礼仪培训及各岗位服务标准
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
服务礼仪培训标准
服务礼仪培训标准服务礼仪培训标准服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。
一、站姿、坐姿、仪表正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。
头部不能左右斜。
仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。
二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。
美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。
是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。
微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。
经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。
三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。
没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。
有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。
心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。
也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。
作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的'上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。
技能好与坏也会直接影响业绩。
在美发工作中技能都极为重要。
要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道，发廊是多么需要他。
一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关信息。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。
服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。
同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。
此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。
其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。
良好的服务态度是服务质量的保证。
在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。
同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。
另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。
在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。
同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。
最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。
服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。
因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。
综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。
因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。
服务礼仪五个标准
服务礼仪培训主要针对的是服务行业的竞争意识的提升，良好的礼貌、礼节是服务的内容和基础。
高品质的服务永远是被培训公司的追求的目标，而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动和耐心，热情的服务来体现的，这就要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均需达到一定的水平。
所以服务礼仪培训师建立了服务礼仪的五个标准，以期通过服务礼仪的提升，达到提高公司经营业绩的目的。
那么这五个标准具体是什么呢？
服务礼仪的五个标准：
一、表情礼仪
二、仪态礼仪
三、礼貌用语
四、着装规范
五、接待礼仪
表情礼仪注意微笑，要由内而外发自内心的微笑。
仪态礼仪首先要学习标准的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等礼仪规范，培养自己的干练气质。
礼貌用语时常挂在嘴边：“您好，请您上楼梯向右转；您好，请您往前走；欢迎下次光临。
”着装规范分为男士职业装规范和女士职业装规范。
比如说我的脸型适合什么衣服，或者一般职场能穿哪些衣服？具体问题可以到风尚圈提问，专业礼仪老师会为你解答。
