一汽大众 全新passat迈腾经销商层面应对话术
迈腾车六方位话术资料讲解
迈腾车六方位话术迈腾车六方位话术1、品牌历史、外形设计（车身左前方位）您好XX先生/女士，很高兴今天由我来给你来讲解新迈腾这款车。
现在是站在车的左前方45度角，是欣赏车的最佳位置，请你先欣赏一下。
“您感觉怎么样，是不是非常棒”？在讲车之前呢，我先给你讲解一下我们迈腾车的发展历史及品牌荣誉。
新迈腾是在德国就是帕萨特的第7代产品，从第一代帕萨特B1（1973）年上市到（2011）年的第七代产品新迈腾B7L，走过38年的辉煌历程，总销量突破1500万辆，是世界上最受欢迎的品牌之一，而且获得了很多的品牌荣誉的权威奖项，如红点最佳设计品质奖、欧洲第一轿车、欧洲汽车车身大奖、欧洲N-CAP五星碰撞标准、德国金方向盘大奖……等包含21国际大奖在内的79项著名大奖。
你看它的外形设计，时尚、动感的线条贯穿车身，动感之中彰显大气、稳重，它采用大众辉腾家族的最新设计理念，吸取大量辉腾的设计元素，是大众品牌的准旗舰车型，具有小辉腾的说法。
这款车就是您身份一个象征，你开这款车去见朋友或者接重要客户都很有面子。
2、车身附件（车身正前方）请你随我来看一下新迈腾车的前脸，它采用大众车统一的U型前脸，具有大众的车的传承性，传承的大众优良血统的DNA。
其实你要是注意留意一下高端品牌，如‘奥迪、奔驰、宝马、沃尔沃’都有自己标志性的前脸，它的每一代产品都在延续他上一代的前脸设计。
而且新迈腾的前脸采用了辉腾的前脸设计，这样设计豪华大气，第一印象非常上档次。
采用亚光跟亮光两种双模式的高品质镀铬装饰亮条，中间镶嵌这象征着德国大众LOGO的‘VW’标志。
两边对称的‘璀璨矩形’的双氙气大灯，而且带有飞翼式的日间行车灯，从外形看非常大气灵动，它比普通的大灯亮度的3倍，照射范围也提高了10%，还采用了凸透镜设计，具有良好的聚光性，这样大大提高了你在夜间行驶的安全性。
而且新迈腾采用了先进的AFS智能前大灯，你每次打开车时大灯在开启状态下，它都会自动根据当时的路面上下左右自动调节到最佳的照射范围，就像人眼睛一样，非常的灵动，而且在阴雨天跟高速行驶时会自动开启，在您夜间、雨天行驶时，往哪打方向盘会前大灯会随之转动，而且下面的雾灯自动点亮，方向回正后自动熄灭，具有自动静态自动补光功能，这样提高了照射范围跟角度，使您在夜间行驶时能够更好的看清远处的障碍物，大大提高了您夜间行车大安全性。
一汽-大众服务顾问应答话术
售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。
如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。
客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。
如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。
否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。
为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。
所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录第一篇业务类问题话术第一节质量保修类.............................................................. (4)第二节业务管理类.............................................................. (10)第三节收费价格类.............................................................. (14)第四节维修技术类.............................................................. (18)第五节配件供应类.............................................................. (21)第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)第七节客户不满和客户建议类................... (26)第二篇技术类问题应答话术第一节发动机部分.............................................................. (31)第二节底盘部分.............................................................. .. (38)第三节电气部分.............................................................. .. (43)第四节车身部分.............................................................. (53)第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)第一篇业务类问题话术第一节质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
