购物中心服务管理与危机处理讲义
购物中心管理模式危机事件处理
购物中心管理模式11危机事件处理就购物中心或其他型态的零售店而言, 又比较特别, 基本上, 是属于区域营销, 还不需要搞到大众媒体传播那么复杂, 除非你是连锁集团, 全国统一标准化的操作模式(家乐福即采用该模式), 或是主攻品牌形象的塑造与积累, 否则无需如此大动干戈, 应该将营销预算聚焦在促销方面, 而促销则必须以战略需要为前提, 结合公关活动去做规划, 例如, 什么时机、以及什么样的促销与公关活动, 能够带来大量客流, 并提高销售、或提升品牌形象、或创造口语传播? 像举办欧洲美食节、美国啤酒节、北京时尚大展、中国白酒文化展、中国手工艺展、现代摄影展、婚纱摄影展、中国民俗活动、街头艺术活动、影视、体育明星或艺术家、作家签名会、电视台、电台现场演播…等等, 都是很好的公关活动。
在这里, 要特别提醒大家, 购物中心的促销或公关活动, 如果仅局限于打折送礼的框框里头, 你的销售只能好一天没两天, 除了吸引客流、增加销售之外,还是必须将核心焦点放在创造顾客经验与重复入店的长远战略之上。
此外, 购物中心本身就是一个活广告, 每天成千上万的人流与车流经过, 免不了都要瞄上一眼, 甚或进去逛一圈, 因此, 这就涉及到购物中心的外观与内部装饰的问题,换言之, 如何去装饰包装才能吸引人们的目光、引起入店的欲望？这是管理层和营销人员经常会忽略的问题, 也必须纳入营销体系里头去管理与规划。
前面提及过, 促销最基本的策略思路在于“什么时机、以及什么样的促销与公关活动, 能够带来大量客流, 并提高销售、或提升品牌形象、或创造口语传播? 零售店客流量涉及到季节性问题, 也就是淡旺季问题, 什么样的促销与公关活动能刺激淡季销售? 为旺季销售再锦上添花? 这当中, 必须考虑到购物中心的品牌形象元素, 否则形象与销售两失, 罪过就大了, 因为, 透过这些活动是创造口语传播与媒体话题性报道, 最直接、最有效的途径, 应特别谨慎地去设计你整年度计划的所有活动的目的、主题、再去细化成季度计划, 然后逐月地规划每月的活动细节, 经由最高管理层决议后执行。
购物中心的管理与运营讲座
购物中心的管理与运营讲座购物中心是现代城市中不可或缺的一部分，它不仅为消费者提供了丰富多样的购物和休闲娱乐选择，也成为了商家进行商品展示和销售的重要场所。
然而，要想成功管理和运营一家购物中心，并不是一件容易的事情。
本讲座将介绍购物中心的管理与运营的关键要素，并为参与者提供一些建议和实践经验。
一、购物中心管理的基本原则购物中心的管理应该始终以提升消费者满意度和商家合作愿望为核心。
为了达到这个目标，购物中心管理者应该注重以下几个方面：1. 确定明确的市场定位和目标群体：购物中心应该明确自己的定位，确定自己的目标群体，并根据目标群体的需求来选择商家和开展相关活动。
2. 保持租户和顾客的合作愿望：购物中心应该建立良好的合作伙伴关系，与商家密切合作，共同推动业务的发展；同时，也要为消费者提供优质的购物环境和服务，增强他们的购物欲望和满意度。
3. 强化购物中心的竞争优势：购物中心应该注重与竞争对手的差异化，开展创新的经营策略，吸引消费者和商家选择自己的购物中心。
4. 提供多样化的业务和服务：购物中心应该提供丰富多样的商品和服务选择，满足不同消费者的需求，并根据市场需求不断调整和更新业务和服务。
二、购物中心运营的关键因素购物中心的运营涉及到多个方面和环节，以下是几个关键因素：1. 商家招募与管理：购物中心应该吸引优质的商家入驻，与商家建立长期合作关系，并通过规范的租赁合同、清晰的管理制度和优质的服务来管理商家。
2. 营销与推广：购物中心应该开展有效的营销和推广活动，包括宣传广告、促销活动、品牌合作等，来提高知名度和吸引力。
3. 物业管理和维护：购物中心的物业管理需要做好安全、清洁、维护等工作，提供舒适的购物环境，确保消费者的安全和满意度。
