优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点教学提纲

【培训专栏】优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点

优秀服务员眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动

我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实，

用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。

要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。

本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服

务员。

眼看：看出客人潜在需求

眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来：

一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。

二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。

主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自己是病人，就属于过度主动。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个服务员能够牢牢记住100位客人，生意一定差不了。

耳听：听出客人的真实意图

有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是

协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。

对于服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意

学会“听”服务

要从“听”的内容层次入手：第一层，注意倾听客人的要求，随时、随地注意倾

听客人的要求，一招呼就来，一说就听到，是服务的第一要旨。第二层，对于十分明晰的指令，懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。第三层，对于不明晰的要求，要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候要知道通过交流与沟通，弄清楚、弄明白客人的要求。比如，在某海鲜店吃饭时，客人要求提前打包几个饽饽带走。可是不一会儿，服务员用盘子端上来一个，热过的、分切后的饽饽，服务倒是挺周到，但完全不合乎要求，客人是想完整地打包带走。第四层，听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要能够听明白客人的真正意思，然后再行动。第五层，听客人口中的信息并记忆。在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，可以发现线索，找到交流的点。

鼻闻：闻出各种信息

舌讲：弥补技能不足

服务并不仅是指服务行为，还包括服务语言。很多酒店的培训往往重视了服务技能，忽略了服务语言。即使有服务语言的培训，也停留在规范用语上，比较僵化，让人难以产生亲切感。

身动：观察体态语言应对服务

经常有这样的情景：客人不得不以打手势、敲桌子、甚至大声吆喝的方式引起服务员的注意。服务人员应具备身体语言知识，包括自身的身体语言和了解客人的