客户支撑系统网络信息维护管理办法
中国移动家客终端维护管理办法(2016版)
中国移动家客终端维护管理办法（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年10月目录第一章概述 (2)第二章维护组织机构及职责 (3)第三章测试管理 (5)第四章进销存管理 (7)第五章终端安装 (15)第六章日常维护 (16)第七章终端资源管理 (19)第八章终端软件版本管理 (20)第九章终端安全管理 (23)第十章终端后评估 (24)附表一：软件版本装载方案 (25)附表二：家客终端后评估表 (26)第一章概述第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。
第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。
第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。
第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。
各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。
第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。
第二章维护组织机构及职责第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。
第7条总部网络部职责1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办法，对各省终端维护管理工作给予指导。
2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。
与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。
3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规范的制定，并督促省公司落地执行。
运维规程和维护管理制度
目录规程-公共分册 (1)规程-固定网络设备分册-传输设备篇 (15)规程-固定网络设备分册-时钟同步网分册 (32)应急预案局部 (35)1、传输局部 (35)2、时钟局部： (37)工程验收局部 (38)规程-公共分册总那么：为加强通信网络设备维护打点及客户网络效劳，确保通信网络运行质量、降低运行维护成本、提高网络设备资源使用效率、为客户提供有力的支撑和优质的效劳，依据行业打点部分发布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定，特制订本运行维护规程〔以下简称“本规程〞〕。
网络设备运行维护工作的底子任务：1.包管网络设备正常运行，设备的性能及技术指标、机房环境条件符合尺度。
2.迅速、准确排除各种网络设备故障，缩短故障历时。
3.在包管网络设备正常运行的前提下，合理控制、使用运行维护成本。
4.加强固定资产打点，合理调整网络设备配置，提高网络设备的操纵率。
5.成立业务响应机制，制订并落实等级维护和效劳保障制度，满足市场和客户的需要。
网络设备运行维护人员的底子要求：熟练掌握网络设备情况，严格执行规程等打点规定及工作流程，做好网络设备的运行维护工作。
运行维护职责界面：1、运行维护组织体系：山东联通运行维护组织体系的设置应适应经营工作要求，转变网络运维不雅念，满足“以市场为导向，以客户为中心〞的市场开展需要。
山东联通各级维护机构应按照“集中统一带领、分级负责打点〞的原那么，开展网络设备的运行维护打点和出产工作。
2、各级网络运维部分应按照全程全网的要求，遵循“区域从命全局、下级从命上级〞的打点原那么，按照规定的流程和时限开展运维工作。
3、传输专业与其它专业的运行维护责任界面：1.传输与交换、移动、数据、互联网、IP承载网之间的运行维护责任界面。
