物流服务营销课件
表2-2 物流需求者信息来源
信息来源 个人来源 经验来源 公共来源 商业来源 具体来源 家庭成员、朋友、邻居、同事或其它熟人提供的信息 直接使用产品得到的信息 社会公众信息，如政府部门、媒介和大众传播的信息 营销企业提供信息，如广告、销售员、中间商、展览
（二）物流客户购买决策过程
3.评估可行方案阶段 评估方案的主要考虑的因素（见图2-9）。
二、物流市场营销的微观环境分析
5.竞争者 竞争者包括现有的物流企业、从事同类产品及服 务的所有企业及潜在的进入者，物流市场竞争对手具 体分类见表2-1。 表2-1 物流市场竞争对手
竞争对手 解释 与本企业以相近的价格为同样的客户群提供相同的物流服务 从事航运的所有企业，会把经营航运业务的企业归入此类 航运企业会把所有从事运输服务的企业归入形式竞争者
第二章
物流市场分析
第一节 物流市场营销环境分析 第二节 客户分析
第三节 竞争者分析
掌握物流市场营销的宏观环境分析、微观 环境分析、客户分析、竞争者分析。
能正确运用物流市场营销环境分析的理论 和方法，对某个物流企业的营销环境进行 具体分析，提交一份环境威胁与市场机会 分析报告。
图2-9 评估方案指标
（二）物流客户购买决策过程
4.购买决策阶段 购买决策阶段如下（见图2-10）。
图2-10 购买意向到实际购买介入因素
（二）物流客户购买决策过程
5.购后行为阶段 购后行为对企业有很大影响（见图2-11）。
图2-11 购后行为
三、企业客户购买行为
1.企业客户购买决策类型分析 根据客户购买决策的重要程度划分，有主要决策 和次要决策两种类型（见图2-12）。
图2-18 替代物流服务对物流行业的营销
（四）买方的议价能力
买方对企业形成的威胁主要是其议价能力， 即买方议价的意愿是否强烈及能够实现压价的 能力。 买方与物流企业竞争的主要手段：压低价 格、要求高质量的物流服务和更多的服务项目。 影响买方议价能力的因素：品牌选择余地、 购买数额、购买成本、物流服务产品价格、物 流服务产品同质性、对质量的关注度、对物流 服务产品的理解度和收集处理市场信息的能力。
构成行业竞争威胁有五种力量：潜在进入者的威 胁、替代服务或产品的 威胁、供应商的议价能 力、买方的议 价能力及 产业现有企业间的威胁 （见图2-16）。
图2-16 行业竞争分析模型
（一）潜在的进入者
对行业影响：生产能力的增加，价格将 降低，收入将下降，整个行业利润下降。
进入壁垒：规模经济、产品差别、资金
物 流 服 务 营 销
人文社会科学系 市场营销教研室
张 星
关于本课程1 ຫໍສະໝຸດ 3课程特点 教学计划参考资料
第一章 绪论——营销与物流营销
第一节 市场营销概述 第二节 物流服务营销观念
第三节 物流与物流服务营销
第一节 市场营销概述
（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父——美国西北大学营销学教授菲利 普· 科特勒在《营销管理》一书中给营销下的定义是： 营销是个人和集体通过创造产品和价值与他人进行 交换而满足其需要和欲望的社会过程和管理过程。 这一定义包含了一些核心概念：需要、欲望和需求； 产品和服务；价值、满足和质量；交换、交易和关 系；市场。
图2-2 企业内部关系
二、物流市场营销的微观环境分析
2.供应商 供应商是指 物流企业从事物 流活动所需各类 资源和服务的供 应者（见图2-3）。
图2-3 物流企业供应商
二、物流市场营销的微观 环境分析
供应商对物流企业营销活动的影响主要表现在三 个方面： 一、资源供应的保证程度，直接影响物流企业的 服务能力和交货期； 二、资源供应的价格及其变动趋势，影响物流企 业服务的成本； 三、供应资源的质量水平，直接影响物流企业提 供的服务质量。 因此，物流企业加强与供应商互惠互利，建立彼 此间的信任关系，降低营销成本，实现营销目标。
第二节
客户分析
一、企业状况与物流需求
二、物流客户购买行为分析 三、企业客户购买行为
一、企业状况与物流需求
企业状况与面对的物流需求息息相关，具 体可以从三个方面分析（见图2-6）。
图2-6 企业状况与物流需求
二、物流客户购买行为分析
（一）物流客户购买行为模式 客户购买的行为模式（见图2-7）。
物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义，我们可以根据 营销的概念推论出物流营销的涵义——物流企 业通过对物流市场施加作用和影响，促成潜在 客户转化为现实客户，以满足客户对物流产品 （服务）的需要和欲望的过程。
学习物流服务营销的实际意义 首先，服务营销的理论、方法和技巧，可以帮助 物流企业及其员工树立市场营销观念，提高通过市 场成功地实现潜在交换、促进产品（服务）销售的 能力。 其次，在市场经济条件下，物流企业开展生产或 经营活动所需的资源是通过市场进行配置的。 再次，经济全球化使得物流企业不得不通过市场 对接加入国际经济循环，这是国际经济一体化条件 下扩大对外开放的客观要求。
物流市场营销的微观环境是指构成企业营
销系统的各个组成部分（见图2-2）。 包括企业、供应商、营销中介、客户、竞 争者和社会公众等因素，它们之间形成协作、 服务、竞争与监督的关系，直接制约着企业为 目标市场服务的能力。
二、物流市场营销的微观环境分析
1.企业 企业包括最高管理层、市场营销部门和其 它职能部门。企业内部关系（见图2-2）。
图2-12 客户购买决策类型
