顾客服务与危机处理ppt(101页)
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沃尔玛中国顾客服务危机管理培训1
部的同事需要获得法律或政府相关部门 的援助,必需通过当地公司事务部经理来与总部 公关部协调.
4
在得到法律部的专业意见后,总部公关部将转交 给当地公司事务部经理,并由他将法律部的专业 意见提供给营运部.
Customer Service Crisis Management
5
在得到总部公司事务部的支持下,由当地公司事 务部经理与营运部相关负责人共同将危机处理 完毕. 在整个危机事件的处理过程中，为了将负面影 响降到最低、更及时而有效地解决危机，一切 有关对外界的解释、宣传等工作，必需经由总 部公关部、法律部的审核、批准。
1
第一时间通知当地的公司事务部经理,并将事件 的详细经过,我方是否有过失,何种过失,公司有关 规定等以书面的形式提供给当地公司事务部经理. 当地公司事务部经理在得到资料后立即协助营运 部门开展化解危机的工作.在危机严重或扩大
2
Customer Service Crisis Management
的情况下,由公司事务部经理联系总部公关部请 求给予支持. (公司事务部经理将协助营运部协 调与当地消委会\政府\媒体的关系)
优质“顾客服务”对沃尔玛的重要 性
是沃尔玛的三项基本信仰之一。
是我们长期发展的保证。 是我们取得成功的根本(赢得顾客的信任、 占有更广阔的市场、获得更高的销售业绩…)。
Customer Service Crisis Management 結
哪些因素易引起“顾客服务” 的危机？
商品质量问题
食品安全问题
购物环境的安全 错误的截停及EAS报警
员工轻视及粗暴的态度
Customer Service Crisis Management 結
“顾客服务危机”的体现：
4
在得到法律部的专业意见后,总部公关部将转交 给当地公司事务部经理,并由他将法律部的专业 意见提供给营运部.
Customer Service Crisis Management
5
在得到总部公司事务部的支持下,由当地公司事 务部经理与营运部相关负责人共同将危机处理 完毕. 在整个危机事件的处理过程中，为了将负面影 响降到最低、更及时而有效地解决危机，一切 有关对外界的解释、宣传等工作，必需经由总 部公关部、法律部的审核、批准。
1
第一时间通知当地的公司事务部经理,并将事件 的详细经过,我方是否有过失,何种过失,公司有关 规定等以书面的形式提供给当地公司事务部经理. 当地公司事务部经理在得到资料后立即协助营运 部门开展化解危机的工作.在危机严重或扩大
2
Customer Service Crisis Management
的情况下,由公司事务部经理联系总部公关部请 求给予支持. (公司事务部经理将协助营运部协 调与当地消委会\政府\媒体的关系)
优质“顾客服务”对沃尔玛的重要 性
是沃尔玛的三项基本信仰之一。
是我们长期发展的保证。 是我们取得成功的根本(赢得顾客的信任、 占有更广阔的市场、获得更高的销售业绩…)。
Customer Service Crisis Management 結
哪些因素易引起“顾客服务” 的危机？
商品质量问题
食品安全问题
购物环境的安全 错误的截停及EAS报警
员工轻视及粗暴的态度
Customer Service Crisis Management 結
“顾客服务危机”的体现：
酒店前台员工必须掌握的基础知识培训课件(PPT101页)
有招呼声）
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
对客服务的要求
• 使客人完全满意 • 把投诉的成本降低到最低
前台常用术语
• C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记
• OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房
• STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚
• VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但房间尚未清扫完毕
要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！
1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施
设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内
容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客
• VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕
可供出租给来店的宾客
DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰
• SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间
