XXX国税纳税服务礼仪
税务礼仪
纳税服务礼仪
一、应具备的职业心态： 1、尊重 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重纳税人是一种常识 尊重所有人是一种修养
2、不卑不亢
二、着装礼仪：
税务人员必须按规定穿着税务制式服装，做到标 志齐全、仪表整洁。 （一）要按照不同季节、所处工作场所和上 级要求，穿着相应的服装。
（二）在税务机关办公场所工作时间、外出 执行公务，必须穿着税服、佩戴标志和工作证。
（三）非工作时间，可不穿着税服。出 席宴会、出入歌厅、舞厅、超市购买物品 等娱乐场所、社交休闲场所时，严禁穿着 税服。
（四）要按规定穿着统一制发的成套税 服，正确佩戴帽徽、肩章、肩徽、胸章等 税务标志。一律不准税便、冬夏、冬春等 税装混穿。
三、服务语言礼仪 ： 国税人员必须牢记并熟练使用文明服务用语，禁 忌服务忌语，工作交流中注重使用普通话，做到 语言美。话有三说，巧说为妙 说什么重要，但怎样说出去更重要 判断下面语言的温度： 等一下，请等一下，请您等一下， 请您稍微等一下
通用文明用语 您好 请 对不起 谢谢 再见
电话文明用语 （一）受理电话咨询、举报、投诉和建议时的文明用语 1、电话响起应立即接听，对咨询电话应说：“您好， 这里是某某纳税大厅，请问有什么需要帮助吗？” 2、等待对方陈述后，如果没有听清楚，要说：“对不 起，请您重复一遍好吗？” 3、如果需要查找资料或征求职能处（科）室意见，要 说：“对于您的问题我需要查找资料，请您留下联系方式， 我会尽快回复您。”或“很抱歉，您的问题我现在需要向 有关业务科室核对，请您将电话号码留下，我们给您回电 话。”
介绍礼仪应把握的三个问题
介绍的顺序 介绍的时机 表达的方式
纳税服务的礼仪知识
纳税服务的礼仪知识第一篇：纳税服务的礼仪知识纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2．纳税服务的宗旨纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
9.办税服务厅窗口设置办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。
10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
11．申报纳税窗口服务要求主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
纳税人员服务礼仪
2. 坐姿
坐姿是姿态美的主要内容之一。对 坐姿的要求是“ 坐如钟”, 坐要像 大钟一样沉稳、端正。端庄优美的 坐姿, 会给人以文雅稳重、自然大 方的美感。
（1）坐姿的基本要领
入座时要轻、稳、缓, 从座位左边入座, 右脚稍向后 撤, 使腿肚贴在椅子边, 上身正直轻稳地坐下。 头正、颈直, 嘴唇微闭, 下颌微收, 面容平和自然。 双肩平正放松, 两臂自然弯曲, 双手放在膝上, 女士双 手叠放在左或右膝上, 掌心向下。 坐在椅子上, 要立腰, 挺胸, 上体自然挺直。 双膝自然并拢, 双腿正放或侧放, 双脚并拢或交叠。 坐在椅子上, 只坐满椅子的三分之二, 宽座沙发只坐 二分之一。落座后至少10 分钟左右时间不要靠椅背。 时间久了, 可轻靠椅背。 谈话时应根据交谈者方位, 将上体双膝侧转向交谈者, 上身仍保持挺直。
（二）表情礼仪
表情是指人的面部情态，是人的情感的外在 形式，是人的心理活动有意无意的流露和表 现。应做到亲切和蔼、友善真诚；不得态度 生硬、冷淡、怀疑、烦躁。
1.眼神
（1）正确的注视 一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲 切、和蔼并诚恳的。与纳税人交谈时应注视 对方，不应该目光躲闪或游移不定。在整个 谈话过程中目光与对方接触应了几达到全部 交谈过程的50%~70%。听人说话时，闭眼是 最令人讨厌的，表示厌烦，对对方的话不感 兴趣，或自认为比对方优越。
（3）有特殊情况的，如怀孕、受伤等，不便 于穿着税务制服的，经请示本单位主要领导 批准，可穿着便服。对于温度较低的办税服 务厅可适当顺延换装时间，但是不得出现不 同季节服装混穿或着装不统一的情况。
3.仪表
保持制服整洁，避免身体出现异味；不涂彩 色指甲油；不过分修饰打扮；不戴胸饰、领 饰，如戴项链不得露于衣外。不戴多只戒指、 手链、耳环或其它个人标记（正常着正装时 女士唯一可以佩戴的首饰是戒指，最好只戴 一个，样式不能过于夸张）
办税厅服务规范
办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。
（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。