4. 数据和市场分析：购物中心需要通过数据和市场分析来了解消费者的需求和喜好，及时调整业务和服务，以提供更符合市场需求的商品和服务。
5. 客户关系管理：购物中心应该建立健全的客户关系管理制度，通过会员积分、活动奖励等方式来与消费者建立联系和保持长期合作关系。
超市店长危机处理预案
超市店长危机处理预案作为超市店长，管理日常运营，处理突发危机事件是必不可少的一项工作。
危机事件可能是由各种原因引起的，如突发火灾、抢劫、员工罢工、投诉举报等，而店长需要在危机发生时冷静应对，有效控制局面，并确保员工和顾客的安全。
在这篇文章中，我将详细介绍一套超市店长危机处理预案，以应对各种潜在的危机情况。
首先，制定并实施危机管理计划至关重要。
店长应该与员工一起制定一份详细的危机管理手册，包括针对各种危机情况的处理流程和应急措施。
同时，要定期组织培训课程，确保员工了解危机处理流程，并能够在紧急情况下迅速反应。
店长还应当与警方、消防局、急救中心等相关部门建立联系，以便在需要时获得及时支援。
其次，店长需要对超市的安全措施进行全面审查和加强。
确保监控设备正常工作，灭火器、安全门等设备完好无损，紧急逃生通道畅通无阻。
在超市内设置应急电话，让员工和顾客可以及时拨打求助。
同时，定期进行安全演练和模拟危机事件，提高员工的应急能力和危机处理技巧。
此外，店长在发生危机时应当迅速做出决策，并组织有效的危机处理团队。
根据事态的严重程度，店长可以主动采取控制措施，比如紧急撤离员工和顾客、通知警方和消防队等。
同时，店长需要保持冷静，对外发布准确清晰的信息，避免造成恐慌和混乱。
及时对事件进展进行跟踪和调查，以便总结经验教训，完善危机处理预案。
最后，危机处理并非一劳永逸，店长需要进行持续的监测和改进。
在危机处理后，应当及时召开会议，对事件的处理过程进行评估，发现存在的问题并制定改进措施。
同时，及时更新危机管理手册，向员工传达新的处理方法和流程。
保持警惕，随时做好应对各种危机情况的准备，才能有效地控制事态，保障超市的安全和稳定运营。
在总结中，超市店长在危机处理过程中扮演着至关重要的角色，需要有清晰的思维、果断的决策和有效的组织能力。
通过制定危机管理计划、加强安全措施、迅速响应和持续改进，店长可以有效地化解各种危机事件，保护员工和顾客的生命财产安全，推动超市的稳健发展。
某超市危机管理培训资料
某超市危机管理培训资料危机管理是一项重要的能力，尤其对于超市这样的大型零售企业来说。
超市作为一个公共场所，会面临各种各样的潜在危机，如突发火灾、意外事故、食品安全问题等。
如果没有有效的危机管理措施，这些危机可能会造成严重的经济和声誉损失。
因此，超市管理层有必要进行危机管理培训，以提高员工的危机应对能力。
下面是一份针对超市危机管理的培训资料，它旨在帮助员工了解危机管理的重要性，并提供一些建议和策略来处理危机。
一、危机管理的重要性1. 危机管理对超市的影响- 坏事传千里，员工的不当行为可能会引起负面影响；- 一次严重事故可能导致公司破产；- 公众对公司信任度下降，销售下滑。
2. 危机管理的优势- 提前预防和减少损失；- 保护公司声誉，增强公众信任；- 提高员工和顾客的安全感；- 快速恢复正常运营，降低经济损失。
二、危机管理的指导原则1.建立紧急响应团队- 明确团队成员的职责和权限；- 员工定期进行培训，并掌握基本的紧急应对知识；- 制定紧急演练计划，定期进行演练。
2.建立危机管理与沟通渠道- 员工必须了解他们可以向谁寻求帮助；- 建立线上和线下的沟通渠道，以便能够快速传达信息；- 更新顾客和员工的联系方式，方便紧急通知。
3.实施风险管理- 定期进行风险评估和安全检查，及时发现潜在问题；- 建立并执行紧急情况应对计划，包括火灾、暴力事件等；- 合理规划仓储和物流，保障顾客与员工的安全。
