药学服务中纠纷与投诉处理
药品用户投诉处理规定
药品用户投诉处理规定药品用户投诉处理规定，是指为了保护药品用户的权益，有效处理用户的投诉，并查明问题和处理问题所采取的行动，制定出的一系列规范性文件。
药品用户投诉处理规定的实施，不仅是国家对于药品监管的一种体现，更是对于药品行业保持良好发展的必要保障。
一、投诉种类在药品用户投诉处理规定中，对于投诉类型的分类进行了详细解释和说明，主要包括以下种类：1、药品质量问题：包括药品不良反应、药品使用效果不佳等方面的投诉。
2、药品信息问题：包括药品广告宣传、药品标签信息、药品说明书等方面的投诉。
3、药品销售问题：包括药品销售服务、药品价格、药品货源等方面的投诉。
4、药品生产问题：包括药品生产工艺、生产设备等方面的投诉。
二、处理流程药品用户投诉处理规定中，对于解决投诉的流程进行详细说明和规范。
主要流程如下：1、接受投诉：药品销售方或制造方应当设立投诉渠道，接受药品用户的投诉，同时对于投诉内容进行核实和处理。
2、投诉调查：药品销售方或制造方应当对于投诉内容进行详细调查。
对于无法确定的问题，应当建立现场检查制度，采取必要的检测手段进行检测。
3、问题处理：在进行投诉调查后，药品销售方或制造方应当对于问题进行处理，采取措施解决用户的投诉。
4、反馈处理结果：药品销售方或制造方应当将处理结果及时反馈给药品用户，并将投诉处理过程进行记录和保存。
三、投诉处理原则药品用户投诉处理规定中，对于投诉处理的原则进行了详细说明。
主要有以下原则：1、及时性原则：药品销售方或制造方应当及时受理用户投诉，及时进行处理和反馈处理结果。
2、公正性原则：药品销售方或制造方应当对于用户的投诉进行公正、客观的处理，不赞成搞隐瞒、掩盖或经过调整影响实质处理结果。
3、追溯性原则：药品销售方或制造方应当对于投诉问题进行追溯，查明问题根源，防止类似问题再次发生。
4、保密性原则：药品销售方或制造方应当保护药品用户的个人隐私，保护投诉人的个人信息不被滥用、泄露。
药品质量投诉处理制度与流程
药品质量投诉处理制度
一、处理原则：
1、礼貌、热情接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。
2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。
3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。
二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。
真诚感谢顾客对门店的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。
（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。
2、对顾客投诉的情况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。
3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。
4、跟进处理过程和结果。
积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。
（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。
（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理情况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。
（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。
假劣药品投诉举报电话： 12331
药品质量投诉处理流程图
温馨提示：公共场所禁止吸烟。
药店店长学院：掌握这5点，轻松应对顾客投诉！
药店店长学院：掌握这5点，轻松应对顾客投诉！顾客投诉是任何一个药店都不想遇到的事情，但这却也是销售过程中不可避免的一环，如果处理不好就会引起很大的麻烦，所以针对顾客投诉的处理技巧，就变得尤为重要。
笔者经过分析，认为应该从以下几个方面入手。
准确了解顾客的4种投诉原因1，产品的质量原因可分为质量标准不达标和质量缺陷，相对来说，质量缺陷比较好解释。
