呼叫中心运营手册
呼叫中心运营手册簿
呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
呼叫中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册目录第一章前言1.1 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标（不用写）1.1.2 长远目标（不用写）1.2 呼叫中心概况1.2.1 目前的服务项目和服务范围1.2.2 呼叫中心人员概况1.2.3 呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责2.2.1 项目经理工作说明书2.2.2 营运主管工作说明书2.2.3 质量监控主管工作说明书2.2.4 质量监控员工作说明书2.2.5 报告专员工作说明书2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书2.2.8 行政助理工作说明书2.2.9 呼入型客服代表工作说明书2.2.10 呼出型客服代表工作说明书第三章呼叫中心的人事管理系统3.1 人员招聘3.1.1 从业人员招募的要求3.1.2 招聘周期3.1.3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3.1.5 人员招募管理制度3.2 人员筛选3.2.1 筛选员工的流程3.2.2 筛选的方式3.2.2.1 听试3.2.2.2 个体面试3.2.2.3 团体面试笔试 3.2.2.43.2.3 筛选的原则3.2.4 筛选的比例3.3 人员培训3.3.1 培训的意义3.3.2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容3.3.3.1 公司介绍3.3.3.2 行业介绍3.3.3.3 话务技巧培训3.3.3.4 客户心理培训3.3.3.5 业务培训3.3.3.6 法律常识培训3.3.3.7 计算机基础培训3.3.3.8 系统操作培训3.3.3.9 工作准则培训3.3.3.10 角色演练3.3.4 入职培训的内容一览表3.3.5 在职培训的主要内容3.3.5.1 投诉控制与处理3.3.5.2 电话销售技巧3.3.5.3 沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5 报表管理培训3.3.5.6 时间管理培训3.3.5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3.4 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3.5.1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施3.5.3.1 培训3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6 会议交流集体活动 3.5.3.73.5.3.8 谈心制度3.5.3.9 员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度3.6.1 员工手册框架3.6.2 保密协议样本框架3.6.3 员工考勤管理办法3.6.4 员工行为规范3.6.5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3.6.8 休息室管理制度3.6.9 物品领用保管制度3.6.10 交接班管理制度3.6.11 安全用电规定3.6.12 机房管理规定3.7 话务预测与排班3.7.1 综述3.7.2 话务量预测3.7.2.1 话务量预测对呼叫中心的意义3.7.2.2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素 3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法3.7.3.1 话务量波动排班法原则3.7.3.2 排班有效率评测3.8 例会3.8.1 例会必要性3.8.2 呼叫中心的例会类型3.8.2.1 经理月例会制度3.8.2.2 主管周例会制度3.8.2.3 客服代表班例会制度第四章呼叫中心的流程4.1 呼叫中心的业务流程4.1.1 业务14.1.2 业务24.2 呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程流程4.2.3 E-mail4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8 回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10 电话升级处理流程4.2.11 紧急工单处理流程4.2.12 FAQ更新流程4.2.13 系统故障申报处理流程4.2.14 异常情况处理流程4.2.15 紧急情况处理流程第五章呼叫中心日常运营记录5.1 创建和保存运营记录的目的和意义5.2 运营记录的范围5.2.1 原始记录5.2.2 运营报告5.3 运营记录的管理制度5.3.1 运营记录的规范5.3.1.1 运营记录的准确性5.3.1.2 运营记录的完整性5.3.1.3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理5.3.2.1 运营记录的保管5.3.2.2 运营记录的备份5.3.2.3 运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义5.4.1 生产能力5.4.1.1 呼入总量5.4.1.2 呼出总量5.4.1.3 人均小时应答量5.4.1.4 人均小时呼出量5.4.1.5 投诉回访量5.4.1.6 业务受理率5.4.2 服务水平5.4.2.1 人工接通率秒接通率15人工 5.4.2.25.4.2.3 平均通话时长5.4.2.4 平均事后处理时长5.4.2.5 平均处理时长5.4.2.6 平均持线等待时长5.4.2.7 平均放弃时间5.4.2.8 平均排队时间5.4.2.9 平均应答速度5.4.2.10 回访及时率5.4.2.11 回访成功率5.4.2.12 呼叫中心工单处理及时率 5.4.2.13 呼叫中心工单处理历时5.4.3 服务质量5.4.3.1 一次性解决率5.4.3.2 内部转接率5.4.3.3 内部投诉量5.4.3.4 平均监控成绩5.4.3.5 监控率5.4.3.6 投诉回访准确率5.4.3.7 服务热线工单处理准确率 5.4.3.8 最终用户满意度5.4.4 效率与成本5.4.4.1 客户服务代表利用率5.4.4.2 客户服务代表负荷率5.4.4.3 客服代表生产率5.4.4.4 客服代表出勤率5.4.4.5 客服代表流失率5.5.4.6 座席利用率5.4.4.7 单个呼叫成本5.5 呼叫中心的报表5.5.1 日报表5.5.1.1 实时IVR受理报表5.5.1.2 话务量实时统计表5.5.1.3 客服代表工作量实时统计表5.5.1.4 业务分类咨询量统计报表5.5.1.5 业务分类受理量统计报表5.5.1.6 用户投诉情况处理表5.5.1.7 服务指标统计表5.5.2 周报表5.5.2.1 IVR受理财报表5.5.2.2 话务量周统计表5.5.2.3 客服代表工作量周统计表5.5.2.4 业务分类咨询量周统计表业务分类受理量周统计表 5.5.2.55.5.2.6 用户投诉处理情况周报表5.5.2.7 服务指标统计周表5.5.2.8 故障记录统计周表5.5.3 月报表5.5.3.1 IVR受理月报表5.5.3.2 话务量统计表5.5.3.3 客服代表工作量月统计表5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表5.5.3.5 业务分类受理量月统计表5.5.3.6 用户投诉处理情况周报表5.5.3.7 投诉统计月报总表5.5.3.7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表 5.5.3.7.2 投诉情况按投诉内容分类统计表 5.5.3.7.3 统计情况按责任部门分类统计表 5.5.3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表 5.5.3.8 服务指标统计月表5.5.3.9 故障记录统计周报5.5.3.10 服务热线人力资源状况5.5.3.11 监听记录统计表5.5.3.12 客户资讯与热点5.5.3.13 客户满意度5.5.4 专项报告及营销报告5.5.4.1 服务中心简报5.5.4.2 挽留计划报告5.5.4.3 业务营销报告5.5.4.4 客户满意度调查报告5.5.4.5 回访调查报告第六章呼叫中心的纯净考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述6.1.1 绩效考核的目的6.1.2 绩效考核的意义6.1.3 绩效考核的类型6.2 绩效评估6.2.1 绩效评估概述6.2.2 绩效评估的实施办法6.2.3 呼入客户服务代表评估方法6.2.4 呼出客户服务代表评估方法6.2.5 管理人员评估方法6.3 潜力评估潜力评估概述6.3.16.3.2 潜力评估的实施方法6.3.3 人员的晋升6.4 奖赏评估6.4.1 奖赏评估概述6.4.2 奖赏评估的实施条例6.4.2.1 奖励范围6.4.2.2 奖励方式6.5 员工激励制度6.6 员工星级评定方法第七章呼叫中心的质量监控体系7.1 业务监控7.1.1 监控的流程7.1.2 监控的方式7.1.3 监控的频率7.1.4 抽样比例7.1.5 监控的标准7.1.6 监控记录7.1.7 监控结果反馈及改善7.2 监控报告7.3 监控人员的选拔7.4 监控校准会议7.5 监控交流会议第八章呼叫中心的满意度调查体系8.1 外部满意度：最终用户满意度8.1.1 最终用户满意度调查目的8.1.2 最终用户满意度调查的抽样8.1.3 最终用户满意度调查的开展方式8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本8.2 内部满意度：客户满意度客户满意度调查目的8.2.18.2.2 客户满意度调查问卷样本8.3 内部满意度：员工满意度8.3.1 员工满意度调查目的8.3.2 员工满意度调查问卷样本第九章呼叫中心职场的设施设计9.1 职场概述9.2 职场的地理位置选择9.2.1 安静9.2.2 通讯畅通9.2.3 安全保障9.2.4 交通便捷9.3 职场的组成9.3.1 经理室9.3.2 话务中心9.3.3 监控室9.3.4 培训室9.3.5 休息室9.3.6 设备间9.3.7 更衣室9.3.8 洗手间9.4 职场的布局9.4.1 布局的原则9.4.2 布局的技巧9.5 职场的设计9.5.1 高度9.5.2 通风9.5.3 温度与湿度9.5.4 光线9.5.5 照明9.5.6 噪音9.5.7 地面9.5.8 绿化9.5.9 工作台9.5.10 坐椅9.5.11 显示器9.5.12 隔板公告牌9.5.13。
呼叫中心运营管理手册大纲要点
呼叫中心运营管理手册大纲要点呼叫中心作为企业为客户提供高质量服务的重要组成部分，其运营管理的效能直接关系到企业形象和效益的提升。
在此，本文将为大家介绍呼叫中心运营管理手册的大纲要点，以便企业在日常运营管理过程中有一定的参考。