第三条仪容举止（一）保持整洁，修饰得体。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
待人接物，应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。
工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。
工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。
（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。
办理业务时，应认真操作，动作迅速。
纳税服务礼仪培训心得
纳税服务礼仪培训心得纳税服务礼仪培训心得为了树立国税干部的良好形象，进一步提升纳税服务质量，日前，旅顺口区国税局利用休息日时间，邀请大连才智管理咨询有限公司的白梁多老师，为全体窗口人员上了一堂精彩的纳税服务礼仪培训课。
为了使这次礼仪培训真正发挥作用，产生实效，在培训之前，白梁多老师以暗访的形式深入到区局办税服务厅和各税务所办税服务厅，近距离地观察和了解了窗口人员的纳税服务实际情况，并对了解到的情况做了分析总结，制定了有针对性的培训内容。
在培训课上，白老师用精辟的语言、生动的例子为大家讲解了什么是礼仪，什么是服务，以及纳税服务礼仪中的一些细节，使大家受益匪浅。
为了提高培训效果，在培训过程中，白老师还与参加培训的窗口人员进行了互动，让大家亲身体验什么是真正的礼仪。
最后，在热烈的'现场氛围中，白老师用“热爱生活、努力工作、珍惜生命、心怀感恩、服务别人、成就自己、无怨无悔、感悟人生”八句话结束了此次培训。
培训后，据才智管理咨询公司的培训评估报告显示，大家对此次培训评价较高，都希望能有机会再接受类似的培训。
今年以来，旅顺口区国税局按照总局《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的要求和市局开展“创建优质办税服务厅竞赛”活动精神，采取各种措施不断提高窗口人员的业务素质和服务水平，此次礼仪培训就是专门针对窗口人员在服务细节上存在的问题而进行的，该局希望把礼仪服务作为纳税服务的突破口来抓，力求在每一个服务细节上都不出差错，以嬴得纳税人的满意。
为了进一步提高税务人员的文明礼仪素养，优化税收“软环境”、打造“软实力”，构建和谐的征纳关系，提升清远市地税局的整体形象，清远市地税局于6月20日特邀清远礼仪文化交流协会会长周敏女士为英德市、佛冈县税务局举办了一次纳税服务礼仪培训。
-----------------www.--华丽丽的分割线-----------------在生活中，要学会设身处地地为他人想想。
办税服务厅工作人员行为规范
办税服务厅工作人员行为规范第一条为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。
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（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条仪表举止（一）保持仪表整洁、税容端正。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
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（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
接待纳税人应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
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（二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。
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（三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。
（二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。
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（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用"您好，请问（您）要办理什么业务？"、"请取号"、"请到等候休息区等候"或"请（您）到……窗口办理"等导语。
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（四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用"您好"、"请稍等"、"请按顺序等候"、"请慢走"等文明用语。