三、企业客户购买行为
2.企业客户购买决策过程参与者分析 根据决策人员和购买决策对客户的意义对客户进 行分析（见图2-13）。
图2-13 物流企业客户分类
三、企业客户购买行为
购买决策中参与者角色可以分为四种类型 （见图2-14）。
图2-14 购买决策中参与者角色
第一节
物流市场营销环境分析
一、物流市场营销的宏观 环境分析 二、物流市场营销的微观 环境分析 三、物流营销环境分析与 物流企业对策
一、物流市场营销的宏观环境分析
对社会宏观物流环境的分析，一种简明扼要的方 法是PEST分析（见图2-1）。
图2-1 PEST分析
二、物流市场营销的微观环境分析
据外部环境和内部条件的变化，对企业作出具 有长期性、全局性的计划和谋略，一般可采用 SWOT分析法。
物流企业的营销环境分析与对策 形式：在物流市场营销环境分析知识点讲授之后 进行重点讨论：先分小组进行小组讨论，然后全班讨 论，由组代表发言。 目的：使学生对物流企业进行的环境分析有较明 确的认识。 内容：利用SWOT法分析宝供的营销环境，先阅 读相关资料，然后进行分析，撰写分析报告，代表总 结。 时间：20分钟
包装
装卸
信息
入货 卸货
物流信息 商流信息
从物流设施到交通机关的活动 从交通机关到物流设施的活动
数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理 品质管理：温度、湿度管理 作业管理：自动分拣、数码备货 订货、发货：POS、EOS、VAN、EDI 金融：银行联网
分类
物流服务的本质 以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、流通、 加工、配送和信息分析等功能环节集成整合，一体 化运作，提高流通的效率与效益，从而有效降低服 务总成本，增强产品和需方企业的竞争力。 从满足客户的需求角度看，物流服务包括 1）有顾客需要的商品（保证有货） 2）可以在顾客需要的时间内送达（保证送到） 3）达到顾客要求的质量（保证质量）
品牌竞争者 行业竞争者 形式竞争者
二、物流市场营销的微观环境分析
6.社会公众 指对企业实现营销目标的能力有实际或潜在利害 关系和影响力的群体。企业与社会公众的关系（见图 2-5）。
图 2-5 企业与社会公众关系
三、物流营销环境分析与物流企业对策
物流企业为了谋求长期的生存和发展，根
1、运输 2、仓储
7、信息 7个 功能要素
6、流通加工
3、搬运装卸
5、配送
4、包装
要素
运输 保管 流通加工
细分
运输 配送 储藏 保管 加工作业 生产加工 促销加工 工业包装 商业包装
内容
长距离，线性机能，物流的交通机能 短距离，面的机能，物流的准入机能 长时间保管，储藏型保管 段时间保管，流通型保管 商品检验、分拣、放置、备货、分配 组装、细分、切断、规格化 价格贴付、单位化、商品组合 输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体 销售包装、单个包装、市场营销为主体
市场导向
第三阶段
第四阶段
服务导向
服务导向理念主要包括两层含义： 一是企业的服务导向
二是员工个人的服务导向
服务的内涵及其营销启示 服务的本质特征
无形性
过程性
异质性
易逝性
商品与服务的区别
商品 有形 服务 无形性 相应的营销含义 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估 服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控 因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 难以提供质量一致的服务 顾客参与并影响交易结果 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
营销的核心概念
行业与市场的关系
市场营销理念的演进
产品导向
顾客导向
市场导向
信息来源 个人来源 经验来源 公共来源 商业来源 具体来源 家庭成员、朋友、邻居、同事或其它熟人提供的信息 直接使用产品得到的信息 社会公众信息，如政府部门、媒介和大众传播的信息 营销企业提供信息，如广告、销售员、中间商、展览
（二）物流客户购买决策过程
3.评估可行方案阶段 评估方案的主要考虑的因素（见图2-9）。
二、物流市场营销的微观环境分析
5.竞争者 竞争者包括现有的物流企业、从事同类产品及服 务的所有企业及潜在的进入者，物流市场竞争对手具 体分类见表2-1。 表2-1 物流市场竞争对手
竞争对手 解释 与本企业以相近的价格为同样的客户群提供相同的物流服务 从事航运的所有企业，会把经营航运业务的企业归入此类 航运企业会把所有从事运输服务的企业归入形式竞争者
第二章
物流市场分析
第一节 物流市场营销环境分析 第二节 客户分析
第三节 竞争者分析
掌握物流市场营销的宏观环境分析、微观 环境分析、客户分析、竞争者分析。
能正确运用物流市场营销环境分析的理论 和方法，对某个物流企业的营销环境进行 具体分析，提交一份环境威胁与市场机会 分析报告。
图2-9 评估方案指标
（二）物流客户购买决策过程
4.购买决策阶段 购买决策阶段如下（见图2-10）。
图2-10 购买意向到实际购买介入因素
（二）物流客户购买决策过程
5.购后行为阶段 购后行为对企业有很大影响（见图2-11）。
图2-11 购后行为
三、企业客户购买行为
