旅客心理学-第一章2
民航旅客服务心理学
第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学〔一〕民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象与其变化规律的科学。
民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成局部，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
〔二〕民航服务心理学研究的根本容主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
〔三〕民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原如此和方法、学科根底和学习意义〔一〕民航服务心理学的研究原如此客观性原如此、系统性原如此、理论联系实际原如此。
〔二〕民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
〔三〕民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
〔四〕学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和开展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求〔一〕民航服务心理学的研究对象1、领会：〔1〕民航服务心理学的研究对象。
民航服务过程中的心理现象〔二〕民航服务心理学的根本容1、领会：〔1〕民航服务心理学的根本容；〔2〕个体心理包括的根本容、群体和组织心理包括的根本容。
〔三〕民航服务心理学的主要特点1、识记：〔1〕民航服务心理学的主要特点。
〔四〕民航服务心理学的研究原如此1、领会：〔1〕客观性原如此、系统性原如此、理论联系实际原如此。
〔五〕民航服务心理学的研究方法1、领会：〔1〕观察法、调查法、测验法、实验法。
〔六〕民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：〔1〕民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
民航服务心理学(第一章)
• （一）心理学的概念 • “心理学”（psychology）一词是希腊文 psyche和logos两词演变合成而来。 • Psyche意指“灵魂”，logos意指“知识”或 “论述”等，合在一起就指研究人类灵魂的学 问。 • “心理学”一词最早出现在16世纪。 • 心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其 规律的学科
• 刘玲是一个富有上进心的女孩，立志做一名激光专 家。经过努力，她在大三的期末考试中取得了年级专 业课成绩第一名。她非常高兴。她想，这是向理想迈 出的第一步，但离人生目标还有很远的路要走。无论 多难，我都会坚持下去。此后，她更加发奋学习。同 学们梳妆打扮时，她在图书馆学习；情侣们外出逛街 时，她在实验室做实验。渐渐地，她与周围同学疏远 了。父母劝她，女孩子有个大学文凭就够了，不然会 嫁不出去的。她仍坚持己见。33岁时，她获得了博士 学位。随后几年，她成绩斐然。然而，她的婚姻问题 一直没解决，每天晚上都与孤灯相伴。后来，她不得 不委屈自己，与一位60多岁的失去妻子的老干部结了 婚。没想到，结婚刚一年，丈夫就提出离婚。刘玲感 叹道：“处理好家庭与事业的矛盾真是一门级中学习的佼佼者，这次又考了第一。 当然，激光本来就是男生的专利！班里的女生 学起来都是不要命的，她们关心分数，但男生 这样做就很难。大部分人对赵刚的成绩没什么 想法，只是成绩在他后面的几位女生不服气， 认为赵刚只是运气好而已。赵刚自己对此也并 不十分看重，他只看重过程。假如赵刚结婚， 他的妻子一定是个“佳人”，才子佳人，郎才 女貌嘛。婚后的赵刚事业会更上一层楼，家庭 幸福美满，孩子很有教养。
二 民航服务的特性
• • • • • • • • • 以旅客需求为中心 无形性 一次性 即时性 灵活多变性 系统性 主体价值性 不可转让性 差异性
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：XXX课时：72学时本课程旨在探讨在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
第一章绪论本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容，包括旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般流程与旅客心理以及旅客运输心理学的研究方法。
第二章旅客运输心理学的基础知识本章介绍了旅客运输心理学的基础理论，心理过程的一般性认识以及个性心理的一般性认识，旨在通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第三章旅客旅行心理活动与服务本章介绍了随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第四章客运服务人员的心理修养与行为本章介绍了作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
