消费者行为第14章家庭与消费者购买行为
消费者行为学
第一章1 、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采用的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2 、一位化妆品公司的经理指出：“在工厂我们制造化妆品，在商店我们出售希望。
”这与企业实施营销观念和了解消费者需要有何联系？（论述题）第二章1、影响消费者对问题的认识的因素有哪些？ P33影响问题认识的非营销因素很多，主要有时间，环境的变化、产品获取、产品消费、个体差异。
第三章1、购买的知觉风险是怎么样影响商店选择的? P69知觉风险可分为社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
传统的零售渠道如百货店被视为购买风险较低，而新兴的零售渠道如直接邮寄、电视购物等则被认为具有较高的购买风险。
通常而言，传统的销售渠道，即实体店，他们都有真实的商品可供试穿，试看，他们都有专门的门店进行销售，有专门的经营许可证，有自己的销售团队和销售品牌，让顾客有安全感，反正，非传统销售渠道相比之下，没有让顾客真实感受产品的质量、做工、资金安全等等。
如果同是实体店而言，顾客都是比较喜欢选择一些有高知名度的品牌、属于专卖店经营性质的、有一定经济实力的、供应商渠道安全的、形象好的大型商店进行购物，反之，小型的、无品牌、经济实力弱的实体店，顾客就比较不喜欢去购物。
2、在某一特定商店内，在哪些店内特征会影响产品和品牌选择，试各举一例。
①购物点陈列 采用不同于平时的放置方式陈列对品牌选择产生重大影响。
如：陈列于货架与商店入口、出口或橱窗的 效果完全不一样。
②削价与促销 削价促进销售：提前购买、争取其它品牌使用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品使用者。
③商品脱销 对缺货商店及脱销品牌均不利，应重视分销和存货管理，避免商品脱销。
④销售人员 随着顾客购买介入程度的提高，商家了解目标顾客的需求与特征，并为值提供匹配的销售人员。
消费行为1-17
第一章导论消费者消费者行为市场细分决策导向研究法体验导向研究法行为导向研究法9.描述与手机相关的需要域。
在界定与手机相关的需要域时，你和你的父母会有差距吗？如果有，有哪些差别？（市场细分、产品使用域）第二章消费者决策过程消费者决策过程忠诚型购买决策习惯性购买决策主动型问题被动型问题问题认知一般性问题认知选择性问题认知内部信息搜集外部信息搜集即时性信息搜集意识域激活域惰性域排除域2.扩展性决策、有限性决策、名义性决策彼此有何区别？4.忠诚型购买决策与习惯型购买决策有何区别？请说明举例。
5.哪些因素促使消费者去解决意识到的问题？6.主动型问题和被动型问题有何差别？这种差别为什么很重要？12.如何激发对下列产品或活动的问题认知？（1）女子健身俱乐部（2）儿童补钙产品（3）血压计（4）减肥茶（5）消毒碗柜（6）艾滋病预防23.在消费者购买介入程度很高或很低的情况下，产品广告应有什么不同?第三章影响消费者行为的个体与心理因素评价标准恒和量度法联合分析法语意差别量表法替代指示器连接式规则重点选择规则按序排除规则编纂式规则补偿性选择规则冲动性购买无计划购买多样性购买非店铺购买零售引力模型商店形象内部参照价外部参照价外溢销售（溢出销售）【出现象分析其原理】购物导向2. 为什么被消费者视为特别重要的一些产品或服务特性并不一定是影响其选择行为的决定性因素？如：银行5.冲动性购买和无计划购买有何区别？10.消费者上街逛商店的原因主要有哪些？11.零售店的规模和距离是如何影响消费者对商店的选择的？12.商店形象由哪些方面构成？13.什么是社会风险？它与经济风险有何不同？14.购买的知觉风险是怎样影响商店选择的？15.在某一特定商店内，有哪些店内特征会影响产品和品牌选择？试各举一例。
补：替代指标第四章消费者决策过程：购后行为产品闲置消费者满意工具性绩效象征性绩效消费者归因重复购买品牌忠诚4. 简述消费者满意与不满的形成过程（1.概念描述……）5. 影响消费者满意的因素主要有哪些？9. 举例说明重复购买与品牌忠诚的联系与区别。
消费者行为学11家庭与消费者购买行为
2、角色专门化 随着时间推移，夫妻双方在决策中会形成专门化角色分工。 传统上，丈夫负责购买机械和技术方面的产品，例如，他 们要负责评价和购买汽车、保险、维修工具等产品； 妻子通常负责购买与抚养孩子和家庭清洁有关的产品，如 孩子食物与衣服，厨房和厕所用清洁剂等。 随着社会发展，丈夫或妻子越来越多地从事以前被认为应 由另一方承担的活动。 虽然如此，家庭决策中的角色专门化仍然是不可避免的。 （提高决策效率）
第十一章
家庭与消费者行为
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内容介绍
家庭是社会的基本单位。在正常情况下， 人的一生大都是在家庭中度过的。 家庭对个体性格和价值观的形成，对个 体的消费与决策模式均产生非常重要的影响。
本章先介绍家庭和住户的基本概念、功 能，然后讨论家庭生命周期、家庭成员角色 和家庭购买决策。
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第一节
家庭与住户