1.企业客户购买决策类型分析 根据客户购买决策的重要程度划分，有主要决策 和次要决策两种类型（见图2-12）。
图2-18 替代物流服务对物流行业的营销
（四）买方的议价能力
买方对企业形成的威胁主要是其议价能力， 即买方议价的意愿是否强烈及能够实现压价的 能力。 买方与物流企业竞争的主要手段：压低价 格、要求高质量的物流服务和更多的服务项目。 影响买方议价能力的因素：品牌选择余地、 购买数额、购买成本、物流服务产品价格、物 流服务产品同质性、对质量的关注度、对物流 服务产品的理解度和收集处理市场信息的能力。
构成行业竞争威胁有五种力量：潜在进入者的威 胁、替代服务或产品的 威胁、供应商的议价能 力、买方的议 价能力及 产业现有企业间的威胁 （见图2-16）。
图2-16 行业竞争分析模型
（一）潜在的进入者
对行业影响：生产能力的增加，价格将 降低，收入将下降，整个行业利润下降。
进入壁垒：规模经济、产品差别、资金
物 流 服 务 营 销
人文社会科学系 市场营销教研室
张 星
关于本课程1 ຫໍສະໝຸດ 3课程特点 教学计划参考资料
第一章 绪论——营销与物流营销
第一节 市场营销概述 第二节 物流服务营销观念
第三节 物流与物流服务营销
第一节 市场营销概述
（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父——美国西北大学营销学教授菲利 普· 科特勒在《营销管理》一书中给营销下的定义是： 营销是个人和集体通过创造产品和价值与他人进行 交换而满足其需要和欲望的社会过程和管理过程。 这一定义包含了一些核心概念：需要、欲望和需求； 产品和服务；价值、满足和质量；交换、交易和关 系；市场。
图2-2 企业内部关系
二、物流市场营销的微观环境分析
2.供应商 供应商是指 物流企业从事物 流活动所需各类 资源和服务的供 应者（见图2-3）。
图2-3 物流企业供应商
二、物流市场营销的微观 环境分析
供应商对物流企业营销活动的影响主要表现在三 个方面： 一、资源供应的保证程度，直接影响物流企业的 服务能力和交货期； 二、资源供应的价格及其变动趋势，影响物流企 业服务的成本； 三、供应资源的质量水平，直接影响物流企业提 供的服务质量。 因此，物流企业加强与供应商互惠互利，建立彼 此间的信任关系，降低营销成本，实现营销目标。
第二节
客户分析
一、企业状况与物流需求
二、物流客户购买行为分析 三、企业客户购买行为
一、企业状况与物流需求
企业状况与面对的物流需求息息相关，具 体可以从三个方面分析（见图2-6）。
图2-6 企业状况与物流需求
二、物流客户购买行为分析
（一）物流客户购买行为模式 客户购买的行为模式（见图2-7）。
物流服务营销的含义 营销的概念具有普遍意义，我们可以根据 营销的概念推论出物流营销的涵义——物流企 业通过对物流市场施加作用和影响，促成潜在 客户转化为现实客户，以满足客户对物流产品 （服务）的需要和欲望的过程。
学习物流服务营销的实际意义 首先，服务营销的理论、方法和技巧，可以帮助 物流企业及其员工树立市场营销观念，提高通过市 场成功地实现潜在交换、促进产品（服务）销售的 能力。 其次，在市场经济条件下，物流企业开展生产或 经营活动所需的资源是通过市场进行配置的。 再次，经济全球化使得物流企业不得不通过市场 对接加入国际经济循环，这是国际经济一体化条件 下扩大对外开放的客观要求。
物流市场营销的微观环境是指构成企业营
销系统的各个组成部分（见图2-2）。 包括企业、供应商、营销中介、客户、竞 争者和社会公众等因素，它们之间形成协作、 服务、竞争与监督的关系，直接制约着企业为 目标市场服务的能力。
二、物流市场营销的微观环境分析
1.企业 企业包括最高管理层、市场营销部门和其 它职能部门。企业内部关系（见图2-2）。
图2-12 客户购买决策类型
三、企业客户购买行为
2.企业客户购买决策过程参与者分析 根据决策人员和购买决策对客户的意义对客户进 行分析（见图2-13）。
图2-13 物流企业客户分类
三、企业客户购买行为
购买决策中参与者角色可以分为四种类型 （见图2-14）。
图2-14 购买决策中参与者角色
第一节
物流市场营销环境分析
一、物流市场营销的宏观 环境分析 二、物流市场营销的微观 环境分析 三、物流营销环境分析与 物流企业对策
一、物流市场营销的宏观环境分析
对社会宏观物流环境的分析，一种简明扼要的方 法是PEST分析（见图2-1）。
图2-1 PEST分析
二、物流市场营销的微观环境分析
据外部环境和内部条件的变化，对企业作出具 有长期性、全局性的计划和谋略，一般可采用 SWOT分析法。
物流企业的营销环境分析与对策 形式：在物流市场营销环境分析知识点讲授之后 进行重点讨论：先分小组进行小组讨论，然后全班讨 论，由组代表发言。 目的：使学生对物流企业进行的环境分析有较明 确的认识。 内容：利用SWOT法分析宝供的营销环境，先阅 读相关资料，然后进行分析，撰写分析报告，代表总 结。 时间：20分钟
包装
装卸
信息
入货 卸货
物流信息 商流信息
从物流设施到交通机关的活动 从交通机关到物流设施的活动
数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理 品质管理：温度、湿度管理 作业管理：自动分拣、数码备货 订货、发货：POS、EOS、VAN、EDI 金融：银行联网
分类