具体包括客运服务人员的认知及其培养、客运服务人员的情感及其培养以及客运服务人员的意志及其培养。
第四节客运服务人员的礼仪行为本节主要讲述客运服务人员应该具备的礼仪行为。
在旅游行业中，服务态度和礼仪行为是非常重要的，它们直接影响着客人对旅游公司的印象。
因此，客运服务人员必须具备良好的礼仪行为，以确保客人的满意度。
客运服务人员的礼仪行为包括以下几个方面：1.言行举止：客运服务人员应该保持言行举止得体，尽可能避免使用粗鲁、不文明的语言，不要与客人争吵或发生冲突。
旅客服务与心理学知识
服务人员的沟通技巧与人际关系
沟通技巧
旅游服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够与游客 进行有效的沟通，准确理解游客的需求和期望，为游 客提供更好的服务。
人际关系
旅游服务人员需要具备良好的人际关系能力，能够与 同事、上级、游客等建立良好的关系，有效协作、处 理问题，提升整体服务质量。
服务人员的自我管理与挫折应对
经历了从研究旅客个别心理现象到研究旅客群体行为模式，从
单一学科研究到跨学科研究的转变。
发展趋势
03
目前，旅客服务心理学正朝着更加注重实证研究、跨文化比较
研究、应用性研究等方向发展。
旅客服务心理学在旅游业中的应用
提高服务质量
了解旅客的需求和心理，提供针对 性的服务，提高旅客的满意度和忠 诚度。
人力资源管理
旅客的个性与服务策略
个性类型
根据个性理论，人们的个性可以分为不同的类型，如外向型、内向型、感性型、理性型等。了解旅客的个性类型有助于为旅 客提供更个性化的服务。
服务策略
针对不同的个性类型，服务提供者需要采取不同的服务策略。例如，对于外向型旅客，他们可能更喜欢直接的沟通和积极 的互动；对于内向型旅客，他们可能更喜欢安静的环境和更私密的空间。
热情
热情是旅游服务人员的基本素质之一，能够感染游客，拉近 与游客之间的距离，提升游客的满意度。
服务人员的情绪调节与压力承受
情绪调节
旅游服务人员需要具备情绪调节的能力， 能够在面对游客的投诉、不满等负面情绪 时保持冷静、平和的态度，避免将个人情 绪带入工作中。
压力承受
旅游服务人员需要具备压力承受的能力， 能够在高强度、高压力的工作环境下保持 积极、乐观的心态，确保工作的顺利进行 。
动机与目标
旅客服务心理学ppt课件
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
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猜猜他是做什么的？
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• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
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旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
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马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
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2.2.民航服务中的旅客心理——旅客的需要
作 业
1、马斯洛层次需求理论分哪些层次，层 次之间的关系如何？ 2、分析说明民航旅客的一般需要心理？ 3、民航旅客的特殊需要指甚么需要，如 何理解？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务中的旅客心理
—旅客的需要 旅客的需要
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、需要概述
需要的多种多样性： 需要的多种多样性：
生理需要 社会需要
马斯洛的层次需要理论
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、旅客的一般心理需要
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
三、旅客的特殊心理需要
民航旅客的特殊性：
时间上要求高，高价值旅客；
特殊需要——旅客的信息需要 航班不正常的影响因素：
可控因素：机械、机组、旅客； 不可控因素：天气；
获取信息途径：
正式途径； 非正式途径；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
旅客的安需要； 旅客的安全需要； 旅客的生理需要； 旅客的生理需要；
