危机公关及 案例分析
10个公共危机案例分析
10个公共危机案例分析1、UT斯达康行贿事件：20xx年xx月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。
据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。
至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。
事件点评：借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。
从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。
2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”：20xx年“三鹿事件”的罪魁祸首。
三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。
2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。
近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。
虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。
事件点评：受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。
中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。
企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。
在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。
3、恒源祥商标侵权风波：在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。
20xx年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。
八大危机公关管理案例分析
八大危机公关管理案例分析八大危机公关管理案例分析公关危机管理是指组织在面临危机时采取的一系列策略和措施，以降低危机对组织声誉和利益的负面影响，重建公众信任和维护组织形象。
在现代社会中，由于信息传播的速度和影响力的加大，危机事件时有发生，公关危机管理的重要性也日益凸显。
本文将分析八个具有代表性的危机公关管理案例，探讨其背后的原因和管理策略。
第一个案例是美国宇航局（NASA）航天飞机“挑战者号”爆炸事故。
1986年1月28日，“挑战者号”在发射过程中爆炸，导致所有七名宇航员丧生，这是航天史上最严重的一起事故。
事故的原因是发射前夜的低温导致航天飞机主推进器的密封圈失效。
在事故发生后，NASA面临着严重的公关危机，因为舆论认为事故是由于NASA管理不善和对安全问题的忽视造成的。
为了应对危机，NASA采取了多项措施，包括组建独立调查委员会、开展公开听证会、向公众解释事故原因和采取改进措施等。
在危机处理过程中，NASA向公众展示了对事故的深刻反思和改进的决心，最终重建了公众信任。
第二个案例是可口可乐公司的“比利时事件”。
在1999年，比利时市场上的可口可乐产品被检测出含有过量的农药，导致数百人出现呕吐和胃痛等症状。
这一事件引发了公众的恐慌和不信任，给可口可乐的品牌形象造成了重大损害。
可口可乐公司迅速采取了回收产品、向消费者道歉、与政府和媒体合作等措施，以稳定公众情绪，并透明地向公众提供信息。
此外，可口可乐还成立了一个独立的调查团队，对问题进行深入调查和解决，并采取措施确保类似事件不再发生。
通过及时行动和积极的沟通，可口可乐成功渡过了这个危机，恢复了公众对该品牌的信任。
第三个案例是大众汽车的“尾气排放丑闻”。
2015年，美国环境保护局揭露了大众汽车在尾气排放测试中作弊的行为。
这一事件引发了全球范围的调查和诉讼，对大众汽车的声誉造成了巨大的损害。
大众汽车采取了多项措施来应对危机，包括召回数百万受影响的车辆、向公众道歉、解雇涉及作弊的高管等。
危机管理与危机公关案例分析
危机管理与危机公关案例分析1. 引言危机是指突发的事件或情况导致组织遭受损失、面临困境，并且可能对组织的声誉和利益产生长期负面影响的情况。
危机管理与危机公关是组织在面对危机时采取的战略和措施，旨在有效应对危机、降低损失、保护声誉，并在危机解决后恢复和重建。
2. 危机管理案例分析：波音737 MAX飞机事故2.1 事件概述2018年和2019年，波音公司的737 MAX飞机先后两次发生致命的坠机事件，使得整个航空业陷入危机。
坠机原因被归咎于飞行控制系统的缺陷。
这一事件严重损害了波音公司的声誉，也导致了巨额的经济损失和法律诉讼。
2.2 危机管理策略波音公司在面对危机时采取了以下措施：2.2.1 立即回应波音公司迅速向公众发表声明，对事件表示关切并承诺全力配合调查。
他们成立了一支专门的危机管理团队，负责处理事件相关事务，并与政府、媒体和利益相关者进行有效沟通。
2.2.2 全面调查波音公司成立了独立的调查小组，对事故进行全面调查，并公开透明地分享调查结果。
他们承认了飞行控制系统的缺陷，并承诺进行全面改进和测试，以确保再次发生类似事故的概率降到最低。