三、危机管理的具体策略1. 预防危机的发生- 员工培训和考核，提高员工的意识和素质；- 每日例行检查和维护设备的安全性和可靠性；- 发现潜在问题后立即采取措施，防止危机的发生。
2. 快速响应和控制危机- 建立明确的危机应对流程，确保每个员工都知道应该做什么；- 在紧急情况下，第一时间组织撤离和救援工作；- 实时掌握危机发展状态，并及时向上级报告。
3. 有效沟通和危机处理- 通过多种渠道向顾客和员工传达关键信息；- 提供事实准确、及时的信息，防止谣言传播；- 危机解决后，及时进行总结和反思，并改进危机管理策略。
商场危机预防及处理
多一分警觉 、少一分灾害 维护安全 、 人人有责
第一章 财物Biblioteka 失一、财物遗失之原因 1、当事人不小心遗忘或失落 2、财物随意放置，无专人看管，被顺手 牵羊偷走或被团伙作案的盗窃偷走
二、顾客、同仁财物失窃的处理程序 1、先询问遗失物之样式、颜色及材质等，并协 助其现场寻找。 2、如确定为失窃且知道嫌疑人长相，应立即通 知保全课。并告知明确的楼层及位置和遗失物 的特征。 3、保全课接获讯息后，除先由一名干部到现场 了解状况外，如判断嫌疑人仍有可能在本大楼 内者，应立即派人由B1楼或7楼由上向向目标 区追查。 4、保全课人员未到前，请楼层主管先到现场找 寻。
二、对孩童走失的处理
1、当同仁获知顾客孩童走失时，应尽速协助向 服务台及警备报案并描述特征，以便找寻。 2、当同仁及干部接到广播讯息时，尽速向死角 、卖场、厕所巡查。 3、各部门传达一定要详细，1楼同仁应加强注意 各通道出入的顾客。 4、警备人员接到讯息时，速派人员至各大门口 加强注意。干部至现场了解情况，如欲报案， 应以电话通知派出所，家长或亲友不可离开1 楼大门的四周（家长或亲友对其长相最清楚） 。
THE END！ THANK YOU！
三、对爆炸物的认识 1、塑胶炸药，威力最大。 2、用爆竹火药、硫磺、黑火药、甘油、甲苯等 易取得之物品配置。 3、伪装成纸盒、铁罐、荼叶筒、水箱、手提箱 等装置。 4、爆炸物包罗万象，因此严禁同仁私自带顾客 保管物品。卖场检修各项设施，只限工务课或 经核准的厂商。如卖场发现未经同意而私自动 用公司设施者，一定先阻止，并通知工务课或 保全课人员。 谢谢大家、
危机预防及处理
保全课
前言
• 百货公司里商品包罗万象，不仅是现代人各类 生活用品的补给站，更是流行资讯之主要提供 者，因此也常吸引着众多人潮。值此之故，身 为服务业最前线的百货人，应随时考虑到维护 顾客安全及消费权益。对各种不同紧急状况， 须沉着、冷静、诚恳、敏捷地做最正确的应急 措施。或许因为您的一个小动作，便足以挽救 许多人的生命财产安全，或换得顾客无限的感 怀。
商场突发事件处理
商场突发事件处理一、商场突发事件处理的重要性商场作为一个公共场所，每天都有大量的人员聚集，突发事件的发生可能随时发生。
因此，商场应该重视突发事件的处理，及时采取应对措施，保障顾客和员工的安全，并维护商场的良好形象。
二、建立应急预案商场在面临突发事件时，必须要有一套完善的应急预案。
首先，商场管理层应建立一个紧急响应团队，明确各个团队成员的职责和任务。
其次，根据商场的特点和可能发生的突发事件类型，制定相关的应急预案，确保准备充分。
预案要详细列出各种突发事件的处理程序、应对措施和责任人员。
三、危险物品和设施的管理为了防范商场突发事件，商场管理层应该加强对危险物品的管理。
商场应建立严格规定，明确禁止携带燃烧性、易爆炸、有毒有害等危险物品进入商场，同时配备必要的安检设施和人员，对进入商场的人员进行安全检查。
商场还应加强对设施的维护和检查，确保各种设施和设备的正常使用，预防可能引发突发事件的隐患。
四、员工培训和应急演练商场员工作为直接服务于顾客的重要群体，他们在突发事件发生时承担着重要的责任。
因此，商场应将员工的培训纳入日常重要工作之中，定期进行应急处理的培训和演练。