这一点对于药品来说非常重要，不要轻易的下结论，需要由公司派专业人员进行鉴定，根据鉴定结果再来确定处理方式。
2，药店的服务原因可以分为药学知识传达不准确和服务的态度不恰当两个方面，作为零售服务部门，这两点无论是哪个方面都是不应该出现的。
如果是药学知识传达不准确，需要联合厂家和公司培训部门对药店营业人员进行专业化的培训，提高营业员的药学专业素质。
如果是服务态度不恰当，同样需要对员工进行培训并提出批评改进意见。
3，功效夸大的原因这一点在药品销售中时绝不允许的，有的营业员为了完成销售指标，会夸大治疗效果和范围，如果出现这种情况。
要对员工进行严厉处罚，严重的要进行辞退。
4，顾客心理原因顾客在购买产品后没有安照要求服用或者未出现预期的效果，或者出现自己无法理解的症状现象时，就对产品或药店产生了怀疑。
这个时候店员应该耐心细致的进行解释和化解，打消顾客顾虑，遇到这种情况，店员一定不能紧张，也不能激动，毕竟顾客不是专业人员，要用通俗的语言把专业的知识传达给顾客。
处理顾客投诉需掌握的8个流程1，第一时间填写客户投诉登记表作为药店，要第一时间填写顾客投诉登记表，不管是什么原因，不要随口承诺或敷衍了事，要给客户一种规范化的感觉。
另外，投诉等登记后有利于公司进行统计汇总，制定有针对性的整改措施，以避免以后出现类似情况。
2，立刻安排人员电话沟通了解信息药品的功效解释权一般在厂家，要安排人员与厂家的专业人员进行沟通，以获得准确的产品质量信息。
3，针对信息确定投诉原因及责任归属根据以上两点，基本可以确定产品的投诉原因和责任归属，可以判断是厂家，还是连锁，是药店存贮原因，还是运输物流原因，便于有针对性的进行解决。
药店药学服务 售后服务
顾客异议的类型
（5）销售人员异议 是指顾客认为不应该向某个销售人员购买销售产 品的异议。
（6）货源异议 货源异议是指顾客已经有其他药店的购买习惯。
顾客异议处理原则
➢ （1）做好准备工作 销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异 议，做到心中有数。
➢ （2）选择恰当的时机 ➢ 在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积
而不能伤害顾客的感情
处理顾客异议的方法
➢ （3）以优补劣法 又叫补偿法，如顾客的反对意见切中了服务缺陷， 不可以回避或直接否定。先肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品 的优点来补偿甚至抵消这些缺点
➢ （4）委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时， 不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述 一遍，这样可以削弱对方的气势
项目九 药店药学服务 任务三 售后服务
目录
Contents
一、顾客异议和投诉处理 二、退换药品
一、顾客异议和投处理
一、顾客异议和投诉处理 1.顾客异议的定义 ➢ 是指在药品销售过程中，顾客对药品、销售人员、销售方
式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见
顾客异议产生的原因 ➢ （1）顾客方面的原因 ➢ （2）药品方面的原因 ➢ （3）销售人员方面的原因
睬的方法是最佳的。 ➢ （8）强调利益法 ➢ 这种方法是指销售人员通过反复强调药品能给顾客带来的治疗效果的
方法来化解顾客的异议。
处理顾客异议的方法
➢ （9）比较优势法 ➢ 这种方法是指销售人员将自己的药品与竞争产品相比较，从而突出所
推药品的优势来处理顾客的异议。 ➢ （10）价格对比、分解法 ➢ 这种方法是指顾客提出相关价格异议时，销售人员进行横向或纵向的
药品监管中的药品投诉与举报处理
药品监管中的药品投诉与举报处理药品是人们维护健康的重要物质，然而在现实生活中，由于种种原因，药品质量问题时有发生，给人们带来了不小的困扰。
为了保障公众的用药安全，各级药品监管部门设立了药品投诉与举报处理机制，以便及时处置和解决药品质量问题。
本文将重点讨论药品监管中的药品投诉与举报处理。
首先，药品投诉与举报的渠道十分多样化。
公众可以通过多种方式向药品监管部门提出投诉和举报。
其中包括通过电话、邮件、信函等方式。
针对一些具体的投诉事项，也可以通过药品监管网站等网络平台进行线上投诉。