2.2.3 危机应对方案波音公司制定了危机应对方案，包括提供补偿和赔偿给遇难者家属和幸存者，并积极参与政府的调查和改革进程。
他们还加强了与飞机乘客、航空公司和飞机维修人员之间的沟通和培训，以提高安全意识和技能。
3. 危机公关案例分析：可口可乐公司“苏打水事件”3.1 事件概述在1999年，可口可乐公司在比利时和法国销售的一批苏打水产品中检测到石油产品，引发了公众的恐慌和不信任。
公司的销售量急剧下降，股价大幅下跌，并且面临着广泛的舆论质疑和法律诉讼。
3.2 危机公关策略可口可乐公司采取了以下措施来应对危机并恢复声誉：3.2.1 公开道歉可口可乐公司首席执行官公开道歉，并表达公司对事件的深切关注和对受影响消费者的歉意。
他们承诺全面调查事件原因，并向受影响消费者提供全额赔偿。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
2023公共危机案例
2023公共危机案例摘要：一、2023 公共危机案例概述二、案例分析1.麦当劳危机公关案例2.中美史克危机公关案例3.蜜雪冰城危机公关案例4.丰田汽车危机公关案例5.中石化天价灯事件6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波7.“蓝兔子”邮票争议正文：一、2023 公共危机案例概述在2023 年，众多企业和旅游景区都遭遇了舆情危机，本文将结合热度与典型性两大特征，选取了几起企业危机公关案例进行盘点，通过舆情分析为公关实践提供启示。
二、案例分析1.麦当劳危机公关案例在2023 年，麦当劳因食品安全问题引发了公众的广泛关注，企业声誉受到极大影响。
麦当劳在危机爆发后，迅速采取了道歉、整改等措施，并承诺加强食品安全管理，减小了负面舆论的蔓延。
2.中美史克危机公关案例中美史克在2023 年因为产品问题，遭到了消费者的投诉和舆论的质疑。
面对这一危机，中美史克公开道歉，并采取了一系列补救措施，如提供退款、为消费者提供补偿等，以挽回消费者的信任。
3.蜜雪冰城危机公关案例蜜雪冰城在2023 年因员工涉嫌违规操作，引发了公众的担忧。
蜜雪冰城在得知情况后，迅速展开调查，并将涉嫌违规的员工进行处理，同时加强员工培训，提升服务质量，以获得公众的谅解。
4.丰田汽车危机公关案例2023 年，丰田汽车因为零部件质量问题，导致了大量汽车需要召回。
面对这一危机，丰田汽车采取了积极的态度，及时公布召回计划，并加强质量管理，消除了消费者的担忧。
5.中石化天价灯事件中石化在2023 年因为一款天价灯引发了舆论的关注，面对质疑，中石化及时公开了相关信息，并表示将严肃处理责任人，赢得了公众的认可。
6.鱼跃医疗血氧仪涨价风波鱼跃医疗在2023 年因为血氧仪价格上涨，引发了舆论的质疑。
面对这一危机，鱼跃医疗采取了公开透明的态度，解释了价格上涨的原因，并承诺加强产品质量和供应，获得了消费者的理解。
7.“蓝兔子”邮票争议2023 年，“蓝兔子”邮票因设计问题引发了公众的争议。
公共关系案例分析20例
公共关系案例分析20例1. 奥运会形象重塑：2008年北京奥运会前，中国面临着国际媒体的质疑和批评。
为了重塑国际形象，中国政府积极采取措施改善国际媒体关系，提供主动透明的信息，并组织媒体参观奥运会场馆及其他地方，以改变外界对中国的认知。
2. 快餐危机公关：2014年，某快餐连锁企业在媒体报道中被曝光使用过期食材，引发公众质疑。
该企业迅速回应危机，公开道歉、召回产品、展开全面调查，并加强质量管理体系，赢得公众信任。
3. 银行丑闻后的公共关系危机：某银行因内部腐败和财务不端丑闻而陷入公共关系危机。
银行采取了开放沟通的策略，主动向媒体提供信息，组织内部调查，解雇相关人员，并加强内部监管和道德教育，扭转了公众对银行的负面印象。
4. 社交媒体危机管理：某电视台主持人在社交媒体上发布种族歧视言论，引发公众愤慨和抵制。
电视台迅速对该主持人进行停职处理，并公开道歉，积极与社交媒体用户进行互动，以恢复信任。
5. 环境保护倡议：某汽车制造商在环保组织的抗议下，被指责为环境破坏主义者。
为改变这一形象，该厂商加大环保投入，开展绿色技术研发，并与环保组织合作，改善企业形象，增强公众对其的信任。
6. 艺人丑闻公关处理：某知名艺人涉嫌非法行为被曝光，在公众中引发了广泛争议。
其所属经纪公司迅速停止合作，并公开道歉，承诺加强对艺人的管理和监督，以维护企业形象。
7. 食品安全危机管理：某食品公司因产品质量问题被曝光，引发公众关注。
该公司立即展开调查，并公开回应事件，加强产品安全措施，与消费者建立长期沟通机制，以恢复公众信任。
8. 公益事业公关：某慈善机构因财务不透明和项目执行问题受到质疑。
该机构积极公开财务报告，展示项目成果，并主动与公民社会组织合作，加强自律与监督，恢复公众对其的信心。
9. 就业歧视事件公关处理：某知名企业被曝光存在就业歧视问题，引发公众和员工的不满。
该企业迅速回应，展开内部调查，加强内部培训与教育，并公开承诺改善招聘和就业公平，以赢得员工和公众的支持。
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网络媒体舆论场的特点
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删帖的弊端
1. 手段比较暴力，损害企业形象。 2. 容易引起舆论反弹和网友的愤怒情绪，不利于舆论引导。 3. 可能被公关公司利用，掉进圈钱陷阱，给企业造成多重损失。