通过培训，员工能够熟悉突发事件处理的流程和应对方法，提高应对突发事件的能力。
同时，商场还应组织定期的应急演练，检验员工的反应能力和协作效果。
五、与相关部门的合作商场突发事件的处理，往往需要与相关政府部门和应急救援队伍的合作。
商场管理层应与当地公安、消防、卫生等部门建立密切的合作关系，及时报告突发事件的发生，并协助相关部门进行处理。
与此同时，商场还应与周边商户、社区和邻近机构建立有效的沟通渠道，形成联防联控的工作机制。
六、舆情处理和后续工作商场突发事件的处理不仅仅是关注当下的应对工作，还需要注重舆情管理和后续工作。
商场应当积极回应媒体和顾客的关切，及时发布准确的信息，消除不必要的谣言和恐慌情绪。
同时，商场还应总结并吸取教训，完善应急预案，提高突发事件处理的能力和水平。
某超市危机管理培训资料
某超市危机管理培训资料超市危机管理培训资料一、引言在竞争激烈的零售市场中，超市是消费者购物的主要场所之一。
超市作为大规模零售商，面临各种潜在的危机，如供应链中断、产品质量问题、安全事故等。
因此，超市需要建立一套完善的危机管理机制，能够快速、有效地应对各种突发事件，保障员工和消费者的安全，维护超市的良好声誉。
二、了解危机管理的重要性1. 定义危机：危机是指突发的紧急情况或事件，可能造成重大损失及公众关注，并需要紧急处理的情况。
2. 危机管理的重要性：高效的危机管理可以减少损失、降低影响、保护利益，提升企业形象和员工和消费者的信任，提高危机处理的能力。
三、建立危机管理机制1. 预防危机：通过提前预测和识别潜在的危机因素，采取相应的措施来避免危机的发生。
- 监测环境：加强对市场、行业、政策等的监测，及时了解市场动态和变化。
- 建立预警机制：建立健全的预警机制，对潜在危机进行预测和及时报警。
- 建立应对措施：根据潜在危机的类型，制定相应的危机预案和处置方案。
2. 危机应急响应：当危机发生时，需要快速、准确地响应，进行有效的处置。
- 确定危机责任人：明确危机处置的责任人和责任部门，建立起一套完整的危机管理组织机构。
- 快速响应机制：建立起一套快速响应机制，当接到报警后能迅速做出准确的处理。
- 信息整合与传播：及时、准确地整理和传递有关危机的信息，避免产生谣言和误导。
- 危机处理流程：建立起一套标准化的危机处理流程，包括危机现场的组织、指挥、联络、处置、评估等环节。
3. 事后管理和评估：危机处理结束之后，需要对整个危机过程进行事后管理和评估。
- 危机后续处理：对于造成的损失和影响，需要进行后续处理，包括赔偿、整改以及对相关责任人的追究等。
- 危机评估与总结：对危机的处置过程进行评估和总结，发现问题和不足，并及时进行改进和优化。
四、培训员工的危机应对能力1. 培训意识：提高员工对危机的认识和重视程度，加强员工对危机管理的培训和教育。
商场购物中心紧急情况处理手册(1范本)
商场购物中心紧急情况处理手册1. 引言商场购物中心是一个繁忙的场所，每天都有大量的人群进出。
然而，意外事件时有发生，如火灾、地震、恶劣天气等，这些紧急情况需要得到及时有效的处理，以保护顾客和员工的安全和财产。
本手册旨在提供紧急情况处理的指导原则和步骤，以确保商场购物中心能够迅速、有序地应对不同类型的紧急情况，并减少人员伤亡和财产损失。
2. 火灾应急处理火灾是商场购物中心中最常见的紧急情况之一。
是处理火灾应急情况的基本步骤：1.立即触发火警报警系统，并通知消防部门。
2.尽快向所有顾客和员工发出紧急撤离警报，指示他们尽快离开商场购物中心的指定出口区域。
3.在火灾不断蔓延的情况下，确保所有紧急出口通道畅通无阻。
4.指派员工组织顾客有序离开，确保不会出现踩踏和混乱情况。
5.安排合适的地点作为集合点，以便进行人员统计和安全确认。
6.与消防部门合作，确保他们能够迅速到达现场并有效扑灭火源。
7.不允许顾客和员工返回商场购物中心，直到消防部门确认安全。
