旅行社接待与服务.ppt
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旅行社经营与管理-咨询接待业务
们消费意识和消费能力的提升,这样的接待形式必然不会具有持久的生命力.
任务实施 一、实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
(二)实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
前期阶段： 意向性调
研
后期阶段： 业务的正
式建立
前期阶段:意向 性调研
后期阶段:业务 的正式建立
组团社针对初次合作的 地接社，在前期的意向 性调研中，会着重了解 地接社自身的 接待实力 和产品优势等方面的情 况，通过与地接社相关 人员的交流内容形成印
旅行社经营管理实务——
开展咨询接待业务任务五 Nhomakorabea认知任务
本任务的核心是: １．实施国内地接业务和入境旅游业务的咨询接待. ２．实施国内组团业务和出境旅游业务的咨询接待. ３．实施前台散客业务的咨询接待. ４．实施中高端游客的产品推介与接待.
认知任务
咨询接待是旅行社业务人员最日常的工作.也可以说,每一单具体业务的发生, 都是从咨询接待开始的.
国内普通游客在选择出游产品的时候，通常会有一个由 近到远，先是观光游，逐步过渡到休闲游的规律。长途 旅行是一种高消费的生活方式和经济开支，就市场细分 而言主要集中在中高收入人群。
认知国内组团业务和 出境游业务咨询接待的异同
相 两种业务所涉及的咨询接待业务流程极为相
似 似，同时，此两种业务在旅行社的内部分工
(１)旅行的目的地自主择定,由旅行社协助实施(经常选择单项服务). (２)针对旅游目的地的相关内容,包括物质条件进行攻略式自主调研. (３)对旅行方式和内容有自己的看法和观念,讲求旅速游缓. (４)旅游经验丰富,社会阅历深厚,难以被指导、被导游. (５)经济基础较好,一般不斤斤计较. (６)同行者一般为亲属或朋友,自动组成小团体. (７)一般不会选择常规旅游线路和传统形式.
任务实施 一、实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
(二)实施国内地接业务和入境游业务的咨询接待
前期阶段： 意向性调
研
后期阶段： 业务的正
式建立
前期阶段:意向 性调研
后期阶段:业务 的正式建立
组团社针对初次合作的 地接社，在前期的意向 性调研中，会着重了解 地接社自身的 接待实力 和产品优势等方面的情 况，通过与地接社相关 人员的交流内容形成印
旅行社经营管理实务——
开展咨询接待业务任务五 Nhomakorabea认知任务
本任务的核心是: １．实施国内地接业务和入境旅游业务的咨询接待. ２．实施国内组团业务和出境旅游业务的咨询接待. ３．实施前台散客业务的咨询接待. ４．实施中高端游客的产品推介与接待.
认知任务
咨询接待是旅行社业务人员最日常的工作.也可以说,每一单具体业务的发生, 都是从咨询接待开始的.
国内普通游客在选择出游产品的时候，通常会有一个由 近到远，先是观光游，逐步过渡到休闲游的规律。长途 旅行是一种高消费的生活方式和经济开支，就市场细分 而言主要集中在中高收入人群。
认知国内组团业务和 出境游业务咨询接待的异同
相 两种业务所涉及的咨询接待业务流程极为相
似 似，同时，此两种业务在旅行社的内部分工
(１)旅行的目的地自主择定,由旅行社协助实施(经常选择单项服务). (２)针对旅游目的地的相关内容,包括物质条件进行攻略式自主调研. (３)对旅行方式和内容有自己的看法和观念,讲求旅速游缓. (４)旅游经验丰富,社会阅历深厚,难以被指导、被导游. (５)经济基础较好,一般不斤斤计较. (６)同行者一般为亲属或朋友,自动组成小团体. (７)一般不会选择常规旅游线路和传统形式.