• OOO OUT OF ORDER
维修房
• ED EARLY DIRTY
预退房,住店客人将于当退房
我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦 客人，为了每个客人提供需 要的服务
代表
您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”
WorK as A Team! 用团队精神对待您的同事
建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助 遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢” 对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制
民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
卓越服务管理
★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
19
口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
20
投诉时的抱怨句句是 黄金 抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
21
感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
13
交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
14
关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
15
1995市场竞争策略价值法则
8D问题解决指引PPT101页
4
根本原因 臨時措施 長遠糾正措施
嘉許小組
小組組成 問題說明
8D 問題解決的指引
審核數據以確保糾正措施的效用 採取預防措施以防止問題再發生
5
糾正及預防措施的程序指引
• 大部分管理工作是致力于克服那些妨碍 人们实现目标的问题。
• 制定8個守則去解決客戶投訴 • 及長期品質問題
• 不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松 很多，可是问题是永远不可能自行解决的。
8
把問題想像成一座冰山
現象
現在
why
過去
why真因
why
真因
看得到的, 可感覺 , 可測量
問題
緊急處理
一次因 (近因)
治標對策 (暫時)
why
真因
why
真因
真因
n 次因 (遠因)
治本對策 (永久)9
解决问题
• 主动地承认问题的存在， • 对问题寻根究底。 • 找出解决方案和采取行动， • 都需要作出大量努力 • 问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成
32
D2產品失效問題
–资料来源 §相似过程的比较，类似零件的索赔 /投诉
–典型失效模式 §弯曲，短/开路(电)，搬运损坏
(handing damage)
§工具磨损，裂纹，变形(deform) §脏污(dirty)，设定不当(improper set-up)
33
D2:潛在影響/ 不良影響
• 填入相應說明, 鑒定失效模式對于
(OQC)
• 新發現之異常
QA
•信賴性測試判定不合格時.
(AT)
QA
•TOP 1品質未達目標值.
QA
•客戶抱怨發生時
根本原因 臨時措施 長遠糾正措施
嘉許小組
小組組成 問題說明
8D 問題解決的指引
審核數據以確保糾正措施的效用 採取預防措施以防止問題再發生
5
糾正及預防措施的程序指引
• 大部分管理工作是致力于克服那些妨碍 人们实现目标的问题。
• 制定8個守則去解決客戶投訴 • 及長期品質問題
• 不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松 很多，可是问题是永远不可能自行解决的。
8
把問題想像成一座冰山
現象
現在
why
過去
why真因
why
真因
看得到的, 可感覺 , 可測量
問題
緊急處理
一次因 (近因)
治標對策 (暫時)
why
真因
why
真因
真因
n 次因 (遠因)
治本對策 (永久)9
解决问题
• 主动地承认问题的存在， • 对问题寻根究底。 • 找出解决方案和采取行动， • 都需要作出大量努力 • 问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成
32
D2產品失效問題
–资料来源 §相似过程的比较，类似零件的索赔 /投诉
–典型失效模式 §弯曲，短/开路(电)，搬运损坏
(handing damage)
§工具磨损，裂纹，变形(deform) §脏污(dirty)，设定不当(improper set-up)
33
D2:潛在影響/ 不良影響
• 填入相應說明, 鑒定失效模式對于
(OQC)
• 新發現之異常
QA
•信賴性測試判定不合格時.
(AT)
QA
•TOP 1品質未達目標值.