3. 地震应急处理发生地震时，商场购物中心的建筑和设施可能遭受破坏，人员也可能处于危险之中。
是处理地震应急情况的基本步骤：1.在地震发生时，立即发出紧急地震警报，并向员工和顾客发送撤离指示。
2.尽量远离建筑物内的玻璃、大型家具等可能倒塌的物品。
3.尽快将顾客和员工引导至最近的安全区域，并远离建筑物、电线杆等可能崩塌的区域。
4.检查建筑物的结构和设施的损坏情况以及燃气、水管等可能发生泄漏的设备。
5.在必要时，向救援部门报告损坏情况，并寻求支援。
4. 恶劣天气应急处理恶劣天气包括台风、暴雨、暴雪等极端天气条件。
是处理恶劣天气应急情况的基本步骤：1.提前关注天气预报，并根据预测的天气情况做好应对准备。
2.在恶劣天气来临前，检查商场购物中心建筑和设施的安全性以及排水系统的畅通情况。
3.在恶劣天气来临时，立即发出紧急通知，提醒员工和顾客注意安全。
4.指派员工负责保障顾客的安全，在有必要的情况下安排他们在商场购物中心内暂避。
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圆满结束 再解决问题 先处理情绪
处理投诉十项金科玉律
另 请 谨 记 保 持 专 业 ！
一、承担责任 二、控制自己情绪 三、细心倾听 四、礼貌道歉 五、表示体恤 六、切勿争执 七、专注在问题上， 不是投诉者的行为 八、明了客户需要 九、行动快并通知客户进展 十、提供适当协助
礼仪的含义
– 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要， 是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形 成一定的习惯便是礼仪。 – 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系 列礼仪规范。 – 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指
Apology
Acceptance
体恤认同
礼貌道歉
乐于接受
先处理情绪
再解决问题
圆满结束
投诉处理步骤
先处理情绪
解释
-不要将投诉视为个人指责；保持积极心态
乐于接受 -使用正面语言来表达你解决问题的诚意 礼貌道歉 -处理投诉过程中，礼貌称呼客户姓名 -道歉行为是表示尊重，是基本的礼貌 体恤认同 -重视客户的感受 -表现出理解并愿意提供协助
再解决问题
仔细分析 -将投诉事项逐一处理
-就客观存在的问题进行理性分析
提供选择 -静心倾听客记诉求 -通过发问获取更多信息并了解真相
赢取同意 -提出你权力范围内的可行建议
-如建议没有被接纳，需提供其它可行办法 圆满结束 提供保证 -确保解决方法为客户所认同 -表示愿意继续提供协助 -多谢客户投诉，表达真挚的诚意
在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明 显的不平等，服务提供者与服务消费者的接触带 有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供 服务而不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往 按照自身的消费偏好选择服务的提供者。
1、购物中心怎样做好现场员工培训
（1）让员工了解培训对个人的好 （2）根据员工需求做好课程开发 （3）建立长效型培训体制 （4）建立培训与考核结合的培训体制 （5）培训内容要具有实用性
心、主动沟通、以“客”为尊、加强走动管理。
7、如何与租户建立良好的互动关系
一、租户是最佳的信息来源 第一，租户更加了解市场的趋势和动态 第二，我们需要了解租户，了解他们在怎样经营自己的生意 第三，我们需要认识他们的经营模式 第四，我们需要了解租户究竟能赚多少钱 第五，最佳的信息来源包括消费者的资料 二、与租户保持良好关系是最好的沟通途径 三、租户是最有效的品牌推广渠道
