服务体系流程图
行政服务标准化体系(全)
目录X X X人民政府行政服务品牌……………………………………X X X人民政府行政服务质量方针、目标………………………X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图…………………X X X公共事业服务中心标准化组织结构图……………………X X X公共事业中心服务标准体系框架图………………………X X X公共事业服务中心平面图…………………………………X X X公共事业服务中心功能示意图……………………………部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范…………………………………………………工作人员“十必须”工作规范……………………………………工作人员“十不准”工作规范……………………………………工作人员着装标准…………………………………………………工作人员胸牌管理标准……………………………………………工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制…………………………………………………………服务承诺制…………………………………………………………并联办理制…………………………………………………………一次性告知制………………………………………………………否定报备制…………………………………………………………办结告知制…………………………………………………………超时默认制…………………………………………………………预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序…………………………………………………办公室主任岗位工作标准…………………………………………主任岗位工作标准…………………………………………………部门和项目进驻标准………………………………………………部门对窗口授权标准………………………………………………窗口工作人员选派标准……………………………………………服务流程……………………………………………………………服务管理标准标准化管理规定……………………………………………………方针目标管理制度…………………………………………………领导班子联系窗口制度……………………………………………服务项目并联审批制度……………………………………………重点项目绿色通道制度……………………………………………“八公开”制度……………………………………………………“六制”办理实施细则……………………………………………X X X行政服务标准体系服务品牌执政为民、廉洁高效。
服务体系流程图
服务体系流程图-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
对外送修流程图流程说明：（1）、确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的；（2）、外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系；（3）、将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据；（4）、外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。
《服务体系设计》
赢在峰值体验——3微服务体系设计课程背景：1984年，著名服务管理学专家ShostackG. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，第一次将服务和设计结合起来，拉带了服务设计的序幕。
21世纪，社会环境和客户期望的不断改变，很多国内外知名公司开始从客户体验出发，利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计，引导服务业的发展。
服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”，。
而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。
因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量，打造极致体验模式，吸引客户，创造价值，塑造独特的品牌形象，才能保持竞争优势。
本课程通过“3”微服务体系（微细节创新，微流程优化、微场景设计），由点到线到面，全方位的给客户带来超越期待的服务感知，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
课程收益：创新服务细节（点）：●服务设计：学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以客户视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。
●体验解读：根据客户需求创新四大峰值体验，欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻，通过用心的设计、走心的准备，让客户感受服务的差异和诚意，最终成为忠诚客户。
●细节打磨：客户体验全过程的MOT关键时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以细节服务满足客户的期待。
优化服务流程、设计服务场景（线+面）：●客户体验图：关注客户全流程体验，明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻，细化服务标准，预测服务失误点，设计惊喜服务峰值点，让客户感受个性化的有温度的完美体验。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理课程方式：知识精讲+案例+导图+行动学习课程模型：“3”微服务课程大纲第一讲：思维篇——体验时代，体验价值一、体验时代、生态变化1. 生态环境变化：客户主动、企业被动、传统手段、难以增长2. 厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验3. 客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？二、体验时代、忠诚测量1. NPS定义：客户净推荐值2. NPS提升：极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播3. NPS价值1）企业利润的分界点2）关注客户的未来终身价值3）企业生存和发展的未来三、体验价值、营收影响1. 体验回报模型：更高额*更多人*更深度认同*更长期关系2. 体验损害模型（MarketDamageModel）1）营收损失量化分析。
