IPCC呼叫中心项目方案
基于SingleCLOUD的IPCC方案设计
基于SingleCLOUD的IPCC方案设计为了解决IPCC系统中存储资源分散化所带来的问题，提出将SingleCLOUD应用于IPCC系统。
通过对SingleCLOUD关键技术进行分析比较，结合IPCC系统特点，提出了基于SingleCLOUD的共路解决方案和旁路解决方案，设计了这2种方案的具体组网形式及关键技术的实现方法。
通过与传统IPCC方案比较分析得出，基于SingleCLOUD的IPCC解决方案可在极大降低成本和方便管理的同时，显著提高信息的安全性。
桌面云SingleCLOUD IPCC1 引言IPCC（IP Call Center，IP呼叫中心），是以IP技术和IP 语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息，是目前呼叫中心系统架构建设的主要模式。
传统的IPCC解决方案是使用分散的PC端组成密集式的工作间，在各个PC端各自安装所需软件。
传统解决方案实施中存在客服人员环境工作恶劣、相对分散的PC端带来管理上不便、员工流动需要重新分配PC端和安装对应的软件、信息格式化等问题。
更严重的是如此流动式地管理使得分散的信息不能得到很好的统一管控，导致信息安全得不到保障。
为了解决以上问题，同时考虑到呼叫中心具有任务标准化、外设简单化、终端统一化的特点，适宜于采用虚拟化技术建设座席桌面云，下面将介绍在IPCC系统中运用SingleCLOUD技术的设计方案。
2 关键技术选取2.1 虚拟化方案选取VDI（Virtual Desktop Infrastructure）即虚拟桌面基础架构，通过在数据中心的服务器运行操作系统，将桌面进行虚拟化。
基于VDI技术的虚拟桌面解决方案基于服务器虚拟化技术，原理是在服务器端为连接到虚拟桌面主机的每一个用户提供专用的虚拟机守护端程序，同时将用户所需的操作系统和各种应用软件进行有效部署，然后通过远程桌面协议将完整的虚拟机桌面传递到远程的瘦客户端。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
呼叫中心项目实施方案
呼叫中心项目实施方案【呼叫中心项目实施方案】1. 引言呼叫中心项目是一个重要的技术系统，可为企业提供有效的客户服务和支持。
本文将主要讨论呼叫中心项目的实施方案，旨在提供一个全面而系统的指导，确保项目的顺利进行和成功落地。
2. 项目概述2.1 项目背景在竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户服务和高效的问题解决能力对企业的成功至关重要。
呼叫中心项目旨在建立一个集中的客户联系中心，整合现有系统和资源，提高客户满意度并增强企业市场竞争力。
2.2 项目目标- 提供多渠道的客户服务支持，包括语音、电子邮件和在线聊天等。
- 实现服务质量监控和绩效评估，优化服务资源分配。
- 实现知识库和自助服务系统，提高问题解决效率。
- 提供全面的报表和数据分析，支持决策和业务优化。
3. 项目组织3.1 项目组成- 项目发起人（Sponsor）：负责项目目标和资源的批准与分配。
- 项目经理（Project Manager）：负责项目计划、执行和监控。
- 项目团队（Project Team）：包括技术专家、业务专员和培训师等。
3.2 项目沟通- 成立项目沟通小组，定期召开沟通会议，保持各方沟通畅通。
- 制定项目沟通计划，明确沟通内容、方式和频率。
- 建立项目信息发布平台，包括内部网页、邮件通知等。
4. 实施方法4.1 项目阶段划分- 筹备阶段：进行需求分析和解决方案设计，编制详细的项目计划。
- 开发阶段：根据需求设计进行系统开发、测试和优化。
- 实施阶段：系统上线前的培训、数据迁移、用户测试等准备工作。
- 运营阶段：系统投入使用后的监控、维护和优化。
4.2 关键任务和时间节点- 筹备阶段：需求分析（2周），解决方案设计（3周），项目计划编制（1周）。
- 开发阶段：系统开发和测试（8周），系统优化（2周）。
- 实施阶段：培训和数据迁移（1周），用户测试（2周），系统上线（1周）。