此外，药店、医院等药品销售场所也是公众提出投诉和举报的重要渠道。
无论是哪种途径，药品监管部门都会认真对待，并采取相应的措施进行调查处理。
其次，药品投诉与举报的内容包括广泛的方面。
公众对于药品的投诉和举报主要涉及到以下几个方面。
首先是药品质量问题，比如药品的成分不合格、药品效果不佳等。
其次是药品广告违法问题，包括虚假宣传、夸大疗效等。
另外，还有药品销售、配送环节的问题，比如药店售药不规范、药品配送延误等。
总之，无论是涉及到药品本身还是药品销售环节，只要公众发现问题，都可以进行投诉和举报。
然后，药品投诉与举报的处理程序也十分重要。
一旦接到公众的投诉和举报，药品监管部门会按照一定的程序进行处理。
首先是受理投诉和举报，这一步骤主要是对投诉人进行登记和核实，确保投诉的真实性和准确性。
接下来是立案调查，药品监管部门会组织专业人员对投诉和举报进行调查，收集相关证据和材料。
然后是处置处理，根据调查结果，药品监管部门会依法采取相应的措施进行处理，包括警示、罚款、责令停产等。
最后是反馈结果，药品监管部门会向投诉人反馈处理结果，并及时公示，以增加舆论监督。
最后，加强药品投诉与举报的宣传与教育十分必要。
公众对于药品投诉与举报的知识掌握程度不一，有些人可能对这方面的了解并不充分。
因此，药品监管部门需要加强对公众的宣传与教育。
通过开展宣传活动、发放宣传资料、开设药品投诉举报热线等方式，提高公众的投诉与举报意识和能力。
药学专业毕业设计：药店投诉应对的解决方案_毕业设计_
药学专业毕业设计:药店投诉应对的解决方案一、顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。
顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。
正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。
因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。
因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。
无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。
二、药店投诉有多重情况和多种原因，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争执；2药品使用不当或是药品质量问题等等顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：1、对药品的投诉主要是在（1）药品的质量有问题；（2）药品的标示不清；（3）价格过高；（4）药品缺货；（5）不清楚自己对药品是否过敏，而随意买药不听营业员的提示。
（6对药品的通用名与商品名不理解（7对）药品的生产厂家2、服务的投诉，主要集中在：（1）营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无法回答顾客的提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推荐不能接受的商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉。
（2）收银方式不当，或是注意力不集中收款时弄错了钱物。
（3）现有服务方式不当，比如药店现在也像超市一样有会员日活动日之分，一到这些日子就打电话或者外出发单子等等影响着顾客，这个项目也许服务了很多人但也遭到顾客的投诉。
药品质量投诉处理制度与流程
药品质量投诉处理制度
一、处理原则：
1、礼貌、热悄接待投诉顾客，详细倾听顾客的意见，避免事态扩大。
2、根据顾客要求或与顾客约定的处理及反馈时间及时给予答复。
3、确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。
二、处理程序：
（一）、接待受理：首先向顾客道歉。
真诚感谢顾客对门丿占的关心、爱护和期望，感谢顾客的批评。
（二）、调查处理
1、诚恳倾听顾客的诉说，同时记录好问题要点、联系电话。
2、对顾客投诉的惜况进行调查、分析，了解事实真相，查明原因，分清责任。
3、对暂时无法判断的问题，要向顾客说明并取得其了解与谅解，待查明原因后，及时告知顾客。