一、基础架构要点1.呼叫中心硬件环境要求（CPU、内存、磁盘、网络带宽等）2.呼叫中心软件环境要求（操作系统、呼叫中心软件、数据库等）3.呼叫中心通讯设备要求（电话、网络等）4.呼叫中心应急措施（紧急停机、灾备恢复、系统异常处理等）5.呼叫中心数据备份与恢复二、运营管理要点1.呼叫中心应用场景和客户服务目标2.呼叫中心服务运营体系组织结构3.呼叫中心人员培训与考核机制4.呼叫中心服务水平指标制定和考核5.呼叫中心数据分析和处理方式三、质量管理要点1.呼叫中心服务质量标准2.呼叫中心服务质量管理制度3.呼叫中心合规要求4.呼叫中心客户回访和投诉处理机制5.呼叫中心服务质量监控和评估四、安全管理要点1.呼叫中心安全保障体系要求2.呼叫中心安全防范机制3.呼叫中心网络安全和维护4.呼叫中心客户信息保护5.呼叫中心应急预案和演练五、技术创新要点1.呼叫中心新技术的研究和开发2.呼叫中心新业务的拓展和推广3.呼叫中心智能化改造和升级4.呼叫中心人工智能和大数据应用发展5.呼叫中心技术创新的支撑体系六、总结呼叫中心作为企业的重要服务窗口，其运营管理的规范和科学性将对企业的整体运营产生深远的影响。
通过本文介绍的呼叫中心运营管理手册大纲要点，企业可以保证呼叫中心的运营质量和服务水平，并为企业的健康发展提供支撑。
呼叫中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册目录
前言
呼叫中心的目标 近期目标（不用写） 长远目标（不
用写）
呼叫中心概况 目前的服务项目和服务范围 呼叫中心
人员概况 呼叫中心的部门职责 呼叫中心的组织结构与职责分配
呼叫中心的组织结构
呼叫中心各职位的职责
项目经理工作说明书 营运主管
工作说明书 质量监控主管工作说明书 质量监控员工作说明书
报告专员工作说明书 培训师工
作说明书 组长工作说明书 行
政助理工作说明书 呼入型客服
代表工作说明书
呼岀型客服代表工作说明书
呼叫中心的人事管理系统 人员招聘 从业人员招募的要求 招聘周期 招聘流程 考核和评估标准 人员招募管理制度 人员筛选 筛选员工的流程 筛选的方式
3.2.2.1
听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.3.3第一章 1.1
1.1.1 1.1.2 1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3 第二章
2.1
2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.2.9
2.2.10 第三章
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2。
呼叫中心运营管理手册大纲
呼叫中心运营管理手册大纲第一章前言.......................................................................................................................1.1 呼叫中心的目标..................................................................................................1.1.1 近期目标..................................................................................................1.1.2 长远目标..................................................................................................1.2 呼叫中心概况－项目介绍..................................................................................1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................第二章呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................2.1 呼叫中心的组织结构..........................................................................................2.2 呼叫中心各职位的职责......................................................................................2.2.1 项目经理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.2 运营主管工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.3 质量监控主管工作说明书.....................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.4 质量监控员工作说明书.........................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.5 报告专员工作说明书..............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.6 培训师工作说明书.................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.7 组长工作说明书.....................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.8 行政助理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................呼出型客服代表工作说明书...............................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................第三章呼叫中心的人事管理系统...................................................................................3.1 人员招聘..............................................................................................................3.1.1 从业人员招募的要求..............................................................................3.1.2 招聘周期..................................................................................................3.1.3 招聘流程..................................................................................................3.1.4 考核和评估标准......................................................................................3.1.5 人员招募管理制度..................................................................................3.2 人员筛选..............................................................................................................3.2.1 筛选员工的流程......................................................................................3.2.2 筛选的方式..............................................................................................听试..............................................................................................个体面试......................................................................................团队面试......................................................................................笔试..............................................................................................3.2.3 筛选的原则..............................................................................................3.2.4 筛选的比例..............................................................................................3.3 人员培训..............................................................................................................3.3.1 培训的意义..............................................................................................3.3.2 培训的流程示意图..................................................................................3.3.3 入职培训的主要内容..............................................................................公司介绍......................................................................................行业介绍......................................................................................话务技巧培训..............................................................................客户心理培训..............................................................................业务培训......................................................................................