- 运营阶段：系统监控和维护（长期），性能优化（定期）。
下一代电信呼叫中心IPCC
由于窄 带 网络和 窄 带业 务将 会在 很 长一 段 时间存 在 ，所 以可 以考 虑采 用 窄带客服 系统 和 Ｉｃ 混合 组 网模 式进 行建设 。这 样 ，窄带客 服系统 可 以继 Ｐｃ 续使用 ，同时又可 以通 过ＩＣ 提供基 于宽 带的业 务 ，从而实现 网络 的演进 。 ＰＣ 窄 带客 服 系 统通 过 Ｅ 与Ｐ删 ／ ＳＮ 口局 连 接 ， 负 责处 理 基于 语 音 的 ｌ Ｌ Ｐ Ｔ关 呼 叫。 宽带 系统通 过 Ｉ联路 与Ｎ Ｎ Ｐ Ｇ 承载 网连 接 ，负 责处理 基 于Ｉ包 的 呼叫 。 Ｐ
下 一 代 电 信 呼 叫 中・ｌ ￣ ＰＣＣ ，
王 汝 斌
（ 中国移动通信集团 吉林有 限公司业务支撑 中心 吉林 长春 １０２ ） ３０２
［ 摘
一
要】 电信业 客户服务 中心 是呼叫 中心技术的典 型应用 ，对 传统呼 叫中心和Ｉ 呼 叫中心技术进 行系统分 析，最后基 于 自身工 作经验提 出基于 电信 网组建宽窄 Ｐ ＮＮ Ｇ
３ ２ １多种 媒 体统 一接 入 和统 一处 理 。能 提供 包括 音 频视频 在 内的多 ．． 媒 体通信 ，支持 来 自万维 网 的文字 、 语音 、短 消息 等多种 交 互方 式 。 ３ ２２ 易于 向Ｎ Ｎ ．． Ｇ 的升 级 。下 一代 网络 （Ｇ） 发展 已经 越来 越 成熟 ， ＮＮ 的 “ 计算 机 网 、通 信 网、有 限电视 网 ”在 不 久 的将 来将 成 为一 体 ， “ Ｐ 叫 Ｉ呼 中心 ”符合Ｎ Ｎ 系结 构 ，易 向Ｎ Ｎ Ｇ体 Ｇ 进行 过渡 和 升级 的 。 ３２ ３ 系统 扩充 能 力 。传统 呼 叫 中心升 级往 往 带来 巨大 的 设备投 资， ．． 由于技 术 瓶颈 限制 ，系统 扩 容往 往 是 电路和 设 备 单元 的扩 容 、随 之 带来机 房 空 间、 配套 设 备 的大量 投 资 ，成 本高 昂：相 比之下 ， Ｉ呼 叫 中心许 多 昂 Ｐ 贵 的硬 件 可通 过 软件 实现 ：如排 队 机也 是 通过 软件 实 现 ，话 路控 制 通过 软 件 实现 ，极 大降 低成 本 。
IPCC呼叫中心
方案设备对比－IPCC&AVAYA（200席）
项目
IPCC方案
HP DL380 服务器一台；
AVAYA方案
Avaya8xxx
PBX 平台
NGN接入，需要防火墙或SBC设备；
PSTN接入，VoIP中继网关
CTI 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IVR 中间件服务 无独立设备，集成到IPPBX
IPCC 呼叫中心方案介绍
内容提要
IPCC 产品功能及特点 IPCC 基础概念和设备 IPCC 组网方案介绍 成功案例方案
IPCC 一体化解决方案
Hale Waihona Puke IVR中间件全程录音IVR 流程
设计工具
实时监控
软交换
CTI中间件
预测外呼
统一门户
SIP软电话
统计报表ETL
CTI 多媒体统一联络
功能模块 CTI路由服务
统一配置管理
OMS 配置界面
保存
加载 OMS 配置库
IPCC 运行环 境
实时监控
实时监控原理： ➢ 实时监控为C/S结构，用B/S页面展示，从后台监控服务器获取系统实时
状态数据，客户端需要自动下载OCX控件 ➢ 实时监控信息包含呼叫、座席、IVR、统计域等各类呼叫中心对象信息 ➢ 实时监控大屏信息
CTI
IVR
Recorder
WebApp
DB
客户CRM系统
普通坐席
专家座席
ISDN 数字中继线 IP 链路
管理员
IPCC 解决方案整体架构
呼叫中心
ISDN PRI
中继网关
IP-PBX
CTI
IVR
Recorder
呼叫中心项目实施方案
呼叫中心项目实施方案一、项目背景随着企业规模的扩大和业务量的增加，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，扮演着越来越重要的角色。
为了提升客户服务质量，提高工作效率，我公司决定进行呼叫中心项目的实施。
二、项目目标1. 提升客户服务质量：通过优化呼叫中心流程和技术，提高客户满意度。