4、跟进处理过程和结果。
积极联系供应商协商解决，不能延误对顾客的答复处理，让顾客对处理结果满意。
（三）、处理结果反馈：处理过程与查询结果及时（24-48小时）告知顾客，消除顾客的疑虑，感谢顾客的信任和等待。
（四）、报告书及记录：质量投诉处理完毕后，处理人员及时将处理悄况填写在“顾客投诉处理记录”上，属于不良反应的，应报药监局，并填写“不良反应报告表”，按规定存档。
（五）总结改进：对顾客的质量投诉要进行统一总结分析、检讨。
假劣药品投诉举报电话：12331
药品质量投诉处理流程图
m皱找诉的接钳燮理温馨提示：公共场所禁止吸烟。
药房消费纠纷处理制度模板
药房消费纠纷处理制度模板1.接待，认真倾听顾客的投诉①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来就感觉好多了）；②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题所在；③在倾听时，表达对顾客的关注与同情，目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件缘由，让顾客明白他的问题是受重视的。
2.同情顾客的遭遇①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地为他考虑。
——“如果我是您，我也会这么想的。
”②需要向顾客询问时，语气要尽量委婉，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉。
——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”3.真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）①顾客永远是对的②感谢顾客给我们一个改进工作的机会③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意4、提出解决方案①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案。
②确定责任归属③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。
④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。
⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。
5.按照药店既定的规定处理①换货②退款③赠送小礼物以表歉意④责任人道歉6.顾客协商处理方案①拟定方案后与顾客商量②尽量劝服顾客接受处理方案③让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感④执行处理结果⑤填写《门店顾客投诉记录单》7.反省检讨①上交《门店顾客投诉记录单》给店长；②涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；③涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；④涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任⑤在 7 天内通过电话、短信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。
医生药品滥用投诉纠纷解决办法
contents
目录
• 投诉接收与初步核实 • 深入调查与证据收集 • 纠纷处理与责任认定 • 预防措施与培训教育 • 监管部门介入与支持 • 总结反思与持续改进
投诉接收与初步核
01
实
设立专门投诉渠道
设立独立的投诉部门或专员， 负责接收和处理药品滥用相关 的投诉。
完善内部管理制度
加强药品管理
建立完善的药品管理制度，规范 药品采购、储存、使用等环节，
确保药品安全有效。
提高医生素质
加强医生职业道德教育和业务培 训，提高医生对药品滥用的认识
和防范意识。
强化监督机制
建立健全内部监督机制，对医生 处方行为进行定期检查和抽查， 及时发现和纠正药品滥用行为。
04
预防措施与培训教
加大科研投入力度，鼓励医生开展临床科研和学术交流活动，提高医院
整体科技水平和核心竞争力。
THANKS.