旅行社的服务管理课件
如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一定 数额的限制，有时也要多收费用。
• 5、加强采购合同的管理 • 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价
格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社的服务管理
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
旅行社的服务管理
• 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： • 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
旅行社的服务管理
• 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 • 4、正确出来预订和退订的关系 • 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
旅行社的服务管理
•旅定 市行义接。待社服旅务行售社前售前的的服服务务主管要由理服务采购、门
• 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿
服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型 • 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行 计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队和全 陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票 据而进行的服务工作。 • 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订 渠道、确定房价和预订与入住四项内容
旅行社的服务管理
• 导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
• 5、加强采购合同的管理 • 采购合同的内容：合同标的；数量和质量；价
格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社的服务管理
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成
旅行社的服务管理
• 2、正确处理保证供应和降低成本的关系： • 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略
特点 高价采购，保证供应
低价策略 低价采购，降低成本
适用范围 服务产品供不应求
服务产品供大于求
旅行社的服务管理
• 3、正确出来集中采购与分散采购的关系 • 4、正确出来预订和退订的关系 • 例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
旅行社的服务管理
•旅定 市行义接。待社服旅务行售社前售前的的服服务务主管要由理服务采购、门
• 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游住宿
服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、娱乐服 务和购物服务采购六个基本类型 • 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅行 计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队和全 陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类交通票 据而进行的服务工作。 • 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预订 渠道、确定房价和预订与入住四项内容
旅行社的服务管理
• 导游人员的管理
1. 严格旅行社内部的培训、考核制度 2. 实行合同化管理 3. 强化导游人员的质量意识 4. 完善导游人员的检查、监督机制 5. 建立健全的规章制度，完善激励机制 6. 落实导游的等级评定制度
旅行社接待计划
旅行社接待计划一、接待对象及需求分析。
本次接待的客户为来自美国的旅行团，共计50人。
他们对中国的文化、历史和风土人情非常感兴趣，希望通过本次旅行深入了解中国的风土人情和历史文化。
二、接待准备工作。
1. 接待团队的组建。
我们将组建一支由导游、翻译、司机和接待人员组成的专业团队，确保对客户的全程服务。
2. 行程安排。
根据客户的需求，我们将为他们安排包括北京、上海、西安等中国著名城市的旅行行程，让他们全面了解中国的文化和历史。
3. 餐饮安排。
为了让客户品尝到正宗的中国美食，我们将为他们安排地道的中餐和特色小吃，让他们在品尝美食的同时感受中国的饮食文化。
4. 住宿安排。
我们将为客户安排舒适、干净的酒店住宿，确保他们在旅途中能够得到充分的休息。
5. 交通安排。
为了让客户在中国的旅行更加便利，我们将安排专车接送，确保他们的出行安全和舒适。
三、接待实施。
1. 导游服务。
我们将安排资深导游为客户讲解中国的历史文化，带领他们参观中国的历史古迹和名胜景点，让他们对中国有更深入的了解。
2. 翻译服务。
为了让客户更好地融入中国的生活，我们将安排专业翻译为客户提供全程翻译服务，解决语言沟通问题，让客户感受到中国的热情和友好。
