东方航空公司危机公关事件
东航返航事件始末
东航返航事件0.引言2008年3月31日，东航云南分公司18架航班飞到目的的上空后“集体返航”，千余名旅客滞留机场。
作为中国三大国有大型骨干航空企业之一的东航，到底为何出现如此重大的失误？我们将会在接下来的文本中进行揭秘......1.东航简介中国东方航空集团公司（简称“东航集团”）成立于2002年10月，总部设在上海。
英文全称：China Eastern Air Holding Company ，英文缩写：CEAH 。
东航集团以原东方航空集团公司为主体，兼并中国西北航空公司、联合云南航空公司组建而成，是我国三大航空运输集团之一，是隶属国务院国有资产监督管理委员会管理的中央企业。
东航集团经营业务包括：公共航空运输、通用航空业务及与航空运输相关产品的生产和销售（含免税品）；航空器材及设备的维修、航空客货及地面代理、飞机租赁、航空培训与咨询等业务以及国家批准经营的其他业务。
东航集团旗下共有20家控股投资公司，经过几年来的调整优化和资源整合，基本形成以航空运输核心主业为支撑，以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、酒店管理、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
截至2010年6月，东航集团资产总额为1018亿元人民币，员工6.4万人，拥有运输飞机338架，通用航空飞机18架，通航点152个，国内外航线570条。
2.东航返航事件经过2008年3月31日，东航云南分公司18架航班飞到目的的上空后“集体返航”，千余名旅客滞留机场。
4月1日，东航宣布航班因“天气原因”返航，并否认外界所说由于薪酬分配的原因。
4月2日，有消息称，"返航"是由于飞行员停工造成，但东航仍坚持称返航是天气原因所致。
民航西南地区管理局派出调查组赶赴昆明，展开首轮调查。
4月3日，罢工飞行员全部返港飞行。
但有消息称，东航与停飞飞行员协商尚未达成一致。
民航西南地区管理局的调查组做出调查报告。
4月4日，民航云南监管办封存返航航班资料、目的地机场天气实况及相关飞行数据。
危机公关案例
危机价值导向重构策略
一、公司管理透明化 “返航事件”备受指责的源头之一就是东航内部管 理混乱，所以进行危机管理架构重构的目的就是使 公众对东航有更深的了解。可以借此进行一次内部 管理的透明化运动，如邀请媒体、乘客代表来公司 参观、交流，也可以借此举办一次专家研讨会，借 专家之口表达东航借此反省、锐意求变求新的坚定 意愿。
二、内外沟通畅化 危机之所以会因小变大直至更加严重，很重要的一 点就是企业沟通体系存在问题，信息不对称会造成 危机深化。所以在遭受危机事件冲击之后，东航应 该考虑如何建立更高效有序的沟通体系，确保任何 事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理接待 日(或开设总经理博客)、设立乘客意见反馈建议的 热线(不是订票热线)，这些沟通体系不是纯官方的， 而是更多带有个性化的色彩，以显示沟通意愿是诚 恳的。
危机公关案例
公信危机：东航如何“返航”？
公众情绪化解的公关管理策略
化解焦虑感：
在危机事件发生之后，东航应该立即释放大量信息， 将企业所掌握的、了解的全面信息向公众、媒体公布。 最好在东航的把控下，建立一个专门的事故进展说明 网站(或开通专门的热线电话)，使其成为外界了解此次 事件最权威、最全面的资讯来源。化解公众或媒体由 于信息了解的不全面产生的焦虑感，同时避免事件被 其他媒体解读过程中，产生更多的歧义或错误信息。
三、公众利益至上化 “返航事件”发生之后，许多受影响的乘客都表示 强烈的不满，这些情况下，有限的赔偿金额(东航 提出是400元人)是难以真正化解这种不满的。为了 表达公众利益至上化的立场，东航有必要做出壮士 断腕的举措，主动以严厉的姿态对相关责任人进行 处分(而不是等民航总局下处理通知)，以这种高姿 态表明东航是一个将公众利益放于首位直怀疑事件的发生不是 偶然的，更不是纯粹天气等客观因素的造成，而东航 的环顾左右而言他以及自相矛盾的说法，更是加深了 公众的怀疑感。所以，化解公众怀疑情绪的持续上升， 重要的步骤就是对危机事件立即采取行动，阐述事件 的缘因，以坦诚的态度取得信任。
危机公关处理案例
危机公关处理案例近日，一家知名航空公司因为一起客户滞留事件而陷入了舆论风波。
据报道，该航空公司的一架飞机在飞行途中因为天气原因无法降落，导致乘客滞留在机舱内长达十几个小时。
这一事件引起了乘客们的不满和愤怒，也在社交媒体上引发了广泛的讨论和批评。
面对这一突发事件，航空公司立即展开了危机公关处理工作。
首先，公司高层立即召开紧急会议，对事件进行了深入的分析和评估，确定了应对策略和措施。
其次，公司迅速发布了一份公开声明，对事件进行了道歉，并承诺将全力解决乘客的问题。
同时，公司还成立了专门的危机公关团队，全天候监控舆论动态，及时回应和处理各种负面信息和批评。
为了积极应对这一事件，航空公司采取了一系列措施来缓解乘客的不满情绪和恢复公众对公司的信任。
首先，公司安排了专门的工作人员对滞留乘客进行心理疏导和帮助，确保他们的基本生活需求得到满足。
其次，公司加强了对飞行计划和天气情况的监测和预警，以避免类似事件再次发生。
同时，公司还对滞留乘客进行了经济补偿，以弥补他们的损失和不便。
在危机公关处理过程中，航空公司还积极与媒体进行沟通和协调，及时向公众发布最新的情况和处理进展。
公司高层也接受了媒体的采访，就事件进行了深刻反思和道歉，表达了公司的诚意和决心。
同时，公司还通过各种渠道向公众传递正面信息，展示公司的责任和担当，争取公众的理解和支持。
经过一段时间的努力和处理，航空公司终于成功地化解了这场危机，并赢得了公众的谅解和支持。