接待礼仪在餐饮行业叫迎宾礼仪，银行服务礼仪中叫大堂经理礼仪，医护行业中叫导医礼仪，接待礼仪在各行各业中都显得至关重要。
汇雅礼仪将一套银行大堂服务礼仪操送给大家：
您好，请问您办理什么业务？这是您的号，请拿好。
请您按照样单填写您的个人资料。
请您去休息区休息等待。
3号客户您好，请您到5号窗口办理业务。
请慢走，欢迎下次光临。
听说每天朗读一遍可以让声音更甜美哦。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三：春风“话语”
－礼貌用语篇
礼貌用语
• 备受礼遇 • 亲切贴切
您好,欢迎光临！
礼貌用语
这些礼貌用语应经常使用
• • • • • • • • 欢迎光临！ 谢谢您！ 请稍候！ 非常抱歉！ 是的、好的！ 对不起让您久等了！ 请跟我来！ 谢谢您的光临！
电话礼仪
三响之内接听
您好， 美庭品位家居。 请问有什么能 帮到您？
四、保洁员服务标准
保洁员、物业人员：
1 过道避让：当与顾客在走廊或过道相遇，相距
3 米时： ①主动停步，站立于旁；面带微笑地点头示意或避 开让顾客通过； ②如正在做业的工作人员，应暂停手中的工作，示 意顾客通过； ③与二人以上顾客相遇不得从顾客中间穿行。
2 服务用语：与顾客相距 3 米时，面带微笑；
送——送别顾客、善始善终。
“三语”：尊敬语、问候语、称呼语。 “五声“：1、宾客来时有迎声；2、为客服务有称呼声；3、妨碍宾客有道歉 声；4、麻烦宾客有致谢声；5、宾客离店有送声
“十一字”即：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
我宣誓：
全心全意 为客户提供 五星级管家式服务 争得微笑服务之星 做服务明星分店 ！
5. 不得在工作时间吃零食、吸烟。 6. 不得嘲笑有缺陷的顾客。
7. 不得随音乐抖腿或晃动身体。
8. 不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻。 9. 不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。 10. 不得蹲、靠在门、墙上。 11. 不得在营业时间结束时催赶顾客。
迎送宾服务
迎送宾服务： 1.站立：两脚与肩同宽，挺胸收腹，面带微笑，双手交叉放身后；
④ 不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言；
⑤ 不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物等；
四、保洁员服务标准
二、保洁服务用语：
1.在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说“对不 起，劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 2.顾客或员工不小心将地面弄脏时，应尽快先行处理，不要与顾客或员工发生争执，如对 方表示谢意或歉意应说“不客气”或“没关系” 3.地面刚擦拭较滑时，应提醒顾客“不好意思，小心地滑，请慢走” 4.需要进办公室时，需先敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾” 5.如卫生间维修的时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向前来使用洗手间的顾客解 释：“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用”或“抱歉，卫生间正在维修中，请您去楼 下的卫生间好吗？” 6.如遇吸烟的顾客，应说：“先生，对不起，本商场是无烟商场，为了大家的安全，请将 烟熄灭，谢谢合作”
询问对方姓氏， 适时称呼对方 保持微笑 顾客感受到你的 心情 通话3分钟原则
电话礼仪
听的技巧
聽
与人相处沟通，最要紧的就是学习倾听，这需要相当成熟的修养。倾听代表耐心、开 放与想要了解对方的诚意，这些都属于 成熟的人格。反之，自说自话、不尊重别人却轻而易举的多。听，有助于我们清晰自 己的目标。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
我们Sales什么？
男士仪容-着装
男士仪容-着装
男士仪容-着装
男士仪容-着装
男士仪容-着装
男士仪容-着装
头部： 1．头发长短适中，梳理整齐、清洁 2．保持面部清洁 3．保持口气清新 上身： 1．身着商场的统一工装，保持清洁、干净 2．衬衣必须保持平整，钮扣扣好（领口的扣子必 须扣到第二颗） 3． 工牌佩戴位置正确，正面朝外 4. 三粒扣西装： 扣中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽 下身 ： 1．腰扎黑色皮带 2．着深灰色袜子、黑色平底皮鞋 3. 西裤不能太窄，要保留一定的宽松度。直立走 动时，西裤一定要盖住皮鞋。
提示顾客保管好银行卡及销售单，道别：“再见，请慢走”
4、超过2个顾客等待时,收银员应及时致歉：“抱歉，请您稍等”收完上一顾客的款后,对下 一个顾客要说:"对不起,让您久等了!"不得有规范和语言上的省略； 5、接到顾客咨询时，不能默不吭声，必须有所表示说：好的、是的、我明白了等； 6、当顾客结束购物时，要说：谢谢！请慢走，欢迎下次光临！
女士仪容-着装/化妆
头部： 唯一原则——不见碎发
妆容：
清淡、自然
女士仪容-着装/化妆
着装： 1．身着统一工装、保持清洁、干净，工牌佩带位置 正确（于左胸，正面朝外，心脏位置） 2．衬衣必须保持平整，钮扣扣好 3．手指可涂透明指甲油或接近肉色指甲，戴戒指（ 款式为素圈或少量镶嵌，不超过两个） 4．裙装下摆至膝盖以上3厘米内，肉色长筒丝袜。 裤装尺寸合体。 5．正装黑色皮鞋 。