公开投诉电话、邮箱、在线平 台等联系方式，方便患者及其 家属进行投诉。
确保投诉渠道的畅通和保密性 ，保护投诉人的合法权益。
接收并记录投诉信息
详细询问投诉人相关情况，了解 涉事医生的姓名、科室、药品名
称、滥用情况等具体信息。
记录投诉人的联系方式和投诉时 间，方便后续跟进和反馈。
对投诉内容进行分类和整理，建 立投诉投诉内容和 要求，对患者进行合理安 抚，缓解患者情绪。
提出解决方案
根据患者投诉情况，结合 医院实际情况，提出切实 可行的解决方案，并与患 者进行充分沟通。
责任认定及处罚措施
开展调查取证
对投诉事件进行详细调查 ，收集相关证据，包括病 历、处方、药品使用记录 等。
明确责任主体
药学门诊服务相关管理制度
药学门诊服务相关管理制度一、概述药学门诊服务是指由专业的药学人员提供给患者的咨询服务，包括合理用药指导、用药安全监测、用药知识普及等。
药学门诊服务的开展对于提高患者的用药安全水平，促进合理用药、防止药物不良反应及用药错误有着重要的意义。
药学门诊服务的管理制度是对门诊服务的组织安排、规范要求和监督检查的具体规定和指导，是保障门诊服务质量和高效开展的重要保障。
二、管理机构和责任1. 药学门诊服务管理机构（1）医院药学部门负责药学门诊服务的组织管理工作，包括服务的进一步完善、规范化和专业化。
（2）医院行政管理部门对门诊服务的管理、日常监督和考核；并配合药学部门开展相关培训和宣传工作。
2. 药学门诊服务的责任（1）药学部门要组织专门的药学专业人员为患者提供用药指导和用药监测服务。
（2）门诊医生和护士要积极参与用药安全工作，密切配合药学部门的工作。
（3）患者应积极配合药学专业人员的工作，如实提供药品信息和症状信息，主动接受用药指导。
三、服务内容和流程1. 服务对象（1）门诊患者，包括住院副本出院患者、门诊复诊患者、门诊新病患者、门诊上门服务患者等。
（2）医院内其他科室需要药学指导的患者。
2. 服务内容（1）用药指导为患者提供个性化用药指导，包括用药时间、剂量、频率、用法和注意事项等，帮助患者规范用药。
（2）用药监测监测患者用药的情况，包括用药依从性、药物不良反应、药物相互作用等，并及时提出建议和调整方案。
（3）药物知识普及向患者宣传用药知识，提高患者用药安全意识，防止用药错误。
3. 服务流程（1）患者到达服务区域，排队登记，等候药学专业人员接待。
（2）药学专业人员根据患者病情和用药情况进行分诊，选择合适的服务项目。
（3）进行用药指导、记录用药信息、制定用药监测计划，并告知患者。
（4）服务结束后，完成服务记录，交付患者并嘱托注意事项。
四、服务质量和效果评估1. 服务质量评估（1）对药学门诊服务流程和工作人员的服务态度、业务水平等进行定期考核评估。
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2020/11/14
4
复习《处方管理办法》
第36条. 药师经处方审核后，认为存在用 药不适宜时，应当告知处方医师，请其确 认或者重新开具处方 药师发现严重不合理用药或者用药错误， 应当拒绝调剂，及时告知处方医师，并应 当记录，按照有关规定报告。
到惩处和惩罚； 给我道歉，消除问题不让它再发生； 听取我的意见；
2020/11/14
12
服务补救
改善服务环境，优化服务流程； 处理被投诉员工（证明责任归属以后）； 给予适当赔偿或补偿； 完善服务规范； 加强沟通，移情思考； 鼓励抱怨、投诉的患者； 服务跟踪；
2020/11/14
13
2020/11/14
5
复习《处方管理办法》
第58条. 药师未按照规定调剂处方药品， 情节严重的，由县级以上卫生行政部门 责令改正、通报批评，给予警告；并由 所在医疗机构或者其上级单位给予纪律 处分。2020/11/14 Nhomakorabea6
纠纷与投诉是药学服务中的危机事件
纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件， 需要及时处理。
2020/11/14
20
药品不良反应投诉的处理原则
药品不良反应报告和监测管理办法规定：
国家实行药品不良反应报告制度，药品生产企 业、药品经营企业、医疗卫生机构应按规定报 告所发现的药品不良反应。
药学服务中纠纷与投诉处理
提要
药学服务中药师的责任； 纠纷与投诉是药学服务中的危机事件； 纠纷缘何起？投诉为什么？ 处理纠纷与投诉的原则； 处理纠纷与投诉的策略； 处理纠纷与投诉的语言艺术； 小结；
