第三章 质量管理体系的属于和基础
第三章-质量管理体系
第二章质量管理体系⏹第一节质量管理体系的基本知识⏹第二节质量管理体系的基本要求⏹第三节质量管理体系的建立与实施⏹第四节质量管理体系审核第一节质量管理体系的基本知识⏹一、概述⏹(一)体系、管理体系和质量管理体系2000版ISO 9000族标准的作用，是“帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。
⏹在管理领域，体系和系统并无严格区别，既可称为体系，也可称为系统。
质量管理体系，也就是质量管理系统。
⏹质量管理原则之一“管理的系统方法”强调:“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
”⏹研究体系(系统)的主要“工具”是系统工程。
⏹ISO 9000标准将体系(系统)、管理体系和质量管理体系三个术语定义为:⏹体系(系统):相互关联或相互作用的一组要素。
⏹管理体系:建立方针目标并实现这些目标的体系。
⏹质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
⏹不难看出，质量管理体系和管理体系都具有术语“体系”的所有属性，其实质都强调“相互关联和相互作用的一组要素”，而质量管理体系还具有管理体系的属性。
⏹质量管理体系的特征:⏹(1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。
⏹(2)在建立和实现(质量)方针和目标方面，具有明确的目标特征。
⏹(3)与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
⏹(二)质量管理体系的主要特性⏹ 1.总体性：尽管组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，但就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。
体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辩证的统一。
⏹ 2.关联性：组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用“要素”之间的关联性或相互作用。
第3章质量管理的基本概念
17
质量管理学
质量管理的基本概念
Crosby——“零缺陷之父”
质量是免费的， 但它不是礼物
（一）质量管理的绝对性
质量即符合要求
质量的系统是预防
工作标准是零缺陷
质量的衡量标准是“不符合要求的代价”
Deming的14条质量责任
✓ 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品 和服务质量作为长期目标
✓ 采用新的质量观念 ✓ 消除依赖大量检查来保证质量 ✓ 采购、交易不应只注重价格 ✓ 持续不断地改善生产和服务系统 ✓ 实行更全面、更好的在职培训 ✓ 建立现代的督导方法
11
质量管理学
质量管理的基本概念
9
质量管理学
质量管理的基本概念
Deming: “质量无须惊人之举”
简介
改进质量
基本质量观
1．质量定义 2．减少变异 3．持续改进 4．戴明循环
成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍 提高生产力
捕捉市场、更好的质量、更低的价格 业务稳定
提供工作和更多的工作
10
质量管理学
质量管理的基本概念
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性 等
——通过改进过程来实现
——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴 露
——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效 率和社会损失
6
质量管理学
质量管理的基本概念
Strategic goals of business Quality policy
Quality objective Quality management
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
3
质量管理学
质量管理的基本概念
全面质量管理基础知识
第二章：全面质量管理的目标和任务
1、全面质量管理的目标和任务
全面质量管理的目标：产品是为顾客所享受的，因此， 全面质量管理的原则之一就是始终要以顾客为中心，最大 可能地满足顾客各种各样的需求是实施全面质量管理的目 标，“顾客第一”，“以顾客为关注焦点”的理念到了今 天已经有了更深层次的发展。 全面质量管理的任务：由于全面质量管理的目标是始终将 顾客摆在第一位，力求最大限度地让顾客满意，因此，全 面质量管理的任务都是围绕着满足顾客要求、获取最大利 益这个中心展开的。
对设备、工艺装置、夹具和量具等，进行日常检修，及昌 发现运转不良及分析其原因，采取适当的措施。
“料”的管理
加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和 变质等，对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料 严格检查把关。
“法”的管理
将作业方法标 准化
“环”的管理
加强现场管理
第二章：全面质量管理的目标和任务
一、质量目标管理 质量目标是企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量 工作标准。质量目标不仅是一种科学的管理技术，更是一 种经营思想方法。 实施质量目标管理的一般程序如图所示
建立质量目标 分解质量目标 持续改进 实施质量目标
第三章 全面质量管理的基础工作
目标管理的基本原则
PLAN 目标设定 ACTION 持续改进 DO 行动展开
第一章 质量管理的基本概念
2、全面质量管理的基本定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和 质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM） 是以质量管理为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾 客和所有相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。 菲根堡姆于1961年提出全面质量管理的概念。发达国家组 织运用全面质量管理使产品或服务质量获得迅速提高，引 起了世界各国的广泛关注。全面质量管理的观点逐渐在全 球范围内获得广泛传播，各国都结合自己的实践有所创新 发展
iso9000基础知识培训教材.doc
ISO9000基础知识培训教材目录:第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的产生和发展一、质量管理体系标准的产生和发展二、什么是ISO9000族标准三、实施ISO9000族标准的意义四、ISO9000族标准在中国第二节ISO9000族标准的构成和特点一、2000版ISO9000族标准及支持性文件二、ISO9000族核心标准介绍三、2000版ISO9000族标准的特点第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较一、I SO9001和ISO9004的关系二、I SO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性第二章八项质量管理原则第一节八项质量管理原则产生的背景及意义第二节质量管理原则的理解一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方的互利关系第三章质量管理体系基础第一节概论第二节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、最高管理者在质量管理体系中的作用七、文件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的生产和发展一、质量管理体系标准的生产和发展（一）质量管理体系标准的生产第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。
一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。
50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。
70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。
质量管理体系练习选择题
第三章质量管理体系一、单项选择题（一）大纲内容1．质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制（）的管理体系”。
A团队B企业C组织D集体2．质量管理的八项原则之一“领导作用”，即最高管理者具有（）和领导一个组织的关键作用。
A决定B决策C计划D规定3．20世纪50年代末，（）发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
A．英国 B 法国C美国 D 德国4．国际标准化组织于（）年成立了质量保证技术委员会。
A 1979 B1969 C1970 D 1980 5．GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》（idt ISO9000-2000)标准给出了有关质量的术语共有80个词条，分成（）个部分，阐明了质量管理领域所用术语的概念，并提供了术语之间的关系图。
