12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
电话服务礼仪培训资料PPT课件
电话服务技巧-电话交谈要倾听
倾听事实和倾听情感 不要打断对方 集中精力在客户身上、关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论
第三部分 服务用语规范
服务用语规范
您/您好 /请/请问/请您/请讲/您是…… 谢谢/谢谢您/对不起，请原谅 /不客气 /
不用谢 /请稍等…… 是 /我也有同感 / 您看……，这样行吗？/
拨打电话的礼仪
5W1H
问候 确定对方尊称或电话号码 报上自己公司名字及客服编号 商谈事情，专心应对 复颂重要事项 诚挚的应答及感谢 再见
接听电话的礼仪
戴好耳麦、调整坐姿、签入系统 电话铃响三声内接听电话 合适的首语：问候及自我介绍 倾听并确认客户来电目的 判断客户的服务类型 根据不同服务类型提供解决方案 复述要点并核实解决 道谢、再见 让客户先收线后挂断电话
我帮您查一下 … 对不起，公司没有提供此项服务/对不起，
这个问题请致电……将会帮助您…… 我会尽力在……
服务禁用语
“这不关我事” “我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能……” “我不能告诉你……” “冷静下来”
“事实是……” “就这样……” “不用问了，你再试试……” “没有这种事” “你自己去营业厅问” “系统的问题，我也没办法” “说完了没有”
顾客更在乎你怎么说
情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？
规范用语 - 全面的呼叫处理 “ 对不起，我们给您添麻烦了，请您谅解” “我们的系统正在执行指令，请您稍等” “您刚才提出的建议很重要，我会及时将此建议反馈给相关部门” “我们很理解您的处境，您不用着急，我们将尽快为您处理此事”
简化纳税服务及礼仪讲座
职业女性着裙装“五不准” （1）黑色皮裙不能穿； （2）正式的高级的场合不光腿，尤其 是隆重正式的庆典仪式； （3）袜子不能出现残破； （4）不准鞋袜不配套；（袜子颜色鲜 艳；穿拖鞋 ） （5）不能出现“三截腿”。
纳税服务人员仪态规范
站姿 最容易表现姿势特征的是人处于 站立时的姿势。 •女性应是亭亭玉立，文静优雅。 •男性应是刚劲挺拔，英姿稳健。
1、无味、无屑 2、短发:前发不遮眉,后发不 及肩（露出五官及耳朵) 3、长发:用发结束起‘时刻 保持发式整齐,刘海不过眉 4不得搭配夸张的首饰、佩饰
毛发的清洁：眉毛、腋毛、 腿和手臂
化妆
是自尊自爱的表现，是 对他人尊重的体现 守则：淡雅、简洁、 适度、庄重 方法：打粉底、画眼 线、施眼影（浅咖啡）、 描眉形、上腮红、涂唇 彩（棕色、橙色） 禁忌：离奇出众、技 法出错、惨状示人、岗 上化妆
“请进”（小请） 采用“横摆式”手势
“请坐”（中请） 采用“斜摆式”手势 “请往前走”（大请） 采用“直臂式”手势
目光注视区域
1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。
视线 下表 权威 和优 感，
向 现 感 越
（一）接待投诉、举报人时：主动招呼 “您好！”、“请问要办什么事？”、 “请慢慢讲”、“请把××方面的情况详 细介绍一下”、“还有什么情况要说 吗？”、“请把情况核对一下”、“能留 姓名、联系电话吗?”。
（二）投诉、举报人对投诉、举报的处理 提出要求时：“请放心，我们会尽快处 理”。 （三）接待完毕时：“谢谢合作”、“有 什么情况我们再联系”、“再见”。
服务忌语
（一）称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“戴 眼睛的”等。 （二）纳税人咨询时：“不知道”、 “刚才和你 说过了，怎么还问”、“你问我，我问谁去？”、 “我也搞不清，你问别人”、“你问隔壁”、 “文件上有规定，自己查去”、“大概是吧”等。 （三）办理涉税事项时：“干什么”、“资料都 不齐，补好再来”、“这样简单的事都搞错了， 当什么会计”、“我现在没空，等会”、“今天 不办了”、“不是我的事，我管不了”、“没上 班，急什么”、“要下班了，明天再来”、“我 就是这样子，你去告吧”、“喊什么，等会儿” 等。
纳税服务及礼仪知识
纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2．纳税服务的宗旨纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则,促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标:始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务;税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
9。
办税服务厅窗口设置办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。
10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款;减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
11．申报纳税窗口服务要求主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知"制度.认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
12366纳税服务热线基本知识
• 岗位设置：设管理岗、监控岗、知识库运维岗和 话务岗（即话务座席人工人员），前三个岗由市 局纳税服务科人员兼岗，话务岗从市局科室和云 城区局选取年青的业务骨干20人，2人1组轮流座 席。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我市国税系统12366纳税服务热线建设
• 座席安排:《云浮市局12366纳税服务热线话务人员轮席
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
12366纳税服务热线建设要求
• 省局领导在去年全省纳税服务工作会议上讲话: • 李永恒局长讲话强调：纳税服务工作对于服务经济、服务