某办税服务厅服务规范手册
某办税服务厅服务规范手册感谢您选择使用我们的办税服务厅！为了更好地为您提供便捷、高效的服务，我们制定了以下服务规范：一、排队与等候：1. 请遵守排队规则，不得插队；2. 税务人员将按照您的票号顺序为您提供服务，请留意大屏幕显示的号码；3. 如需等候，请勿吸烟、大声喧哗或使用影响他人的手机铃声；4. 若无法及时办理，办税人员将为您登记预约信息。
二、服务态度：1. 我们将真诚、热情地对待每一位纳税人，耐心解答您的提问；2. 我们尊重您的隐私，并严格保护您的个人信息；3. 如您有其他需求或遇到问题，请随时向工作人员咨询，我们将尽力提供解决方案；4. 如您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎随时向我们反馈。
三、资料准备：1. 请携带齐全的纳税人身份证明、申报表、证明材料等相关资料；2. 请根据纳税人身份选择合适的窗口办理，避免造成不必要的等候；3. 办税人员将根据资料的真实性与完整性为您提供准确的办税服务。
四、办税流程：1. 我们将为您提供详细的办税流程指引，并告知所需的各项操作步骤；2. 请您积极配合办税人员的工作，提供准确的信息和所需资料；3. 如需办理多项税务业务，请提前咨询工作人员，以便依次办理。
五、缴费服务：1. 我们提供多种缴费方式，包括现金、刷卡、网银等，以便您选择合适的支付方式；2. 请您在缴费后核对发票、收据等相关凭证，确保无误；3. 如需补打发票或有其他支付问题，请及时联系工作人员。
六、服务环境：1. 我们将确保办税服务厅的环境整洁、明亮，提供舒适的服务场所；2. 请您爱护办税服务厅的公共设施，不得乱扔垃圾或损坏设备；3. 如有特殊需求，请随时向工作人员提出，我们将尽力满足您的要求。
七、法律责任：1. 对于提供虚假材料、隐瞒事实真相或从事违法行为的纳税人，我们将依法处理；2. 我们将保护您的合法权益，维护纳税人的合法权益。
以上是我们办税服务厅的服务规范手册，希望您在使用过程中能够遵守以上规定，配合我们的工作，以便更好地为您提供优质的办税服务。
纳税公务服务礼仪
• （四）税务礼仪的原则：
• 1、坚持依法服务的原则 • 2、坚持真诚尊重的原则 • 3、坚持自觉自律的原则
• 4、坚持全员全程的原则
因此，税务礼仪的基本理念：
• 1、征纳双方的法律地位平等的理念 • 2、公正、公开和文明执法是最佳的服务理念 • 3、纳税人正当需求应予以合理满足的理念 • 4、“以纳税人为中心”理念
• （二）税务礼仪
• 税务礼仪指税务工作人员在执行国家公务、为纳税人服务以及进行
公务活动时必须遵循的基本行为规范和沟通技巧。主要包括三个要点：
• 1、明确了税务礼仪的适用对象是税务工作人员
• 2、界定了税务礼仪的适用范围，包括税务工作人员在执行国家公务、 为纳税人服务以及进行公务活动时常规性的待人接物，行为规范。 • 3、规定了税务礼仪的基本内容，是“行为规范和沟通技巧”，即有关 其人际交往的规范性作法和技巧性实践。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
站立注意事项：
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。
（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交
• （二）从办税服务厅职能来看：
• 作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的 机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重
的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款
征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体。 是征纳双方沟通的桥梁和纽带。
• （三）从礼仪的作用来看：
• “仪”的含义是表达尊重的形式，就是恰到好处的向别人
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纳税服务公务礼仪
公务礼仪是公务人员在工作岗位上对我们的公务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。
税务工作人员在公务交往中，一般要强调：“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重纳税人是一种常识，尊重所有人是一种教养。
”这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。
