12366纳税服务热线绩效考核制度
税务绩效提醒制度方案模板
税务绩效提醒制度方案一、背景和目的为了提高税务工作的效率和质量，加强税务干部的工作责任心和执行力，根据我国税收法律法规和税务工作实际情况，制定本税务绩效提醒制度方案。
本方案旨在通过建立科学、合理、有效的绩效提醒机制，激发税务干部的工作积极性和创造力，确保税收任务的顺利完成。
二、绩效提醒制度的适用范围本绩效提醒制度适用于全国各级税务机关和税务干部。
三、绩效指标的设定绩效指标应具有可量化、可衡量、可评价的特点，具体包括以下几个方面：1. 税收收入指标：包括税收总额、增长幅度、税收征管质量等。
2. 税务执法指标：包括税收违法案件查处率、处罚力度、税务行政处罚决定正确率等。
3. 纳税服务指标：包括纳税人满意度、办税效率、优惠政策落实到位率等。
4. 内部管理指标：包括预算执行率、资产安全率、干部培训覆盖率等。
5. 创新与改革指标：包括税收制度改革、税收征管创新、税收信息化建设等。
四、绩效提醒机制的建立1. 定期评估：各级税务机关应定期对税务干部的工作绩效进行评估，根据绩效指标得分情况，对税务干部进行排名。
2. 绩效提醒：对绩效评估结果排名靠后的税务干部，各级税务机关应采取书面、口头等形式进行绩效提醒，督促其改进工作。
3. 绩效改进：税务干部应根据绩效提醒内容，制定具体的改进措施，并在规定时间内进行整改。
4. 绩效复查：各级税务机关应对税务干部的绩效改进情况进行复查，对整改效果明显的，给予表扬；对整改不力的，应进行严肃处理。
五、绩效提醒制度的管理和保障1. 组织管理：各级税务机关应设立专门的绩效管理机构，负责绩效提醒制度的实施和管理工作。
2. 人员配备：各级税务机关应配备足够数量的专业人员，负责绩效评估、绩效提醒、绩效改进等工作。
3. 经费保障：各级税务机关应确保绩效提醒制度所需的经费得到保障，用于绩效评估、绩效提醒、绩效改进等工作的开展。
4. 信息化支持：各级税务机关应充分利用税收信息化建设成果，提高绩效提醒制度的实施效率。
税务工作者绩效考核标准
税务工作者绩效考核标准一、绪论税务工作者是在税收管理领域从事工作的专业人员，他们的工作对于国家财政的健康发展和经济社会的稳定具有重要意义。
为了评估税务工作者的工作表现和绩效，建立一套科学合理的绩效考核标准就显得尤为重要。
二、工作目标类1. 完成纳税人服务目标税务工作者应当以满足纳税人的合法需求为目标，积极提供优质高效的纳税咨询、办税服务，确保纳税人满意度的提升。
衡量指标可包括纳税人满意度调查结果、服务质量评估等。
2. 完成税收征管目标税务工作者应当主动配合上级税务机关，履行好各项税收征管职责，推动税收法规的有效实施和税收工作的顺利开展。
衡量指标可包括税收收入完成情况、纳税人合规度、税收征管效率等。
三、工作行为类1. 工作态度税务工作者应当本着认真负责、积极主动的态度执行各项工作任务，具备团队合作精神，为完成集体目标做出积极贡献。
衡量指标可包括工作纪律、工作积极性等。
2. 工作能力税务工作者应当具备扎实的税法专业知识和业务能力，能够独立开展各项税务工作，并通过学习和不断提升自己的能力。
衡量指标可包括税法考试成绩、岗位业绩等。
3. 沟通与协作税务工作者应当具备较强的沟通协调能力，能够与纳税人、上级主管部门和相关部门进行有效沟通，并在合作中取得积极成果。
衡量指标可包括沟通能力、协调解决问题的能力等。
4. 风险防控税务工作者应当具备较强的风险防控意识和应变能力，能够及时发现和解决税务工作中的风险问题，并采取有效措施进行预防和应对。
衡量指标可包括风险防控成果、事故处理效果等。
四、工作质量类1. 工作效率税务工作者应当在规定的时间内完成各项工作任务，高效地办理税务相关业务，提高工作效率和工作质量。
衡量指标可包括工作完成时间、办税业务处理量等。
2. 工作准确性税务工作者应当具备严谨的工作态度，确保工作准确性和数据的正确性，杜绝各类错误和差错。
衡量指标可包括工作准确率、错误修正数量等。
3. 工作创新税务工作者应当具有一定的工作创新能力，能够在不违背法律法规的前提下，提出改进工作的建议和方法，推动税收管理工作的创新发展。
办税服务厅工作人员绩效考核办法
办税服务厅工作人员绩效考核办法东宝区地税局办税服务厅工作人员绩效考核办法一、指导思想为切实加强纳税服务考评工作，强化竞争激励机制，充分调动办税服务人员争先创优的主动性、积极性、创造性，有效提升纳税服务质量，扎实推进我局纳税服务工作高水平、高标准、高要求向前发展，根据上级机关加强办税服务厅建设的意见要求，结合工作实际，制定本办法。
二、考核原则1、实事求是，客观公正。
坚持从纳税服务的工作实际出发，科学确定考核项目，量化考核指标，规范考核程序，确保考核工作做到公开公正、全面客观。
2、力求全面，突出重点。
贯彻科学化、精细化的管理思想，在强化基础工作的同时，突出对办税服务的重点考核，充分发挥考核的引导促进作用。
3、奖惩结合，鼓励创新。
采用扣分因素与加分因素相结合的模式，对必须完成的“规定动作”以扣分形式计算，对表现突出的“特色动作”以加分形式计算，最大限度地鼓励办税服务厅工作人员创造性地开展工作。
三、考核对象考核对象为姜堰市地方税务局办税服务厅工作人员。
四、考核内容本办法共设工作质量、制度执行、敬业表现、评价体系、突出表现等5个大项18个小项67个细化标准，总计120分。
具体分布如下:工作质量共计40分，主要考核工作人员能否规范高效地办理各类涉税事项;优质服务共计10分，主要考核工作人员能否切实遵守办税服务厅的各项规章制度;敬业表现共计10分，旨在激励工作人员提高服务的主动性、创造性;各类评价共计40分，旨在通过完善的评价体系，督促工作人员更好地履行服务职责;超平均工作量共计10分，引入超平均工作量概念，旨在调动工作人员的工作积极性;个人素质共计10分，旨在引导工作人员夯实业务基础，提高综合素质;每月得分超过120分的部分，可在一年内向以后月份结转相加，同一加分项按最高级别加分。