机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 机舱环境：座舱结构、温度、噪音等； 饮食：种类、搭配、口味等； 饮食：种类、搭配、口味等；
旅客的归属需要； 旅客的归属需要； 旅客的尊重需要； 旅客的尊重需要； 旅客的自我实现需要？ 旅客的自我实现需要？
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客运输心理学的基础知识PPT演示课件
相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
22
2、行为主义心理学
14
心理学家会催眠？
纠正：催眠术只是精神分析心理学家在心理治疗中使 用的一种方法，并非心理学家的“招牌本领”，而且大多 数心理学家的工作并不涉及催眠术，使用更多的是严谨的 科学研究方法，如实验和行为观察。
15
心理学就是梦的分析？
纠正：梦的分析和催眠一样，都只是精神分析流派所使 用的治疗技术之一，就好比心理学工具箱里的一个起子，并 不是全部。
成 果： 1900年，出版《梦的解析》一书 1901年，发表《日常生活中的精神病理学》 1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
21
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病
20世纪初由美国心理学家华生创立。 而美国心理学家斯金纳创立了“强化学 说”，是“新行为主义”心理学家的代表。
给我一打健康而体型健全的婴儿，给我一个专门的 环境培养他们，我保证从他们之间任意选出一个，都能 将他培训成我所选择的任何一种专家——医生、律师、 艺术家、大商人，当然还有乞丐和小偷，而不论他们的 才能、爱好、能力、禀性如何，也不管他们的祖先是什 么种族。
旅客运输心理学的基础知识
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教案首页
课题：第一章绪论：第一节心理学知识简述（二）
教学目的要求：1．知识与技能：了解心理学发展历史；掌握心理学的流派。
2.过程与方法：引导学生通过对具体案例的分析和知识的掌握，结合上次作业的情况、自身的情况，分析各个流派理论的差异和优缺点。
3.情感、态度与价值观：引导学生把感情认识上升到理性认识，学会从多角度去分析影响人的因素。
了解自己心理的变化趋势，增强学生关注自身、关注现实生活和参与实践的能力。
教学重点：心理学的发展历史和流派
教学难点：弗洛伊德的理论
授课方法：通过简明、生动的口头语言向学生传授知识，发展学生的的智力。
提过叙述、描绘、解释、推论来传递知识，阐明概念，辨析差异，引导学生分析和认识问题。
教学参考及教具（含多媒体教学设备）：《铁路旅客运输心理学》，ppt
《旅客运输心理学》
授课执行情况及分析：
板书设计或授课提纲
教学内容备注
导入新课
提问：上节课各位同学的气质类型测试结果？对自己的气质类型了解多少？
分析：各种气质类型的差异。
新课讲授
五、现代心理学学派及研究领域
心理学名言：心理学有个漫长的过去，却只有一段短暂的历史。
——[德]H ·艾宾浩斯
(1)现代心理学的兴起
现代心理学产生的历史背景
亚里士多德《论灵魂》
哲学背景（理论基础）
理性主义（rationalism）：笛卡儿；天赋观念；我思故我在
经验主义：洛克人类心灵如“白板”；一切观念从经验中所得。
人物：弗洛伊德
观点：人类的行为源于欲望和动机；欲望以无意识的形式支配人的行为。
它的理论主要来源于治疗精神病的临床经验，它通过分由联想等手段，发现病人的潜在动机，使精神压力得以缓解，从而达到治疗疾病的目的。
代表作：《梦的析梦境和自解析》
①梦的解析—弗洛伊德：
在一个典型的夜睡中，梦境的持续时间约为5-15分钟（平均为10分钟）。
梦在睡眠的各个阶段循环出现，而在一夜内大约要做4-6个梦。
总共大约有1-2小时的睡眠时间，是在梦中。
外部（客观的）感觉刺激
梦刺激与梦内容之间存在相似性：在睡眠中给予感觉的刺激并不是以真实的形式出现，而是被另一种通过某种方式与之有关的另一个意象所取代。
机体内部的躯体刺激
如果在睡眠中，一个器官处于活动、兴奋或干扰状态，则梦产生的景象必定与所累及的器官表现出的功能情况有关。
亚里士多德等作者都认为，疾病刚开始时，在清醒时还不能察觉任何变化之前，在梦中可能已经有所感觉。
梦的诊断价值
这里引证一位43岁妇女的例子：在她身体看上去还健康时，那几年已经被焦虑梦所困扰，然后她进行了医疗检查，发现她患有早期心脏病。
纯粹精神来源的刺激
俗话说，日有所思，夜有所梦。
即梦是潜意识内容的反映。
一女病人叙述她梦见一个蒙面的陌生男人闯入她二楼的卧室，偷走了放在抽屉中她所心爱的首饰匣，被她发觉，大喊一声“谁”，那蒙面男人冲出阳台仓皇逃走，她追到阳台，往下一看，发现他已跌死在楼下，因而被吓醒。
治疗者通过病人多次自由联想，了解了她的家庭生活和与丈夫的关系后就清楚这一显梦的象征意义:
原来她的丈夫对她不忠实，隐瞒了有外遇的事实（蒙面的陌生男人），欺骗了她的感情（偷走了首饰匣），她很气愤，诅咒他没有好下场（他跌死在楼下），但又不愿他真的离她而去所以又大喊一声（提醒他）。
通过对隐梦的分析使病人清楚焦虑情感的根源，应该怎样正确地处理与丈夫。