3. 接待服务。
我们将为客户提供贴心周到的接待服务，确保他们在中国的旅行中能够得到充分的关怀和照顾。
四、接待结束及总结。
在接待结束后，我们将对本次接待进行全面总结，收集客户的反馈意见，不断改进我们的接待服务质量，为更多的客户提供更好的旅行体验。
五、接待后续工作。
在客户离开后，我们将继续保持与客户的联系，关注客户在中国旅行后的感受和体验，为客户提供后续的服务支持。
六、总结。
通过本次接待计划，我们将为客户提供专业、贴心的服务，让他们在中国的旅行中留下美好的回忆，同时也为旅行社树立良好的口碑，为更多的客户提供更好的服务。
旅行社服务礼仪ppt课件
17
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
18
2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
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2、售票服务：
第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪
1
第一节 旅行社门市服务礼仪
2
门市接待礼仪程序
各个环节标准礼 仪动作有哪些？
整理专业形象 起身招呼 引导会客就坐 介绍与交换名片 奉茶或咖啡 进行交谈 结束商谈送客
3
第二节 导游服务礼仪
4
一、导游的准备工作礼仪
熟悉接待计划 落实接待事宜 做好物品准备 做好语言知识准备 形象准备 心理准备
（3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。
12
四、带团购物注意点
a. 介绍商店之特征与商品特色 b. 让客人能留下物超所值的印象 c. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 d. 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品
视频：反面案例
13
五、导游的送站服务礼仪
1、致欢送词：
表达惜别之情
对导游的满意度。
7
三、导游的讲解服务礼仪
1、车部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
8
三、导游的讲解服务礼仪
5
二、导游的迎接服务礼仪
1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车
旅行社经营管理 4 旅行社组团与接待业务
பைடு நூலகம்二）选择方法
1.发团考察 通过与接团社的实际合作，可以获得切身感受，可以得到 一手资料。组团社还可以组织专门的考察团，对接待社各 方面情况进行详细考察。 2.实地考察 组团社可以委派本社经验丰富、资历较深的工作人员去目 的地实地考察，走访当地各个接待社，进行分析比较，选 出满意的合作伙伴。 3.参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络 组团社可以参加一些旅游行业协会和组织，如亚太旅游组 织、中国旅游协会等。结识更多的旅游企业，形成广泛的 合作网络，获取全面可靠的消息。
国家旅游局和国家工商总局出台《国内旅游“一 日游”合同（示范文本）》，是切实维护旅游者 合法权益的实质举措，也是实现政府“寓管理于 服务”的有效方式。以合同约定的形式来规范交 易行为，使得相关法律法规的要求更为具体明确 ，经营服务和监督管理可望更规范有力，同时， 也能为旅游者的消费维权提供更好的条件。示范 文本结合 “一日游”实际情况，针对旅游纠纷易 发多发环节，根据有关法律法规，明确划分了合 同双方责任。以维护旅游者利益为主线，以解决 存在的主要问题为着力点，示范文本无论是形式 还是内容呈现以下四个亮点：
第二节 团体旅游接待管理
一、团体旅游接待业务的特点 （一）计划性强 （二）技能要求高 (三）协调工作多 1.旅行社与其它旅游企业 2.各地旅行社工作人员之间 3.旅行社与旅游团队的旅游者
二、团体旅游接待服务程序
详见教材80---82页
三、团体旅游接待业务管理
（一）准备接待阶段管理 （二) 实际接待阶段管理 （三）总结阶段的管理
表 4－ 3
旅行社（订房单）
传真： 收件人： 发件人： 姓 名： ： 日期 电话： 传真：
第五章 旅行社接待业务
2014年1月
二、散客旅游接待程序
散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结 束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作
2014年1月
【案例分析5-5，P212】 案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满 意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意 度，导游需要做好哪些方面的工作？
2014年1月
四、特种旅游团队接待服务的特点
特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌 握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相 关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提 供针对性的服务 。 （二）行为和知识要求较高
2014年1月
2014年1月
【工学结合】
学生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模拟 演练地陪和全陪的工作过程。