QA
•客戶抱怨發生時
前厅服务与管理课件共101页
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
前厅服务与管理课件
—塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
谢谢！
产品质量先期策划APQP培训教材(PPT101页)
产品和过程 确认
模块 4 - APQP
反馈、评定 和纠正措施
第 3片
产品质量先期策划（APQP） 的五个阶段
第一. 计划和确定项目 第二. 产品设计和开发 第三. 过程设计和开发 第四. 产品和过程确认 第五. 反馈、评定和纠正措施
World Class Quality Pty Ltd - 1999年9月
模块 4 - APQP
第 7片
横向职能小组
QS 9000
World Class Quality Pty Ltd - 1999年9月
模块 4 - APQP
第 8片
计划和确定项目
• QS 9000 要求参与设计活动的人员应具备 如下技能：
– 几何尺寸与公差 (GD&T) – 质量功能调配 (QFD) – 可制造型设计／可装配性设计 (DFM/DFA) – 价值工程 (VE) – 试验设计 (Taguchi方法 &传统方法) – 失效模式及后果分析－设计和过程
产品质量先期策划APQP培训教材(PPT101页)培训课件培训讲义培 训ppt教程管 理课件 教程ppt
World Class Quality Pty Ltd - 1999年9月
模块 4 - APQP
第 17 片
产品质量先期策划APQP培训教材(PPT101页)培训课件培训讲义培 训ppt教程管 理课件 教程ppt
模块 4 - APQP
第 13 片
计划和确定项目
• 产品和过程设想
列出当前所有的产品和过程设想。 例子有： – 材料特性和性能 – 可靠性评定 – 机器性能 – 管理架构
World Class Quality Pty Ltd - 1999年9月
基本商务礼仪培训教材(PPT101页)
不问个人经历，英雄不问出处，重在现在。但有 的人喜欢刨根问底， 问：“您一个月挣多少？” 答：“跟别的教授差不多。” 问：“别的教授一个月挣多少？” 答：“国家给多少就是多少。” 问：“国家给你多少？” 答：“！！！……” 当然也看对象，如果是熟人，就可以畅所欲言了。
三、语言艺术三要素
➢ 语言要正规
• 轻松愉快的话题，比如
电影、电视——时尚话题，轻松、说错了也没 事
体育比赛——如足球、游泳、滑雪
流行时尚——如服装、娱乐项目
风味小吃
天气状况——聊天，如果实在没有什么可聊的 就聊天。因为聊天本来就是聊——天啊。“今天 真热啊”，如果碰到10个人，可以和这10个人都 说，没有关系。
➢ 语言要礼貌
一、语言使用的原则
➢ 压低音量 听听这个人音量的高低就可以判断这个人受
教育的程度和所处的社会阶层。 音量应符合规范，并且比较悦耳动听。
➢ 慎选内容 言为心声。
应谈什么、不谈什么要注意。 ➢ 礼貌用语的使用
二、职场交谈六不谈
➢ 不能非议国家和政府
正式场合维护国家尊严是国民的基本教 养，信口开河给人的感觉不稳重、不可靠。
➢ 不能在背后议论同行、领导和同事
来说是非者必是是非人
➢ 不能谈论格调不高的问题
如果聊天的内容是家长里短、小道消息、 男女关系，那么做人就没有尊严可言。
➢ 不涉及私人问题
生活中需要人与人之间的相互关怀，但是关心 也应该有度，有些私人问题不便于询问。 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益 有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不 问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途；
➢ 不准提供两个以上的头衔 有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化 明显。 有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象， 可以提供不同的名片。 ➢ 一般不提供私人联络方式
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上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问 您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好 您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放 到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提
供一些当天的报纸供他阅读；
下车时老王不小心把手机掉在车里，到 了酒店才发现，老王正在懊恼的时候， 司机居然把手机送了回来，让老王感到
1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
服务中面临的挑战 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧
不合理的 客户需求
为什么要优质的服务？
服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
3.关于客户的认知
问题一：客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此 吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的 客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯 骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是 要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题 时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的
如何为顾客服务
课程目录
客户至上的服务意识 优质的客户服务
金牌客户服务
一、客户至上的服务意识
【导言】
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供 卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
同时，也不要伤害客户。
客户是什么？
客户认知
问题二：客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在 现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄 金大客户才是真正的上帝。所以企业我们 要对客户进行重新定位，要选择目标市场， 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎 的，哪些客户是重点的还是非重点的，从
而分级对待。
能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更 卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜 的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米 的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米 缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放 在上面，盖上盖子。
6.两种服务对企业的影响
优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 。通过有效解决客户的问题，提供优质服务 的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发 新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1 个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 ，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值
的60倍。
优质服务企业
如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客
什么是优质 的客户服务？
1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
外在的 素质 客服职
内在的 素质
客服的
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
4.如何达到优质的客户服务？
如何达到优 质客户服务？
1 客户的观点（感知）
户的（Convenient）等。
营销基本要素
图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
5.服务的意义
