天猫客服工作流程
天猫客服专员的工作职责
天猫客服专员的工作职责天猫客服专员的工作职责篇一职责：1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。
5、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先；6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。
要求全职，公司上班；任职资格：1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。
非常喜欢淘宝网客服的工作。
2、高中以上学历，18-30岁，头脑灵活独当一面的客服，勤劳，热爱学习，肯吃苦哦、抗压能力强且有责任心，多几分包容。
天猫客服实习周记篇二这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。
虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。
就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。
面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。
至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。
不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。
这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。
白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
天猫总结客服篇三这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
电商天猫客服中心制度手册
电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。
为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。
1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。
同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。
1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。
为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。
1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。
1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。
第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。
同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。
第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。
通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。
同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。
培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。
我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。
这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。
绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。
我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。
我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。
天猫售后客服岗位职责描述岗位要求
天猫售后客服岗位职责描述岗位要求天猫售后客服岗位职责描述一、岗位职责1. 负责处理顾客的售后问题，包括但不限于订单变更、退换货、赔偿等事宜。
2. 针对顾客的问题，提供及时、准确的解决方案，保证顾客满意度。
3. 配合仓储、物流等相关部门，协调处理退换货事宜，确保退换货的及时处理和有效跟踪。
4. 对于常见售后问题进行总结汇总，给予公司相关部门进行改进和优化的建议。
5. 对于恶意退换货、骗取补偿等不正常行为进行识别和处理，保护公司利益。
6. 建立良好的客户关系，及时解答顾客咨询，提供专业、高效的服务。
7. 及时处理系统故障、网络问题等技术性问题，保证售后服务的正常运行。
8. 根据公司要求，完成其他相关工作。
二、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和协调能力，能够耐心细致地解答顾客问题。
2. 具备较强的应变能力，能够灵活应对各种售后问题，快速找到解决方案。
3. 具备较强的团队合作精神，能够与仓储、物流等部门紧密配合，完成退换货的处理。
4. 具备一定的数据分析能力，能够对售后问题进行分类、归纳和总结，给予相关部门合理的改进建议。
5. 熟悉电子商务行业的运作流程，了解天猫平台的相关规则和流程。
6. 具备一定的产品知识，能够对不同类型的商品进行正确的售后服务。
7. 具备较高的服务意识，能够通过积极、主动的态度提供优质的客户服务。
8. 具备较强的抗压能力，能够处理高强度的工作压力和突发情况。
9. 具备良好的学习能力和自我提升意识，能够不断学习新知识和技能，适应工作的变化。
10. 具备良好的电脑操作能力，熟练运用常用办公软件和售后管理系统。
11. 具备良好的语言表达能力，能够流利地使用普通话和书面语言进行沟通。
12. 具备相关行业从业经验者优先考虑。
以上是对天猫售后客服岗位职责描述和岗位要求的一些基本要点，岗位职责和要求可以根据具体公司的实际情况进行调整和补充。
希望对您有所帮助。
三、职责细化1. 负责处理顾客的订单变更问题，包括地址修改、商品更换、发票要求等。
淘宝天猫客服售前流程
淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。
这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。
本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。
对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。
沟通过程中，尽量避免使用否定词。
如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。
欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
天猫客服规章制度
天猫客服规章制度一、引言天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，为了提供更好的用户体验和服务质量，制定了一系列的客服规章制度。
本文档旨在规范天猫客服人员的行为规范和工作流程，确保客户问题的高效解决和用户满意度的提升。
二、客服工作职责1.接听、处理和解决用户的咨询和投诉，提供专业的指导和建议。
2.协助用户完成各类售后服务，包括退换货、维修等。
3.主动回访用户，了解用户对售后服务的满意度，并及时反馈用户意见。
4.协助销售团队，提供售前咨询和产品推荐。
5.掌握相关业务知识，随时更新和了解最新的业务流程和政策。
6.维护客户关系，提高用户忠诚度和满意度。
三、客服行为规范1.以诚信为基础，尊重用户权益，并对用户问题给予真实、准确的回复。
2.语言表达要准确、明晰、规范，尽量避免使用不礼貌或冒犯性的语言。
3.要有耐心和善于倾听，了解用户问题的真正需求，提供针对性的解决方案。
4.维护公司形象，不泄露用户个人隐私和商业机密。
5.不私自修改订单状态、改变商品价格等行为。
6.遇到无法解决的问题要求助于上级领导或相关部门，不随意回避或推诿责任。
7.积极参与培训和学习，提高自身服务水平和业务素质。
四、客服工作流程1.接听用户咨询和投诉电话时，需在规定的时间内接听，并主动问候用户，确认用户身份。