一汽大众流程话术
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。
)您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务）请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求）那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM）X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。
我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。
（邀约客户到店，并告知客户具体位置）非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。
再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话）发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。
祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。
（来电后20分钟内需要给客户发送问候短信）到店接待（销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅）您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。
（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌）请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务）您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。
（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。
）先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。
）X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。
）需求分析1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。
2，主要是家用还是生意上用。
3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。
XXXX万是全款还是全办下来.4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？5，您感觉您之前开的那个车这么样？6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。
全新迈腾优秀卖点话术
目标用户群
感性、好面子顾客
青岛迪生源汽车销售服务有限公司
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卖点话术
■5 在展厅中，当客户问到全新迈腾的尾部设计有何特点时，您是怎么介绍的？ 展厅现场话术
尾部设计，高档稳重，镀铬装饰后备箱。LED尾灯取自辉腾的设计元素。 将正面的豪华大气和侧面的流畅典雅演化成拥有辉腾般的心理感受。 尾灯 设计非常成功。后保险杠，后备箱平行线条，底边镀铬装饰条搭配，LED 尾灯散发M型灯光。全新迈腾后备箱容积高达565升，可遥控开启，使用非 常方便。后视影像隐藏布置在LOGO内，直接反映倒车时后方的状态。还 可根据方向盘的角度变化对车辆可进入的位置提前进行预判，并可和模拟 倒车OPS快速切换，最大程度上解决您倒车时的后顾之忧。
目标用户群
关注外形设计的顾客
邯郸市华迈汽车销售服务有限公司
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卖点话术
■4 在展厅中，当客户问到全新迈腾的侧面设计有何特点时，您是怎么介绍的？ 展厅现场话术
xx先生/女士，全新迈腾侧面设计流畅典雅，将轮廓线，镀铬饰条，强健的 车身线条处理的非常协调，没有市场上B级轿车后排空间的压迫感和外观 的笨拙感，车身轮廓保持大众B级车的经典造型元素，流畅自然车身比例 协调。长轴距并没有影响后排的头部空间，底边镀铬装饰，高档。并且使 车身侧面感觉更加圆润。高档的五层静音前车窗和加厚的后门玻璃。后三 角窗玻璃。都是C级轿车专用的配置。驾驶时车内非常的安静。低风阻后 视镜集成转向灯。外观时尚，可遥控折叠，防止意外刮碰，为您减少了不 必要的麻烦。