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1. 违背事实，能够影响企业核心利益的谣言、传言和诽谤等信息。 2. 影响社会稳定、损害企业和公共利益的违法、违规信息。 3. 淫秽、色情、暴力、反动等违法内容的信息。 4. 能充分证明属于竞争对手等恶意竞争，蓄意制造的违法、违规信息。
网宣工作成功案例
网络舆情管理的具体做法
1、加强日常监测 2、锁定监测的主要渠道 3、与舆情内容进行分类 4、网络舆情的监测周期 5、舆情阅评工作 6、敏感问题重点查办 7、组建网络发言人队伍 8、寻求意见领袖 9、加大与网民的沟通
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
1、泄洪模式 2、信息加工 3、新闻发言人
1、泄洪模式
“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问题：
积极回应
积极回应是指，在一般舆情事件发生伊始，突发事件在“黄金四小时”之内，舆论 主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出公开回应举措。
积极回应的参考条件 1. 信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件。 2. 通过积极、及时回应可迅速平息的舆情事件。 3. 能够对企业的核心利益造成损害的谣言、诽谤和报道等。 4. 涉及到公众利益、社会利益的舆情事件。 5. 需要公开透明处理的舆情事件。
危机期间有效传播的通用准则
1、始终保持口径统一，避免说出相互对立的 言论； 2、不要给出未被授权或者不切实际的承诺； 3、始终表现出对公众的关注和理解； 4、始终强调为解决问题而正在实施的行动； 5、尽快控制负面留言； 6、始终对媒体、公众以及本组织内部的人 即使传递最新信息。
危机中媒体公关的具体路径
案例分析
1、铁道部发言人王勇平的“两句话” 2、海南航空的“狗门”事件 3、哈医二院天价病房事件 4、光明牛奶“回炉奶”事件 5、创维黄宏生事件 6、中美史克康泰克事件 7、巨能钙事件 8、东方航空返航门事件 9、乔致庸整顿掺假事件
危机处理五个步骤
• 分析判断 • 制定目标 • 策略制定 • 组织策划 • 管理实施
（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危
机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道， 也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、 邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统 媒体的大规模介入。
一位省委宣传部长的总结
-事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有 两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出 这种选择。
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
舆情概念及理论
狭义关系
舆情 = 舆论
广义关系
舆情
杯子
舆论舆论舆论水
“舆论场”的概念
A. 两个舆论场
普遍性观点
体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻 民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体”
危机公关及经典案例分析
主讲：叶东
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
引子案例
抽纸门让恒安纸业防不胜防 一个大V为何让工商银行如此被 动 万科捐款门背后的社会舆论 一段视频竟然让美联航股票下降 10%
思考
危机公关、公关危机、危机管理 三个概念的区别 危机管理的三个阶段 危机公关培训首先要培训什么？ 危机管理的二道防线
何谓危机
在现代汉语中，“危机”的两种意思： 一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头 ，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事 故征兆、每个征兆背 后有300个事故苗头 ，每个苗头背后有 1000个事故隐患。
人力资源经理 市场部经理
企业主要分支机构负责人
有一种情绪：抽象愤怒
什么叫抽象愤怒 抽象愤怒产生的原因 抽象愤怒的对象 愤怒的三个层次 案例分析
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
危机处理的五种错误心理
（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，
在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小 的办法，也是最明智的办法。就像对待疾病一样，危机 防范的首要问题就是提高企业的 免疫力。主要方法：