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略， 而服务就是一项非常有效的差异化策略。
如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格 （Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及销售获利
（Place)等。
Product
2. 现代营销观念：（4C）
即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购 买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客
你的服务标准和测量方法？
1.服务是什么？
一、客户的期待， 即客户怎样看待这 件事情，是满意还 是不满意，另外， 满足客户的利益需
求是客观因素。
二、达到，即满足 客户的客观需求和
心理期待；
三、超越，仅仅达到 还不够，要做到最好， 远远超出客户的期待，
令人难忘。
简要的说，服务就是达到或超越客户的 期待。这个定义中有三个重要的概念：
户会永远的消失了。
劣质服务企业
7.正确的客户服务理念
4.善于提问是服务高手也 是行销高手的标志之一。
5.要做到聆听、在聆 听，三思而后行。
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满
意度的内容都属于客户服务的范围之内。
非常意外和感动。
是or否
是or否 是or否 是or否
请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
基本服务 满意服务
超值服务
难忘服务
总结：客户至上
“客户至上 ”的诠释－－ 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
客户服务及其技巧运用
一、客户服务和客户服务满意度 客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何
优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
忠实客户的特点：
会不断重复购买企业的系列产品
对竞争对手的促销手段具有免疫性
品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业 的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品
会帮助销售员开展业务
【案例】
请阅读以下材料： 老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。
安全、快捷、准确地到达目的地；
4.现代服务营销观念的分类
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
过渡阶段
再发展阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
营销观念对比
Place Promotion Price
1.传统营销观念：（4P )
1
2
2 客户的期望
客户的观点（感知）
1.带来好的服务感知的原因：
能够理解客户的心情 及时的帮助客户解决问题
2.带来不好的服务感知的原因：
没有站在客户的立场上想问题
客户从四个方面确认服务质量
80%
90%
55%
30%
ABCD
A. 信赖度（为提供专业化的服务） B. 同理度（是否站在客户的立场上） C. 有形度（语言、声音、外貌、形象） D. 反应度（电话接听、打字速度）
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场；
卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；
通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更 好、更多、更棒；
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在 需求，培养满意忠诚客户群。
你的目标是什么？
为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？
你的怎样做服务的？
客户服务及其技巧运用
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说： 在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自 跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾 客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非 常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
客户服务及其技巧运用
1
服务可以创造利润，赢得市场
2
卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务
3
通过服务来实施差异化策略，比竞争对手做得更好
客户服务意识
一、客户服务意识的概念及其重要性 （一）服务意识的概念
服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质
量优劣的标准
客户服务及其技巧运用
二、客户服务的价值 客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的
服务，从中攒取利润 客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌
价值不可低估
客户服务及其技巧运用
案例一： 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的 时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少 米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活 习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上， 其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客 户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背 着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”
供一些当天的报纸供他阅读；
下车时老王不小心把手机掉在车里，到 了酒店才发现，老王正在懊恼的时候， 司机居然把手机送了回来，让老王感到
1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
服务中面临的挑战 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧
不合理的 客户需求
为什么要优质的服务？
服务业的成长
竞争的加剧
对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
3.关于客户的认知
问题一：客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此 吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有 的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的 客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯 骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是 要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题 时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的
如何为顾客服务
课程目录
客户至上的服务意识 优质的客户服务
金牌客户服务
一、客户至上的服务意识
【导言】
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常 关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客 户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老 板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供 卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
同时，也不要伤害客户。
客户是什么？
客户认知
问题二：客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在 现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄 金大客户才是真正的上帝。所以企业我们 要对客户进行重新定位，要选择目标市场， 区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎 的，哪些客户是重点的还是非重点的，从