目标用户群
所有客户
咸宁恒信众联汽车销售服务有限公司
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卖点话术
■6 在展厅中，当客户问到全新迈腾的内部设计有何特点时，您是怎么介绍的？ 展厅现场话术
全新迈腾 vs 新帕萨特展厅应对话术
竞品情况
竞品情 优势： 18寸轮毂
劣势： 轮胎不行 过弯性差 低速转向时较重 硬性悬架
迈腾情况
客户心动点 ESP、EDS 功能要先进于新帕 轮胎规格级别高 柔性悬挂 迈腾过弯时稳定性高于新帕 博世EPS转向精准 超低噪音 转向节前轮轴承支座是铝合金材质
展厅话术
高端品牌靠拢法
XX先生/女士：全新迈腾诞生在大众高级轿车PQ46平台，在原有B6 优异操控性的基础上进行了全面的优化，超高刚性的激光焊接车身 和最高版本的ESP车身稳定系统，优化的TSI+DSG动力组合，操控 更佳随心所欲；后轴采用了德系豪华C级轿车才用到的柔性后轴连接， 柔性后轴好处是在保证操控性能的同时更强调舒适型
弱势品牌靠拢法 XX先生/女士：B6上市的时候尾部也备受质疑，但是随着时间的推 进，其尾部设计受到越来越多的认可。而新帕萨特的设计更趋向于 日系车型的照型设计。 针对不同用户 首先到一汽大众展厅，先采用6+1环绕讲解，树立各项标准，并建 议让客户自己去对比 首先到上海大众展厅客户，则采用相对应的销售话术 ，并结合迈腾 派的图片资料，逐一化解
10, NSC2, China
01 02 03 04 05 060安6 全 07 08 09
竞品情况
竞品情 优势： 全系胎压监测
劣势： 刹车灯位置低 轮胎的最高速地、 摄像头外露 雾灯旁边的灯不能亮
迈腾情况
客户心动点 z 多连杆独立后悬 z 天河450最高版本ESP z 43米激光焊接车身 z 16%热成型钢板使用率 z最新版本ESP z８０％热成型钢板 z７９项主被动安全配置 z摄像头在LOGO后
展厅话术
ＸＸ先生／女士： New Passat在安全配备方面较之同级别其他车型， 已经算是比较强的了。但是和B7L比起来还是有一些差距的，比如， 在主动安全方面，全新迈腾装备了最新的TRW 450M版本的ESP电 子稳定程序，较之New Passat要更新一代，功能也更强大。虽然 New Passat装备了6个安全气囊。但B7L不但也装备有6安全气囊的 车型。而且高配置车型还配备有后排座椅侧气囊，使得事故发生时 可更大限度的保证车内驾乘人员的安全。与此同时，B7L车身高达 81%的高强度钢板和16%的热成型钢板使全新迈腾车身较之New Passat 强度更高。能够在事故发生时最大限度的保证车身不变形。 使得整个车身固若金汤。
汽车销售实战话术应对(迈腾)
《实战话术应对》销售：先生，您好我是这里的销售顾问，我姓陈德宇，叫我小陈就行了！请问我怎么称呼您呢？客户：哦，姓王，你这款2.0T迈腾多少钱？（先判断是否习惯性地询价，看是不是购买信号！）销售：王总，我们迈腾有很多型号，不知道您说的哪款？（绝大多数销售顾问就开始报价了，然后就是无意义的讨价还价）客户：你展车这款是什么型号！销售：我们迈腾2.0T有两款，尊贵型、至尊型，王总您真有眼光，这款是我们卖的最好的至尊。
对了，王总您是第一次到我们展厅吗？客户：是的，你这款展车有什么配置嘛？（看见没有，当如果是习惯性问价时，你只要多提点问题就会把他引开的）销售：看得出来，王总对性能很关心，一般看一款车主要从外观、动力、安全、舒适、超值性这五个方面看。
您所说的配置主要是对舒适还是安全方面或者是两方面都有呢？（认同技巧加结构性的说话，这才是真正顾问式销售）客户：全方位的吧！销售：那我先说舒适方面的吧！对了问一下王总您以前开过车吗？（提问是优秀销售顾问的法宝！）客户：没有！销售：没关系！绝大多数客户都是第一次购车，所以就更要仔细了解一款车了！（认同技巧）对了，王总您买车主要在市区开呢还是也要兼顾到高速公路开呢，或者说哪个方面你最经常开？（背景问题）客户：我可能经常要跑高速！销售：是的，这样的高频率用车，一定要讲究舒适性，特别是在高速开车容易疲劳。
那王总一定是那种公务非常繁忙！看得出来是绝对的商务精英！王总，你以后开车除了您一人以外，肯定少不了家人也要经常乘坐吧？（认同技巧和叙述加提问技巧躲开客户的异议）（背景问题）客户：那是肯定的！销售：对呀，那就更要注重舒适性的配置了。
其实每款车的基本配置都差不多，但不同的车有不同的配置，而且就是那些基本的配置质量和功能也都有不一样。
对于您这种商务精英客户，迈腾开发了很多适合你们的一些配置。
不知道销售：王总对汽车音响有什么特别要求？客户：音响那肯定要好罗！销售：是的，音响不好对自己开车的心情影响很大？对吧！客户：是的销售：迈腾有款配置了能够在开车时使您的心情愉悦的丹拿音响（利益陈述法）客户：丹拿?销售：是的，这是一汽大众专门对你们这种商务客户特别配置的超豪华音响。
一汽大众新速腾经销商话术考核材料
K
ey word
1. 多种场合都能应对自如 2. 外观经典耐看 3. 内饰细腻精致
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Part 1.核心卖点话术-品牌
Q
速腾的销量和质量工艺如何?
