新淘宝课程培训(PPT 90页)
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
电商培训资料淘宝共29页PPT资料共31页文档
电商培训资料淘宝共29页PPT资料
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
ห้องสมุดไป่ตู้ 谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
ห้องสมุดไป่ตู้ 谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
《淘宝运营课件-从入门到精通PPT》
淘宝扶贫
淘宝致力于扶贫事业，通过网络 平台促进贫困地区的销售和发展。
开店前准备
1 市场调研
了解你的产品在淘宝市场上 的竞争情况，寻找差异化的 销售点。
2 品牌定位
明确你的品牌定位，从而塑 造独特的品牌形象，吸引目 标受众。
3 店铺注册
按照相关规定完成店铺的注册，确保你的店铺合法合规。
店铺装修与美工设计
《淘宝运营课件-从入门 到精通PPT》
欢迎来到《淘宝运营课件-从入门到精通PPT》。通过本课程，你将学习如何 从入门到精通淘宝运营，并掌握淘宝平台的特点和技巧。
淘宝运营入门技巧
目标受众分析
了解你的目标受众是谁，从而针对他们制定有 效的营销策略。
店铺排名管理
通过积极维护店铺的评价和信誉，提高店铺在 淘宝排名中的位置。
关键词优化
通过优化关键词，提高产品在淘宝搜索引擎中 的排名，增加曝光率。
运营数据分析
通过详细的数据分析，了解店铺的运营状况， 并作出相应的优化调整。
平台介绍和特点
淘宝商城
淘宝直播
作为淘宝的核心平台，商城提供 广泛的商品类别和购物保障服务。
直播带货成为热门趋势，通过淘 宝直播，你可以与粉丝互动，提 高销售。
建立稳定的供应链合作关系，确保产品质量和供应的及时性。
3
有效上架
优化产品标题、描述和关键词，提高产品在淘宝搜索中的曝光率。
销售数据分析和推广运营
数据分析 社交媒体运营 优惠活动
通过淘宝的数据分析工具，了解产品销量、流量、 转化率等关键指标。
借助微信、微博等社交媒体平台，进行全面推广 和品牌宣传。
定期开展促销活动，吸引更多用户购买，并提高 店铺的曝光。
售后服务与物流管理
淘宝网店运营实战教材ppt(79张)
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
硬广
1 位置
页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区 功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺
2 形式
焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作
3 收费
零购 框架协议
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
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获取基础流量
宝贝标题优化 分时段上架 打造人气单品 顾客维护
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
付费推广流量
硬广
淘宝客
直通车
阿里妈妈
钻石展位
超级卖霸
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
淘宝网店运营实战教材(PPT79页)
Step 2
Step 3
基本设置
风格、店招、促 销专区、首页商
品展示等
分类设置
如：按价格、按 品牌、按风格等
自定义设置
七个自定义页面 合理利用
店铺页面设计
关于视觉营销
需求
视觉营销
定位
信息传达
满足需求 突出卖点
需求挖掘
买家购 买纪录
• 买家是谁 • 买家喜欢什么
网购
售中 沟通
• 买家想要怎么样
售后 跟踪
• 买家购物体验
明确定位
• 产品线二八 原则明确定 位
产品
人群
• 根据产品定 位确定消费 人群
• 针对不同消 费人群进行 营销
营销
装修思路
信息 传达
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝网课程体系PPT课件
淘宝网研发课程体系从无到有最初的六门课程网店入门前的准备网店的经营管理技巧宝贝拍摄技巧网店推广战略篇网店推广战术篇客服赢天下现有课程60门网店运营类课程网店视觉设计类课程推广营销类课程网店物流类课程网店客服类课程网店商家工具课程业务流程售前售后40010080603020淘大培训院校讲师400余人合作办学院校100余所合作实训基地20余个淘宝大学9名小二合作培训机构30个签约卖家讲师80余人拥有商家课程60余门40100015万100出版书籍2140年开课3501000余节培训人次超150万覆盖城市60100网络营销在线销售在线服务淘宝规则平台操作传统企业的需求网络零售培训通用企业管理培训企业文化公司制度团队管理员工招聘传统企业的需求企业级商家培训精选课程玩转商家工具在线服务促成交打造至尊客户体验玩转网络营销师资团队既有c店运营经验又有企业运作规模的资深卖家讲师资深讲师十大网商满意度杭州广州东莞深圳上海成都培训商家超过1200家满意度均超过95主要是6月老师说的快捷短语先准备好给客户一种全心为他服务的体验然后再用良品生活老师的售后方法只要他一买下就给他核对地址并突出自己的优势呵呵成交提高了几倍要是用下大地老师教的还得了sztaobao51com客服委培暂露头角武汉网商动力2109年开设2网店专才培训21期
6
客服委培暂露头角
—武汉网商动力 ●21
—09年开设2网店专 才培训 21期； ●800+
—累计培训学员超 过800人； ●200+
—为200余家网商提 供客服人才输出服务
报纸 网上“店小二”成就也新宠
报纸 网店客服分工细化薪资各异
.
