最新汽车行业投诉处理课程试题
公路客运企业客户投诉处理与优化考核试卷
A.加强员工培训
B.畅通投诉渠道
C.提高车票价格
D.完善投诉处理流程
5.在进行客户投诉处理时，以下哪个角色不可或缺？()
A.客户
B.客服人员
C.企业高层
D.投诉受理部门
6.以下哪个环节不是优化考核公路客运企业客户投诉处理的关键环节？()
A.投诉受理
B.投诉处理的公正性
C.客服人员的态度
D.投诉处理的成本
12.在进行客户投诉处理培训时，以下哪些内容是必不可少的？（）
A.投诉处理的流程
B.沟通技巧的培训
C.企业文化教育
D.车辆维修技能
13.以下哪些做法有助于建立客户对公路客运企业的信任？（）
A.快速响应客户投诉
B.公开透明的投诉处理流程
C.对投诉客户给予适当的补偿
8.为了提高客户满意度，企业应定期对客服人员进行__________和__________。（）
9.在客户投诉处理中，__________和__________是两个重要的环节。（）
10.通过__________和__________，企业可以不断提升客户服务水平。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
A.车厢温度不适
B.服务态度差
C.车票价格过高
D.行车途中经常急刹车
2.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）
A.认真记录客户投诉内容
B.及时向客户道歉
C.避免与客户发生争执
D.忽视客户的情绪反应
3.优化客户投诉处理流程包括以下哪些方面？（）
A.简化投诉流程
B.提高客服人员处理能力
汽车金融公司客户投诉处理技巧考核试卷
9.有效的客户投诉处理能够将客户的______转化为公司改进和发展的机会。（）
10.在客户投诉处理中，要遵循“以客户为中心”的原则，始终关注客户的需求和______。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
16.以下哪些行为可能会导致客户投诉升级？（）
A.没有及时反馈处理进度
B.处理结果与客户期望差距大
C.员工态度不友好
D.有效地解决了客户问题
17.以下哪些措施可以提高员工处理客户投诉的能力？（")
A.定期进行角色扮演训练
B.分析典型案例
C.举办处理技巧研讨会
D.忽视员工的实际操作经验
18.在汽车金融公司，客户投诉处理的成功标准可能包括以下哪些？（）
16.在处理客户投诉时，以下哪项行为是不专业的？（）
A.保持微笑
B.使用专业术语
C.语气不耐烦
D.尊重客户
17.以下哪个阶段是汽车金融公司客户投诉处理流程的关键环节？（）
A.投诉受理
B.投诉调查
C.投诉处理
D.投诉反馈
18.在处理客户投诉时，以下哪项原则是错误的？（）
A.以客户为中心
B.快速响应
C.严肃处理
3.当客户投诉涉及多个部门时，应采用______的方式进行协调处理。（）
4.客户投诉处理中，员工需要具备良好的______和问题解决能力。（）
5.为了预防客户投诉，汽车金融公司应定期对______进行培训和指导。（）
6.在处理客户投诉时，使用______可以让客户感受到尊重和重视。（）
投诉重点问题考试题
投诉重点问题考试题第1项：姓名 ____________第2项：手机号码 ____________第3项：客户内呼时，销售人员应在（）小时内给客户回电（非工作时间除外）○ 5○ 3○ 1第4项：属于职业道德的有○严禁在系统中备注不文明用语。
○销售人员使用微信、短信辱骂客户○销售人员使用私人电话辱骂客户；○销售人员发送语音威胁、侮辱客户第5项：同一客户当日未接通次数达（）次，不得继续外呼○ 1○ 2○ 3○ 4第6项：销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向，应( )道歉安抚并立即上报投诉预警。
○第一时间○24小时内○3天内○一周内第7项：客户带有投诉意向，坐席需怎样处理？○需第二天在继续拨打客户电话○需过一个星期在与客户联系○需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警○需用私人电话与客户联系第8项：属于欺骗隐瞒的是○5000元以下纯车损事故，出险时证件齐全，双方协商无异议，按照一类修理厂价格定损，最快24小时赔付○客户车辆发生水淹情况，报案后，我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿，承担发动机清洗及烘干的费用，并算一次出现○在销售过程中限制交强险自由选择投保公司○在销售过程中不能捆绑销售交强险第9项：客户首次拒绝时，坐席正确的处理方式是○直接道歉挂机○强行与客户进行对话○挂机后将数据设置失败并立即上报预警○ .销售人员需礼貌致歉，根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。