uestion
A
nswer
F（装备）：您好，速腾是我们大众A+级别的产品，一直都是同级车中的 销量冠军 ，远超第二 名的销量；而且区别于普通A级车，速腾的工艺十分精湛 ，您可以看看门板间隙，摸摸内饰材 料，是不是物有所值呢。 F（功能）：速腾诞生于有着“大众汽车全球模范工厂”之称的一汽-大众成都第三工厂，生产工 艺和制造标准领先全球。举个例子，您可以简单看一下前后门的间隙和平度 ，一般来说间隙 越均匀，越平整，工艺越高；车内的材质也是一样，像储物空间的植绒设计 比同级车更实在； 而且全系采用底盘装甲和空腔灌蜡等工艺，不得不说工艺在同级车中十分精湛。 B（客户利益）：所以大众品牌的汽车非常皮实耐用，二手车保值率自然就很高。 C（竞品情况）：而同级别的一些竞品，我们刚才提到的这些工艺几乎都没有，品质自然就要比 速腾差一些，二手车保值率也相对较低。
9
uestion
A
nswer
K
ey word
Part 2.核心竞品话术-名图
Q
名图这款车配置挺丰富的，与速腾相比怎么样？
uestion
A
nswer
A（认可）：您好，名图这款车在配置方面确实是不错的。 C（比较）：但速腾在配置方面同样非常丰富。例如全系标配的ESP和外后视镜加热 ，带给 全车人员全方位的安全防护；可调节前中扶手、可放倒后排座椅，让您用着舒服；和奥迪 相同设计的全LED尾灯，让其他人看着也高档；就连看似很简单的钥匙都能遥控升降车窗， 您看我们速腾的配置是多么的丰富，而号称配置丰富的名图ESP和外后视镜加热只有到高配才有， 可调节前中扶手、可放倒后排座椅、LED尾灯和钥匙遥控升降车窗这些名图都不具备。 E（提升）：所以无论是安全性配置还是舒适性配置，速腾都更丰富一些；而且得益于和奥迪 相同的生产设备和制造标准，速腾在做工上要更优秀。
大众销售52项流程话术
话术环节编号指标权重序号1A01电话铃响 3 声之内应答前台始终有人，响铃接听3% 2A02接线员 /销售顾问主动报出一汽 - 大众和经销商名称欢迎致电一汽—大众湖南永通4S 展厅2%31、电话咨询A03接线员 /销售顾问主动报出自己姓名和职务我是前台接待 *** （销售顾问 *** ）很高兴为您服务2%410%A04主动询问顾客的购车需求先生（女士）您想了解哪款车1% 5A05主动邀请顾客到店看车您要的这款车，我们这有展车，您可以来我们4S 店，我们再给您做个详细的介绍1% 6A06电话结束时，销售顾问感谢顾客的来电感谢 ** 先生（女士）您的致电1%72、展厅外环境B01展厅前和停车场无杂物和垃圾每天早晚泊车员清洁2%8B02展厅区域指引标识清晰易懂1% 5%9B03有充足的停车位和清晰的停车线2% 103、展厅内环境C01洽谈区桌椅整齐、干净每天保洁员巡视、清理2% 115%C02宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘专区专人负责补充资料（前台）3%12D01顾客进店后，销售顾问 1 分钟之内迎接您，并主动询问来访意图泊车员引导客户进店，轮值门迎（销售顾问）/您好，欢迎光临，请问您是看车、找3%人、做保养还是、、、？13D02销售顾问仪表整洁、平整、合体1% 144、顾客接待D03销售顾问穿着统一制服每天早会检查1% 1510%D04销售顾问统一佩带铭牌1% 16D05负责接待的销售顾问主动做自我介绍并递上名片您好，我是销售顾问 *** ，这是我的名片，很高兴为您服务！1% 17D06负责接待的销售顾问积极主动地引导您看车您好，请问您是想了解哪一款车、、、这是 ** 车型的展车，稍后我会给您详细介绍2% 18D07所有工作人员与您目光相遇时微笑点头致意，或问好微笑，你好！1%19E01销售顾问主动了解顾客的之前选车和用车经历并询问顾客对新车需求您来我们展厅前有用过或了解过其他车型吗？3%您是想了解这款车的哪个方面呢，是动力、安全性、舒适性还是、、、205、需求分析E02销售顾问根据顾客需求推荐车型根据你的需求，我给您推荐** 车型，3%21E03销售顾问没有给顾客压力跟着客户的思路走，不强压给客户（或我这样和您沟通您没觉得有压力吧）1% 15%22E04销售顾问主动提议与您坐下来休息交谈您先坐下来休息吧，我会给你一个全面的介绍2%23E05店内人员主动提供可选择的饮品种类，并询问您的意见** 先生（女士）您好，我们这里为您提供了雪碧、可乐、绿茶、菊花茶、柠檬水、3%咖啡请问您想喝点什么24E06在整个交谈过程中，销售顾问向您提供相关的产品资料这是您想了解的 ** 车型资料，请您先看一下吧3% 25F01展车内无任何杂物，并设置专用地毯或脚垫？