法律常识培训..............................................................................计算机基础培训..........................................................................系统操作培训..............................................................................工作准则培训..............................................................................角色演练....................................................................................3.3.4 入职培训内容的一览表..........................................................................3.3.5 在职培训的主要内容..............................................................................投诉控制与处理..........................................................................电话销售技巧..............................................................................沟通技巧培训..............................................................................现场管理培训..............................................................................报表管理培训..............................................................................时间管理培训..............................................................................团队合作培训..............................................................................3.3.6 在职培训内容的一览表..........................................................................3.4 从业人员职业道路..............................................................................................3.4.1 设计职业道路的意义..............................................................................3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展..................................................................3.4.3 呼叫中心员工晋升道路..........................................................................3.5 人员维系制度......................................................................................................3.5.1 员工维系综述..........................................................................................3.5.2 员工流失的原因......................................................................................3.5.3 员工维系的措施......................................................................................培训..............................................................................................采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感......................合理排班......................................................................................创造一种相互协作相互支持的部门文化..................................管理层加强与一线员工的沟通..................................................会议交流......................................................................................集体活动......................................................................................谈心制度......................................................................................员工调查和离职面谈制度..........................................................3.6 呼叫中心人员管理制度......................................................................................3.6.1 员工手册框架..........................................................................................3.6.2 保密协议样本框架..................................................................................3.6.3 员工考勤管理办法..................................................................................3.6.4 员工行为规范..........................................................................................3.6.5 呼叫中心场所管理制度..........................................................................3.6.6 办公现场管理制度..................................................................................3.6.7 更衣室管理制度......................................................................................3.6.8 休息室管理制度......................................................................................3.6.9 物品领用保管制度..................................................................................交接班管理制度....................................................................................安全用电规定........................................................................................机房管理规定........................................................................................3.7 话务量预测与排班..............................................................................................3.7.1 综述..........................................................................................................3.7.2 话务量预测..............................................................................................话务量预测对呼叫中心的意义..................................................影响呼叫中心话务量变动的主要因素......................................话务量预测的衡量指标..............................................................3.7.3 排班的基本方法......................................................................................话务量波动排班法原则..............................................................排班有效率评测..........................................................................3.8 例会......................................................................................................................3.8.1 例会必要性..............................................................................................3.8.2 呼叫中心的例会类型..............................................................................