7
课程植入运筹帷幄
淘大培训课程主 要以应用性知识 为主； 淘大现有合作院 校也主要以高职 专科为主； 本科院校淘大影 响偏弱；
6
客服委培暂露头角
—武汉网商动力 ●21
—09年开设2网店专 才培训 21期； ●800+
—累计培训学员超 过800人； ●200+
—为200余家网商提 供客服人才输出服务
报纸 网上“店小二”成就也新宠
报纸 网店客服分工细化薪资各异
.
7
课程植入运筹帷幄
淘大培训课程主 要以应用性知识 为主； 淘大现有合作院 校也主要以高职 专科为主； 本科院校淘大影 响偏弱；
优选易启淘培训淘宝开店基础课件ppt(共99张PPT)
2、简单易记，没有生僻字
3、有亲和力，给人好感
4、最好是和销售内容相关
1、取得交易资格——注册会员·起名有诀窍
验证账户信息
手机认证
邮箱认证
验证账户信息
激活账户
邮箱确认
注册成功
实名认证
申请认证
填写认证信息
认证申请提交 确认汇款金额 认证成功
实名认证
支付宝实名认证
支付宝实名认证
支付宝实名认证
3、正确填写详细的宝贝信息后，操作发布
我要开店—发布商品
发布注意事项：发布商品上传的宝贝图片不能超过500K，一次可上次5张宝贝图片，在宝贝描述中 的图片，建议使用图片空间
我要开店—发布商品
您点击了“为指定地区设置运费”，自动会弹出一个包含地区信息的提示框。 5）删除订单操作流程： 2、简单易记，没有生僻字 参加了消费者保障计划的卖家才可设置 并为选择的运送方式设置具体的运费。 交易流程：买家拍下>（卖家修改/关闭）>买家付款>卖家发货>买家确认收货>交易成功>（进行交易评价） 2）选择关闭交易的原因，“确定”后，交易状态就变更为“交易关闭” 3、正确填写详细的宝贝信息后，操作发布 3、有亲和力，给人好感 如果购买的商品支持消费者保障服务，在买家进行先行赔付申请并申请成功后，已经捐赠给慈善基金会的款项无法退回，由卖家承担。 淘宝开店的条件和要求： 拍卖： 即设置起拍价（即卖家设置的起始价格）后让买家竞价购买。 1）勾选宝贝-公益捐赠 A：凡是通过支付宝实名认证企业类认证(也称商家认证)的卖家所开店铺均需要工商亮照。 拥有此标志代表已经通过支付宝实名认证，就可以发布啦！
注意事项：拍卖的商品，只能以卖家承担运费的方式进行发布。也就是卖家必须包邮。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三角梨分类 刚哥哥分类
通常30分钟后才能在店铺、分类、搜索中显示，请耐心等待
****** ******
按照自己商 品属性来填 写商品信息 以及添加商 品图片
商品图片编辑好传入图片空间，在从这传商品图片
一个上去 淘宝的宝贝排序是按照离下架时间越短的宝贝会排在
越前面
淘宝搜索排名规则 橱窗推荐
橱窗推荐
橱窗推荐一句话：推荐在商品离下架时间最短 的宝贝上，根据自己的橱窗数量来推荐商品， 你有15个橱窗推荐位，就推荐离下架时间最短 的15个商品，橱窗推荐会随着销量越来越多， 加入消保也会送橱窗推荐位。
作弊降权
注：一个公司名只能申请一个账号，重复申请无效。 重复申请时，将会有信息提醒您“该公司已入驻分销平台”。
分类管理
在
这
一
块
里
面
编
输
辑
入
添
你 要 的
加 图
分
片
类
或
名
者
称，
删
点
除
击
加
号
可
以
添
加
子
分
类
点击添加新分类
全部操作完后点击保存
这边是选择分类状态
这个操作是可 以将商品添加 到多个分类