物流服务的本质 以系统化的理念将运输、仓储、装卸搬运、流通、 加工、配送和信息分析等功能环节集成整合，一体 化运作，提高流通的效率与效益，从而有效降低服 务总成本，增强产品和需方企业的竞争力。 从满足客户的需求角度看，物流服务包括 1）有顾客需要的商品（保证有货） 2）可以在顾客需要的时间内送达（保证送到） 3）达到顾客要求的质量（保证质量）
品牌竞争者 行业竞争者 形式竞争者
二、物流市场营销的微观环境分析
6.社会公众 指对企业实现营销目标的能力有实际或潜在利害 关系和影响力的群体。企业与社会公众的关系（见图 2-5）。
图 2-5 企业与社会公众关系
三、物流营销环境分析与物流企业对策
物流企业为了谋求长期的生存和发展，根
1、运输 2、仓储
7、信息 7个 功能要素
6、流通加工
3、搬运装卸
5、配送
4、包装
要素
运输 保管 流通加工
细分
运输 配送 储藏 保管 加工作业 生产加工 促销加工 工业包装 商业包装
内容
长距离，线性机能，物流的交通机能 短距离，面的机能，物流的准入机能 长时间保管，储藏型保管 段时间保管，流通型保管 商品检验、分拣、放置、备货、分配 组装、细分、切断、规格化 价格贴付、单位化、商品组合 输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体 销售包装、单个包装、市场营销为主体
市场导向
第三阶段
第四阶段
服务导向
服务导向理念主要包括两层含义： 一是企业的服务导向
二是员工个人的服务导向
服务的内涵及其营销启示 服务的本质特征
无形性
过程性
异质性
易逝性
商品与服务的区别
商品 有形 服务 无形性 相应的营销含义 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通 难以定价 服务质量不容易评估 服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控 因素 无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符 难以提供质量一致的服务 顾客参与并影响交易结果 顾客之间相互影响 员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产 服务的供应和需求难以同步进行 服务不能退货或转售
营销的核心概念
行业与市场的关系
市场营销理念的演进
产品导向
顾客导向
市场导向
合集下载
第四章物流服务营销
波动成本
呆滞库存
预期成本
投机库存
在途库存
三、物流库存服务作业
（二）库存成本
购入成本
订购成本
储存成本
缺货费用
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
1.ABC方法
A类
定期订货
B类
定量订货
C类
订货点订货法
A类物资是关键的少数 B类物资是一般物资 C类物资是次要的多数物资
注意
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
按包装 功能分
物流包装、商流包装
按包装 形态层 次分
个包装、内包装、外包装
按包装 的使用 范围分
专业包装 、通用包装
按包装 材料分
按包装 变形能力:软包装和硬包装 容器分 形状:包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐等
纸制包装、木制包装
一、物流包装服务作业
5.“四就”
7.特殊运输
具
直 拨运 6.配载运输 技术和运
8.通过流通 9.发展社会化
加工
的运输体系
体 措
输
输工具
施
第二节 物流仓储服务管理
一、物流包装服务作业 二、物流保管服务作业 三、物流库存服务作业
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
1.概念
包装是为了在流通过程中保护商品、方 便储运和促进销售，而按照一定的技术 方法使用容器、材料及辅助物等将物品 包封并予以适当的装饰和标志工作的总 称。即包装物和包装操作的总称。
运输水平监督、 评价和研究
运输业务管理
（发运、接运、中转 和安全管理）
三、物流运输服务合理化
呆滞库存
预期成本
投机库存
在途库存
三、物流库存服务作业
（二）库存成本
购入成本
订购成本
储存成本
缺货费用
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
1.ABC方法
A类
定期订货
B类
定量订货
C类
订货点订货法
A类物资是关键的少数 B类物资是一般物资 C类物资是次要的多数物资
注意
三、物流库存服务作业
（三）库存管理方法
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
按包装 功能分
物流包装、商流包装
按包装 形态层 次分
个包装、内包装、外包装
按包装 的使用 范围分
专业包装 、通用包装
按包装 材料分
按包装 变形能力:软包装和硬包装 容器分 形状:包装袋、包装箱、包装盒、包装瓶、包装罐等
纸制包装、木制包装
一、物流包装服务作业
5.“四就”
7.特殊运输
具
直 拨运 6.配载运输 技术和运
8.通过流通 9.发展社会化
加工
的运输体系
体 措
输
输工具
施
第二节 物流仓储服务管理
一、物流包装服务作业 二、物流保管服务作业 三、物流库存服务作业
一、物流包装服务作业
（一）包装的概念及分类
1.概念