五、考核组织纳税服务中心成立考核工作领导小组，由丁粉玲同志任组长，缪晓林同志任副组长，丁明、王玉兰、徐蓉同志为成员，负责考核工作的组织领导和具体实施。
办税大厅绩效考核标准
办税大厅绩效考核标准办税大厅绩效考核标准是衡量办税大厅工作绩效的一种评估方法。
下面是一份办税大厅绩效考核标准的示例，共计约700字。
一、纳税人服务满意度1. 纳税人满意度调查：定期开展纳税人满意度调查，收集、分析纳税人对办税大厅服务的评价，统计得分。
2. 服务态度：评估工作人员在处理纳税人业务时的服务态度，包括接待礼貌、语言流畅、耐心解答问题等方面。
3. 办税速度：评估办税大厅工作人员处理纳税人业务的速度，包括排队等候时间、纳税申报及办理手续等操作时间。
4. 环境整洁度：评估办税大厅的环境整洁度，包括办公桌面整洁、大厅地面清洁、扇风机、空调设备运行情况等。
二、工作效率1. 业务处理准确率：评估工作人员处理纳税人业务的准确性，包括核对资料的错误率、报税信息的填报错误率等。
2. 业务处理时效性：评估工作人员处理纳税人业务的时效性，包括纳税申报的处理时限、办理税务证件的时限等。
3. 流程优化：评估办税大厅的流程优化情况，包括是否开展电子申报、办理等服务，是否提供在线咨询渠道等。
三、工作质量1. 审核合规性：评估税务稽查人员对纳税人申报信息进行审查的合规性，包括正确执行税收政策、核对资料的准确性等。
2. 政策宣传：评估办税大厅对最新税收政策宣传力度，包括发放政策文件、开展税收培训等渠道。
四、团队协作1. 团队合作意识：评估办税大厅工作人员的团队协作能力，包括互相协助解决问题、相互之间的沟通合作等。
2. 工作分工明确：评估办税大厅的工作分工明确情况，包括各岗位职责明确、配合协作默契等。
五、安全防护1. 信息保密：评估办税大厅保护纳税人信息的安全措施，包括隐私栏设置、信息披露等。
2. 安全防范：评估办税大厅的安全风险防范能力，包括防火、防盗、防爆等安全措施的落实情况。
以上是一份办税大厅绩效考核标准的示例，通过对这些指标的评估，可以全面了解办税大厅的工作绩效情况，并为提升办税大厅的服务质量提供参考依据。
办税大厅应根据实际情况对绩效考核标准进行调整和完善，以确保其科学性和有效性。
税务部门绩效考核制度范本
第一章总则第一条为提高税务部门工作效率，优化服务质量，促进税收工作科学化、规范化，根据《中华人民共和国公务员法》及有关法律法规，结合我部门实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我部门全体在职人员，包括公务员、事业单位人员、合同制人员等。
第二章考核原则第三条公平公正原则：考核工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保考核结果客观、真实、准确。
第四条综合考核原则：考核内容应全面反映被考核人员的德、能、勤、绩、廉等方面。
第五条定性与定量相结合原则：考核方法应结合定性和定量，以定量考核为主，定性考核为辅。
第三章考核内容第六条德：主要包括政治素质、职业道德、工作态度、团队协作精神等方面。
第七条能：主要包括业务能力、创新能力、组织协调能力、沟通能力等方面。
第八条勤：主要包括工作纪律、工作态度、工作时长等方面。
第九条绩：主要包括工作业绩、完成工作任务的质量和效率等方面。
第十条廉：主要包括廉洁自律、廉洁从税等方面。
第四章考核方法第十一条定量考核：主要包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等方面。
具体考核指标可根据不同岗位和工作特点进行设定。
第十二条定性考核：主要包括工作态度、团队协作、廉洁自律等方面。
通过上级评价、同事评价、自我评价等方式进行。
第五章考核程序第十三条考核周期：考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
第十四条考核步骤：1. 被考核人员自评：被考核人员根据考核内容，对自己一个月、一个季度或一年的工作进行总结和评价。
2. 同级评价：由同事对被考核人员的工作进行评价。
3. 上级评价：由上级领导对被考核人员的工作进行评价。
4. 综合评价：根据定量考核和定性考核结果，结合被考核人员的实际表现，进行综合评价。
5. 考核结果反馈：考核结果应及时反馈给被考核人员，并对考核结果进行公示。
第六章奖惩第十七条对考核成绩优秀的人员，给予表彰和奖励。
第十八条对考核成绩不合格的人员，进行约谈、谈话提醒或调整工作岗位等处理。
第十九条对考核中发现的违纪违规行为，按照相关规定进行处理。
服务热线绩效考核标准
天津滨海高新区24小时服务热线绩效考核标准
一、各岗位绩效考核标准
1、服务热线座席代表绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标
（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标（加减分）
2、服务热线座席班长=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标
（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标（加减分）
3、综合处理坐席绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
4、培训员绩效=关键指标*60%+重要指标*40%+常规指标（1）关键指标（60%）
（2）重要指标（40%）
（3）常规指标
5、质检员绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
6、技术支持绩效=关键指标*70%+重要指标*30%+常规指标（1）关键指标（70%）
（2）重要指标（30%）
（3）常规指标
二、各岗位绩效系数等级
三、座席代表个人及班组奖励评定标准。