(1)传输专业负责传输侧的DDF/ODF〔含外侧端子〕至传输设备的维护，交换、移动、数据、互联网、IP承载网专业负责本专业侧的DDF/ODF〔含外侧端子〕至本专业设备的维护。
客户信息安全保护实施细则
客户信息安全保护实施细则*****有限公司二〇二〇年四月目录客户信息安全保护实施细则 (1)第一章总则 (5)第二章客户信息保护原则 (6)第三章组织与职责 (8)第四章客户信息的内容及等级划分 (11)第一节客户信息的内容 (11)第二节客户信息等级划分 (12)第三节存储及处理客户信息的系统 (12)第五章岗位角色与权限 (13)第一节业务部门岗位角色与权限 (13)第二节运维支撑部门岗位角色与权限 (17)第六章帐号与授权管理 (19)第七章客户信息全生命周期管理 (21)第一节客户信息的收集 (21)第二节客户信息的传输 (22)第三节客户信息的存储 (23)第四节客户信息的使用 (24)第五节客户信息的共享 (29)第六节客户信息的销毁 (30)第八章第三方管理 (31)第九章客户信息系统的技术管控 (34)第一节系统安全防护 (34)第二节集中4A管控要求 (35)第三节金库模式管控 (36)第四节远程接入管控 (36)第五节客户信息泄密防护 (37)第六节系统间接口管理 (38)第七节数据脱敏 (39)第十章客户信息安全审核 (40)第一节操作日志审核 (40)第二节合规性审核 (42)第三节日常例行安全审核与风险评估 (43)第十一章安全事件应急响应 (43)第十二章重要问题的省市职责界面划分 (44)第十三章事后问责 (46)附录一：客户信息分类表 (48)附录二：客户信息分级及管控原则 (50)附录三：客户信息分布 (51)附录四：业务部门和支撑部门岗位角色 (53)附录五：业务人员对客户信息的操作流程 (56)附录六：帐号口令管理细则 (57)附录七：异常行为审核规则 (61)附录八：客户信息模糊化参考规则 (65)附录九：客户信息开放规则 (68)第一章总则第一条为了加强公司客户信息安全管理，规范客户信息访问流程、用户访问权限以及承载客户信息的环境，降低客户信息被违法使用和传播的风险，根据国家《网络安全法》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》(工业和信息化部令第24号)等法律法规及制度要求，对照集团公司《中国客户信息安全保护管理规定》（移信安通[2017]26号），特制定本实施细则。
客户关系维护管理制度
客户关系维护管理制度
客户关系维护管理制度是为了确保企业与客户之间良好合作关系的长期维护而设立的一套规范化管理制度。
它可以指导企业员工在与客户接触、沟通和交流的过程中，保持专业、友善、高效的服务态度，提升客户满意度，提高客户忠诚度，并最终实现企业的可持续发展。
1. 客户分类：根据客户的重要性和价值程度，对客户进行分类管理，如A类客户、B类客户、C类客户等。
2. 客户联系人：明确企业与客户之间的具体联系人，并建立和维护有效的沟通渠道。
3. 客户需求分析：了解客户的需求和期望，根据客户的特点和要求，提供个性化的产品和服务。
4. 售前服务：提供及时、准确的产品信息，为客户提供技术咨询和解决方案，提供样品和试用品等。
5. 售中服务：确保产品的准时交付，跟踪订单进展，及时解决
客户的问题和投诉。
6. 售后服务：建立健全的客户投诉反馈机制，及时处理客户的
问题和投诉，提供售后技术支持和培训。
7. 客户回访：定期与客户进行回访，了解客户的使用情况和满
意度，发现问题并及时解决，建立长期的合作关系。
8. 客户关怀活动：通过生日祝福、节日问候、产品优惠等方式，增强客户的忠诚度和黏性。
9. 客户投诉处理：确立客户投诉处理的流程和责任人，及时对
客户的投诉进行调查和处理，通过解决问题，恢复客户的满意度。
10. 客户反馈评估：定期收集客户的反馈和评估，分析客户的
满意度和需求变化，及时调整和改进相关的产品和服务。
通过建立和执行客户关系维护管理制度，企业可以更好地了解客户需求，提供优质的产品和服务，构建良好的客户关系，增加客户的忠诚度和消费频次，实现企业的持续发展。