在危机公关处理过程中，公司不仅解决了乘客的问题，也提升了公司的声誉和形象。
这次事件也成为了公司危机公关处理的成功案例，为公司树立了良好的公关形象和品牌形象。
同时，公司也对自身的管理和服务进行了深刻的反思和改进，提升了公司的整体实力和竞争力。
总之，这起航空公司客户滞留事件的危机公关处理过程充分展示了公司的责任和担当，也展现了公司危机公关处理的专业和能力。
通过积极的应对和处理，公司成功地化解了这场危机，重塑了公众对公司的信任和支持。
公关危机的角度分析东航返航事件
公关危机的角度分析东航返航事件市场千变万化、危机无处不在，我们无法阻止危机的发生，但是我们可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑，从而找到危机处理的最佳策略，使每一次危机都变成对企业成长的一种考验与砥砺，使企业在危机的磨炼中更为成熟与强大。
东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，对东航集团的服务和品牌产生极大的负面影响。
公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。
当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。
1、成立危机处理小组。
危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案。
2、高度重视危机公关的处理。
企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。
3、统一危机事件处理的发布渠道。
企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公众，并与之保持良性的互动。
同时，企业应该使自己成为对危机事件处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、及时。
4、积极主动。
无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理，为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误处理危机的最佳时机。
5、情感联络。
在危机事件发生后，公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理，企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题，也要根据公众的心理反应，采用多种方式与公众进行感情联络，化解积怨，消除隔阂，增进相互了解，尽早平息危机事件。
6、如实宣传。
危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公开事实真相。
切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。
7、与媒体诚恳合作，积极沟通。
东航事件的文案策划
东航事件的文案策划本文为东航事件的文案策划，旨在全面介绍该事件的背景、影响及解决方案，为广大读者提供准确、客观的信息。
事件背景2021年7月12日，一名中国东方航空公司（以下简称“东航”）的空姐在网上发表言论，声称新冠病毒是美国制造，并称“美国就是要亡中国”。
此言论引发广泛关注和不满，众多网友留言谴责其不负责任的言论，并请求东航对此事进行处理。
经过数日的讨论，东航确立了对空姐的处罚措施。
事件的影响该事件曝光后，引发了广泛的关注和热议。
许多人认为，该空姐的言论违反了职业道德，并对国家形象造成了负面影响。
该事件也表明，企业员工在网上发表言论需要遵守相关规定，且要有责任感和自我约束力。
对企业而言，如何应对员工言论，是其企业形象和品牌声誉的考验。
解决方案针对该事件，东航采取了以下措施：1. 停职查处空姐。
东航通过内部调查确认该空姐的言论已经违反了企业的职业道德规范，决定对其进行停职处罚。
2. 重新加强内部培训。
东航在事件后表示，将重新对全员进行国情教育和职业道德培训，强化员工的责任感和使命感。
3. 采取更加严格的言论管控。
东航表示将针对员工的网络行为加强监管，对违规言论进行严厉处理。
通过此次事件，东航提醒企业员工需要严格遵守相关规定，避免发表不当言论，对企业健康发展起到了积极的促进作用。
结语通过上述分析，我们可以看出，东航事件是一次具有典型性的言论管理案例。
通过采取严格措施，东航成功应对了该事件，并进一步加强了言论管理方案。
对企业而言，事前加强监管，建立明确的言论管控机制，对于企业的可持续发展具有重要意义。
危机公关-企业运作实务
危机对企业的危害
• 功亏一篑 • 灭门之灾
三、危机公关的重要性
任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： • 坦诚 • 迅速 • 主动 • 全面
四、危机公关实务
案例 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚 上 发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受 到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。 另，《钱江晚报》也正派记者跟踪此事。
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事 件，如何处理？谈谈你的思路。
1、受众分析
