有效沟通-(2)-牛秋立

地震当中笑的最感人的笑
我最敬仰的笑雷锋的笑
沟通的两种方式
语言（即说出的话） 7%
可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情
语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度
艾伯特.梅拉比安
叔叔亲了我妈妈
也亲了我
在这个世界上男人
倾听时不应出现的肢体语言
叩桌子 摸扶手 抖腿 摸鼻子 摸茶杯 双臂交叉 手叉裤袋
4、 有效反馈技巧
1）反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到一种 信息回流
正面的反馈
正面的反馈就是对对方做 的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。
建设性的反馈就是在对 方做的不足的地方，给他 提出改进的意见。
目录


第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言

第六讲 电话沟通技巧
第四讲 有效沟通的基本 步骤 第五讲 人际风格沟通技 巧
第七讲 怎样与部下进行沟 通 第八讲 怎样与领导进行沟 通 第九讲 接近客户的技巧

第十讲 会议沟通技巧
第三讲
有效的肢体语言
目录

第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言

第六讲 电话沟通技巧 怎样与部下进行沟 怎样与领导进行沟 接近客户的技 会议沟通技巧

第四讲 有效沟通的基本 步骤 第五讲 人际风格沟通技 巧
第七讲 通 第八讲 通 第九讲 巧 第十讲
怎样与部下进行沟通
团队合作 的技能。
2、沟通的定义
• 为了一个设定的目标，把信息，思想和 情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
3、沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你，通过刚 才交流我们现在达成 了这样的协议，你看 是这样的一个协议吗 ？
行为的主动性
六尺巷
横向沟通
• 兵败孟良崮 张灵普
语言的沟通渠道
口头 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 书面 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量 数据
70%------管理者70%以上的时间所做 的工作都与沟通相关 70%------企业中70%以上的障碍来自 于沟通不 畅 70%------沟通对于个体尤其管理者个 人成功来说，其重要作用超 过70%
专家研究表明：20%的
沟通是有效的，80%是 无效的
沟通的目的
• • • • 控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息
沟通的五种态度
强迫性
回避
有效沟通的五种态度
果 断 的
强迫 折中 回避
合作
迁就
折中
合作
迁就
合作的
合作的态度
合作态度的具体表象
双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题，而不是推
卸责任 双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人 双方最终达成双赢协议
事实上我们在沟通过 程中，传递更多的是 彼此之间的思想，而 信息的内容并不是主 要的内容
案例1
案例2
4、 沟通的两种方式
• 1) .语言的沟通 • 2) .肢体语言的沟通
语言更擅
肢体语言更
善于沟通的是 人与人之间的 思想和情感。
长沟通的是 信息。
沟通的种类
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言沟通
1、信任是沟通的基础 2、沟通的态度 3、如何有效利用肢体语言
一、信任是沟通的基础
沟通困难的一个重要原因 就是，你和别人之间缺乏信 任。如果缺乏信任，沟通效 果就不好，难以解决问题。
二、 沟通的态度
在沟通中，
没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言， 也就难以取得他人的信任。因此，首先要端 正自己的态度。
积极 聆听
对事不对 人的原则
让对方有个准确 的唯一的理解
目录


第一讲 有效沟通概述
第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言

第六讲 电话沟通技巧 怎样与部下进行沟 怎样与领导进行沟 接近客户的技 会议沟通技巧
第四讲 有效沟通的基本 步骤 第五讲 人际风格沟通技 巧
第七讲 通 第八讲 通 第九讲 巧 第十讲
沟通的组织障碍
• • • • • 1.信息泛滥 2.时间压力 3.组织的氛围 4.信息过滤 5.缺乏反馈
宝洁------尽量用一张纸
资讯的损失
层级 董事会 副总裁 厂长 资讯收受率 100% 63% 56%
车间主任
班组长 职工
40%
30% 20%
8、高 效沟通的三原则
谈论行为不谈 论个性 要明确 沟通
1、下达命令的技巧
• 命令的目的是要让部下照你的意图完成特 定的行为或工作；它也是一种沟通,只是 命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含 着强制性，会让部下有被压抑的感觉。
• 因为直接命令剥夺了部下自我支配的原 则，压抑了部下的创造性思考和积极负 责的心理，同时也让部下失去了参与决 策的机会。
(一)正确传达命令意图
第二讲
有效沟通技巧
1、有效沟通过程
2、有效发送信息的技巧
3、关键沟通技巧——积极聆听 4、有效反馈技巧
1、沟通的过程
接受
发送
反馈
发讯者
编码
渠道
解码
收讯者认知曲解Biblioteka 3、关键的沟通技巧—积极聆听
聆听的定义
聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程， 而且是一种情感活动，需要通过面部表情、 肢体语言和话语的回应，向对方传递一种 信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
牛秋立
沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有 求于关系的时候。 —— 马克. 吐温
失败的人------抓住问题、丧失目标、放弃机会
成功的人------盯住目标。发现问题、解
决问题建立行动力和执行 力、达成目标 做问题的 终结者
阿维安卡52航班
• 1990年1月25日 晚7点40分新泽西海岸上空11277．7米的 高空。机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪 机场管理人员通知52航 班 ，由于严重的交通问 题他们必须在机场上 空盘旋待命。 8点45 9点24分 9点32分 9点34分
控制情绪
沮丧时，我引吭高歌。 悲伤时，我开怀大笑。 病痛时，我加倍工作。 恐惧时，我勇往直前。 自卑时，我换上新装。 不安时，我提高嗓音。 穷困潦倒时，我想象未来的富有。 力不从心时，我回想过去的成功。 自轻自贱时，我想想自己的目标。 总之，今天我要学会控制自己的情绪

第十讲 会议沟通技巧
有效沟通概述
本讲重点
1、沟通的重要性 2、沟通的含义 3、沟通三大要素 4、沟通的两种方式 5、沟通的双向性 6、沟通的三个行为：说、听、问 7、沟通失败的原因 8、高效沟通三原则
还不重要吗？
据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述 手势 脸部表情 眼神 行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的， 你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
建设性的反馈
要求反馈
对方的两种反应 1.他不清楚你在讲什么 2.他按照自己的 想法去做
提醒各位注意
• 1.开会做笔记 • 2.打电话布置任务 • 3.确认
利用反馈
1.回报 2.事前问清楚，事后负责任
操炮
沟通技巧
问“是”的问题 问“二选一”的问题 战术------同理战术
就按你说的办------沟通高手最后说的一句话 问题就是答案 一切的问题都不是问题
个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。 故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
本讲重点 • 1、下达命令的技巧 • 2、赞扬部下的技巧 • 3、批评部下的方法
• 你喜欢我安排给你的工作吗？
• 你觉得我用到你的长处了吗？发 挥了你的长处了吗？ • 将来如果有机会······
往下沟通
• 1.了解状况（瓶颈）+ 要求反思 • 2.提供方法 + 紧盯过程 • 3.接受意见 + 共谋对策 + 给予尝试
倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人 都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就 发挥功用了。
倾听是首要的
沟通技巧
有效倾听应该注意以下几点
1.提问题 2.停止说话 3.少批评 4.不要打断对方 5.集中精神 6.站在对方立场 7.控制情绪 8.让对方放轻松
情绪污染
喜伤心 怒伤肝 思伤脾 忧伤肺 恐伤肾
副语言沟通
物体的操纵
身 体 动 作 姿 态
服 饰 仪 态
空 间 位 置
情 绪
语 调
行为语言
• 动作+表情+身体距离 • 1.领域行为