中国移动广东公司网络代维管理办法
中国移动广东公司网络代维管理办法（2018年版）中国移动通信集团广东公司网络部2018-09目录第一章总则 (5)第二章代维管理组织机构和职责 (5)第三章代维工作范围及内容 (8)第四章对代维公司的管理 (9)4.1资质管理 (10)4.2公司选择管理 (11)4.3合同管理 (11)4.4考核管理 (12)4.5代维公司退出管理 (12)第五章双方职责分工 (14)第六章代维基础管理 (15)第七章代维质量管理 (19)第八章代维服务管理 (20)第九章代维安全生产管理 (21)第十章代维信息保密管理 (22)第十一章代维管理信息化手段建设 (23)第十二章代维管理平台应用要求 (23)第十三章代维框架合同配额管理 (25)第十四章问责管理 (25)附件1 代维管理规章架构 (27)附件2 代维项目相关定义 (28)附件3 代维全生命周期管理流程 (30)附件3.1 代维公司进入流程 (31)附件3.2 代维公司退出流程 (32)附件4 代维工作流程-总体流程 (33)附件4.1 故障处理流程 (34)附件4.2 按需工作流程 (35)附件4.3 巡检工作流程 (36)附件4.4 随工工作流程 (37)附件4.5 整改工作流程 (38)附件4.6 异常情况上报处理流程 (39)第一章总则第一条为适应中国移动广东公司网络代维管理工作发展需要，规范网络代维管理，确保卓越网络品质，依据中国移动通信集团公司网络部下发的《中国移动网络代维管理办法》，修订更新《中国移动广东公司网络代维管理办法》（2018年版），对网络综合代维工作进行规范化管理。
第二条中国移动网络代维的总体原则是指必须在满足公司对核心运维能力自主掌控，确保高质量、高效率网络运维工作的前提下，遵从“两不三可”原则，即管理不代维、监控不代维，技术含量低的、末端的、需现场维护的工作可代维。
第三条网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低成本高效运营的目的,将部分非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。
中国联通通信网络运行维护规程--网管及运维支撑系统分册17页word文档
运行维护规程网管及运维支撑系统分册（试行）中国联通集团网络公司二零一零年六月目录第一章通则 (2)第二章运行维护组织体系及职责界面 (3)第一节维护组织机构及职责 (3)第二节维护界面划分 (6)第三章基本维护要求 (8)第四章维护作业计划 (10)第五章故障管理 (11)第六章质量管理 (13)附录1 总部网管及支撑系统故障处理流程 (15)附录2 省级分公司网管及支撑系统故障处理流程 (16)附录3 中国联通网管及支撑系统作业计划 (16)第一章通则第1条.中国联通网管及运维支撑系统（以下简称网管及支撑系统）是为中国联通通信网络的运行维护及管理提供支撑的系统，可以实现为集中维护、集中管理、集中监控提供系统平台，满足各业务层面不同的网管应用需求。
网管及支撑系统包括根据有关技术体制和技术规范以及网络维护工作需要开发建设的综合性网络管理系统。
第2条.中国联通网络网管及运维支撑系统包括：厂家 OMC 系统、网管系统、网管网络系统等。
网管系统是由总部统一部署建设或由省内根据需要自行建设的支撑系统，包括综合网管、移动电子运维管理系统、专业网管、信令监测、安全管理、拨测系统、直放站和室内分布网管系统、业务平台网管系统、业务平台集中监控系统、性能测试系统、综合话务分析系统、动力环境监控系统、安全监控系统、网络资源管理系统等。
第3条.网管及支撑系统专业维护的范围主要指通信网网管及支撑系统的软硬件及相关配套设备的维护，包括：网管及支撑系统主机硬件设备、系统软件（操作系统、数据库、中间件等）、应用软件及相关的网络设备（路由器、交换机、防火墙、拨号设备等）、存储备份设备（磁盘阵列、磁带库、光盘等）、安全设备（入侵检测设备、补丁服务器、防病毒服务器及软件、网管配套使用的 VPN 接入设备等）、时间服务器、 DDF/ODF 架及相关连接光电缆等。