收银员仪容仪表要求：
1.清爽的发型； 2.适度的化妆； 3.整洁的制服； 4.干净的双手
收银员服务语言原则：
1.有声服务； 2.轻声服务；
3.清楚服务；
4.普通话服务；
三、收银员服务标准
收银员礼仪规范：
1、提供站立服务，面带微笑并点头示意主动问候顾客：“您好！ ” 2、受理收银时，应双手接递，并唱收唱付:"收您***元,找您***元。" 3、询问付款方式： 刷卡：输入金额—顾客确认—输入密码—签单
现场投诉处理：
1.遇到情绪激动的顾客，应及时将顾客引导 至办公室内，切忌让顾客在卖场大吵大闹影 响其他顾客购物，并有损公司形象。 2.注意控制说话的语气，及时致歉，面带微 笑倾听顾客的诉求，并记录，边倾听边安抚 ，并用同理心表示理解顾客，等待顾客发泄
日内回复您，好吗？”
完毕，再开始处理投诉。
三、收银员服务标准
三语、五声，八字、十一字：
各部门各岗位提倡并推行“迎、问、勤、洁、静、灵、听、送”八字工作法和 以“三语、五声、十一字”为基本要求的礼貌用语 迎——礼貌大方、热烈欢迎。 问——热情好客、主动问好。 勤——工作勤快、敏捷稳妥。 洁——保持清洁、严格卫生。 静——动作轻稳、保持肃静。 灵——灵活机动、应变力强。 听——眼观六路、耳听八方。
1、背部、腰、膝盖挺直，下鄂自然收缩。
2、肩膀放松。
3、手指并拢贴侧，或交叉腹前。 4.1两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚 的 跟部靠紧，两脚尖张开45度。
4.2两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠 在左足弓处。
5、脚跟并拢，身体的重心放在两脚之间。
职业礼仪-手势
手势是形体语言的一部分
1.指引方向时,要掌心向上,五指并拢, 水平出手，手势有力而有弹性。 2.受臂的臂弯角度135度至180度之间。 3.五指并拢，以整个手掌来引导客户。
投诉处理
电话投诉处理：
1. 接听投诉电话时，应更加注意语音语调，做到 耐心倾听，及时安抚顾客情绪，做好详细记录 ，并与顾客确认信息，第一时间进行协调，超 出权限范围的，转上级部门处理，并及时将处 理结果反馈给顾客。 2. 结束用语：“您好！针对你的问题，我已经做 好了详细记录，会马上跟进处理，并于2个工作
二：风度翩翩
－坐立行走篇
动作创造气质
商场中的工作姿势，不仅显示出公司对员工是否训练有素， 同时也表现出服务人员对工作乃至顾客的基本态度。 我们站、坐、行、走的一举一动都展现出主动待客的心意。
职业礼仪-坐姿
得体的坐法：
以背部接近座椅。身体挺直，前倾。
职业礼仪-站姿
站姿的基本要求：挺直、舒 展，线条优美，精神焕发。
二、服务台服务标准
服务台咨询服务-----电话咨询
1. 铃响三声内接听服务电话，超过三声要致歉；做 到有问候有道别，语音语调适中，声音甜美；接 听电话前准备好纸、笔，便于记录。 2. 接听用语：“您好！好百年XX店，请问有什么可 以帮助您？” 3. 致歉用语：“您好！好百年XX店，很抱歉让您久 等了，请问有什么可以帮助您”
“您好，有什么可以帮到您”；
宽容、理解、忍耐
忍耐忍耐，人情常在
不忍不耐，事情常败 对执拗之人先顺其意，对盛怒之人先平其气
各岗位通用敬语：
通用敬用语：
1.欢迎语：您好，欢迎光临 2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3.祝愿语：祝您节日快乐/祝您生活愉快。 4.告别语：慢走，欢迎您再次光临。 5.征询语：请您稍等一下好吗？ 6.应答语：好的/是的/马上就来。 7.道歉语：对不起，让您久等了/很抱歉/不好意思。 8.答谢语：谢谢您的理解/谢谢您的建议/感谢您的合作。 9.指引语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
4. 做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一
遍，等对方先挂断之后再放下听筒。 5. 最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断
咨询服务
现场咨询：
1. 当顾客靠近服务台2米时，客服人员需主 动站立，并点头微笑示意，使用礼貌用语： “您好！请问有什么可以帮助您？”针对 顾客的提问，不做否定性的回答，耐心回 答顾客的提问。 2. 顾客问询时，应使用标准手势引导，并使 用服务引导用语：“您好！XX位于x楼， 请您乘坐手扶电梯/观光梯前往，观光梯 位于服务台两侧，祝您购物愉快！”
仪表－微笑
仪表礼仪-眼神
眼睛看人：包括两个部分，一是目光接触的角度；二是眼睛透露出的精神。
与客户的身体距离： 亲密：0.6米 私人：0.6～1.2米 社会：1.2～4米 公共：4米
仪表礼仪-眼神
每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
交流过程中用60%-70%的时间与对方进行 目光交流是最适宜的。 少与60%，则说明你对对方的话题、谈话内 容不感兴趣； 多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多 与他所说的话。
2.迎宾：
A.开业前迎接导购员入场，检查导购员工牌，主动问候：早上好！ B.顾客进入商场时，主动问候：“您好，欢迎光临！” 3.引导顾客：右手指引，指引手势（45 °）；及时回答顾客提出的问题；遇 到无法回答的问题时，礼貌的致歉，并告知顾客可向服务中心咨询；
4.送宾：与顾客道别：“请慢走，欢迎下次光临！
其实你 不懂 我的心