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一、家庭与住户的含义
家庭是指以婚姻关系、血缘关系和收养 关系为纽带而结成有共同生活活动的社 会基本单位。 住户是指由生活在同一“屋檐”下或同 一“住宅单元”里的人所组成的群体。 是一个范围更广泛的社会群体或购买决 策单位。
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二、家庭的功能
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衣食住行支出比较
食品、衣着、居住、出行支出是城市居民最基 本的日常生活消费。２００３上半年，上海城 市居民这四项月均消费达５０２元／人。
低收入家庭为３００元／人 中等偏低收入家庭为４２９元／人 中等偏高收入家庭为６０１元／人 高收入家庭为１１１６元／人。
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三、孩子在家庭决策中的作用
消费者购买行为理论
消费者维权律师协会
是由消费者自发组成的组织，旨在维 护消费者权益，提高消费者的维权意 识和能力。
是由专业律师组成的组织，旨在为消 费者提供法律援助和维权支持。
消费者协会
是由政府支持、社会团体发起成立的 公益性组织，旨在为消费者提供全方 位的服务和支持。
THANKS
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社会认知理论
总结词
该理论强调个体在社会环境中学习和形成信念、态度和行为的过程。
详细描述
社会认知理论认为消费者的购买行为不仅受到个人内在认知的影响，还受到社会 环境、他人意见和行为的影响。该理论关注个体在社会环境中如何学习和形成信 念、态度和行为，以及这些因素如何影响消费者的购买决策。
行为经济学理论
消费者权益保护的监管机构
国家工商总局
负责全国消费者权益保护工作，制定相关政策和标准，并组织实 施。
地方各级工商行政管理部门
负责本行政区域内消费者权益保护工作，对经营者进行监督检查。
消费者协会
作为独立的第三方机构，为消费者提供咨询、调解、监督等服务， 维护消费者合法权益。
消费者权益保护的社会组织
消费者委员会
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消费者行为模型
刺激-反应模型
总结词
该模型认为消费者的购买行为是由外部刺激所引发，并通过一系列心理过程作出反应。
详细描述
刺激-反应模型认为，外部环境中的各种刺激因素（如广告、价格、品牌等）作用于消 费者，激发其内在心理活动（如认知、情感、需求等），进而引发消费者的购买决策和 行为。这个模型强调了外部刺激和内在心理活动之间的因果关系，并突出了营销策略在
详细描述
企业在制定价格策略时，需要考虑成本、市场需求、 竞争状况以及消费者心理等因素。价格过高可能会影 响销售，而价格过低则可能会降低产品质量和消费者 信任度。因此，企业需要根据市场状况和目标客户群 体制定合理的价格策略。
消费者行为学试题及答案
2013年消费者行为学考试题及相关答案一、填空题1、消费者行为学是研究各类消费者的消费行为及其产生和发展规律的一门应用科学。
2、注意可分为有意注意和无意注意两种。
3、消费者性格不同,消费行为也不同，归纳起来有四种类型，即自由型、顺应型、保守型、型、节俭型.4、消费者决策过程可分五个阶段: 认知需求、信息调查、比较评价、决定购买、购后评价。
5、消费流行是社会时尚在消费活动中的反映。
6、消费心理是消费行为内在驱动力，而消费行为则是消费心理活动的外部表现。
一般消费理论用“需求→动机→行为”的模式来表示消费行为的基本过程。
7、消费需求的内容包括对商品使用的需求，对商品审美的需求，对商品时代性的需求,对商品社会象征性的需求，对商品优良服务的需求。
二、简答题1、简述消费者行为分析研究的主要内容？答：①、研究消费者为什么购买——分析消费者需求与动机。
②、研究消费者怎样购买——分析消费的购买决策过程。
③、研究消费者购买行为的种种因素—-分析消费的个人因素、环境因素和营销因素。
2、我们经常会听到这样的话:“那个人没能力，这个人能力很强”。
等等关于人的能力评价的言词。
请简述什么是能力,以及你对人的能力的认识或看法。
答：①能力是指人顺利完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性心理特征。
3、消费者研究基本框架：消费者决策过程：问题认知与信息搜集、评价与购买、购后行为答：影响消费者行为的个体与心理因素：消费者的资源、购买动机、知觉、学习与记忆、态度的形成与改变、个性自我概念与生活方式。
影响消费者行为的环境因素:文化与消费者购买行为、社会阶层与消费者购买行为、社会群体与消费者购买行为、家庭与消费者购买行为、口传流行与创新扩散、情境与消费者购买行为、消费者保护基本概念1、消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
P3 第一章2、消费者行为:是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程. P4 第一章3、消费者动机:是引起个体活动，维持已引起的活动,并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