经理月例会制度..........................................................................主管周例会制度..........................................................................客服代表班例会制度..................................................................第四章呼叫中心的流程...................................................................................................4.1 呼叫中心的业务流程..........................................................................................4.1.1 一号通业务受理与处理流程.................................................................4.1.2 宽带业务的受理与处理流程.................................................................4.1.3 停机保号业务咨询流程.........................................................................4.1.4 交换机业务的受理与处理流程.............................................................4.1.5 连选业务处理规程流程.........................................................................4.1.6 来话保业务处理流程.............................................................................4.1.7 数据业务咨询流程.................................................................................4.1.8 卡类业务处理流程.................................................................................4.1.9 动感地带业务处理流程.........................................................................信息业务咨询流程................................................................................索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程........................欠费复机业务流程................................................................................减免帐单违约金业务流程....................................................................溢收款退款业务流程............................................................................预销帐业务流程....................................................................................帐户信息更改业务流程........................................................................各类单式受理与处理流程....................................................................各类投诉受理与处理流程....................................................................服务热线受理媒体采访的处理流程....................................................移动长途业务处理流程........................................................................4.2 呼叫中心工作流程..............................................................................................4.2.1 呼入流程.................................................................................................4.2.2 呼出流程.................................................................................................4.2.3 E-mail 流程............................................................................................4.2.4 信件处理流程.........................................................................................4.2.5 传真处理流程.........................................................................................4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程.............................................................4.2.7 非正常来电处理流程.............................................................................4.2.8 回复电话处理流程..................................................................................4.2.9 需要二次回复处理流程.........................................................................电话升级处理流程................................................................................紧急工单处理流程................................................................................更新流程..........................................................................................系统故障申报处理流程........................................................................异常情况处理流程................................................................................紧急情况处理流程................................................................................第五章呼叫中心日常运营记录.......................................................................................5.1 创建和保存运营记录的目的和意义..................................................................5.2 运营记录的范围..................................................................................................5.2.1 原始记录..................................................................................................5.2.2 运营报告..................................................................................................5.3 运营记录的管理制度..........................................................................................5.3.1 运营记录的规范......................................................................................运营记录的准确性......................................................................运营记录的完整性......................................................................运营记录的及时性......................................................................5.3.2 运营记录的管理......................................................................................运营记录的保管..........................................................................运营记录的备份..........................................................................