（1）以客户服务为导向的体系 客户行政管理
卖场日常运营
人员培训与服务 物业与后勤管理 投诉与异难解决 安全与应急处理
（2）以顾客服务为导向的体系
企业文化
服务项目
商品服务 卖场导购与环境 营销策略 投诉与沟通 人员服务素质与技能
1、购物中心顾客服务分类
基本服务
商品服务
软件服务
硬件服务 安全与应急服务
统一的物业管理服务
统一的卖场布置指导服务
（1）内部商户部分
统一的信息系统支持服务 统一的培训服务 统一的营销服务 统一的商户结算
注：内部顾客中公司所有员工部分“略”。
商品与服务 商品非相关服务 、商品相关服务 价格 位置
（2）内部顾客部分 商品的价格及价位
商品独特品味与风格 、商品广度与知名度 、
4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？
（1）人员的仪容仪表 （2）人员的专业素质 （3）人员的推销技巧 （4）异常处理与应变
（5）顾客心理的掌握
5、购物中心的服务标准化和制度化是什么？
（1）服务标准化 让顾客（商户）满意！ 超出顾客（商户）期望！ （2）服务制度化 科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续
在沟通时语言必须配合身体语言
明白文化差异 表示关注客户的需要
快速准确—— 解决问题的行动绝不拖延，并积极跟进投诉直至客户 满意为止。
• 对客户的要求做出即时回应 • 按时通知客户跟进情况 • 跟进至客户满意为止 • 需要时转介上层处理
得心应手的7A处理投诉模式
Assurance Agreement Alternative Seeking Analysis Acknowled gement 仔细分析 提供选择 赢取同意 提供保证
顾客服务中心服务项目
社会关系
残障人士通道 对环境的关心 对慈善事业支持 反毒品活动 雇用钟点工 发起小展览 向学校捐款
1、购物中心服务于商品销售
（1）顾客来购物中心的目的 （2）围绕商品销售有哪些服务： 品种 价格 购买商品
陈列 质量
促销 售后
2、购物中心如何提供商品的配套服务
3、表示体恤——
能够客户从客户的角度出
发并明白客户的感受。
• 能易地而处/换位思考 • 让客户渲泄情绪 • 表示同情心、同理心 • 分享同样或曾听闻之经历
4、灵活应变——
察觉客户的需要，从说话文字及身体语言中找到线索，借
以保持坚定自信的沟通。
灵活变通地处理客户要求（弹性处理） 找出客户的言外之意
（1）建立完善的商品（商户）进场甄选制度 （2）根据商圈实际情况组合商品种类（业态）
（3）根据时节做出时令性促销活动
（4）根据季节或流行性对消费者进行引导消费
（5）建完善的售后服务体系
（6）加强一线导购人员业务素质培训
3、购物中心如何跟踪服务
（1）建立不定期客户回访制度 （2）建立购买商品档案制度 （3）建立快速、便捷投诉处立制度
养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、 保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等
保证优秀的物业管理则可以为零售商创造良好的经营场所和经营
氛围；商场管理在于充分发挥店铺的零售功能和作用；资金管理则是 为了保证发展商利益与零售商利益的共生共存等。
2、购物中心物业管理服务提升的工作重点
物中心物业管理除有完善后勤性服外，还要对商户经营管理进性
指导、突发性事件应急处理的能力和承担对一销售人员培训管理、 监督的责任。
5、购物中心一线管理怎样每天面对商户
（1）精神饱满 （2）仪表整洁 （3）微笑礼仪