2.了解用户问题后，按照职责范围内的规定进行处理，给予用户明确和具体的解答。
3.对于一些常见问题，客服人员应熟知答案，并能清晰、简明地告知用户。
4.如果遇到用户投诉，客服人员应该保持冷静，主动听取用户的诉求，并寻找解决问题的最佳方案。
5.在处理售后服务时，客服人员需要详细了解用户的问题，并在规定的时间内提供相关售后服务。
6.每天工作结束时，客服人员需按照规定的流程进行工作总结和反馈，记录用户意见和建议。
五、服务质量考核为了提高客服人员的工作效率和服务质量，天猫设立了服务质量考核制度。
1.考核指标包括客户满意度、服务时效、错误处理等方面。
淘宝天猫客服规则(案例版)
淘宝天猫客服规则(案例版)一、客服的重要性淘宝、天猫等电商平台的客服是连接买家和卖家之间的桥梁。
在购物过程中，客服的态度和专业程度直接影响买家对店铺的印象和是否购买的决定。
因此，作为一名淘宝或天猫商家，提高客服质量是非常重要的。
二、客服工作的基本规定1.客服的工作时间客服应保证每天有充足的工作时间。
在无法保证全天在线的情况下，应制定详细的工作计划，保证在可控的时间内及时回复用户的信息。
2.客服的专业素养客服工作需要具备一定的产品知识、购物流程知识、售后处理流程知识等。
对于新品推广、热门活动等，客服需要提前做好必要的准备工作，保证处理相关问题时专业、及时、具有说服力。
3.客服的礼仪形象客服需要通过良好的礼仪形象给顾客留下良好的印象，并展现出极强的亲和力和服务态度，提供优质的服务。
同时要注意语速、语调、用语的规范和客户群体的特点等。
三、客服工作的基本要求1.回复客户的信息•在24小时内用专业知识和真诚的态度解答客户的疑问；•科学地处理客户投诉，并给出合理、具体和及时的解决方案；•在咨询、建议、求助等方面，积极与客户沟通、交流，充分满足客户需求。
2.维护客户关系•了解并关注客户个性化需求，及时为客户推荐相应产品；•热情周到地为客户提供购物指导，使其购物愉快；•定期跟进客户订单情况，关注客户的购物体验和售后处理情况。
3.熟悉平台规则•熟悉淘宝、天猫等电商平台的相关规则和政策，按照规定回答客户的问题；•定期关注平台的最新政策和措施，及时更新相关知识和技能。
四、客服案例分析客服的工作具有很大的案例性。
下面我们来分析两个客服案例。
案例一：处理客户的投诉客户A购买了一条T恤，但是发现质量存在问题后向客服进行了投诉。
客服B 在处理时采取了以下措施：1.冷静分析客户的意见和要求，听取客户的主张；2.对客户的问题进行详细的调查，核实事实真相；3.根据客户的要求，及时为其处理售后问题，给予合理补偿；4.及时跟进售后处理情况，维护良好的客户关系。
客服日常工作流程
客服日常工作流程客服是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户对企业的印象和信任度。
因此，建立一个高效的客服日常工作流程对于企业来说至关重要。
下面将介绍客服日常工作流程的具体内容。
一、接听客户咨询电话。
客服人员在工作时间内需要时刻保持电话畅通，及时接听客户的咨询电话。
在接听电话时，需要用亲切、礼貌的语气与客户交流，倾听客户的问题，并及时给予解答和帮助。
同时，客服人员需要记录客户的问题和需求，以便后续处理和跟进。
二、处理客户邮件和在线留言。
除了电话咨询外，客户还会通过邮件和在线留言的方式向客服部门提出问题和建议。
客服人员需要及时查看和回复客户的邮件和在线留言，解决客户的问题，并在处理完毕后做好记录和归档工作。
三、处理客户投诉和纠纷。
客户投诉和纠纷是客服工作中常见的问题，客服人员需要以耐心和责任心处理客户的投诉和纠纷，了解客户的诉求，积极协调解决问题，让客户感受到企业的诚意和用心。
四、提供产品和服务咨询。
客服人员需要对企业的产品和服务有深入的了解，能够为客户提供准确、专业的咨询和建议。
客户咨询的内容可能涉及产品功能、使用方法、售后服务等方面，客服人员需要及时给予解答和帮助，让客户对产品和服务有更清晰的认识。
五、客户关怀和回访。
客服工作不仅仅是解决问题，更重要的是与客户建立良好的关系。
客服人员需要定期对客户进行关怀和回访，了解客户的需求和反馈，及时跟进客户的意见和建议，为客户提供更好的服务体验。
六、客服绩效考核和改进。
客服部门需要定期对客服人员的工作绩效进行考核和评估，发现问题并及时进行改进。
客服工作流程也需要不断地优化和改进，以适应客户需求的变化和企业发展的要求。
以上就是客服日常工作流程的具体内容。
建立一个高效的客服日常工作流程，可以有效提升客户满意度，增强客户对企业的信任感，为企业的发展打下坚实的基础。
希望以上内容能够对您有所帮助。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、查看天猫后台：
1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；
2、查看订单备注，客户和客服备注。
如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；
3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：
客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！
客户未收到货：
①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；
特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。
物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现
1、好评返现，直接发给店长
2、售后问题
⑴查件：
未收到货，但物流信息显示已签收：
先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；
①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；
②核实丢件的马上补发；
③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜；
④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；
⑵少发，错发产品
安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；
⑶质量问题
安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。
确认质量问题后，一般情况给客户小量金额作补偿，不能的重新补发配件或者产品，并发补发单号给客户；
⑷七天无理由退货
未收到货，告知客户我们已经发货，不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来；
已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理由退货；
三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
四、当天4点前催单(3:30-4:00打电话给当天4点前下单还没有付款的客户)
五、五点钟换班交接事宜
1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理；
2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；
六、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。
八、5点钟上班的客服需到天猫后台查看
是否有物流异常未处理好的，如有晚上7：:0-8:00致电客户核实是否收到货；
查看是否有三个月未完结退款售后订单；
查看订单情况。
九、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改
十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕，不能处理的告知店长或者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。
十一、物流异常的，告知客户已经联系在线客服核实，由于晚上网点快递下班了需明天早上核实后回复客户。
（留言明天上班的客服需打电话解决）
十二、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；
十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班同事并告知具体情况。