运营记录的保密..........................................................................5.4 呼叫中心的数据定义..........................................................................................5.4.1 生产能力..................................................................................................呼入总量......................................................................................呼出总量......................................................................................人均小时应答量..........................................................................人均小时呼出量..........................................................................投诉回访量..................................................................................新装移回访量..............................................................................修障回访量..................................................................................移动宽带新装业务受理率..........................................................E-Number 新装业务受理率........................................................新业务受理率............................................................................5.4.2 服务水平..................................................................................................人工接通率..................................................................................人工15 秒接通率........................................................................平均通话时长..............................................................................平均事后处理时长......................................................................平均处理时长..............................................................................平均持线等待时长......................................................................平均放弃时间..............................................................................平均排队时间..............................................................................平均应答速度..............................................................................回访及时率................................................................................回访成功率................................................................................呼叫中心工单处理及时率........................................................呼叫中心工单处理历时............................................................5.4.3 服务质量..................................................................................................一次性解决率..............................................................................内部转接率..................................................................................内部投诉量..................................................................................平均监控成绩..............................................................................监控率..........................................................................................投诉回访准确率..........................................................................服务热线工单处理准确率..........................................................最终用户满意度..........................................................................5.4.4 效率与成本..............................................................................................客户服务代表利用率..................................................................客户服务代表负荷率..................................................................客服代表生产率..........................................................................客服代表出勤率..........................................................................客服代表流失率..........................................................................座席利用率..................................................................................单个呼叫成本..............................................................................5.5 呼叫中心的报表..................................................................................................5.5.1 日报表......................................................................................................实时IVR 受理报表......................................................................话务量实时统计表......................................................................客服代表工作量实时统计表......................................................业务分类咨询量统计报表..........................................................业务分类受理量统计报表..........................................................用户投诉情况处理表..................................................................服务指标统计表..........................................................................5.5.2 周报表......................................................................................................IVR 受理周报表..........................................................................话务量周统计表..........................................................................客服代表工作量周统计表..........................................................业务分类咨询量周统计表..........................................................业务分类受理量周统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................服务指标统计周表......................................................................故障记录统计周表......................................................................5.5.3 月报表......................................................................................................IVR 受理月报表..........................................................................