消费者行为学重点
消费者行为学重点第一章消费者行为学概述1. 消费者行为:指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点:(1) 多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
(2) 复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响(3) 行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义(4) 可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分:(1)决策导向研究(20世纪70—80年代)。
研究购买者理性决策过程。
(2)经验导向研究(20世纪80年代)。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
(3)行为影响研究(20世纪90年代始)。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架(必须掌握)第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段:问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型(1)扩展型决策• 属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
• 特点:消费者进行大量的信息搜集;大量的比较、评价。
• 决策过程:认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
• 举例:住房、汽车、电脑等(2)有限型决策• 特点:消费者对产品了解有限;被选品差异性不大且数量有限;有限的外部信息搜集;介入程度不很高;所花时间较短。
• 决策过程:认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价(规则简单、属性少、品牌少)---购买---有限的购后评价• 追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
• 举例:牛奶、酒等。
(3)名义型决策• 特点:购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费者行为学之购买决策
宝来
不久，一位与阿雯差不多年龄的女邻居，在小区 门口新开的一家海南马自达专卖店里买了一辆福美来， 便自然地向阿雯做了“详细介绍”。阿雯很快去了家 门口的专卖店，销售员热情有加，特别是有这么一句 话深深地打动了她：“福美来各个方面都很周全，反 正在这个价位里别的车有的配置福美来都会有，只会 更多。”此时的阿雯还不会在意动力、排量、油箱容 量等等抽象的数据，直觉上清清爽爽的配置，配合销 售人员正对阿雯心怀的介绍，令阿雯在这一刻已锁定 海南马自达了。乐颠颠地拿着一堆资料回去，福美来 成了阿雯心中的首选。银色而端正的车体在阿雯的心 中晃啊晃。
亲密接触
此时的阿雯已开始对各个车的生产厂家，每个生 产厂家生产哪几种品牌，同一品牌的不同的发动机的 排量与车的配置，基本的价格都已如数家珍：上海通 用的别克凯越与别克赛欧，上海大众的超越者，一汽 大众的宝来，北京现代的伊兰特，广州本田的飞度 1.5，神龙汽车的爱丽舍，东风日产的尼桑阳光，海 南马自达的福美来，天津丰田的威驰…
阿雯周边的朋友与同事纷纷加入了购车者的队伍， 看他们在私家车里享受如水的音乐而不必用力抗拒公车 的拥挤与嘈杂，阿雯不觉开始动心。另外，她工作地点 离家较远，加上交通拥挤，来回花在路上的时间要近三 小时，她的购车动机越来越强烈。
此时的阿雯对车一无所知，除了坐车的体验，除了 直觉上喜欢漂亮的白色、流畅的车型和几盏大而亮的灯。
内部信息搜集一般先于外部信息搜集，而且 在不同类型的决策条件下，内部信息搜集的程度 也存在差别，越是重要、复杂的购买问题，内部 信息搜集范围越广泛。
消费者记忆中的信息四类：品牌信息，产品 属性信息，评价信息，体验信息
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做个小测试： 你知道有多少种电脑品牌？
一开始，你可以较快的速度列出三五个， 接下来要想要一会才能举出另外几种， 另外，市场上还有大量品牌没有提到。
消费行为学
消费行为学第一章消费者决策一、什么是消费者决策，分为哪几个阶段？消费者决策：是指消费者在可供选择的若干个购买方案中选择一个最佳方案的过程。
阶段：1、问题的认知2、信息收集3、评价备选方案4、购买决策5、购后行为二、影响消费者对问题认知的因素有哪些？1、时间2、环境的变化3、产品的获取4、产品的消费5、个体差异三、消费者获取信息的来源主要有哪些？1、记忆来源2、个人来源3、大众来源4、商业来源5、经验来源四、什么是冲动性购买，有哪些特点？冲动性购买：通常是顾客对购物情境中的刺激物有强烈的情感反应，进而不假思索的采取立即响应的行为。
即立即购买。