这个操作是将商品移动到某一个分类上，比如说裤子放在 牛仔裤上，这时候可以通过操作把牛仔裤里面的商品移动 到另外一个分类，一旦移动后，前一个分类就没有这件商 品信息了
/
这边的会员名和密码与淘宝账号一样
自2010年12月30日起，卖家通过淘宝助理及其它第三方工具发布商品数量做以下限 制：
0信用卖家通过淘宝助理（或者第三方工具）每天发布的数量由10件调整至100件， 发布商品总量不超过100件。 1-3心级卖家发布商品数不变，每天不超过100件，发布商品总量不超过500件 书籍和音像类目不做限制。
在这里我会用一张图片大致介绍下商品上下架时间的安排
宝贝上架时间
分为四个阶段上传 1 9：00-12：00 2 13：30-15：30 3 16：00-18：30 最佳上传时间 4 20：00-24：00 最佳上传时间 比如490个宝贝，490/7天=70个宝贝，70/4个阶段=相 当于一个阶段17个宝贝。 上传时间也可以分为5个阶段，时间可以自己才增加
视频不需要除非很重要
信息填写完毕后在页面底部点击发 布确认上传商品
关键词优化
• 收索人数高 • 竞争度小 • 匹配度
关键字类型
关键字组合
自然搜索
淘宝搜索排名规则 上下架时间
上下架时间
商品的上传有很大要求，其中的一点上下架时间安排要合理，通过流量来安排上传时间， 或者自己根据商品数量来安排商品上传，保证每天都有商品在淘宝对应首页进行展示，有 了流量才能带来销量。
淘宝搜索排名规则 潜性排名
1.零销量很难出现在第一位 2.旺旺长期在线的机会大 3.近期成交比较多的 4.店铺各项打分比较好的 5.违规作弊的商品不可能出现在自然搜索前几页
淘宝搜索排名规则 人气排名
1.30销量（权重高） 2.该商品的相关性（销售结果-好评-店铺dsr（打分）权 重高） 3.收藏-喜欢 4.回头客 5.带字（多）好评 6.店铺转化率 （权重高） 以用户行为作为依据 以平台服务为标准
3心级以上卖家发布数量不做限制。
课程结束
共赢天下网络科技有限公司
（作弊降权不代表商品不被展示，是排名非常靠后）
1、宝贝标题内是否存在不符合产品的字眼 2、过多作弊扣分的降权会导致排名靠后
例如：炒作信用、刷销量、故意堆 砌关键词、广告商品、价格作弊、 重复铺货、邮费虚假等。被降权还 有一种是连带惩罚。如果你整个店 铺中被识别为作弊的商品过多，那 么对整个店铺的商品都有影响，基 本上你所有的商品都会被降权。
多抽出一分钟时间来学习，让你的生命更 加精彩！
淘宝课程培训B
淘宝一件代发
代销 分销商以代销的方式向供货商采购货品，货物放在供货商的仓库里， 所有权仍归供货商，在销售过程中，由供货商向买家发货，系统实 时分账。
经销 渠道销售中分销商往往事先采购厂家的一部分货源予以销售，货物 的所有权转移为分销商所有，产生成交后，由分销商直接发货给买 家，这样的销售性质称为经销。 经销类似于批发，分销商通过分销 平台下单后生成采购单，供应商发货给分销商，分销商自己囤货在 仓库，后续可以在其店铺出售自行发货。在分销商的店铺，买家拍 下经销模式的商品后只会生成订单不会同步生成采购单，由分销商 自己发货
商家如何入驻分销平台
成为分销平台供应商，需要满足以下条件之一： 1、在天猫有开店的用户 2、淘宝店铺两冠及以上卖家并且通过企业支付宝实名认证，如果 是个人支付宝，则必须提供本人是企业法人的证明材料（其中服装 类个人供应商需同时满足店铺好评率98%及以上，DSR动态评分4.7 及以上，否则无法申请通过。）