包装是为了在流通过程中保护商品、方 便储运和促进销售，而按照一定的技术 方法使用容器、材料及辅助物等将物品 包封并予以适当的装饰和标志工作的总 称。即包装物和包装操作的总称。
运输水平监督、 评价和研究
运输业务管理
（发运、接运、中转 和安全管理）
三、物流运输服务合理化
第十四章-物流服务营销课件
• 物流服务营销的核心是满足客户对物流产品的需求； • 物流服务营销的手段是一系列整合的营销策略； • 物流服务营销的目的是达成交易，实现物流企业预定的目
标。
PPT学习交流
9
物流服务营销的特点： • 物流企业营销的产品是服务； • 物流市场营销的服务能力强大； • 物流市场营销的对象广泛，市场差异度大； • 物流服务的质量由客户感受决定。
19
三、物流服务营销组合策略
• 物流服务市场营销组合是指物流企业对可控的 各种市场营销手段的综合运用。
PPT学习交流
20
物流服务营销7Ps：
• 产品（Product） • 价格（Price） • 渠道（Place） • 促销（Promotion） • 人员（People） • 有形展示（Physical Evidence） • 过程（Process）
PPT学习交流
38
四、物流企业的内部营销与文化营销
• 内部营销 • 文化营销
PPT学习交流
32
定价的步骤：
1. 选择定价目标 2. 测定需求 3. 估计成本
4.分析竞争者的成本、价格 和服务方案
5. 选择定价方法 6. 选定最终价格
PPT学习交流
33
3、物流服务分销渠道策略
物流服务分销渠道的类型： • 直接渠道与间接渠道 • 长渠道与短渠道 • 宽渠道与窄渠道
PPT学习交流
PPT学习交流
29
定价模型：
市场需求
价格变动
竞争情况 成本费用
PPT学习交流
30
定价方法：
• 成本导向定价法 • 需求导向定价法 • 竞争导向定价法
PPT学习交流
31
定价策略：
• 新服务定价策略 • 价格折扣与折让策略 • 心理定价策略 • 差别定价策略 • 分级定等定价策略 • 保证定价策略 • 服务组合定价
标。
PPT学习交流
9
物流服务营销的特点： • 物流企业营销的产品是服务； • 物流市场营销的服务能力强大； • 物流市场营销的对象广泛，市场差异度大； • 物流服务的质量由客户感受决定。
19
三、物流服务营销组合策略
• 物流服务市场营销组合是指物流企业对可控的 各种市场营销手段的综合运用。
PPT学习交流
20
物流服务营销7Ps：
• 产品（Product） • 价格（Price） • 渠道（Place） • 促销（Promotion） • 人员（People） • 有形展示（Physical Evidence） • 过程（Process）
PPT学习交流
38
四、物流企业的内部营销与文化营销
• 内部营销 • 文化营销
PPT学习交流
32
定价的步骤：
1. 选择定价目标 2. 测定需求 3. 估计成本
4.分析竞争者的成本、价格 和服务方案
5. 选择定价方法 6. 选定最终价格
PPT学习交流
33
3、物流服务分销渠道策略
物流服务分销渠道的类型： • 直接渠道与间接渠道 • 长渠道与短渠道 • 宽渠道与窄渠道
PPT学习交流
PPT学习交流
29
定价模型：
市场需求
价格变动
竞争情况 成本费用
PPT学习交流
30
定价方法：
• 成本导向定价法 • 需求导向定价法 • 竞争导向定价法
PPT学习交流
31
定价策略：
• 新服务定价策略 • 价格折扣与折让策略 • 心理定价策略 • 差别定价策略 • 分级定等定价策略 • 保证定价策略 • 服务组合定价
《物流营销培训》PPT课件
我们的市场定位：专注为中国物流公司提供实战性、实效性的营销顾 问及培训。在国内物流领域，因为专业，所以卓尔不群；因为专注， 所以卓越不凡。
.
15
上海君滋道营销顾问有限公司
我们的理念
我们的使命：为中国物流公司提供实战性、实效性的营销培训及营销顾问，助力 物流营销人才培养。
我们的愿景：成为中国物流实战营销人才培养的引擎，成为营销培训咨询行业的 知名品牌。
.
19
联系方式---陈军
手机：18611633088 邮箱：junzidao@ 新浪微博：@物流营销-陈军
.
20
.
21
.
22
物流营销管理： 物流公司营销管理者、网点经理
物流营销技能： 物流公司营销员、业务员
.
6
物流网点经理困惑
1、别的公司价格便宜 2、中转时效慢 3、包裹老被盗 4、网点不好 5、发件成本贵 6、招不到合适的人 7、留不住人 8、大客户难开发 。。。。。。
.
7
物流营销技能
基础篇 提升篇 专业篇
.
8
基础篇
我们的价值观：用专业价值为客户创造市场价值和财富，为员工创造舞台。
我们的服务理念：诚信、智慧、专注、实用。
.
16
上海君滋道营销顾问有限公司
我们的优势
一、 专注专业的服务定位 只为中国物流公司提供实战性、实效性的营销培训及营销顾问，只做好一件事，“因为 专注，所以专业”。
二、 强大专业的顾问培训团队 实战强大的一流专家顾问团队，均来自知名物流公司10年以上市场营销经验 专家；通过强大的人脉和信息搜集系统，为客户结合行业、竞争对手及区域的特 点，做指南针式物流实战营销培训及顾问。
三、 个性化实战系统的培训方式 每一套培训教案均完全结合物流企业特点及参训人员量身定制，专家实训，结合实 战+互动，融理念、战略、技巧、案例为一体，培训深入浅出、实战案例丰富、 以互动性强见长、内容互动而非形式互动。
.