税源中心绩效考核方案
税源中心绩效考核方案背景税源中心是负责征收税款的部门，其工作直接关系到国家财政的收支情况。
为了确保税源中心的工作能够顺利推进，必须对其绩效进行科学的评估与考核。
目的本绩效考核方案的目的，在于为税源中心建立科学、合理、公平的绩效考核机制，激励税源中心工作人员持续地提高工作质量和效率，更好地履行职责。
考核指标税源中心绩效考核的指标主要包括以下几个方面：业绩指标税源中心的工作业绩主要包括税收的实现情况、收入的预算完成情况、税务稽查的效果等方面。
服务质量指标税源中心工作的服务质量是影响社会各界对其评价的重要标准。
服务质量主要包括来访者满意度、电话接待满意度、诉求办理时效等方面。
管理绩效指标税源中心的管理绩效主要包括财务管理、人力资源管理、信息化管理等方面的表现。
考核机制为了保证绩效考核的科学性和公正性，税源中心的绩效考核工作需要有一个平衡、科学、公正的机制。
考核周期绩效考核周期为一年。
每年将发布《税源中心绩效考核方案》，明确本年度的考核要点和考核方式；在考核周期结束后的一个月内，将根据考核结果制定年度考核报告。
考核程序1.考核自评：税源中心工作人员应先对自己的绩效表现进行自我评价。
2.部门交叉评价：税源中心各部门之间互相进行交叉评价，评价期间应尊重彼此的工作，不做任何干扰他人工作的行为。
3.上级评价：税源中心上级对下级部门进行评价，不搞重复评价和多头评价。
4.评议汇总：通过考核小组的评议汇总和统计分析，评价所有考核对象，确定最终绩效评价结果。
考核结果的应用1.奖励激励：对年度考核评价结果优异的税源中心，将给予相应的奖励和荣誉称号，激励工作人员持续地提高工作质量和效率。
2.处罚问责：对绩效评价不及格的税源中心，将采取必要的惩罚措施，并规定一个恢复期限，限期内必须提高绩效水平，否则将进行问责处理。
3.结果公示：对税源中心的绩效考核结果，应向社会公开，并接受社会监督。
总结本绩效考核方案是为税源中心建立科学、合理、公平的绩效考核机制而制定的。
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法
成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法第一条为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。
第二条“ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。
其主要职能包括：(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。
(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。
(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。
第三条市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。
主要职责包括：(一)对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；(二)对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；(三)协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；(四)负责“12366”语音服务内容的更新和维护；(五)组织开展“12366”税收政策专题答疑活动(六)与“12366”相关的各项组织协调工作。
第四条各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。
主要职责包括：(一)配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；(二)对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366”税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。
(三)开展“12366”税收政策专题答疑活动。
第五条稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。
第六条监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。
第七条法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为提高“ 12366”服务质量，促进12366 热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理, 充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。
一、考核原则
（一）客观公正原则。
以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量
工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。
（二）质量管理原则。
严格按照岗位职责所规定的各项标准要求, 以履行岗位职责和完成“12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。
（三）激励原则。
考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资, 使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。
二、考核方式采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。