服务质量体系建立流程
根据服务质量体系建设的需要，企业要合理地配置人、财、物等资源，配备必要的服务设施和服务工具
6．充实服务质量管理标准
企业进一步规划与服务质量相关的各项工作，如班组建设工作、定额工作等
7．编制服务质量体系文件
企业组织人员编制服务质量管理体系文件，理清服务质量体系文件之间的关系
企业质量文件管理制度
服务管理人员总结以往服务质量管理的经验和教训，形成初步的服务质量标准和规范
你喜欢“细节或者小节，往往最能体现一个人的品格”。所以，你性格开朗、活泼可爱，用乐观感染着周围的同学；你尊敬师长，关心集体，学习自觉，尽量做到让家长老师宽心。各科成绩不太拔尖，但平衡。如此可爱的学生，老师希望你能坚定信心，有迎难而上的勇气，争取学习成绩有大的突破。服务质量体系管理制度
2．组织服务质量体系学习
企业组织员工，尤其是服务管理人员开展国际服务质量标准和相关ISO标准的学习活动
3．分析服务质量差距
把本企业服务质量现状与国际服务质量标准进行对比，明确本企业服务质量的差距
4．设计服务质量管理体系
企业根据国际服务质量标准，设计本企业的服务质量管理体系，如设计服务质量体系文件、设计服务环境等
8．运行服务质量体系
服务质量体系与管制度
8．1服务质量体系设计完成后，上报给主管领导审批，若审批未通过，相关人员要根据审批意见进行修改
8．2企业相关部门根据服务质量管理体系文件，具体运行服务质量管理体系，服务质量管理体系正式建立
服务质量体系建立流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．规范企业各项服务活动，提高客户满意度
2．指导企业员工更好地为客户提供服务
1．了解企业服务质量的相关管理制度
健康管理中心服务和流程 具体流程图及各项服务规范
健康管理中心服务和流程具体流程图及各项服务规范门诊（初诊）服务流程图如下：1、信息录入——责任单元：前台前台服务人员登记客人基础信息，包括人脸信息、姓名、性别、年龄、体重、病史等。
2、健康咨询——责任单元：健康管理部健康顾问全程陪诊，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导，并帮助客人选择健康服务类型，代缴费和代取药等。
3、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。
4、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，充分了解客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。
5、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。
6、针对性检查——责任单元：医务部根据诊断需要或客人要求，进行针对性检查，包括深度体检、心脑血管深度检查、脏器专项检查、骨质评测、衰老评测、心理评测。
7、依方取药——责任单元：药剂科健康顾问到药房取药，打好包装后送至客人手中，需要理疗和药膳的客人，由健康顾问跟随，加入健康管理的会员，需对接健康管家和私人医生。
8、健康管理——责任单元：健康管理部客人成为会员，享受个性化健康方案、健康管理、个人健康档案、匹配智能设备等服务。
同时，健康管理部还提供心理干预、运动干预、涉外医疗、绿色通道、专项检测等服务。
门诊（复诊）服务流程如下：1、健康管家接待与咨询——责任单元：前台、健康管理部健康管家接待客人，更新个性化健康方案，提供健康咨询、中医文化讲解、品牌宣导等服务。
2、缴费——责任单元：前台客人信息汇总和缴费数据汇总，数据直通云平台，门诊全程设置可视化缴费系统，数据互联互通。
3、专家问诊——责任单元：医务部常驻门诊医生接诊，更新客人健康状况，推荐适合的健康套餐，或根据需要制定个性化康复方案。
4、大医亲诊——责任单元：医务部中医名家或国医大师亲诊，根据诊断结果和医生建议，由高级医助推荐健康管理套餐或为客人制定个性化诊疗方案。
日常物业管理服务流程图
日常物业管理服务流程图物业管理服务示意图：第一节内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。
（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。
2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。
客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。
而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。
3、管理运作流程流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。
2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。
3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。
4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。
5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。
按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划——实施——监控——改进”循环后，实现滚动式提高。
4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系信目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订《目标责任书》；息反馈监控与考核（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。
4.2、质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
IATF 16949体系之过程流程图
供货质量监控记录
交 货 期
质 量
服 务
额 外 运 费
供货质量趋势 （SPC运用）