15
上海君滋道营销顾问有限公司
我们的理念
我们的使命：为中国物流公司提供实战性、实效性的营销培训及营销顾问，助力 物流营销人才培养。
我们的愿景：成为中国物流实战营销人才培养的引擎，成为营销培训咨询行业的 知名品牌。
.
19
联系方式---陈军
手机：18611633088 邮箱：junzidao@ 新浪微博：@物流营销-陈军
.
20
.
21
.
22
物流营销管理： 物流公司营销管理者、网点经理
物流营销技能： 物流公司营销员、业务员
.
6
物流网点经理困惑
1、别的公司价格便宜 2、中转时效慢 3、包裹老被盗 4、网点不好 5、发件成本贵 6、招不到合适的人 7、留不住人 8、大客户难开发 。。。。。。
.
7
物流营销技能
基础篇 提升篇 专业篇
.
8
基础篇
我们的价值观：用专业价值为客户创造市场价值和财富，为员工创造舞台。
我们的服务理念：诚信、智慧、专注、实用。
.
16
上海君滋道营销顾问有限公司
我们的优势
一、 专注专业的服务定位 只为中国物流公司提供实战性、实效性的营销培训及营销顾问，只做好一件事，“因为 专注，所以专业”。
二、 强大专业的顾问培训团队 实战强大的一流专家顾问团队，均来自知名物流公司10年以上市场营销经验 专家；通过强大的人脉和信息搜集系统，为客户结合行业、竞争对手及区域的特 点，做指南针式物流实战营销培训及顾问。
三、 个性化实战系统的培训方式 每一套培训教案均完全结合物流企业特点及参训人员量身定制，专家实训，结合实 战+互动，融理念、战略、技巧、案例为一体，培训深入浅出、实战案例丰富、 以互动性强见长、内容互动而非形式互动。
第二章 物流客户服务与市场营销PPT课件
Customer Service
一、客户服务的定义
1.一种活动或者职能
－设立客服部门
2.实际绩效指标
－24小时上门服务
3.把客户服务作为整个企业理念的一部分
－重点是顾客，而不是过程
Customer Service
二、客户服务的核心
－让企业与客户之间形成一种难忘的互动 －客户服务发生在交易的整个过程中
❖ 物流客户服务的组成因素可分为交易前因素、交 易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括( ) 等。
A.企业的书面客户服务章程 B.缺货情况
C.技术服务
D.服务组织结构
E.告知客户书面服务章程 F.系统灵活性
G.产品替代
客户服务要素
客户服务
交易前要素
•书面政策说明 •客户接收政策 说明 •组织结构 •系统柔性 •管理服务
物流客户服务战略
❖ABC分析
-可以按照商品，活动或者客户的相对重要性对 其进行分类，把他们分成ABC三个不同的层次
❖80/20法则（Pareto’s Law）
-在许多情况下，起主导作用的只有相当少的关 键因素
物流客户服务战略
客户-产品贡献组合
产品类别
客户类别
A
B
C
D
Ⅰ
1
2
6
10
Ⅱ
3
4
7
12
Ⅲ
5
8
13
16
Ⅳ
9
14
15
19
Ⅴ
11
17
18
20
物流服务的主要内容
❖ 拥有客户期望的商品(备货保证)－在库服 务率
❖ 在客户所期望的时间内传递商品(输送保 证)－订货截止时间，订货周期，紧急出货
物流服务营销
• （2)营销管理是物流企业的核心职能之一。 在市场经济条件下，市场需求引导企业行为， 市场营销部门作为联结企业与市场的主要部 门，相对于企业的其他职能部门(人事、财务、 会计等)而言，具有重要而独特的职能。市场 营销部门通过进行市场调查、方案评估、产 品开发与设计、营销网点与渠道选择、广告 宣传与公共关系、客户咨询、信息处理等为 物流企业适应环境变化，抓住市场机会，赢 得竞争优势发挥着重要作用。
• 4.作用
• （1)物流企业重视营销管理既是物流市 场发展的客观要求，也是物流企业应对竞争 环境提高自身的生存和发展能力的实际需要。 物流企业作为以盈利为目的的经济组织，必 须以市场需求为导向，深入研究环境变化， 分析市场机会，寻找目标市场，拓展物流服 务业务，扩大市场占有率，使自己在竞争中 处于有利地位。要做到这些，物流企业必须 积极开展营销活动，加强营销管理。
• 的人力、物力、财力条件；另一类是附加— 定的主观要求，例如目标的期望，以及不能 违反国家的政策、法令等。
• （7)目标要有时间要求。目标中必须包括实 现目标的期限，虽然将来在执行过程中有可 能会因情况变化而对实现期限作一定修改， 但确定目标时必须把预定完成期限规定出来。
2.制订任务书 物流企业基本任务的内容包括：本企业 的经营业务是什么?本企业的客户是谁?本企 业应如何去满足客户的需求?为谁生产?怎样 生产?任务书一般有9个组成部分，即顾客、 产品和服务、竞争环境、技术、关心生存(企 业的基本经济目标是什么?)、哲学(企业的基 本信念、价值观、抱负和哲学重点是什么?自 我意识(企业主要优势和竞争优势是什么?)、 关心公众形象(企业的公共责任是什么?它期 望什么样的形象?)、关心职工(企业对其职工 的态度怎样?)。
• （1)注重规模，讲究效益。物流企业要产生效 益取决于它的规模，所以进行市场营销时，先 要确定某个客户或某几个客户的物流需求是否 具有一定的规模，再去为他们设计有特色的物 流服务。
物流市场营销基础讲义(PPT 38页)
受托人与委托人的责任
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯
2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化