如客户再次或多次明确拒绝，销售人员需礼貌致歉并安抚，挂机后将数据设置失败并立即上报预警。
第10项：若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保，坐席需○与客户强调自己的优势，加强促成力度○诋毁客户承保公司，争取客户退保后来阳光投保○应尊重客户意愿将数据设置失败，不得再次外呼○自己判断客户是否真实已投保，正常预约拨打第11项：销售过程中报价前应询问客户（）无以上内容不得报价○车牌○车辆信息、以往三年的理赔情况○购车价格○理赔情况第12项：严禁销售人员在询问客户车价后○询问客户车辆信息○询问客户理赔情况○直接说出客户正确车型○询问去年险种第13项：客户询问信息来源时，坐席应○躲避回答问题○直接道歉安抚○马上挂机上报预警○按标准话术回答，并礼貌安抚道歉，挂机后及时上报预警第14项：销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息，信息包括哪些信息○支付保费银行卡号○个人信息，车辆信息○客户上年承保公司○客户车辆使用情况第15项：销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户○此价格为准确价格○此价格为出单价格○此价格为最终价格○此价格为参考价格，最终价格以实际出单为准第16项：销售人员在出单时正确话术为○我直接给您支付保费○机构直接给您垫付保费○保费垫付后不可以退保，退保影响您保费○您是否同意我个人为您支付保费？（需客户回复：同意）经您同意，我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。
汽车旧车销售中的客户投诉处理考核试卷
B.及时与相关部门协调
C.拒绝客户的合理要求
D.给予客户合理的解释
14.以下哪些因素可能导致旧车销售中的服务投诉？（）
A.销售人员的专业知识不足
B.售后服务人员态度恶劣
C.车辆清洗不彻底
D.购车手续繁琐
15.在处理客户投诉时，以下哪些原则应当遵守？（）
A.公平公正
B.高效迅速
C.互相推诿
A.投诉处理应由销售人员全权负责
B.投诉处理应尽量在短时间内完成
C.投诉处理结果无需告知客户
D.投诉处理应注重客户的感受和满意度
17.以下哪种方式不是减少旧车销售中客户投诉的有效途径？（）
A.加强销售人员的培训
B.提高车辆质量
C.提高售后服务水平
D.提高车辆售价
18.在处理客户投诉时，以下哪项措施是不合适的？（）
汽车旧车销售中的客户投诉处理考核试卷
考生姓名：_________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.客户投诉的主要原因不包括以下哪项？（）
A.车辆质量问题
A.车辆存在重大安全隐患
B.销售人员提供虚假承诺
C.售后服务承诺不兑现
D.购车合同条款不明确
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在旧车销售中，销售人员的________态度是引发客户投诉的主要原因之一。
2.处理客户投诉时，应首先________客户的投诉内容，以便更好地理解问题。
3.提升售后服务响应速度，定期回访客户，解决车辆问题，提供专业培训，提高服务人员素质。
公路客运服务投诉处理考核试卷
B.实施改进措施
C.与客户进行后续沟通
D.忽略所有投诉
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在公路客运服务中，客户投诉的主要原因之一是______。（）
2.投诉处理的第一步是______客户的投诉。（）
3.为了提高客户满意度，处理投诉时应该______客户的问题并提供及时的解决方案。（）
A.投诉得到迅速解决
B.得到了适当的补偿
C.投诉被认真对待
D.问题没有解决但得到了道歉
16.以下哪些是有效沟通在处理客户投诉时的体现？（）
A.倾听客户需求
B.清晰表达处理方案
C.保持冷静
D.不耐烦地打断客户
17.以下哪些措施可以被视为对客户投诉的有效补救？（）
A.提供优惠券
B.退款
C.提供免费行程
D.道歉