而分级对待。
能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更 卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜 的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米 的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米 缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放 在上面，盖上盖子。
6.两种服务对企业的影响
优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人 。通过有效解决客户的问题，提供优质服务 的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发 新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1 个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值 ，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值
的60倍。
优质服务企业
如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均 每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20% 的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好 的服务需要12次好的服务来修正，一般来 说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客
什么是优质 的客户服务？
1、标准的职业形象 2、标准的服务用语 3、专业的服务技能 4、标准的礼仪形态
外在的 素质 客服职
内在的 素质
客服的
1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向
4.如何达到优质的客户服务？
如何达到优 质客户服务？
1 客户的观点（感知）
户的（Convenient）等。
营销基本要素
图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图
5.服务的意义
企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略， 而服务就是一项非常有效的差异化策略。
如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格 （Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及销售获利
（Place)等。
Product
2. 现代营销观念：（4C）
即企业关注的重点是研究客户需求（Customer），关注客户的购 买成本（Cost），加强与客户的沟通（Communicat），以及提供客
你的服务标准和测量方法？
1.服务是什么？
一、客户的期待， 即客户怎样看待这 件事情，是满意还 是不满意，另外， 满足客户的利益需
求是客观因素。
二、达到，即满足 客户的客观需求和
心理期待；
三、超越，仅仅达到 还不够，要做到最好， 远远超出客户的期待，
令人难忘。
简要的说，服务就是达到或超越客户的 期待。这个定义中有三个重要的概念：
户会永远的消失了。
劣质服务企业
7.正确的客户服务理念
4.善于提问是服务高手也 是行销高手的标志之一。
5.要做到聆听、在聆 听，三思而后行。
客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客 户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满
意度的内容都属于客户服务的范围之内。
非常意外和感动。
是or否
是or否 是or否 是or否
请判断： 这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？
基本服务 满意服务
超值服务
难忘服务
总结：客户至上
“客户至上 ”的诠释－－ 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
客户服务及其技巧运用
一、客户服务和客户服务满意度 客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何
优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。
忠实客户的特点：
会不断重复购买企业的系列产品
对竞争对手的促销手段具有免疫性
品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业 的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品
会帮助销售员开展业务
【案例】
请阅读以下材料： 老王乘坐出租车去酒店，他获得到了以下服务。
安全、快捷、准确地到达目的地；
4.现代服务营销观念的分类
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
过渡阶段
再发展阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
营销观念对比
Place Promotion Price
1.传统营销观念：（4P )
1
2
2 客户的期望
客户的观点（感知）
1.带来好的服务感知的原因：
能够理解客户的心情 及时的帮助客户解决问题
2.带来不好的服务感知的原因：
没有站在客户的立场上想问题
客户从四个方面确认服务质量
80%
90%
55%
30%
ABCD
A. 信赖度（为提供专业化的服务） B. 同理度（是否站在客户的立场上） C. 有形度（语言、声音、外貌、形象） D. 反应度（电话接听、打字速度）
王永庆的故事给了我们如下启示：
服务可以创造利润、赢得市场；
卓越的、超值的、满意的服务，才是最好的；
通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更 好、更多、更棒；
我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在 需求，培养满意忠诚客户群。
你的目标是什么？
为什么全世界优秀的企业 都号称是服务型企业？
你的怎样做服务的？
客户服务及其技巧运用
然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说： 在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自 跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾 客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非 常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。
客户服务及其技巧运用
1
服务可以创造利润，赢得市场
2
卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务
3
通过服务来实施差异化策略，比竞争对手做得更好
客户服务意识
一、客户服务意识的概念及其重要性 （一）服务意识的概念
服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质
量优劣的标准
客户服务及其技巧运用
二、客户服务的价值 客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的
服务，从中攒取利润 客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌
价值不可低估
客户服务及其技巧运用
案例一： 台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的 时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少 米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活 习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上， 其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客 户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背 着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”