社会具有非常重要的意义，广东国税系统要进一步提高认 识，切实增强做好纳税服务工作的责任感和紧迫感。要在 新的定位和新的目标中，科学筹划，积极构建广东国税纳 税服务新体系。要以节约纳税人办税的物质成本和时间成 本为目标，搭建好网上办税、12366服务热线和信息服务 三个平台。要积极构建“大纳服”工作格局，创新管理方 式，整合服务资源，提高服务效率，降低纳税成本，实现 纳税人满意、社会满意、自己满意的“三个满意”目标。
• 3、热线坐席分配情况：见《12366纳
税服务热线坐席分配表 》
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
我市国税系统12366纳税服务热线建设
• 建设目标：要把12366纳税服务热线建设成为纳 税咨询的首选渠道、征纳互动的重要平台和展示 我市国税形象的重要窗口。
税务咨询电话接待礼仪指南
税务咨询电话接待礼仪指南税务咨询电话接待是税务部门与纳税人之间沟通的重要方式之一。
良好的电话接待礼仪不仅能提升纳税人对税务部门的满意度，也能提高工作效率。
本文将从准备工作、接听电话、沟通技巧等方面为大家介绍税务咨询电话接待的礼仪指南。
一、准备工作1. 提前了解相关政策法规：作为税务咨询电话接待人员，了解最新的税收政策法规是必不可少的。
通过对政策的深入了解，可以更好地回答纳税人的问题，提供准确的咨询服务。
2.熟悉税务部门的业务流程：掌握税务部门的业务流程，包括纳税申报、税务登记、税收优惠等，能够更好地引导纳税人解决问题，提供专业的咨询服务。
3.保持良好的沟通技巧：良好的沟通技巧是成功接待电话的关键。
电话接待人员应具备清晰、准确、耐心、友善的口才，能够理解纳税人的问题，并以简洁明了的语言进行回答。
二、接听电话1.友善的问候语：接听电话时，用友善的问候语向来电者表示欢迎，例如：“您好，税务咨询服务中心，我是XX，请问有什么可以帮助您的？”2.正确的身份确认：在接听电话时，要先确认来电者的身份信息，例如纳税人的姓名、纳税人识别号等，以确保提供的咨询服务准确无误。
3.耐心倾听：接听电话时，要保持耐心，认真倾听纳税人的问题，并在理解问题后进行回答。
如果遇到复杂问题，可以先向纳税人表示需要一定时间来查阅相关资料，并承诺尽快给予答复。
三、沟通技巧1.清晰表达：在回答纳税人的问题时，要用简洁明了的语言进行表达，避免使用过多的专业术语，以确保纳税人能够准确理解。
2.耐心解答：遇到纳税人提出的问题，要保持耐心，不要急于结束对话。
如果纳税人对回答仍有疑问，可以进一步解释，直到纳税人完全明白为止。
3.礼貌用语：在与纳税人的电话交流中，要使用礼貌的用语，例如“请您稍等一下”、“非常抱歉”、“非常感谢”等，以彰显对纳税人的尊重和关心。
四、处理问题1.准确回答：在回答纳税人的问题时，要确保提供准确的答案，避免提供错误的信息。
如果遇到不确定的问题，可以向领导或专业人员请教，以确保回答的准确性。
纳税服务培训精品课件-纳税服务沟通技巧(省局)
纳税服务沟通是 办税人员与纳税人之 间进行信息传递和情 感交流的过程。
与纳税人沟通的主要障碍
（一）文化因素：语言、 文化程度、观念、态度等； （二）社会因素：角色、 年龄、性别等； （三）认知、性格、气质、 心理因素等。
用“小事”赢得 纳税服务好人缘
1、用笑脸感染 2、用勤快惠及 3、用特长帮助 4、用美言点亮
赢得纳税人人心的技巧
（一）力争记住纳税人名字 （二）学会赞美 逢人减岁，遇物加价 （三）学会倾听意见 （四）主动发现纳税人需求
投其所好，打开与纳税人 沟通的话匣子
1、 最精通的业务 2、 最关爱的对象 3、 最深切的情缘 4、 最感兴趣的事情 5、从消除顾虑
对纳税人的心理控制
1、示范
傲气十足， 冷漠待人，对方也会 以同样的态度回敬。
2、强化
赞美的言辞，好感的微笑，倾听的身姿、 关注的目光，是赞成的信息。 批评的言语、厌恶的表情、冷漠的目光， 是反对的信息。 强化沟通三要素： （1）相互尊重的态度； （2）共同关注的话题； （3）融洽和谐的氛围。
3、说服
改变他人的态 度和行为。 1、诉诸情感， 2、诉诸理智。 学会“戴高帽” 说服更有效
4、激励
说激励的话，提高纳税意识； 说恭维的话，转变纳税态度； 说风趣的话，缓解征纳矛盾 说赞赏的话，巩固纳税行为。
12366坐席培训计划
12366坐席培训计划一、培训目的提高12366坐席服务人员的服务质量和工作效率，增强他们的服务意识和解决问题的能力，使他们能够更好地满足用户需求，提升公司形象和用户满意度。
二、培训对象全体12366坐席服务人员三、培训内容1. 公司及部门介绍- 公司的发展历程、企业文化和核心价值观- 部门的职责和组织架构- 12366坐席服务的重要性和意义2. 12366服务流程介绍- 接听电话流程- 电话录音和记录流程- 问题解决流程3. 服务技巧培训- 语言表达能力的提升- 沟通技巧和情绪控制能力- 解决问题的方法和技巧- 收集用户意见和建议的方法4. 产品知识培训- 公司主要产品和服务的介绍- 常见问题的解决方法和技巧- 产品更新和变动的通知和培训5. 客户服务态度培训- 服务态度的培养和提升- 如何更好地与用户沟通和交流- 用户满意度调查和分析6. 技术培训- 电话系统的操作和维护- 信息录入和处理系统的操作- 公司内部软件的使用培训四、培训形式1. 内部培训为了更好地培养和提升12366坐席服务人员的服务水平和技能，公司将进行内部培训。
培训内容将涵盖理论知识、操作技巧和实际操作演练。
公司将邀请相关领域的专家和资深员工进行授课，保证培训内容的专业性和实用性。
另外，公司将通过定期组织讨论交流和实战演练的方式巩固培训效果。
2. 外部培训本次培训还将聘请相关领域的专业培训机构或从业人员进行外部培训。
外部培训将围绕12366坐席服务的最新发展趋势和行业标准进行，帮助12366坐席服务人员深入了解当前的市场需求和用户需求，提高服务水平和工作效率。
五、培训时间本次培训将持续2个月。
具体安排如下：- 内部培训：每周一次，每次4小时，共8周- 外部培训：根据实际情况和需求，安排不定期进行六、培训评估为了及时了解培训效果，公司将对培训人员进行定期的评估。
包括课程学习情况、学习效果和实战演练成绩。
同时，公司将定期组织考核，以检验培训效果，对考核不合格的人员进行补充培训或重新安排岗位。
纳税服务礼仪规范培训
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
一手放于体前一手背在体后
（三）脚位
站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