公路客运服务投诉处理考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不属于公路客运服务投诉的范畴？（）
A.车辆卫生问题
6.及时性
7.员工
8.耐心
9.发现和改进
10.询问
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5. √
6. ×
7. √
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.有效地处理客户投诉需要迅速响应，认真倾听，公正处理，并提供合理的补救措施。同时，应跟踪反馈，确保问题得到解决，以此提升客户满意度和忠诚度。
投诉处理试卷
投诉处理试卷
一、选择题（每题只有一个正确答案，请在下列答案中选择一个你认为正确的，并填入括号内。
每题5分，共25分）
1. 以下哪个选项不是投诉处理的基本原则？（）
A. 客户至上
B. 及时处理
C. 不接受投诉
D. 公正公平
2. 在处理客户投诉时，以下哪个做法是错误的？（）
A. 认真倾听客户诉求
B. 对客户表示同情和歉意
C. 立即解决问题，不论对错
D. 了解客户期望并给予反馈
3. 投诉处理的目标不包括以下哪项？（）
A. 提高客户满意度
B. 维护公司声誉
C. 惩罚责任人
D. 改进产品和服务
4. 以下哪个选项不是处理投诉的基本步骤？（）
A. 记录投诉内容
B. 分析投诉原因
C. 解决问题并回复客户
D. 忽略投诉，等待客户自行离开
5. 在处理投诉时，以下哪种沟通方式是恰当的？（）
A. 使用专业术语，避免与客户产生共鸣
B. 对客户的情绪反应进行安抚和疏导
C. 打断客户发言，表达自己的观点
D. 不必回应客户，让客户自行消气即可
二、简答题（请简要回答以下问题，每题10分，共50分）
1. 请简述处理投诉的基本原则。
2. 请说明处理投诉的重要性和意义。
3. 请列举处理投诉的基本步骤。
4. 请分析客户投诉的原因。
5. 请提供解决投诉的方法和技巧。
汽车维修企业售后投诉处理考试
XX公司售后投诉处理考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、处理抱怨投诉时，在预估事情可能发生时先给予提醒，是（）方法 (单选题 *必答)○转移法○递延法○否认法○预防法4、发泄型投诉抱怨客户应对方法 (单选题 *必答)○用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户的虚荣心。
○花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。
○给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真是情况。
○收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定补偿；如果有机会就要当机立断，快速解决。
5、处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由，争取时间，是（）方法 (单选题 *必答)○转移法○递延法○否认法○预防法6、客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出抱怨的样子。
(单选题 *必答)○发泄型○习惯型○被迫型○不依不饶型7、不依不饶型投诉抱怨客户应对方法 (单选题 *必答)○用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。
○花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。
○给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。
○收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决。
8、习惯型投诉抱怨客户应对方法 (单选题 *必答)○用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。
长途客运企业客户投诉处理考核试卷
B.仅关注单个投诉案例
C.忽视客户投诉的共性问题
D.对所有投诉进行一刀切处理
20.以下哪项不属于客户投诉处理的难点？（）
A.投诉客户的情绪波动
B.投诉处理人员的能力
C.企业内部管理问题
D.投诉客户的性别差异
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
D.耐心倾听，表示关心