第4条.为规范网管及支撑系统的维护管理，提高中国联通网管及支撑系统服务质量，确保网管及支撑系统各类设备的正常运行，保障网管系统数据质量和网元同步接入，提高维护队伍整体素质和水平，特制定本管理规程，作为中国联通网管及支撑系统的维护管理工作依据。
网络资源管理办法
网络资源管理办法〔试行〕******二Ο一二年十月目录第一章总那么 (3)第二章资源管理体系 (3)第一节组织架构 (3)第二节网络资源管理职责 (6)第三节管理范围 (14)第四节管理界面 (15)第三章资源数据管理 (16)第一节管理原那么 (16)第二节数据分类 (17)第三节变卦管理 (17)第四节纠错管理 (20)第五节数据反省 (20)第六节信息管理 (22)第四章资源标识管理 (22)第一节资源命名 (22)第二节资源标识 (23)第五章资源预警管理 (23)第一节数据采集 (24)第二节数据上报 (24)第三节资源剖析 (25)第四节资源预警 (26)第六章资源分配管理 (27)第一节资源运用 (28)第二节资源分配 (30)第三节资源优化 (32)第四节资源预占 (33)第五节资源释放 (33)第七章业务资源管理 (34)第一节效劳照应 (34)第二节信息管理 (35)第八章资源管理考核 (36)第一节考核目的 (36)第二节考核方式 (37)第九章附那么 (37)第一章总那么第一条为增强**省公司网络资源管理，完善网络资源管控体系，落实网络资源管理任务规范化，最大限制地发扬网络资源效能，有效地效劳和支撑市场，特制定本方法。
第二条网络资源管理原那么是一致管理、分级担任、分专业静态维护，面向客户、面向业务、迷信分配、发扬网络资源最大效能。
第三条网络资源管理总体目的是树立网络资源全生命周期的规范化管理机制，借助IT支撑手腕，在规划设计、工程树立、业务守旧、运用保证、资源退网等阶段完成网络资源的规范化管理，继续坚持网络资源数据的完整性、准确性以及网络资源的高效合理的分配运用。
第四条本方法适用于**省公司省公司本部和各市分公司的网络资源管理任务。
第二章资源管理体系第一节组织架构第五条**省公司实行省公司、地市分公司二级网络资源管理体系，各级公司的运维主管部门是网络资源管理任务的总体责任部门。
信息系统运维服务管理
信息技术服务的特点
1．信息技术服务的特点 （1）多品牌服务能力 （2）专业技术强 （3）服务成本低 （4）推进了价值链分工的不断细化 2．客户与用户概念的区别 （1）客户（customer）是指与服务提供商有买卖
关系，直接支付服务费
（2）用户（user）是接受或消费服务的人，但不 直接支付服务费
信息技术服务业与软件产业、 信息服务业的关系
信息技术服务
信息技术服务（Information Technology Service，ITS）是供 方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术 的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动 的服务。 （1）信息技术咨询服务 （2）设计与开发服务 （4）信息系统集成实施服务 （5）运行维护服务 （6）数据处理和存储服务 （7）运营服务 （8）数字内容服务 （9）呼叫中心服务 （10）其他信息技术服务
信息技术服务管理的基本原理
信息技术服务提供商
IT基础设施
应服路设系 用务由施统
● ● ●
系器器
软
● ●
统
件
●
技
服务级别管理
术
管
理
事故管理
问题管理
信息技术服务接受方 （分界线）
IT服务
客户/ 用户
●●●●●● 流程管理
服务管理
信息技术服务管理发展历程
（1）萌芽期：从1965年至1980年，计算机体积庞大，主
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客户支撑系统网络信息
维护管理办法
一、总则
1、客服支撑系统起到支撑作用的基础在于系统网络信息。
网络
信息的完整性和及时性将是系统推广应用的关键。
系统只有