2. 提高工作效率：引入先进的呼叫中心系统，实现自动化、智能化的客户服务管理。
3. 降低成本：通过项目实施，优化资源配置，降低运营成本。
三、项目内容1. 系统升级：引入先进的呼叫中心系统，包括自动语音识别、智能呼叫分配、多渠道整合等功能。
2. 流程优化：重新设计呼叫中心服务流程，提高客户服务效率，简化操作步骤。
3. 人员培训：对呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训，提升服务水平。
4. 数据分析：建立完善的数据分析体系，对客户服务数据进行深度挖掘，为业务决策提供支持。
四、项目实施步骤1. 确定项目组成员：成立项目组，明确各成员职责，制定项目实施计划。
2. 系统选型：根据实际需求，选择适合的呼叫中心系统供应商，进行系统采购。
3. 流程优化：对呼叫中心服务流程进行全面梳理和优化，制定新的服务流程标准。
4. 人员培训：组织呼叫中心人员进行系统操作培训和客户服务技能培训，确保人员熟练掌握新系统和流程。
5. 系统实施：按照计划，逐步实施呼叫中心系统升级和流程优化，确保系统稳定上线。
6. 数据分析：建立数据分析体系，对客户服务数据进行分析和挖掘，为业务决策提供支持。
五、项目风险及对策1. 技术风险：在系统实施过程中可能出现技术故障，影响正常运营。
对策：提前做好系统测试和备份，确保系统稳定上线。
2. 人员变动风险：项目实施期间，人员变动可能影响项目进度和质量。
对策：加强人员培训和沟通，提高团队稳定性。
3. 数据安全风险：系统升级可能导致数据泄露或丢失。
对策：加强数据安全管理，做好数据备份和保护工作。
六、项目成果评估1. 客户满意度提升：通过客户反馈和投诉率等指标，评估客户满意度的提升情况。
呼叫中心投入策划书3篇
呼叫中心投入策划书3篇篇一呼叫中心投入策划书一、项目背景随着业务的不断发展，为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，我们计划投入建设一个呼叫中心。
二、目标设定1. 提供高效、优质的客户服务，及时响应客户咨询和投诉。
2. 提升客户体验，增强客户与公司的互动和沟通。
3. 优化业务流程，提高工作效率和运营管理水平。
三、资源需求1. 场地：选择合适的办公场地，确保有足够的空间容纳呼叫中心设备和人员。
2. 设备：包括计算机、电话系统、服务器等硬件设备。
3. 人员：招聘具备良好沟通技巧和服务意识的客服人员。
四、技术方案1. 选择稳定可靠的呼叫中心软件系统，具备智能排队、自动分配等功能。
2. 搭建高速网络环境，保障数据传输的流畅性。
五、人员培训计划1. 开展客服人员的岗前培训，包括业务知识、沟通技巧等。
2. 定期进行技能提升培训和案例分享。
六、预算安排详细列出场地租赁、设备采购、人员薪资、培训费用等各项预算明细。
七、实施进度计划制定各个阶段的具体时间节点，包括场地准备、设备安装调试、人员招聘培训等。
八、质量控制建立质量监控机制，定期评估客服人员的服务质量，及时进行改进和调整。
九、风险管理识别可能出现的风险，如技术故障、人员流失等，并制定相应的应对措施。
十、预期收益通过提高客户满意度带来业务增长、品牌形象提升等预期收益。
篇二《呼叫中心投入策划书》一、项目背景随着业务的不断发展和客户需求的日益增长，建立一个高效的呼叫中心对于提升客户服务质量、增强客户满意度以及促进业务增长具有重要意义。
二、目标设定1. 提供优质、高效的客户服务，及时响应客户咨询和问题。
2. 提高客户满意度和忠诚度。
3. 有效处理客户投诉，提升公司品牌形象。
三、资源需求2. 设备：包括计算机、电话系统、耳机等硬件设备。
3. 人员：招聘具备良好沟通能力和服务意识的客服人员。
四、技术支持1. 选择稳定可靠的呼叫中心软件系统，具备智能排队、通话录音、数据分析等功能。
IPCC解决方案介绍
视频服务
自助视频 网上自助 短信服务 IP传真
联络中心 联络中心 热线电话 语音渠道基本 业务 基本语音 互联网客户联络 短信服务 IP传真 文本交谈 邮件 自助语音 基本语音
业务价值
客户体验 移动服务 金融服务整合 联络中心渠道 整合 多媒体通信
U2980