14.客户投诉处理中，以下哪种情况需要优先处理？（）
A.影响企业形象的投诉
B.涉及客户安全的投诉
C.一般性投诉
D.投诉涉及金额较小的
15.在客户投诉处理中，以下哪种做法是正确的？（）
A.对客户投诉进行分类处理
B.对所有投诉一视同仁
C.忽视客户投诉
D.仅关注重点客户投诉
16.客户投诉处理的结果对于企业来说具有以下哪些意义？（）
D.所有以上选项
7.客户投诉的类型主要有哪些？（）
A.服务投诉
B.产品投诉
C.价格投诉
D.管理投诉
8.在处理客户投诉时，以下哪些行为是不恰当的？（）
A.对客户进行辩解
B.忽视客户的情绪
C.拖延处理时间
D. A和B
9.客户投诉处理的目的是什么？（）
A.解决客户问题
B.提升客户满意度
C.改进企业运营
D.பைடு நூலகம்A和B
1.以下哪些因素可能导致客户投诉？（）
A.服务态度不佳
B.车辆晚点
C.票价问题
D.以上都是
2.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（）
A.记录投诉内容
B.立即给出解决方案
C.对客户表示歉意
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危机公关与投诉处理课程试题
姓名：工作单位：日期：
一、判断题：（每题2分，共20分）
1.( )在处理投诉时，首先要处理顾客的事情。
2.( )多数客户当有不满的时候喜欢主动投诉。
3.( )抱怨得到妥善处理的顾客很大机会将会成为您的忠诚客户。
4.( )我们不能随便道歉，因为道歉即代表我们输了并必须完全接受顾客的观点。
5.( )客户投诉的发生虽是难免的，但对已发生过的投诉应有类似预防措施，
并练习防犯，以预防重复发生。
6.( )对于顾客的投诉，不应该鼓励，因为会影响其他顾客对销售服务
中心的观感。
7.( )对付咆哮的客户的有效方法是讲道理。
8.( )处理顾客投诉时只要满足顾客的理性需求即可。
9.( )投诉的类型与内容很多种类，因此无法作预防，所以要学会处理
客户投诉的技巧。
10.( )当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，应及时处理，不逃避每一个客户的投诉。
二选择题：（每题2分，共20分）
1.( )以下哪种说法会促进沟通？
A “在这儿等一下”
B “费用是……”
C “将会花费您……”
D “您必须……”
2.( )不安的顾客最想要的是
A 立即有行动
B 被认真对待
C 赔偿
D 有人听（他们诉说）
E 责任有受罚
3.( )对付咆哮的顾客的有效方法是：
A 讲道理
B 称呼他们的名字
C 对他们大喊大叫
D 重复他们的话
4.( )顾客是：
A 最重要的
B 有偏见的
C 不应该去冒犯的
D 以上全是
5.( )投诉的三大主因中那一项是销售服务中心不可以控制？
A 产品质量
B 服务质量
C 维修质量
6.( )客户的投诉处理完成后应在几日内采取后续的追踪，以了解客户对处理投诉
的满意程度。
1. A. 一日 B. 二日 C. 三日 D. 四日 E. 五日
7.( )需要一汽轿车公司支持或重大投诉(如有人员伤亡、重大质量问题、媒体或司法介入等)，
应在几小时内将相关投诉信息和处理意见书面反馈给一汽轿车公司
A. 一小时
B. 二小时
C. 三小时
D. 四小时
E. 五小时
8.( )有问题有投诉但迅速圆满解决时顾客再度购买会有多少百分比呢？
A. 9%
B. 19%
C. 54%
D. 82%
9.( )愤怒的顾客能很好地被安抚，如果你的声音听起来：
A. 恼怒的
B. 不耐烦的
C. 倨傲的
D. 自信的
10.( )以下哪项不属于客户投诉处理中的缺失补偿措施：
A. 提供额外零件工时费折扣
B. 提供赠品
C.主动道歉
D. 提供代步车
三、填空题（每空2分，共30分）
1.处理投诉应先处理，再处理。
2.让顾客产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、、被骗的感觉、。
3.抗拒处理方法：预防、、、否认。
4.
5.处理顾客投诉的“三个公平”是与和结果公平。
6.
7.顾客流失的原因中_________%顾客是因投诉长期得不到解决而流失的。
8.
9.真正失望的顾客会__________。
10.发生投诉的三大主因是质量、质量、质量。
11.
12.顾客诉怨的过程是不满、、自力救济。
四、问答题（共30分）
1. 顾客车辆返修产生抱怨时请举例说明如何运用三个公平？（15分）
2.这个课程你认为你学到了什么? 如何在工作中运用?（15分）。