话务量月统计表..........................................................................客服代表工作量月统计表..........................................................业务分类咨询量月统计表..........................................................业务分类受理量月统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................投诉统计月报总表......................................................................投诉情况按投诉业务分类统计表..................................投诉情况按投诉内容分类统计表..................................投诉情况按责任部门分类统计表..................................投诉情况按投诉方式分类统计表..................................服务指标统计月表......................................................................故障记录统计周表......................................................................服务热线人力资源状况............................................................监听记录统计表........................................................................客户资讯与热点........................................................................客户满意度................................................................................5.5.4 专项报告及营销报告..............................................................................服务中心简报..............................................................................挽留计划报告..............................................................................宽带提醒报告..............................................................................动感地带报告..............................................................................报告..........................................................................新功能新感觉营销报告..............................................................战略客户营销报告......................................................................动感地带营销报告......................................................................客户满意度调查报告..................................................................回访调查报告............................................................................第六章呼叫中心的绩效考核与激励体系.......................................................................6.1 绩效考核体系概述..............................................................................................6.1.1 绩效考核的目的......................................................................................6.1.2 绩效考核的意义......................................................................................6.1.3 绩效考核的类型......................................................................................6.2 绩效评估..............................................................................................................6.2.1 绩效评估概述..........................................................................................6.2.2 绩效评估的实施方法..............................................................................6.2.3 呼入客户服务代表评估方法..................................................................6.2.4 呼出客户服务代表评估方法..................................................................6.2.5 管理人员评估方法..................................................................................6.3 潜力评估..............................................................................................................6.3.1 潜力评估概述..........................................................................................6.3.2 潜力评估的实施方法..............................................................................6.3.3 人员的晋升..............................................................................................6.4 奖赏评估..............................................................................................................6.4.1 奖赏评估概述..........................................................................................6.4.2 奖赏评估的实施条例..............................................................................奖励范围......................................................................................奖励方式......................................................................................6.5 员工激励制度......................................................................................................6.6 员工星级评定方法..............................................................................................第七章呼叫中心的质量监控体系...................................................................................7.1 业务监控..............................................................................................................7.1.1 监控的流程..............................................................................................7.1.2 监控的方式..............................................................................................7.1.3 监控的频率..............................................................................................7.1.4 抽样比例..................................................................................................7.1.5 监控的标准..............................................................................................。
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
电话呼叫中心客服运营管理手册
电话呼叫中心客服运营管理手册客户服务中心运营管理目录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 ..。