作为语音呼叫接入网关，提供呼叫接入、电话号码注册以及媒
体资源功能。 作为中继网关，提供窄带中继接入。
U1981
在联络中心解决方案中作为中继网关，一般配合USM使用。
对内与USM通过SIP中继对接，对外与PSTN（Public Switched Telephone Network）通过窄带中继对接，从而实现联络中心的
（如：电话、传真、Email和Web），真正地实现了计算机和
通信的融合。
SMS MMS
WAP Push
文字交谈 回呼请求 点击通话 在线留言 Telephone Fax 版权所有© 2017 华为技术有限公司 第6页
语音座席
传真
IPCC
PSTN/ PLMN
多媒体座席
IPCC发展趋势
第一代： 热线电话 第二代：统一网关+IVR
第12页
终端介绍
终端
主要提供语音的话机终端和座席的操作客户端。 主要包括以下产品类型：
电话终端
7900 系列
版权所有© 2017 华为技术有限公司
第13页
统一会话管理-USM
USM产品概述：
USM（Unified Session Manager，统一会话管理）在联络中心解决方案中提供
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
来电弹屏
主叫号码 ANI 被叫号码 DNIS 客户在IVR中的按键输入 客户在 中的按键输入 客户资料信息
专家席
软电话
签入/签出 签入 签出 示忙/示闲 示忙 示闲 主、被叫号码显示 自动应答 电话会议 转接 保持/接回 保持 接回 挂机 监听 强插
录音质检
实时录音 全程录音 录音监听 录音检索抽查 录音质检管理
录音质检－ 录音质检－界面
实时监控
统计报表和报表工具
报表工具 IPCCIPCC-Report
支持C/S、B/S架构，可集 成于应用系统 底层采用BIRT组件，支持 报表的定义、图形显示
报表开发 第三方报表 统计报表
内建报表二十余张 话务量报表、业务量报表、 工作量报表 支持和语音平台报表集成 支持定制开发报表
支持MSTR、Cognos、BO等 第三方报表工具 支持大数据量的复杂统计 支持数据钻取和挖掘
28个客服中心常用KPI指 28个客服中心常用KPI指标 个客服中心常用KPI
报表样例
Q&A
Thank you !
项目
交换机系统 CTI系统 系统 IVR系统 系统 录音系统 服务器操作系统 数据库系统 报表统计系统 CRM业务系统 业务系统 座席端设备 IPCC软交换平台 软交换平台 集成软交换平台 集成软交换平台 集成软交换平台
方案选型
Linux CentOS 5.3或者 或者WIN2003 或者 MySql 5.0用于 用于CTI呼叫数据； 呼叫数据； 用于 呼叫数据 SQL Server2005用于 用于C3CRM客户数据； 客户数据； 用于 客户数据 IPCC-Report报表系统 报表系统 C3CRM，即易客CRM系统 ，即易客 系统 SIP硬电话 软电话 硬电话/软电话 硬电话
IPCC呼叫中心 IPCC呼叫中心 项目方案
2012年2月 年 月
汇报议程
项目建设规模 集成C3CRM C3CRM业务管理系统 集成C3CRM业务管理系统 呼叫中心项目整体方案 Q&A
本期建设规模
ISDN中继接入，2E1 中继接入， 中继接入 IP座席 人 座席50人 座席 IP录音 线 录音50线 录音 IVR 50路 路 系统双机互备， 系统双机互备，无单点故障
本期中继设备建设情况 本期中继设备建设情况
E1中继安装免工程费 中继安装免工程费 E1中继安装调试费为 中继安装调试费为1265元 中继安装调试费为 元 E1中继 路)月租费 中继(30路 月租费3000元 元 中继 月租费 E1中继线路年内可以安装 中继线路年内可以安装 长途话费可走IP线路 长途话费可走 线路 话务资费根据具体话务量定折扣
业务系统集成
C3CRM主菜单 软电话工具条
C3CRM 客户信息区域
C3CRM 操作区域
呼叫中心解决方案整体架构 呼叫中心解决方案整体架构
呼叫中心
IPCC 主机 ISDN 1 E1
(CRM服务器备机)
CRM服务器
（IPCC 备机）
SQL Server
第三方系统
普通坐号
1 2 3 4 5 6 7 8 9