2014年1月
2014年1月
一、散客旅游接待服务的特点
（一） 增加旅游产品的文化含量，提供个性
化服务 【案例分析5-4，P211】 案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出 “散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？ （二） 建立计算机网络化预订系统 （三） 建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
2014年1月
（三）探险旅游团队的接待
探险旅游包括山岳探险旅游、沙漠探险旅游、 峡谷（洞穴）探险旅游、漂流（潜水）探险旅 游、以及高原探险等。 1．探险旅游团队的特征 2. 探险旅游团队接待服务的操作
2014年1月
（四） 夕阳红旅游团的接待服务 1. 夕阳红旅游团的特征
夕阳红旅游团行程舒缓，他们希望得到尊重， 此外他们对讲解要求较高。 2. 夕阳红旅游团接待服务的操作 考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜 过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好 选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队， 并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服 务。
论旅行社门市接待工作
旅行社门市接待工作是与客户直接接触的重要环节，它涉及到以下几个方面：
1.服务态度：门市接待人员需要具备良好的服务态度和沟通能力。
他们应该友善、耐心地
对待每一位客户，解答他们的问题，并提供专业的旅游咨询和建议。
2.产品推荐：门市接待人员需要熟悉旅行社提供的各种旅游产品和服务，以便向客户推荐
适合他们需求和预算的方案。
他们应该了解各个目的地的特点、景点和活动，为客户提供全面的信息。
3.行程安排：门市接待人员负责为客户制定行程安排，并协助他们完成相关手续。
他们需
要根据客户的要求和时间安排，综合考虑航班、酒店、交通和景点等因素，确保客户的旅行顺利进行。
4.售后服务：门市接待人员在客户出发前、旅行中和回程后都需要提供售后服务。
他们应
该跟进客户的旅行情况，解决可能出现的问题，并收集客户的反馈意见，以便改进服务质量。
5.资料整理：门市接待人员需要及时、准确地记录客户的信息和行程安排，并保持相关资
料的整理和归档。
这样可以方便日后的查阅和分析，提高工作效率和服务质量。
综上所述，旅行社门市接待工作是与客户直接沟通和服务的重要环节。
通过专业的知识、良好的态度和细致入微的工作，门市接待人员能够为客户提供满意的旅游体验，并帮助旅行社与客户建立良好的合作关系。
旅行社经营与管理项目五 旅行社接待业务PPT
• 旅行社对散客旅游者提供的旅游产品比较详细，不仅提供 可选择的交通工具、饭店等级，而且对每天的旅游行程时
间都详尽告知。对旅游景点、游览时间一一标明，使旅游
者能够明明白白知道每一天的游览内容、所需时间，一天
游览几个景点，旅游行程中多少个正餐等。这是旅行社提 供的散客旅游产品与团队旅游产品的最大不同之处。
•【相关知识】
一、旅游投诉产生的原因 1． 旅游服务部门的原因
① 抵离时间不准时。 ② 途中服务质量低劣。 ③ 忽视安全因素
•
(2) 住宿服务方面的原因
① 设施设备条件差 ② 服务技能差 ③ 服务态度差
④ 卫生条件差
•
(3)餐饮服务方面的原因
① 菜肴质量低劣 ② 就餐环境恶劣 ③ 服务态度差 ④ 服务技能差
• 一、散客旅游的特点 • 1．变化多 • 2．批次多 • 3．预订期短 • 4．要求多 • 5．批量小
• 二、散客旅游产品的类型 • 1．单项委托效劳 • 2．选择性旅游 • 3．旅游咨询效劳
任务实施
散客预订服务(模拟散客进入公司的门市店)
1．当旅游者进入旅行社门市时，应上前主动问好或者 起身问好，请其坐下，及时送上一杯水，让旅游者感受 到贴心的服务。 2．通过与旅游者交谈，询问旅游者的旅游需求，并认 真记录。
任务 3 门市效劳
• 【任务引入】
• 李先生最近放假准备出去旅游一趟，走进一个旅行社门市，发现 整个旅行社的人员都在忙着操作计算机，三五分钟没有人理睬他。 他自己从架子上拿下一份宣传资料慢慢的看了一会儿，被资料上 “昆大理双飞五日〞吸引住了，门市效劳人员冷不丁的说了一句： “这条线路很贵的〞，听了这句话，李先生顿时觉得自己受到了 很大的侮辱，和门市效劳人员吵了一架，最后李先生向旅行社进 展投诉。
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旅行社接待与服务
“旅行社经营与管理”课程电子课件
课题五 旅行社接待与服务
5.1 团体旅游接待业务的特点 5.2 导游人员的管理 5.3 团体旅游接待业务的运行与管理 5.4 团体旅游的行李业务
5.1 团体旅游接待业务的特点
5.1.1 团体旅游接待业务的共 性特点
1）计划性强 2）技能要求高 3）协调工作多
5.2 导游人员的管理
5.2.1 导游人员的类型
1）按照服务范围划分的导游员类型
（1）领队 （2）全程导游员 （3）地方导游员 （4）定点导游员 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员 （2）兼职导游员 （3）自有职业导游员 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员 （2）国内导游员
3）地方导游员的接待服务程序
（1）准备接待阶段 ♦研究旅游接待计划 ♦安排和落实旅游活动日程 ♦知识准备 ♦物质准备