• 他们是谁？ • 他们知道或需要什么？
• 他们感受如何？
• 如何激励或满足他们？
2、受众需求分析
• 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等； • 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值
危机公关
中国东方航空公司云南分公司的“返航门”事件
第一单元
一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务
知识点
一、危机公关的定义
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或 者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机， 企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响 、恢复形象，就是危机公关。 危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
（三）矩阵式危机
矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这 种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 1、四川长虹的预亏公告危机 2、“三株”口服液死人事件 3、“秦池”酒勾兑事件
（四）信用危机
• • • • 生产信用危机 经营信用危机 财务信用危机 信贷信用危机
东方航空返航事件
东方航空返航事件（2008十大危机之4）2009-09-24 15:48:56| 分类：公共关系案例|字号订阅事件主角：东方航空发生时间：2008年3月31日危机类型：企业管理危机危机指数：★★★事件背景：3月31日：东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场。
4月1日：东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。
4月1日：民航总局召开了紧急会议，要求各航空公司派出专人做好飞行员的思想工作，而对此次东航事件的带头人，总局将给予严厉处罚，最高可至终身停飞。
4月2日：在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。
会后，几乎所有的飞行员全部改口，称他们返航是因为天气原因。
4月3日：所有参与返航事件的飞行员已执行飞行任务。
4月5日：中国民用航空局５日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。
这是民航局首次对东航航班不正常事件作出回应。
著名危机管理专家、北京大学特邀教授王生升点评：东方航空返航事件的深层次原因，是由于内部对飞行员管理不善而造成的。
所以，我在针对管理层的许多次培训中，都会提及一个组织对危机预警机制建设的重要性。
当企业出现危机的端倪时，及时纠错，防患于未然，在危机爆发初期，要向系统发出预警信号，引起各方关注，在思想上，在行动上做好应对准备。
东航班机返航，引起乘客不满，引发舆论关注，比较对东航集团的服务和品牌产生负面影响。
公司前前后后的危机公关策略，不攻自破，实在是开低级玩笑，先是说是由于天气原因造成的，后来又承认是内部管理不善，言辞闪烁之间，极大地愚弄了公众。
最近几年东航的业绩也是差强人意，从这次返航事件，除了暴露出内部管理问题一团乱麻之外，公众所能预见到的，便是东航今后的艰难征程。
关键点传播集团董事长游昌乔：一、违背承担责任原则：东航“返航”事件中，东航一开始就将返航原因归咎于“天气原因”。
用危机公关5S原则分析东航_返航_事件
用危机公关5S原则分析东航_返航_事件危机公关5S原则是指：迅速回应（Speed）、全面负责（Substance）、透明公开（Sincerity）、关心关爱（Sensitivity）和持续沟通（Synergy）。
下面将用这五个原则来分析东航返航事件。
首先，迅速回应是危机公关的首要原则。
在东航返航事件中，航班延误和旅客被滞留的消息迅速通过媒体传出，引发了公众的广泛关注和讨论。
针对这一情况，东航应该及时做出回应，向公众提供事件的真实情况和航班延误的原因。
迅速回应可以有效控制危机的扩散，减少公众猜测和传闻的产生。
全面负责是危机公关的核心原则之一、在东航返航事件中，乘客们被滞留数小时，对他们的旅行计划造成了严重的影响。
东航应该承担完全责任，向旅客提供合理的补偿和解决方案，确保旅客在最短的时间内能够继续其旅行计划。
同时，东航也应该展示透明和负责的形象，主动公布事件的全面情况，回答公众的质疑和关注。
透明公开是危机公关的重要原则之一、东航在返航事件中的反应被认为缺乏透明度。
有报道指出，东航被指责为了保护自身利益而掩盖了事件的真相。
公众的不信任和质疑使得危机进一步升级。
东航应该及时公开事件的真相，向公众提供信息，并与媒体进行及时沟通，建立透明和信任的形象。
关心关爱是危机公关的重要原则之一、在东航返航事件中，乘客在滞留期间遭受了一定的困扰和不便。
东航应该表达对旅客的关心和关爱，提供各种必要的帮助和安抚措施，确保他们的权益受到保护。
此外，东航还可以主动与旅客进行沟通，了解他们的需求并提供帮助。
关心关爱不仅可以回应公众的关切，还可以增加公众对东航的好感和信任。
持续沟通是危机公关的重要原则之一、在东航返航事件中，东航应该与媒体进行持续的沟通，提供及时的信息和解答公众的疑问。
同时，东航还应该与旅客进行持续的沟通，与他们保持良好的互动，告知处理进展情况并提供帮助。