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3 第一节客服中心组织结构。
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. 3一、省级客户服务中心组织结构。
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3 二、区级客服中心组织结构 ...。
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4 第二节客服中心专席设置和专席职能。
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. (4)一、客服中心座席设置和专席职能 ..。
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. 4 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准。
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.. 6 第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则 ...。
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.. 25一、座席配备原则。
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.. 25 二、各岗位人员配置标准。
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呼叫中心运营管理手册
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (3)1.产险电话中心管理架构 (3)1.1产险电话中心管理架构 (3)1.2 岗位职责 (4)第二部分：现场管理制度 (9)2.1现场行为规范 (9)2.1.1 现场纪律 (9)2.1.2系统操作 (10)2.2现场行为规范扣分标准 (10)2.2.1现场纪律 (10)2.2.2系统操作 (12)2.3交接班制度 (12)2.4考勤制度 (13)2.5保密制度 (15)2.6值班长巡视制度 (16)2.7弹性排班制度 (16)2.8定期培训月考制度 (17)2.9末位淘汰制 (18)2.10会议制度 (18)2.10.1班前班后会 (18)2.10.2电话中心工作例会 (19)2.10.3部门工作例会 (19)第三部分：招聘培训体系 (20)3.1人员招聘 (20)3.1.1招聘的测试与评估 (20)3.2岗前培训 (20)3.2.1职业生涯设计： (20)3.2.2 基础素质培训 (20)3.2.3业务知识培训和技能培训 (21)3.3在岗培训 (21)3.3.1 服务技巧培训 (21)3.3.2 新业务培训 (21)3.3.3 针对性培训 (21)3.4转岗/晋升培训 (22)3.4.1 管理技能培训 (22)3.5待岗培训 (22)3.5.1补充业务培训 (22)3.5.2 技能强化培训 (22)3.6人员储备计划 (23)第四部分：服务质量保障体系 (23)4.1服务规范 (23)4.1.1基本服务用语 (23)4.1.2 服务态度 (26)4.1.3处理技巧 (27)4.1.4准确度 (27)4.2服务质量监控扣分标准 (27)4.2.1基本服务用语 (28)4.2.2服务态度 (30)4.2.3处理技巧 (31)4.2.4准确度 (32)4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标 (32)4.3.1产险电话中心选定KPI指标： (32)4.3.2产险电话中心KPI考核表 (33)4.4服务质量监控 (34)4.4.1 系统监控 (34)4.4.2 人工监控 (34)4.4.2.1内部监控 (34)4.4.2.2 外部监控 (35)第五部分：报表报告管理 (36)5.1报表报告管理流程 (36)5.1.1日报管理流程 (36)5.1.2周报管理流程 (37)5.1.3 月报管理流程 (38)第六部分：考核与晋升管理 (40)6.1电话中心员工月度考核表 (40)6.1.1值班长月度考核表 (40)6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)6.1.4 座席代表月度考核表 (43)6.2电话中心员工晋升机制 (45)6.2.1电话中心员工级别及定级标准 (45)6.2.2薪金待遇 (46)6.2.3晋升办法 (46)第一部分：管理架构及岗位职责1. 产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构电话中心主任值班长业务一组组长业务一组组长信息协调岗品管培训岗座席座席1.2 岗位职责1.2.1 电话中心主任岗位职责1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。
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呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
了解今天的情况，以便为明天做计划。
对管理结果有一定的前瞻性和预知性。
与公司其他部门之间有服务水准协议的达成。
3、座席专员主要工作职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登入服务系统，来电铃响三声内必须应答。
接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公公设备的内外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
参加部门安排的各项培训和考核。
服从直接上级领导的工作安排和管理。
及时进行工作总结和工作述职。
在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。
中心座席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销，协助处理每个项目的资料储存及日常运作，提供高水平客户服务，以确保客户满意。
二、人力资料及培训部门1、培训员的主要职责分析部门内部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员工提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
计划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能根据业务需要，规划人力资源和员工战略。
根据人力资源政策，处理来自运营部门的新增或补充员工的申请。
建议人员的薪酬和福利架构。
准备招聘计划。
发布招聘广告。
进行面试。
控制人力安排避免人员过剩造成浪费。
处理员工的投诉或者纪律问题。
组织并领导定期的员工与高层管理人员的沟通。
处理员工的薪酬和保险事宜。
带领员工开展娱乐和体育项目。
向运营经理建议与员工有关的纪律。
进行员工满意度调查。
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准表面提供了一些帮助有效管理小组的最基本的日常管理,训练和控制.呼叫中心人员岗位职责一、呼叫中心人员岗位职责（一）中心主管岗位职责1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。
完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。
收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。
建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二）值班长岗位职责1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三）接线员岗位职责接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：1、将不符合系统要求的信息进行相应处理或通知相应人员。
2、处理客户投诉，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
3、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。
对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
4、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。
5、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
6、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范(一) 仪容仪表1、仪容员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。
未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。
严禁工作时间使用办公电话闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。
离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗三、呼叫中心管理规章制度呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。
相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一）卫生保洁制度为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在工作台面上。
（二）呼叫中心工作制度为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：1、工作作息时间安排工作时间接线员接线员值班长8：30-17：30 早班早班早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班晚班晚班备注周一至周五周六、周日全周12：00-14：00 晚班午休晚班午休晚班午休2、考勤办法及规定按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。
案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。
原则上不接受临时迟到请求。
晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
3、工作人员交接班制度1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。
交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2) 首问负责制。
首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
4、工作人员病（事）假及代换班规定1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。