特点：1、冲动性2、强制性3、情绪性4、不计后果五、影响消费者满意的因素有哪些？1、期望值：影响因素：（1）产品因素（2）促销因素（3）竞争因素（4）个人因素2、实际绩效：影响因素（1）产品质量（2）消费者的态度（3）消费者对产品的期望（4）是否公平交易六、什么是品牌忠诚？消费者为什么会形成品牌忠诚？品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
形成：（1）产品吸引（2）时间压力（3）减少风险（4）自我形象七、产品与包装的处置为何日益引起企业的关注？原因：1、外部压力:(1)旧产品与包装物的处理费用不断上升(2)环保压力2、内部压力：（1）由于财务与空间的闲置，必须处理旧产品（2）形成巨大的二手市场，影响新产品的销售（3）处理旧产品是产品的属性第三章消费者资源一、名词解释1、恩格尔定律：随着家庭收入的增加用于购买食品的比例会下降，用于交通、娱乐、储蓄的支出增加。
2、恩格尔系数：食品支出占家庭总支出的比例。
食品支出/家庭总支出二、问答题1、影响消费者时间组合的因素有哪些？（1）工作的性质和报酬（2）家庭成员的时间预算（3）退休的年龄、节假日和休假（4）时间压力2、怎样才能有更多的休闲时间？（1）购买劳务（2）购买节约时间的产品（3）时间的多重利用第四章消费者的知觉一、名词解释1、感觉：是指人脑直接作用于感觉器官的外界事物的个别属性2、知觉：人脑对刺激物的各种属性，是各个部分的整体反映，是对感觉信息加工反映的过程二、问答题1、影响注意的因素有哪些？（1）刺激物：1）大小与强度2）色彩与运动3）位置与隔离4）对比与刺激物的新颖性5）格式与信息量（2）个体因素：1）需要与动机2)态度3）适用性水平（3）情景因素2、什么是知觉风险？有哪些类型？知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优点而产生的一种不确定性的感觉。
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二、家庭规模、结构和户主性别
规模：从世界范围内看，家庭规模呈逐渐缩小 的趋势。 结构：现代社会，核心家庭越来越多。 户主性别：我国的户主类型和西方有较大的不 同。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
三、现代家庭的发展
核心家庭成为现代社会家庭的主要形式。 混合家庭的数量在增加。 在发达国家，单亲家庭、单身家庭等非传统家 庭形式大量出现。
三步曲： v 确定在决策的每一阶段，有哪些家庭成员参与。 v 确定他们动机和兴趣之所在。 v 制定能满足每位参与者需要的营销策略。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
建立在家庭决策过程基础上的营销策略
细分市场 决策阶段
涉及的家庭 家庭成员
营销战略和
成员
的动机和兴趣 战术
认识问题 搜集信息 评价选择 购买 使用/消费 处置 评价
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
家庭购买决策的四种方式
v 妻子主导型：清洁品、厨房用品、食品 v 丈夫主导型：人寿保险、汽车 v 自主型：饮料、烟酒 v 联合型：孩子上学、装修、度假、买房
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
澳柯玛家庭影院
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
三、决定家庭决策方式的因素
v 文化和亚文化 v 角色专门化 v 家庭决策的阶段 v 个人特征 v 介入程度及产品特点
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
四、妻子、孩子在家庭决策中的作用
v 妻子、孩子在家庭购买决策中的作用不可 怱视。
有人说：“要赚钱就赚妇女和儿童的钱。”
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
五、家庭购买决策与营销策略
消费者行为第14章家庭 与消费者购买行为
2020/11/25
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
v 家庭与住户的区别？
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
家庭住户的含义
家庭住户：一个由两个或两个以上相关的人 构成的住户单位，其中一人（户主）拥有或租 住他们的住房。 住户（家户）：生活在同一住宅单元里的人 所组成的群体。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
Think
在不同的生命周期阶段，财务状况 和消费行为会有什么差异呢？
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
二、传统的家庭生命周期
v 单身 v 新婚夫妇 v 满巣1 v 满巣2 v 满巣3 v 空巣 v 解体
阅读P334-P337“家庭生命周 期”
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
碧桂园凤凰城