1. 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 2. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形
象。 3. 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 4. 加强营销管理，做好售后服务。 5. 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就
建立日常危机处理机制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管 理。模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备 无患，而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选 择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理 法律顾问
财务经理
质量部门经理 企业顾问
公关传播部长
危机处理的五种错误心理
（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒
体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面， 三言两语，闪烁其词。据《南方周末》报道，山西一些地方的政府对 “黑砖窑”事件表现出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝 酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知 道。”
1. 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 2. 你对企业的哪些方面不满意？ 3. 现有热销产品的前景如何？ 4. 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 5. 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什
么？ （可以列出3-5个领域） 1. 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 2. 上次你提到要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 3. 如何评价你与企业的关系？ 4. 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
信息空间巨大，信息传播规 模基本不受限制；
可逆性，发表的信息可被删 除；
混乱性：海量信息，混乱复 杂；
企业面对舆情的常见态度
企业舆情应对技巧介绍
沉默应对
沉默应对是一个客观、中性的舆情应对方法，本身不存在褒贬含义，是否应该运 用沉默方式应对舆情要视具体情况而定，不能一概而论。
适用沉默应对的几个参考条件 1. 规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业的核心利益的舆情事件。 2. 舆论热度即将走向平息的舆情事件。 3. 存在特别原因，影响巨大，不能公开披露信息的舆情事件。 4. 全国性、行业性、社会性、长期性存在的非企业自身原因造成的舆情事件。
哪些企业容易发生危机?
危机预防机制不健全 危机管理 =危 机预防 + 危机处理 知名度较高 关注的人多 广告打的过多 期望值高 规模大 容易顾此失彼 成长迅速 生长痛
危机不可避免
• 日常危机处理机制 • 危机处理预警系统 • 危机处理方法
公关危机 三重点
建立日常危机处理机制
I. 平时注意提高企业的自身免疫力
甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段 进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问 题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地 政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽 宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。
（2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门
危机处理的三个策略起点
争取更多时间 获得更多信息 最大限度降低损失
危机沟通策略
无论是内部诱因还是外部诱因，危机沟通策略 都有三个向度：抗击、引导和顺应，企业必须 结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组 合，并据此不断的细化出各种危机沟通策略与 技巧。
危机处理十大原则
• 全员公关原则 • 留有余地原则 • 第一时间原则 • 系统运作原则 • 口径统一原则 • 双向对等原则 • 第三方原则 • 情感原则 • 言行一致原则 • 坦诚沟通原则
删帖
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