站立注意事项：
（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。
• （三）税务礼仪区别于其他礼仪的基本特征：
• 严肃性：不仅体现在严格规范基层公务员个人行为方面， 而且也体现在其运用必须一丝不苟方面。
• 专业性：贴近税收工作实际：明显区别于其他行业的礼仪 规范，具有鲜明的专业性质。
• 自律性：税务礼仪，只能以我国广大税务人员为具体的适 用对象，主要用来自我约束和自律，不可以无条件地跨行 业、跨地区的人际交往中强求一律，不分对象地以之苛求 于别人。
• （二）从办税服务厅职能来看：
• 作为为纳税人提供集中办理涉税事项、提供纳税服务的 机构和场所，办税服务厅在纳税服务领域发挥着举足轻重 的作用。办税服务厅已经逐步发展到 集税务登记、税款 征收、涉税事项受理、税法宣传，咨询辅导等功能于一体 。是征纳双方沟通的桥梁和纽带。
• （三）从礼仪的作用来看：
Practice
两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。
三、行 姿
双目向前平视，面带微笑微收 下颌。上身挺直，头正、挺胸收 腹，重心稍前倾。手臂伸直放松 ，手指自然弯曲，摆时要以肩关 节为轴，上臂带动前臂向前，手 臂要摆直线，肘关节略屈，前臂
不要向上甩动。
66
不雅的走姿：
（1）方向不定，忽左忽右。 （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步。 （4）左顾右盼，重心后坐或前移。 （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。
作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。
电话礼仪在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。
因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，更代表国税机关与纳税人说话。
你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！（国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性）一、电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。
2．铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。
最好铃响两次这后接听。
如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。
3．礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。
通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。
通话终止时，要向对方道一声“再见”。
接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。
另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。
通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。
4．要分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。
正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。
但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。
总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。
电话接听基本技巧：左手持听筒，右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门或服务身份代码礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线5．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。
话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。
热情洋溢的笑脸往往使声音溢满微笑，从而使对方作出积极的回应。
你可以在桌子上放上一面镜子，以保证你的微笑。
6．重点情节要重复在接听电话，特别是接听举报投诉时，需要进行重点的必要的重复。
是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。
一定要养成重复重点通话内容的习惯。
7．代接电话在接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话不是咨询或投诉，而是通过12366找人。
如果需要找的人不在，自己成为电话的代接者。
代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。
8．让对方先收线应该牢记让纳税人先收线。
因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让纳税人感到很不舒服。
因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。
二、电话应对技巧1．听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。
电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话咨询还是电话来往？12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。
2．专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。
如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。