职业道德篇(宏观要求)
爱岗敬业忠于职守精通业务坚守岗位勤奋工作团结协作
服务意识篇
在工作岗位上，“我们为社会服务，社会为我们服务”。
纳税服务是为广大纳税人工作，要有崇高感，平等感。
树立正确的服务意识观。
第一，要有自知之明。
干该干的事，定位准确，不越位。
第二，要善解人意，有求必应。
第三，要无微不至。
教养体现细节,细节展现素质，第四。
要不厌其烦。
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调整心态篇
心态决定一切。
有什么样的心态，有什么样的生活。
第一，心态要健康。
“生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，生活生命社会是美好的” 我们强调美好的人生，美丽的工作，可爱的世界“善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，善待世界。
”这是非常重要的。
要有积极的心态，不要有悲观的心态；要有平和的心态，不要有消极的、悲观的、浮躁的心态；要有乐观的、浪漫的心态、不能有悲观的心态，要有宽容的心态，不要有为人处事过于刻薄的心态。
第二，学会常想一二；知足常乐，人生不如意之事，十之八九，常想想开心的一两件事。
“我活着，我有稳定的工作，我有可持续发展的机会”。
第三要懂得适当放弃，要量力而行。
待人接物篇：
客人来访
应起身迎接——
记得当遇到客人来访之际，无论自己有多么忙，对于访客，都应当站起身来行礼，不能是把头例行公事般地点一下，让对方有被忽略的感受，这是最基本的礼节。
要跟访客问好——
遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。
寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。
而对于办税服务厅来讲，来参观访问的客人都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。
不可以貌取人——
所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高。
当访客突然到来时，不要按照自己的看法随意作出判断，应一视同仁，以礼相待，主动回答访客提出的问题。
听打电话
左手持听筒，方便记录——
当我们讲电话手持听筒时，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应。
接电话时，要说声“您好”——
在接电话时，应拿起听筒后，口齿清晰地说“您好”，再说出自己的单位名称 “这里是高新区国税局”。
电话铃声不应超过三声——
接电话应在电话铃响第三声之前接听电话。
如果此时没空，过了许久才接电话，也应该说声“让你久等了”表示一下歉意。
当事人不在，应尽早告知——
当电话打给不在的人时，最好在一开始就告诉对方当事人不在，有时对方或许会说“我待会儿再打电话来”，如果只简单地说声“知道了”，然后将电话挂断，是不太恰当的。
还是应当说“他回来后我会请他回您电话，好吗？”。
无法决定之事，应请上司前来处理——
接到电话时，遇到了不知道的一件事。
当及早地说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚……”，然后换成上司或相关同事来接听。
私人电话，应长话短说——
因自己的私事而常使用单位的电话是一件不好的事，因此要尽量少使用单位的电话打给自己的朋友们。
接听私人电话也应该长话短说，尽快回到工作岗位上。
办税服务厅窗口工作人员，在有纳税人在场办理纳税业务时，应避免接听手机。
装容篇
工作时间应着制服——
工作时间应着制服，配带好工作牌。
女性鞋子应选择质感好的皮鞋，不宜太高，不能穿拖鞋。
男性的指甲应注意是否藏污纳垢，女性不能画彩甲，不能染彩色发。
男生前发不及额，侧发不及耳，后发不及领，大概不能超过7厘米。
女性首饰妆容应得体-----
工作场合不宜配带手镯、耳环、耳钉、鼻钉、胸针和脚链，在选择首饰时，尽量选配同色系的首饰，避免一只手上带多个戒指。
女性工作场合化妆要讲究自然，美化，化淡妆，不能过分时尚前卫，妆成有却无。
举止优雅文明
不能当众随意整理自己的服饰、妆容。
例如提皮带、卷袖子，擤鼻涕、吐啖、掏耳朵、修眉毛、抹口红等。
姿态篇
坐姿：工作中，应使臀部挨着靠近椅子前端的地方，并浅浅地坐着。
如果是女生应挺直脊背，并拢双脚并偏向一侧，显得较为雅观。
坐在电脑操作椅上时，不能因为感觉坐在坐垫上舒服，而将身体倚在靠背上，并深陷地坐进去。
最好不要翘起二郎腿。
站姿：站立时应表现自然端庄，脚不能摇乱抖，不能过分放松，手不能插胸，给人以居高临下感。
表情：要自然、友善。
纪律篇
禁止在工作时间串岗、闲聊、吃零食。
禁止将早餐带入工作区域。
禁止在工作时间将小孩带入工作区域。