（4）态度和蔼
（5）协调沟通 （6）冷静沉着 （7）精明能干 （8）吃苦耐劳
6、购物中心前期服务怎样向运营期过渡
（1）服务的项目不断根据商户需求增减 （2）商户异难问题解决的时效性 （3）不断为商户经营情况提出合理性指导性建议 （4）不断提高服务人员的专业知识和服务技能
（5）建立快捷、完善的后勤保障系统
3、购物中心物业管理必须树立的服务理念
（1） 购物中心要保持良好的业绩是通过一流的物业管理服务， 为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优 质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。 （2）购物中心物业管理与地产住宅和传统的物业管理不同，购
购物中心服务管理及危机处理
主 讲：王孝民
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服务概念：
服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的
一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消 费在很大程度上是同时进行的。
服务表现为硬件和软件等两种方式。
服务的目标就是使我们的顾客满意。
顾客（客户）的概念
顾客（客户）：是商业所服务的最终端。
是商业经营环节中最重要的人物。
我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 商业中应当给予最高礼遇的人。 顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。
公司所有员工
内部顾客
顾 客 分Байду номын сангаас类
公司所有商户
外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。
1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容
统一的行政事务管理服务
什么叫投诉？
• 根据牛津英汉字典的解释，投诉泛指“不满意、不愉快等”。
• 然而从客户服务角度而言，投诉是指——
客户表示得不到他们预期的服务
如何看待客户投诉？
客户投诉带来的是利益
倘若客户还愿意花时间及精力向
令他们不满意的公司提出投诉， 其实他们对这公司还未完全失去信心。
投诉者仍是客户
妥善处理投诉可达致两方面的益处
2、购物中心顾客服务分类
以客为尊
顾客服务中心服务项目
列出顾客认为重要的服务项目
送货 包装 礼品券 试验购物 延长营业时间
调换与安装 投诉与退货过程 折价 对老顾客特殊销售 电话订购、邮购
顾客服务中心服务项目
其他服务
会员登记处 内部设计表 个人导购 发票 停车场 付费电话 婴儿车 休息室 餐厅 儿童托管处 试衣室 美容 皮货存放 购物袋 信息栏
们的投诉得不到妥善处理的结果。
我们可以将投诉者的需要细分为以下两种：
情绪上的需要 • 向客户道歉 • 表示关怀 解决问题的需要 • 承担个人责任 • 提供解决办法或可行建议
• 表示明白客户的需要
• 表明自己值得信任 • 灵活变通地处理 • 能换位思考（易地而处）
• 解释拟采取的行动
• 说明解决问题所需的时间 • 向客户汇报事情的进展 • 保存客户颜面
来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务——利润的源泉
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算
3、“服务定律”
的语言。
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；