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
三、基于家庭生命周期的营销策略
家庭生命周期可以用来细分市场，并为目 标市场制定了适当的营销战略。 当一个人经历HLC的不同阶段时，社会阶 层会为他提供解决问题的方法。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
思考
对于以下产品： v 度假和娱乐（对年青单身、满巣1和满 巣II及老年单身家庭是否有所区别，如 果结合上中层社会来考虑呢？） v 家具 v 方便食品
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/25
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
营销意义
对大多数产品，家庭/住户是基本消费单位。 E.g. 大件商品如家具、家电以及其它家居日 用商品和食物等等。 个人的消费模式，往往与家庭其他成员的消 费模式密切相关。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
结论
营销者应当将家庭/住户作为一个消 费单位.
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
一、家庭购买角色
影响者
倡仪者
决策者
信息收集者
购买者 使用者
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
结论:
在家庭购买决策中，主要的产品使用者也 许既不是决策制定者又不是购买者。 因此，营销人员必须判断影响家庭购买决 策的角色是由哪些成员组成。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
家庭影响大多数消费决策
家庭结构 家庭生命周期
家庭购买与 决策过程
家庭决策过程
营销策略
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
第一节 家庭与住户
家庭 住户 家庭规模、结构和户主性别 现代家庭的发展
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
一、家庭的类型
Think
v 儿童食品 v 钻石等妇女首饰
你针对谁做广告才有效？
钻石恒久远， 一颗永流传
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
伊利
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
二、家庭购买决策方式
v 家庭决策方式是营销人员非常关心的问题。 v 丈夫、妻子和孩子他们分别在家庭购买
决策中的地位和作用怎样呢？
Question
v 根据你对实际生活的了解，你认为家庭生 命周期包含了哪几个阶段呢？
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
一、家庭生命周期（HLC）的含义
随着时间的推移，根据成年人的年龄、婚 姻状况、孩子的有无和年龄大小来区分住户 经历的阶段，就是家庭生命周期。 家庭生命周期（HLC：household life cycle ）
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
第二节 家庭生命周期与家庭人员角色
传统的对家庭生命周期 的观点:
人们在20岁出头结婚， 然后生育几个孩子。等 到孩子们长大成人开始 建立自己的家庭时，最 初的这对夫妇也到了退 休的年龄，最后，男子 先去世，女子也在几年 以后去世，这就是家庭 生命周期。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
核心家庭：是指由两个异性成年人组成的 家庭，他们同自己的孩子或收养的孩子保持 着合法的关系。 扩展家庭: 包含了核心家庭以及其它亲戚。 E.g. 印度 & 中国。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
混合家庭：是指由一对夫妇、他们的孩子以及 他们以前的孩子所组成的家庭。 非家庭住户：一个对独自居住或者与同他没有 亲属关系的人住在一起而构成的住户。
v 在营销策略上是否应有所区别。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
HLC/社会分层矩阵
HLC阶段
社会阶层
下下层 上下层 工人阶级 中层 下上层 上上层 年轻单身
新婚夫妇
满巣1
满巣2
满巣3
空巢
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
第三节 家庭购买决策
家庭购买不同于一般的组织购买。 家庭购买隐含了感情的因素，从而影响 家庭成员之间的关系。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
思考
什么样的企业尤其需要注重家庭的类型、规模 以及结构呢？ 除了家电、家具、日用品及食物以外, 还有房 地产商、汽车制造商、保险商, 医疗服务, 疗养院, 旅行社、餐饮业、宠物店、通讯业、家政业等。
消费者行为第14章家庭与消费者购买 行为
雪碧杂技家庭篇