因此，电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
3．对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。
如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥……”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。
因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。
4．注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。
因此，接听电话时要注意声音和表情。
声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。
不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。
5．保持平和的语调用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。
所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。
说话应清晰，要注意措辞。
语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。
要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起”。
千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。
6．真心诚意的应答及感谢跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。
在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。
否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。
此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
7．复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。
8．最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上，纳税人是12366的衣食父母，12366的成长与纳税人的来往密切相关。
因此，12366人员对纳税人应该心存感激，向他们道谢和祝福。
三、12366热线文明规范用语为了规范全省12366纳税服务中心的服务，要求12366纳税服务热线值守人员在工作时间履行纳税服务职责时，必须使用文明用语，禁用文明忌语，树立良好的纳税服务形象。
1．受理接听时“您好，12366，我是XXX号话务员，请讲！”“请问您有什么事情需要帮助？”“感谢您拨打12366，再见！”“我帮您查一下税收政策，请您稍等。
”“税收政策是这样规定的，请您听好：……”“您听清楚了吗，是否需要我再重复一遍？”“如果您还不清楚，我愿意继续为您详细解答。
”2．受话无音时“对不起，听不到您的声音，请您稍候再拨，再见！”3．通话“静音”后重新对话时“对不起，让您久等了，税收政策是这样规定的……”4．接到熟人电话且内容与工作无关时“现在是工作时间，下班后我们再聊好吗？”5．听不清楚问题时“请您大声一点好吗？”“您说的是……的意思吗？”“您不要着急，请慢慢讲。
”“对不起，您可以讲慢一些吗？”“对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗？”6．登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时“为了方便与您联系，请留下您的单位名称、姓名、地址、电话好吗？”“请稍等，正在记录您的问题。
好，请讲。
”“我们会尽快为您回复，再见。
”“请您留下联系方式，我们会及时给您答复。
”“您愿意留下联系方式吗,我们将为您保密。
”“请放心，不用有什么顾虑，我们会为您保守秘密。
”“请您放心,您不用有什么顾虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您保守秘密。
”7．解答完毕后确认“请问您还有其它问题吗？”“请问您还有其他什么需要补充的吗？”“今后如果您有什么需要帮助的，欢迎随时拨打12366，再见。
”8．受理投诉或举报结束时“谢谢您的电话，我们将尽快转有关部门处理。
”“欢迎您举报！我们会为您保守秘密。
”“欢迎您对我们的工作提出意见和建议。
”9．预约咨询或疑难问题回复时“您好，我是XX市国税局12366纳税服务中心，您咨询的问题现在给您答复……”10．税务机关或自己出错时“对不起，这是我们的错，我们将尽快改正，请您原谅。
”11．对方询问12366纳税服务中心职责时“本中心是国税系统受理纳税人政策法规咨询、发票中奖信息查询、涉税和发票违章举报、行风廉政投诉的综合信息服务台，您在涉税方面有什么疑难问题都可以打12366，我们将尽最大的努力帮您解决。
”12．对方打错电话时“对不起，您打错电话了，这里是XX市国税局12366纳税服务中心，请您查证后再拨，再见。
”“对不起，这件事情不属于我们受理范围，请您与XX部门联系。
13．对方不友好时“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。
”“对不起，如果您没有其它事情，请挂机好吗？”14．对方表示感谢时“不客气，这是我们应尽的义务。
”“谢谢您对国税工作的支持!”“欢迎再次拨打12366，再见！”四、12366热线非正常来电处置方法12366纳税服务热线是面向纳税人和社会公众的国税特服电话，12366热线值守人员通过接听12366热线来电直接与拨打人进行双向交流，随着对外宣传力度的不断加大，12366热线的知名度正逐步深入人心，除正常的咨询、投诉、举报、建议电话外，极少数人员有可能利用12366热线发布反动观点、散布谣言、发泄不满、进行人身攻击。
为保证12366热线的正常运转，防患于未然，准确处置非正常来电，12366热线值守人员应不断加强政治理论学习，注意个人素质提高，遇事从容应对，圆满完成热线服务工作。
处置非正常来电的原则：文明礼貌、有理有节、不争不吵、身份中性（即受理人员对外不代表个人，而代表的是国税系统）。