（2）迎接服务阶段 （3）导游讲解及生活服务阶段 （4）结束工作阶段
5.3.2 团体旅游接待的管理
1）建立标准化接待服务程序
2）接待过程的管理 （1）准备接待阶段的管理
♦委派适当的接待人员 ♦检查接待工作的准备情况 （2）实际接待阶段的管理 ♦建立请示汇报制度 ♦接待现场抽查与监督 （3）总结阶段的管理 ♦建立接待总结制度 ♦处理旅游者的表扬和投诉
5.2.2 导游人员的选择 1）导游员应具备的基本素质
（1）热情友好、爱岗敬业 （2）态度乐观、不惧困难 （3）意志坚定、处事果断 （4）待人真诚、讲求信誉 （5）文明礼貌、举止端庄 （6）顾全大局、团结协作 （7）身体健康、心情开朗 （8）遵纪守法、依法办事 （9）勤奋好学、不断进取
2）导游员应具有的知识
5.4 团体旅游的行李业务
5.4.1 行李的托运
1）民航部门行李托运 （1）国内航线的行李托运 （2）国际航线的行李托运
2）铁路部门行李托运 5.4.2 旅游团行李的交接程序 1）接受行李程序
（1）接受入境旅游团行李 （2）接受国内航班旅游团行李
2）运送行李程序
5.4.3 行李差错的处理
1）行李丢失的处理
（1）旅游知识 （2）生活常识 （3）语言知识 （4）法律知识 （5）心理学知识 （6）美学知识 （7）历史、地理等文化知识 （8）旅游客源地知识 （9）旅游目的地知识
3）导游员应具备的能力 （1）独立工作的能力 （2）组织协调的能力 （3）随机应变的能力
5.3 团体旅游接待业务的 运行与管理
5.3.1 团体旅游接待服务的程序 1）领队的接待服务程序 （1）准备接待阶段
♦ 熟悉情况 ♦ 进行物质准备 ♦ 介绍旅游目的地情况
（2）实际接待阶段
♦ 第一天的工作 ♦ 日常工作 ♦ 最后一天的工作
（3）总结阶段
2）全程导游员的接待服务程 序
（1）准备接待阶段 ♦熟悉情况 ♦物质准备 ♦与地方导游员联系
（2）迎接服务阶段 ♦入境旅游团的迎接服务 ♦国内旅游团的迎接服务
（3）途中服务阶段 （4）结束工作阶段
5.1.2 团体旅游接待业务的 个性特点
1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多
2）出境团体旅游接待 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小
2）行李漏接或错送的处理 3）行李破损的处理
“旅行社经营与管理”课程电子课件
课题五 旅行社接待与服务
5.1 团体旅游接待业务的特点 5.2 导游人员的管理 5.3 团体旅游接待业务的运行与管理 5.4 团体旅游的行李业务
5.1 团体旅游接待业务的特点
5.1.1 团体旅游接待业务的共 性特点
1）计划性强 2）技能要求高 3）协调工作多
5.2 导游人员的管理
5.2.1 导游人员的类型
1）按照服务范围划分的导游员类型
（1）领队 （2）全程导游员 （3）地方导游员 （4）定点导游员 2）按照职业性质划分的导游员类型 （1）专职导游员 （2）兼职导游员 （3）自有职业导游员 3）按照服务对象划分的导游员类型 （1）国际导游员 （2）国内导游员
3）地方导游员的接待服务程序
（1）准备接待阶段 ♦研究旅游接待计划 ♦安排和落实旅游活动日程 ♦知识准备 ♦物质准备
（2）迎接服务阶段 （3）导游讲解及生活服务阶段 （4）结束工作阶段
5.3.2 团体旅游接待的管理
1）建立标准化接待服务程序
2）接待过程的管理 （1）准备接待阶段的管理
♦委派适当的接待人员 ♦检查接待工作的准备情况 （2）实际接待阶段的管理 ♦建立请示汇报制度 ♦接待现场抽查与监督 （3）总结阶段的管理 ♦建立接待总结制度 ♦处理旅游者的表扬和投诉
5.2.2 导游人员的选择 1）导游员应具备的基本素质
（1）热情友好、爱岗敬业 （2）态度乐观、不惧困难 （3）意志坚定、处事果断 （4）待人真诚、讲求信誉 （5）文明礼貌、举止端庄 （6）顾全大局、团结协作 （7）身体健康、心情开朗 （8）遵纪守法、依法办事 （9）勤奋好学、不断进取
2）导游员应具有的知识
5.4 团体旅游的行李业务
5.4.1 行李的托运
1）民航部门行李托运 （1）国内航线的行李托运 （2）国际航线的行李托运
2）铁路部门行李托运 5.4.2 旅游团行李的交接程序 1）接受行李程序
（1）接受入境旅游团行李 （2）接受国内航班旅游团行李
2）运送行李程序
5.4.3 行李差错的处理
1）行李丢失的处理
（1）旅游知识 （2）生活常识 （3）语言知识 （4）法律知识 （5）心理学知识 （6）美学知识 （7）历史、地理等文化知识 （8）旅游客源地知识 （9）旅游目的地知识
3）导游员应具备的能力 （1）独立工作的能力 （2）组织协调的能力 （3）随机应变的能力
5.3 团体旅游接待业务的 运行与管理
5.3.1 团体旅游接待服务的程序 1）领队的接待服务程序 （1）准备接待阶段
♦ 熟悉情况 ♦ 进行物质准备 ♦ 介绍旅游目的地情况
（2）实际接待阶段
♦ 第一天的工作 ♦ 日常工作 ♦ 最后一天的工作
（3）总结阶段
2）全程导游员的接待服务程 序
（1）准备接待阶段 ♦熟悉情况 ♦物质准备 ♦与地方导游员联系
（2）迎接服务阶段 ♦入境旅游团的迎接服务 ♦国内旅游团的迎接服务
（3）途中服务阶段 （4）结束工作阶段
5.1.2 团体旅游接待业务的 个性特点
1）入境团体旅游接待 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多
2）出境团体旅游接待 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）外语水平比较低 3）国内团体旅游接待 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小
2）行李漏接或错送的处理 3）行李破损的处理