持续沟通可以有效地传递信息和建立良好的沟通渠道，减少误解和猜测，恢复公众对东航的信任和支持。
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东方航空公司危机公关事件
一、东方航空航班误点三个小时事件概括
东方航空公司6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。
当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。
这班航班的原定登机时间为下午1时10分，（提前30分钟登机），有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。
1时35分左右，旅客开始登机。
2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。
请大家耐心等待。
2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。
有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。
2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。
而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。
有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。
3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。
他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。
3时30分左右，在旅客的要求下，东方航空公司向全体乘客发放第二瓶水。
（先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。
）第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。
再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。
起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。
一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。
二、危机发生的原因
民航部门的飞速发展，空域也被大多军队所控制，航班的误点接二连三的发生，让人们对此也是表示无奈。
但是也有一些因为航空误点存在的公关危机是可以解决的。
从此次公共危机事件中我们可以清晰分析出此次危机事件发生存在着一定的必然性。
我们是可以从根本上避免类似危机事件的发生。
从企业内部原因来说有以下三个原因：
第一、客服人员自身的素质低下
从一开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，到之后旅客询问乘务员还要等多久时间，更有男旅客要求把当时的情况向公司领导汇报时，乘务员都没有做出正面、积极的回应。
作为一名乘务员他的职责是为乘客提供优质的服务，回答旅客的疑问，他知道的关于航班的信息明显要比乘客多，而该乘务员的回避和随性的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。
第二、航空公司管理缺乏规范
当出现飞机延误消息时，航空公司应该及时的对旅客进行广播通知，而不是单纯的针对与有疑问的旅客进行回答和解决，更要需要及时的公布此航班的时事新闻动态。
对于类似航空误点事件的发生应该制定相应的规章制度，规范合理化的处理。
第三、公关行为失策
在2点10分左右，航空公司为乘客发放250ml的矿泉水，在有乘客零星买饭期间，为了安抚旅客情绪，此时可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。
可是该公司并没有。
在3点30分左右，在乘客的强烈要求下该公司才发放第二瓶矿泉水（先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。
）这表现出该公司公关行为的严重失策，引起了广大旅客的强烈的不满和情绪。
从企业外部原因来说有以下两个原因导致飞机航班误点：一是由于空中交通管制或者流量控制的航班等待机起飞，落地，以及航路上天气不符合飞行标准时期也会导致航班误点。
二是由于飞机起飞，落地机场或航路上天气不符合飞行标准。
这些由于客观原因引起的飞机航班误点的时间都不会太长，及时的跟旅客进行广播通知，让旅客静心在候车室或飞机上休息等待。
这些合适的理由跟旅客解释清楚以及后期的贴心服务是不会引起旅客不满情绪的。
三、针对于此次危机事件合理的措施以及建议
第一、要对航空服务人员进行一定的培训，其中包括服务，专业知识的培训。
针对于类似飞机延误的事情，登机时间延误要进行及时的通知。
解释对象要针对与所有旅客，及时的进行广播通知、以及信息的及时传递。
让旅客第一时间了解事情发展状态。
第二、在确定飞机延误事件发生后，应该及时以书面的形式将航班延误而生的权力与义务告诉旅客，以利于旅客对于航班延误事件的处理做出正确的选择。
并且航空公司要安排专门的负责人处理旅客的意见和选择。
第三、应该及时的安排延误航班的旅客到一定的区域休息等待，按照不低于标准的要求给与旅客一定的帮助与服务，比如茶水的提供、阅读的帮助、信息的及时提供、行动不便以及身体不适旅客的服务。
对待应该提供的经济赔偿，住宿以及餐饮方面的情况要及时的兑现，以消除旅客的不满的情绪。