监控责任人按规定节拍 的监控和调整
年度合格供应商评价
采购计划
合 格供应商 名单
潜在供应商调 查调查表
现场评审评价 表
总 经理对合 格供应商的批
准
供货质量监控 记录
供货质量趋势
纠正预防持续 改进措施记录
职责
精品文档
时间计划或 顾客要求
会议通知
职能部门小结
（ 每 个 部 门 A4 纸 两张、小4字）
会 议纪要
总 经理对体 系的亲自评价
纠正预防持续 改进措施
包括：体系/过 程顾客要求、
资源
总经理或监 控责任人的
监控记录
1.管理者代表提议召开管理评 审会议 2.总经理批准管理评审会议 3. 管理者代表向各职能部门管 理评审会议通知、明确各职能 部门小结范畴 4.各职能部门按要求书面小结 和回顾 5. 总经理在会议前、后，对质 量（环境）管理体系进行整体 评价和比对分析 6.总经理必须主持管理评审会 议 7.职能部门汇报，本部门体系 工作的实施情况，并提出相关 改进意见和计划 8. 管理者代表汇总各职能部门 的书面、口头意见，以及总经 理的评价意见，形成“管理评 审纪要” 8. 职能部门完成管理评审会议 纠正预防、持续改进要求 9. 总 经 理 、 管 理 者 代 表 按 规 定 节拍，监控和调整管理评审会 议各项决议和要求。
顾 客要求
重大质量事故
总 经理决定
管理评审会议通 知
总 经理对体系的评 价
职能部门探讨小结
会议实施
会议纪要文件
纠正预防持续改进措施
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远程服务流程图
流程说明：
(1 )、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；
(2 )、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；
(3)、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；
(4)、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；
(5、、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；
(6)、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程
（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；
（2 ）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3） 、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成， 完成时在《技术服务任 务
单》填写服务记录，让用户签字确认；
（4） 、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认； （5）
、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程
流程说明：
（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2 ）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；
（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维 修
过程记录》；
检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； 通过维修解决问题
后，故障设备交付客户前须自
行复检确认； 维修工程师在本次维修完成后必须将结果及
（4 ）、 （5 ）、 （6 ）、 馈；
（7、维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
记录向技术服务部文员及相关人员反
对外送修流程图
流程说明：
确定对外送修设备是指考虑保修期内的设备及本公司或本地区无法处理的; 外送前须与外送设备的接收单位沟通并取得联系； 将设备留存于外部维修站必须取回相关并取机凭据； 外送后有计划性地对外部维修站进行监督和催促方面的跟踪工作； 通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； 若无法修复，需重新寻找合适的外部维修单位。
(1 )、 (2 )、
(3 )
、 (4 )
疑难案件处理流程
技术服务部文员及部门负责人根据疑难案件条件检查并确认符合条件的服务事件； 单独将此服务事件建立跟踪文件，立案进行处理； 根据案件的实际情况，安排合适人员负责组织处理案件； 将前期的情况整理后形成文字记录，并进行相关资料准备；
若在处理人职权范围内无法解决， 须立即将案件向上一
级人员进行反馈， 迅速将事件 提交上级人员进行处理过请示解决方案;
流程说明：
(1 )、 (2 )、 (3 )、 (4 )、
(6) 、技术服务部门文员须对处理结果进行跟踪并如实记录, 文件资料管理流程
流程说明：
文档的管理由技术服务部文员负责；
技术服务部文员须将日常工作中形成的原始记录及文件进行收集;
挑选出需转换成电子文档的部分，如实录入后分类保存； 将原始的资料及文件检查完整后进行装订及存放； 电子文档应每月整理归类一次； 原始文档应每季度整理装订一次。
将情况记录存档以备过后查询。
(1 )、 (2 )、
(3 )
、 (4 )
客户回访流程
Z
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、
转客户投诉处理流程
⑴、确定所
有需要进行回访的
客户单位，整理相关资料，确定回访方
式及回
访内容; (2 )、 (3 )、 (4 )、 (5 )、
回访人员在回访中如实对客户的反馈进行记录；
由技术服务部文员收集整理并填写好《客户回访表》 将回访的情况进行分析，若有投诉发生须将投诉妥善处理； 形成回访报告向公司销售、市场、技术部门及公司相关领导进行反馈;
客户投诉处理流程
流程说明
（1 ）、通过回访或客户服务热线方式得到客户投诉信息；
（2 ）、将投诉信息整理立案，填写《客户投诉处理单》；
（3）、根据投诉记录情况分析投诉的真实性、h合理性、及是否予以受理；（4）、分析受理投诉事件的发生原因并进行事件处理；
（5）、将处理结果对相关人员及主管领导进行反馈；
（6）、将投诉事件妥善处理后整理处理文档及过程记录存档备查，将投诉事件完结。