在网络信息得到保障后，才能实现对客服前台的有效支撑。
网络信息的维护将成为整个系统上线运行的重点。
为规范系
统网络信息管理，特起草本维护管理办法。
2、本办法所称网络信息，是指在客服支撑系统正常运行所需要
的各种信息、数据，包括但不限于：公告信息、盲点（弱信
号）信息、干扰信息、小区覆盖信息、规划信息等。
3、省网络公司运行维护部负责制定网络信息发布相关管理办
法，并授权省网管中心负责监督相关信息的发布和更新过
程，对分公司网络信息更新情况进行评价和考核。
4、省网管中心负责监督系统中全省网络信息的发布和更新工
作，及时反馈相关信息给移动运维部，以便相关考核工作的
开展。
5、省客户服务部负责收集客服对网络信息存在问题的反馈，并
及时通报网管中心，核实系统数据和信息，及时督促分公司
加以更新。
6、各市州分公司负责本地网范围内相关网络信息的发布和及
时更新，并在省公司相关部门指导下，结合相关数据开展各
项网络维护及优化工作。
二、信息分类及数据维护规范
网络信息分为以下几类：
1公告维护
1.1流程内容及时限
运维人员收集运维网络信息，对于影响用户正常使用的割接、版本升级、网络设备调整等可预知的会引起客户投诉的网络操作，或预计修复时间较长，影响面确定的网络故障等信息，应在客服支撑系统中发布公告信息。
根据所影响用户群体和影响时间程度的不同，割接、版本升级、网络设备调整等网络信息等要求提前发布的时限分为24小时和即时两种。
可预知影响用户使用的割接、版本升级、网络设备调整等网络信息发布原则上要求提前24小时发布。
对于故障或紧急割接等不可预期的影响用户使用的网络信息，可即时发布。
客服部可利用发布的公告信息，直接受理客户投诉。
割接、升级、网络调整或故障公告信息有效期为48小时，相关操作结束后，由运维人员（原则上为公告发布人或相关操作的执行人）在系统中撤销公告。
2盲点维护
2.1流程内容及时限
分公司运维及网优人员根据用户覆盖投诉及实测情况，确定网络覆盖中存在的盲点（弱信号），并在系统中发布盲点信息。
网优中心根据网络优化、网络建设、室内分布建设情况，经实测后，在系统中删除已经解决的盲点。
网优中心应根据网络情况定期更新盲点信息，检查及更新周期不应超过三个工作日。
2.2数据格式
3干扰维护
3.1流程内容
网优人员根据用户投诉和实测数据，确定为干扰的数据，网优中心应及时发布到客服支撑系统。
对于经实测已经排除的干扰源，由网优中心及时删除干扰数据。
网优中心应定期检查更新干扰信息，更新周期不应超过三个工作日。
对于特殊地点存在长期间歇干扰源，如军队、政府机关附近，应在系统做长期发布。
3.2数据格式
4小区覆盖
4.1流程内容
分公司网管中心根据实际建站情况，在新建基站入网后1个工作日内发布小区覆盖建站信息；
网优中心在接到建站信息后，根据网络调整情况，在2个工作日内更新小区覆盖数据，并同时核对修改相关盲点信息。
4.2数据格式
其中：地市和CI决定全省一个小区，是关键字。
5规划
5.1流程内容
分公司网优人员根据规划建站，以及建站情况，及时在支撑系统上发布规划信息；
对于完成建站的，由网优人员在两个工作日内删除规划信息，系
统将实时采集到新建基站。
5.2数据格式
三、网络信息数据维护质量考核
1、网络调整后，各分公司应在三个工作日内修改系统相关盲点、
干扰、覆盖、规划等信息。
对于公告，应按照相关要求提前进行发布。
对于不按上述要求执行的分公司，按月由省网络公司运行维护部加以考核。
2、省网管中心负责根据网络运行和系统建设情况，每月提供网络
运行分析报告给省网络公司运行维护部，便于省网络公司运行维护部及时掌握各市州分公司网络相关变化情况。
省网络公司运行维护部每月组织系统信息数据检查，对于相关信息未按办法及时更新的分公司进行考核，在当月运维管理考核中予以体现。
3、客户服务部在日常客服工作中发现存在网络信息不齐全、不准
确的情况，在及时通知分公司更新修改的同时，定期通报给运维部，运维部结合客服相关信息，检查分公司整改更新情况，对于不及时加以整改更新的，一并纳入月度考核中。
四、附则
本办法从X年X月X日起开始执行。