三、考核标准考核实行计分制，每月总分为100 分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。
（一）答复准确性考核指标（15 分）。
要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。
由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15 分。
每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数X错误记录数x 15分x 100%
（二）答复及时性考核指标（ 1 0分）。
要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，
凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10 分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%
的，每上差一个百分点加 1 分。
（三）回复结果考核指标（ 5 分）。
回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。
限期为 1 天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣 1 分。
（四）受理咨询业务量考核指标（20分）。
按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每
月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加 1 分。
（五）受理咨询业务量反馈考核指标（ 5 分）。
按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣 1 分。
（六）业务考试指标（30分）。
按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。
（七）服务态度考核指标（ 5 分）。
坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。
凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每
次扣 5 分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过 1 分钟），每次扣0.5 分。
（八）现场纪律和工作环境考核指标（ 5 分）。
坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，
保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5 分。
1. 工作时间干私事。
包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等；
2. 在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的；
3. 未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗；
4. 工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等；
5. 工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等；
6. 未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；
7. 离位时，未将键盘、耳机、鼠标等物品归位。
（九）考勤考核指标
坐席人员每日工作时间为上午& 30 —11：30，下午1：00—5：00;上下班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台“工作状态”为确认标准；班长对坐席人员进行日常
考勤管理。
1、迟到。
不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。
2、早退。
不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。
3、旷工。
每天扣20分，无正当理由旷工3次予以解聘。
4、事假。
严格履行请（销）假制度，原则上不准请事假。
事假一天，由班长批准，事
假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。
事假一天，扣10分。
未遵守上述规定私自休
假的，按旷工处理。
5、病假。
病假两天以下（含两天），向班长请假，病假三天以上，要向主管处长请假。
病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。
病假一天，扣5分。
未遵守上述
规定，按旷工处理。
凡需要请假的，必须事先填写《“ 12366”工作人员请假审批备案表》，经批准后报人事处备案。
特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批准后方可休假，但需事后补填《“ 12366”工作人员请假审批备案表》，报人事处备案。
“ 12366”工作人员应同时填写“ 12366请（销）假登记表”，到班长处办理请（销）假手续。
6、签出。
以坐席人工台的“工作状态”为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次扣
1分。
7、班长必须如实记录违规行为，并及时上报主管处长，如有记录不实，即相应扣除班长的考勤奖。