A 8B 9C 10D 11 6．质量手册是组织规定（）的文件。
A 质量改进体系B 质量检验体系C 质量认证体系 D 质量管理体系7．文件是指（）及其承载媒体。
A 消息B 信息C 文本D报道8．文件控制的主要目的是为了控制文件的（）A 有效性B 准确性C 时效性D 完整性9．“记录”是阐明所取得结果或提供所完成活动的（）文件。
A 内容B 证据C 方针D步骤10．记录控制的主要目的是为了解决记录的（），以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。
A 完整性B 可靠性C 可追溯性D 准确性11．设计和开发是指将要求转换为产品、过程或体系的规定的（）或规范一级过程。
A 要求B 标准C 程度D 特性12．标准对设计和开发的要求是针对（）A 产品设计和开发B 过程设计和开发C 体系设计和开发D 商标设计和开发13．“纠正”是为消除已发现的（）所采取的措施。
A 不合格B 错误C 缺点D失误14．“预防措施”是指为了消除潜在不合格或其他不期望情况的（）所采取的措施。
A 发生B 产生C原因D发展15．审核对审核过程不作（）的要求。
质量 判断题
第一章质量1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（×）2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性（×）3．美国重量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
（×）4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（∨）5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（∨）6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
（∨）7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（×）8．国际标准化组织把产品分成了四大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。
（∨）9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。
因为质量越高，成本也越高。
（×）10．魅力特性是指那些如果充分满足就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。
（×）第二章质量管理1．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理。
因此不是一种积极的质量管理方式。
（∨）2．最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。
（×）3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
（∨）4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。
（×）5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
（∨）6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。
（×）7 质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
（∨）第三章质量文化1．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。
（×）2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。
iso第三章 质量管理体系 基础和术语
第三章质量管理体系基础和术语（GB/T19000——2000idt ISO9000:2000）GB/T19001——2000标准《质量管理体系基础和术语》共分为四个部分.第一部分：引言，明确了八项质量管理原则：第二部分：质量管理体系基础；第三部分：术语和定义，规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语,共计十类87个词条;第四部分：附录，定义了标准中术语的使用方法,表述了与质量管理体系有关的特定概念领域中术语之间的的亲系和理解的有效方法——概念图。
第一节八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及意义随着全球兑争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。
为了更有效地指导组织实施质量管理,帮助组织实现预期的质量方针和质量目标,必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
1995年ISO/TC176成立了一个工作小组,研究基本质量管理原则,工作小组评审了大量的质量管理体系文件，包括世界上各种质量奖的评奖标准，整理并编撰了八项质量管理原则。
八项质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最通用的一般规律.它是组织有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO9000族标准的理论基础.二、八项质量管理原则的内容（一）以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。
因此,组织应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
“以顾客不并注”可以使组织能对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
而且可以获得顾客的青睐，追加订单并招徕回头客。
因此，任何一个组织将争取客户、使客户满意作为首要的工作来考虑,依此可以采取下述活动:（1）全面地了解并掌掌握顾客的各项要求。
（2）确保组织的目标与顾客的要求的相结合.（3）确保在整个组织内沟通顾客的要求。
（4）测量顾客的满意程度根据结果采取相应的活动或进一步的措施。
中级质量工程师 质量专业综合知识与质量专业理论与实务 知识要点
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
持续改进 continual improvement 效率 efficiency 组织结构 organizational structure 基础设施 infrastructure 供方 supplier 相关方 interested party 过程 process 项目 project 设计和开发 design & development
程序 procedure 特性 characteristic 可信性 dependability 可追述性 traceability 合格或符合 conformity 不合格或不符合 nonconformity 缺陷 defect 纠正 correction 返工 rework 降级 regrade
测量监控体系 measurement control system 测量过程 measurement process 计量确认 metrological confirmation 测量设备 measuring equipment 计量特性 metrological characteristic 计量职能 metrological function
第二节 8项质量管理原则
八项质量管理原则 是整个ISO 9000族标准实施的 指导思想和理论基础。
8项质量管理原则是：
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系
第三节 质量管理体系的基础 一、质量管理体系的理论说明 （作用） 二、质量管理体系要求与产品要求
质量 quality 要求 requirement 顾客满意度 customer satisfaction 能力 capability 体系或系统 system 管理体系 management system 质量管理体系 quality management system 质量方针 quality policy 质量目标 qualiair 报废 scrap 让步 concession 偏离许可 deviation permit 放行 release 信息 information 文件 document 规范 specification 质量手册 quality manual
客观证据 objective 检验 inspection 试验 test 验证 verification 确认 validation 鉴定过程 qualification process 评审 review 审核 audit 审核员 auditor 技术专家 technical expert
三、质量管理体系的方法
四、过程方法
五、质量方针和质量目标
六、最高管理者在质量管理体系中的作用
七、文件 八、质量管理体系的评价 九、持续改进 十、统计技术的作用
十一、质量管理体系和其他管理体系的关 注点 十二、质量管理体系与组织优秀模式之间 的关系
The end,thank you!
第三章 质量管理体系的属于和基础
目录
质量管理的术语
8项质量管理原则
质量管理体系的基础
ISO 9000：2000 标准由引言、范围、质量管理 体系基础、术语和定义四大主要部分组成。
本章主要介绍10类ISO 9000：2000标注术语、8 项质量管理原则，以及质量管理体系的基础。
第一节 质量管理术语