1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所 改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能 帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满 意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据 调研结果采取果断的行为。
让顾客定义“满意”
• 例：某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素
• 微观环境分析（细分市场、偏好与需求）
例：市场调研报告等
定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性：SWOT分析法等
调研事项
• 调研经费预算（列项） • 调研误差预计与控制 • 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 • 外聘调研机构
首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议 能力的调研机构，再评估领先的成本预算
载货量
• 目标：连续跟踪顾客满意度、运货商的 绩效、服务机会的框架
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯
2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化
1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所 改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能 帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满 意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据 调研结果采取果断的行为。
让顾客定义“满意”
• 例：某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素
• 微观环境分析（细分市场、偏好与需求）
例：市场调研报告等
定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性：SWOT分析法等
调研事项
• 调研经费预算（列项） • 调研误差预计与控制 • 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 • 外聘调研机构
首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议 能力的调研机构，再评估领先的成本预算
载货量
• 目标：连续跟踪顾客满意度、运货商的 绩效、服务机会的框架
物流服务营销案例分析ppt课件
启发总结： 亚马逊带给我们的启示很多，其中最重要的
一点就是物流服务在电子商务发展中起着至关重 要的作用。如果中国的电子商务企业在经营发展 中能将物流服务作为企业的发展战略，合理地规 划企业的物流服务系统，制定正确的物流服务目 标，有效地进行物流服务的组织和运作，那么对 中国的电子商务企业来讲，亚马逊神话将不再遥 远。
欧州和远东的“港至港”的服务。
ppt精选版
16
第二节 国外物流服务营销案例精选
案例剖析： 航运业的利润下降和动荡，使NYK开始重组
和改变其经营战略，由单一的“港至港”服务转 向更加细致周至的“门到门”服务。一些NYK的 物流中心甚至向客户提供更为广泛的物流服务。 以新加坡为例，物流中心为日本电子产品制造商 提供“物料需求计划服务”（MRP），NYK认为这
ppt精选版
12
案例5：马钢谋划发展现代物流渠道
背景资料： 马钢是我国特大型钢铁联合企业之一，安徽
省最大的工业企业，位于长江之滨，地理位置优 越，交通快捷便利，素有“江南一枝花”的美誉。 马钢自1953年9月16日恢复生产以来，经过五十多 年的艰苦创业、滚动发展，从当年的一个小铁厂 发展成为粗钢产能具备1200万吨规模的大型企业
2
案例1：苏州易高物流服务的发展
案例剖析： 苏州易高物流一直秉承“为客户提供优质高效
的供应链一体化物流服务、支持客户的持续发展” 的经营宗旨，建立起现代化的管理体系和覆盖全国 的服务网络并初具规模，在国内首批获取ILT国际 物流三级资质认证殊荣。
ppt精选版
3
案例1：苏州易高物流服务的发展
启发总结： 苏州易高物流的实践体现了物流服务的含义、分
ppt精选版
21
案例3：马士基物流的客户关系
一点就是物流服务在电子商务发展中起着至关重 要的作用。如果中国的电子商务企业在经营发展 中能将物流服务作为企业的发展战略，合理地规 划企业的物流服务系统，制定正确的物流服务目 标，有效地进行物流服务的组织和运作，那么对 中国的电子商务企业来讲，亚马逊神话将不再遥 远。
欧州和远东的“港至港”的服务。
ppt精选版
16
第二节 国外物流服务营销案例精选
案例剖析： 航运业的利润下降和动荡，使NYK开始重组
和改变其经营战略，由单一的“港至港”服务转 向更加细致周至的“门到门”服务。一些NYK的 物流中心甚至向客户提供更为广泛的物流服务。 以新加坡为例，物流中心为日本电子产品制造商 提供“物料需求计划服务”（MRP），NYK认为这
ppt精选版
12
案例5：马钢谋划发展现代物流渠道
背景资料： 马钢是我国特大型钢铁联合企业之一，安徽
省最大的工业企业，位于长江之滨，地理位置优 越，交通快捷便利，素有“江南一枝花”的美誉。 马钢自1953年9月16日恢复生产以来，经过五十多 年的艰苦创业、滚动发展，从当年的一个小铁厂 发展成为粗钢产能具备1200万吨规模的大型企业
2
案例1：苏州易高物流服务的发展