2020/11/14
2
药学服务中药师的责任
案例1：一专家会诊，北京的教授开具处 方，长春新碱10mg，IV gtt qw。而该 药常规用法应是1 mg，IV gtt qw，疑问？ 问本院副主任医，回答含糊。药师将药 发出，结果患者用药数天后死亡。
2020/11/14
15
处理纠纷与投诉要有清晰的思维
清晰性：思维要有层次和条理，要准确； 相关性：紧紧围绕主题，排除情感干扰； 一致性：证据和结论须具有一致性，避免
自相矛盾； 正当性：由坚实可信的理由保证的信念才
是可靠的； 预见性：拒绝盲目行动；
2020/11/14
16
处理纠纷与投诉的方法 — 案例
纠纷与投诉处理三原则
患者利益至上； 口碑原则； 及时处理，切勿拖延；
2020/11/14
14
处理纠纷与投诉的策略
四要
要礼貌地对待患者，耐心倾听患者诉说； 要体恤、同情患者，有理也要让三分； 要有权威性； 要表达诚心和善意，宽松处理纠纷；
四不要
不要在现场就地处理； 不要脱离主题和现场环境谈问题； 不要情感用事和轻易下判断； 不要推诿责任，更不要随意承诺；
私人行动
停止购买或联合抵制 警告朋友停止购买
没有行动
2020/11/14
8
纠纷缘何起？投诉为什么？
在不满的患者中只有4%抱怨； 在不抱怨的患者中，有25%相当不满； 抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顾； 如果问题得到解决，抱怨的患者中将有60%会继
续光顾；如果尽快解决，比例上升到95%； 不满意的患者会把他的经历告诉10-20人； 抱怨得到解决的患者会向5人讲述他的经历。
2020/11/14
摘自《服务管理》美.詹姆斯.A.菲茨西蒙斯 等著
9
纠纷缘何起？投诉为什么？
对药师的服务态度不满：55% 药品质量或数量问题： 30% 不良反应和药品价格等：15% 患者要求退药：占有相当比例 用药错误：极少部分
2020/11/14
10
纠纷缘何起？投诉为什么？
服务提供者方面
责任判定：医师？药师？
2020/11/14
3
药学服务中药师的责任
案例2：患者贾××，73y，患高血压、心梗、 肺部感染入院。病情迁延反复，医师先后开据 1,6-二磷酸果糖注射液，头孢哌酮、磷酸克林霉 素注射液、左旋氧氟沙星等20余种药物，最终 患者死亡。医疗鉴定结果：肾功能衰竭、肺部 感染、高磷酸盐血症（血磷11mmol ）。
2020/11/14
18
关于药品不良反应的投诉
据估计，我国不合理用药者占用药者的 11%至26%，在每年5000多万人次的住 院病人中，有超过500万（10%）的患者 在住院期间发生过药品不良反应，药品 不良反应每年导致24万（0.48%）患者 死亡，是目前19种主要传染病所致死亡 人数的11倍。
输液瓶内异物投诉； 错发希舒美案； 写错用法导致大剂量服用吐根糖浆案； 错发毛果芸香碱眼膏案； 错发过期颈痛平片案； 错发格列奇特片案； 患者投诉错发眼药水案；
2020/11/14
17
关于药品不良反应的投诉
据世界卫生组织统计，各国住院病人发 生药品不良反应的比率在10%至20%， 其中5%的患者会因为严重的药品不良反 应而死亡。在全世界死亡病人中，约有1 ／3的患者死于用药不当，药品不良反应 致死占社会人口死因的第四位。
患者有较高期望值而管理者未认识； 有较高的服务质量规范而实际落实不好； 所提供的服务与对外宣传沟通之间存在落差；
患者方面
预期服务质量与感知服务之间差距较大； 未得到承诺的服务； 不恰当的服务需求（有限的服务与无限的需求）；
2020/11/14
11
投诉患者的理性要求
认真地对待我、尊重我； 赔偿或补偿我、让侵犯了我权益的人得
正确妥善地处理患者的投诉，可以改善 我们的服务，增进患者对我们的信任。 反之，不但无益于患者的药物治疗，无 益于改进我们的服务，同时对患者的失 信和伤害会产生爆炸链式的反应，使我 们失去一个大大的顾客群。
2020/11/14
7
患者如何表达不满？
行动
公开行动
直接要求医院赔偿 采取法律行动 向相关部门投诉
2020/11/14
19
药品不良反应投诉的处理原则
民法通则第106条第3项规定：“没有过 错，但法律规定应当承担民事责任的， 应当承担民事责任”
目前针对药品不良反应并没有明确的人 大立法将其纳入到无过错责任原则中， 所以是不能适用无过错责任的。
而适用过错责任原则，又往往因为找不 到过错方而使案件陷入僵局。