按厂家展车摆放要求执行3% 26F02展车前后车牌是否有车型名称？如，速腾、宝来、迈腾按厂家展车摆放要求执行1% 27F03销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能？根据您的需求，我给您推荐的** 这款车，它具备、、、、、的功能3% 28F04介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处？对各功能利用 FFB 介绍3%6、新车展示在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品您讲的 ** 车确实是一款不错的车型，但我们的 ** 车，在、、、（科技含量、加速、安全、29F05车型的优势？操控、）有一定的优势2% 30F06访问过程中 , 销售顾问是否对提出的问题做到清晰的回答?有问必答，不懂时求助同事3%与客户商定价格、贷款、保险时必须在洽谈桌、办公室、VIP 室等相对独立的地方31G01商定价格、贷款、保险时的环境是否在安静、整洁和独立的环境中进行？进行1% 32G02销售顾问是否主动提及贷款购车对您的好处？办理贷款购车您可以将一部分闲置资金进行投资、理财、做生意您觉得呢1%我们现在和贷款有以下几个产品：1、标准信贷 2、弹性贷款 3、半台车贷款4、信33G03销售顾问是否主动向您介绍了贷款购车产品？用卡贷款 5、担保公司贷款1%347、贷款保险报G04该经销商是否有代办车辆保险服务？我们公司有代办车险的服务1%价 10%这是您想了解的 ** 车型上牌保险费用及所需资料清单，新车我们建议您买全保，当35G05销售顾问是否主动向您介绍了车辆保险服务并提出了建议？3%然也可以根据您的意思购买，我们提供这些清单供您参考36G06销售顾问最后是否为您提供了报价并对报价给与合理的解释对于上牌保险的费用，销售顾问必须对各项费用给予解释3% 37H01销售顾问是否主动提供试乘试驾？您好，为了更好的让您了解这款车，我们这里有试驾车，您可以亲身感受一下1%38H02在此次访问中是否进行了试乘试驾？（如有预约，确认在预约时间回复要求每位意向客户试驾，如因时间或其他原因当时未试驾要求销售顾问预约试驾，1%您进行试乘试驾）并在预约的时间内给客户电话确认是时间39H03试乘试驾前，销售顾问 /试驾员是否向您介绍了试乘试驾相关内容？客户同意试驾后，销售顾问向客户介绍，根据厂家的要求我们需要复印您的驾证并2%签署试驾协议书，而且驾龄在一年以上的才能试驾，没有问题吧40H04销售顾问 /试驾员是否要求客户填写《试驾协议书》和《试乘试驾反馈2%表》？试驾专员凭填写完整的试驾协议进行试驾41H05销售顾问 /试驾员是否审验并复印客户驾驶执照？1% 428、试乘试驾H06销售顾问 /试驾员是否提醒车上所有乘客都系好安全带？客户上车试驾专员： ** 先生您好，试驾前请您系好安全带2%4320%H07销售顾问 /试驾员是否请您一边试乘，他一边讲解，然后选择合适的地点试驾专员按厂家试驾标准执行2%换手，之后再让顾客试驾？44H08销售顾问 /试驾员是否主动提醒顾客需要体验的重点内容，以强化感受？因为您对 *** 方面比较关注，所以我重点给您演示一下，您可以感受一下3% 45H09试乘试驾车辆是否已经上牌？按厂家要求执行2% 46H101%试乘试驾车辆是否使用标准样式的车贴并无破损？47H11试乘试驾车保持清洁无污渍、无划痕，车内整洁、无杂物、无异味？按厂家要求执行1%48H12是否有专门的试乘试驾路线？客户上车后，试驾专员：我们的试驾线路为****2%49I01根据您的观察，销售顾问是否记录下了您的相关信息？所有客户洽谈，销售顾问必须填写客户需求评估表1% 509、结束拜访 5%I02销售顾问有没有向您预约下一次见面？下次您可以带您的家人或朋友来看车周一到周* 我都在，来之前给我打个电话3% 51I03销售顾问是否向您礼貌的道别并送您到门口** 先生（女士）感谢您光临，欢迎下次再来，送客户至公司正门台阶下目送客户1%5210、电话跟踪J01您离经销商后的 3 天内，销售顾问是否电话回访您，询问购车相关问题？出门一短信，第二天一回访5% 5%。