案例剖析： 苏州易高物流一直秉承“为客户提供优质高效
的供应链一体化物流服务、支持客户的持续发展” 的经营宗旨，建立起现代化的管理体系和覆盖全国 的服务网络并初具规模，在国内首批获取ILT国际 物流三级资质认证殊荣。
ppt精选版
3
案例1：苏州易高物流服务的发展
启发总结： 苏州易高物流的实践体现了物流服务的含义、分
ppt精选版
21
案例3：马士基物流的客户关系
物流服务营销教材
第三节 物流广告
（二）物流广告的作用 1、传递信息，促进销售 2、介绍商品，引导消费 3、树立企业形象，提高企业知名度
第三节 物流广告
二、广告媒体及其选择 （一）依照不同媒体划分的广告种类 1、视听广告 2、印刷广告 3、户外广告 4、交通广告 5、售点广告 6、邮寄广告直邮广告
第三节 物流广告
第一节 物流促销与促销组合
（二）物流企业促销的主要方式 1、人员推销 2、广告 3、营业推广 4、公共关系 5 、网络营销
第一节 物流促销与促销组合
二、物流企业促销目标 （一）物流企业促销目标的重要性 1、建立客户对本企业及其产品的认识和兴趣 2、说服客户购买或使用本企业的服务 3、建立并维护本企业的形象和信誉
第五节 物流公共关系
四、物流企业公共关系实施步骤 1 2 3 4
作业
►主要内容-----物流企业成功促销策略及实践 操作（小论文提交）
►侧重于六种不同的物流服务销售促进策略的 一种或几种组合
►1000字以上 ►自己组组，六人一组 ►每组提交一份 ►提交时间 11月19日 上课时
第五节 物流公共关系
（二）物流公共关系的主要方法 1、利用新闻媒介扩大企业宣传 2、支持公益活动 3、组织专题公众活动 4、加强内部员工的联系 5、与地方政府建立良好的关系
第五节 物流公共关系
三、物流企业的公关活动 1、与新闻界沟通 2、产品和服务宣传 3、公司内宣传 4、企业外宣传 5、游说 6、咨询
（三）物流企业促销的具体目标 1、顾客目标 2、中间商目标
第一节 物流促销与促销组合
（三）物流企业促销的作用 1、提供情报 2、刺激需求 3、突出特点 4 、稳定销售
第一节 物流促销与促销组合
第十四章-物流服务营销课件
PPT学习交流
6
物流服务的特征： • 不可触知性 • 不可储存性 • 不可分离性 • 服务差异性 • 缺乏所有权
PPT学习交流
7
• 物流服务营销是物流企业为了满足客户对物流服务 的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整 合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程。
PPT学习交流
8
物流服务营销：
PPT学习交流
41
物流客户关系管理
PPT学习交流
42
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
PPT学习交流
43
——《物流企业分类与评估指标》
PPT学习交流
3
物流企业的类型： • 运输型物流企业 • 仓储型物流企业 • 综合服务型物流企业
PPT学习交流
4
• 物流企业等级评估
能够全面、系统反映企业综合能力，对于具备一定 综合水平的三种类型的物流企业，按照不同评估指标分为 AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级。AAAAA级最 高，依次降低。
• 物流服务营销的核心是满足客户对物流产品的需求； • 物流服务营销的手段是一系列整合的营销策略； • 物流服务营销的目的是达成交易，实现物流企业预定的目
标。
PPT学习交流
9
物流服务营销的特点： • 物流企业营销的产品是服务； • 物流市场营销的服务能力强大； • 物流市场营销的对象广泛，市场差异度大； • 物流服务的质量由客户感受决定。
34
物流服务的特许经营
PPT学习交流
35
4、物流企业的销售促进策略
物流企业的促销组合： • 人员推销 • 广告宣传 • 营业推广 • 公共关系
PPT学习交流
物流服务营销课件：第一章营销与物流营销PPT课件
来，它最突出的特点就是充分顾及到资源利用与环境保护问题，要求企业从产品设计、
生产、销售到使用的整个营销过程都要考虑产品的包装等是否容易销毁和资源回收等 环保问题，其目标是实现人类的共同愿望和需要——资源的永续利用与保护和改善生
态环境。
【实例与分析】汉堡包快餐业为什么受到批评？ 汉堡包快餐业提供了美味可口的食品，但却受到了批评。原因是其食品虽然可口却没 有营养。汉堡包脂肪含量太高，餐馆出售的油煎食品和肉馅饼都含有过多的淀粉和脂肪。
地满足需求”。市场营销管理是通过分析、计划、执行与控制的过程，达到内部环境与 外部环境的适应，以实现预期的企业经济目标。
二、市场营销的核心概念 （一）需要、欲望和需求 需要和欲望是市场营销的出发点。需要是指因某些基本的东西没得到满足而产生的一 种心理感受，如食品、衣服、住房、安全、归属、受人尊重等。这些需要存在于人类自身 的生理和心理需要，这些需要不是由社会或营销者能够创造的。欲望是指想得到那些满足
发展。它的主要特征是：客户需要什么，我们就生产和销售什么。
Байду номын сангаас1-1 营销导向与销售导向的对比
市场营销 观念
销售导向 营销导向
重点
产品 客户及其需 求
方法
单纯推销 市场营销组 合
目的
从扩大销售量带 来的利润 从满足客户需要 带来的利润
运动方式
方式 单向 系统 往复 系统 性质 被售出 被买走
思维过程
营销观念的指导下，注重社会利益成为企业决策考虑的一个重要的因素。
（三）绿色营销观念导向 绿色营销又称环保营销，是指企业运用营销工具，以不损害人类自身及未来需要
为条件，满足社会和客户需要的经营和销售活动，它随着社会对环境的关注日益增强