客户服务管理办法

山东鲁能集团有限公司房地产
客户服务管理办法
1、目的
为建立健全鲁能集团房地产业客户服务管理体系，加强客户服务专业管理，建立客户导向的文化和价值观，发挥集团资源优势，提高各项目公司客户服务水平和工作效率，塑造鲁能地产品牌，持续提升客户对企业产品的满意度和忠诚度，并最终提高企业获利能力、收入，特制定本办法。

2、范围
本办法适用于鲁能集团房地产业所属各项目售前、售中、售后客户服务工作。

3、职责
3.1鲁能集团营销部为房地产业客户服务工作主管部门，从业务上对各项目公司客户服务工作进行管理、指导、考核。

3.2各项目公司客户服务部门具体负责项目客户服务工作。

4、工作程序
4.1 制订工作计划
鲁能集团营销部负责牵头组织制订各项目公司客户服务年度、月度工作计划，监督、考核各项目公司客户服务计
划执行情况。

4.2 客户资源管理
4.2.1 采集各项目客户数据（包括潜在客户、意向客户、鲁能会会员、已签约客户、已交房业主等的客户特征、客户行为、客户态度等），建立统一的客户资源平台和信息库，集中分级分层次存储、管理和共享房地产业、各项目公司及各销售现场的客户资源，对客户信息进行全方位分析、使用。

4.2.2 持续收集各类型客户对于产品质量、服务水平的需求及意见并进行整理分析，提取形成对于开发销售有价值的信息资源库。

4.3 搭建客户服务体系
根据集团房地产业管理的要求，建立以客户服务热线为工具，以客户满意度为指标的多层次的客户服务体系和客户沟通渠道，并实现客户服务体系的自上而下监督、分派的矩阵结构。

4.4 客户满意度和忠诚度管理
4.4.1为了解真实的客户状态，获得改进工作的基础资料，建立基于客户满意的公司内部绩效考核机制。

集团营销部定期牵头组织市场调查公司从规划设计、销售服务、工程质量、物业管理、客户服务等方面对客户进行满意度调查，对调查结果进行认真分析、评估、整改，将客户满意度调查
的结果作为对项目公司绩效考核的重要指标。

4.4.2 客户的满意度和忠诚度来源于客户体验和客户关怀。

各项目公司客户服务部门制定计划，协调公司相关部门，开展全程客户体验和客户关怀管理，包括看楼体验及关怀（参观样板房、展示区及施工现场开放等）、签约体验及关怀、等待体验及关怀、收楼体验及关怀、居住体验及关怀、回访体验及关怀等。

客户的美好体验和对客户的关怀活动将持续提升公司品牌的美誉度和客户的满意度，促进客户对公司产品的忠诚度。

4.4.3 各项目公司要主动通过物业公司、面访、电话、网站论坛、调查问卷等多种形式了解客户需求及意见，解决客户的问题，提升客户对公司产品的满意度。

4.5客户投诉管理
4.5.1鲁能集团营销部牵头组织各项目公司建立重大投诉及危机处理预案制度，并指导、协助处理各项目重大客户投诉及客户关系危机。

4.5.2 各项目公司规范客户投诉制度，确定投诉处理原则要求，统一客户投诉受理渠道，规范投诉处理流程（包括投诉受理、投诉确认、投诉评估、投诉调查、投诉回复、跟踪关闭、投诉回访、信息反馈），掌握客户投诉处理的技巧，通过客户投诉分类、客户投诉心态分析、客户投诉数据分析，
快速高效处理客户投诉。

4.5.3 各项目公司根据项目实际情况，确定房屋保修管理模式，制定房屋保修工作流程和服务制度，并进行公示，对房屋保修工作进行规范化管理，确保工程质量问缺陷得到及时和有效解决。

4.5.4 各项目公司实行投诉日报和月报制度，项目公司客户服务部每日将投诉处理情况报公司领导及相关部门，每月将投诉处理情况上报鲁能集团营销部。

4.5.5 各项目客户服务部门每月组织召开客户投诉分析会，分析投诉处理中的问题并改进，同时将相关问题反馈给相关部门，避免重复发生。

4.5.6 鲁能集团营销部根据实际情况，不定期牵头组织房地产业相关部门及各项目公司召开客户投诉分析会，分析各项目投诉中存在的普遍和典型案例，讨论研究处理对策，避免重复发生。

4.6 参与项目论证、产品定位策划、规划设计、工程施工
4.6.1 各项目客户服务专业人员基于客户需求及客户对产品的反馈意见，参与项目论证、产品定位策划、规划设计及工程施工。

就项目市场分析、开发规模、物业种类及比例、产品档次、建筑材料选型、配套设施设备、施工工艺、
施工质量、预见的潜在问题、日后维修养护、客户使用、智能化、环保节能、降低成本等提出意见和建议。

4.6.2 各项目公司建立客户服务专业参与项目定位、规划设计、工程施工的机制，项目公司客户服务专业人员（客户服务部、物业服务公司）参与项目定位、规划设计及工程会议，提出专业意见，包括：
4.6.2.1 项目定位及规划设计阶段，客户服务专业人员参与产品定位及规划设计讨论会，就项目市场分析、开发规模、物业种类及比例、产品档次、建筑材料、配套设施设备、施工工艺、施工质量、预见的潜在问题、日后维修养护、客户使用、智能化、环保节能、降低成本等方提出意见；
4.6.2.2 工程施工阶段，客户服务专业人员（客户服务部、物业公司）定期巡视工程现场，参加工程例会，提出相关建议。

4.7 风险评估与预防
房地产业管理公司客户服务部指导、督促各项目客户服务部门牵头组织相关部门从客户角度审视项目，对规划设计、工程施工、销售、交付等各环节中存在的风险通过专题会议和现场检查等方式进行评估与预防，把项目风险控制在最低限度，把客户投诉减少到最少数量。

4.7.1 营销风险
各项目客户服务部门在项目开盘前牵头组织销售、工程、法务部门对发生在销售前及销售过程中可能产生的销售承诺与现状不符或销售承诺错误的风险进行检查与预控，检查和控制要点包括：案名地名审核、销售方式、销售资料、销售道具、销售文件、销售活动等。

4.7.2 交付风险
各项目客户服务部门在房屋交付前牵头组织设计、工程、销售、物业部门对涉及到各专业可能导致项目无法交付或客户群诉的风险进行检查与预控，检查和控制要点包括：合同法规、销售承诺、设计变更、工程质量等，形成《风险检查报告》和《风险预案》，持续跟踪各专业系统整改执行情况，确保交付工作顺利进行。

4.7.3 综合风险
各项目客户服务部门牵头组织相关部门对发生在交付各阶段涉及到各专业可能导致客户投诉的各种风险进行检查与预控。

4.8 房屋交付
4.8.1 鲁能集团营销部统筹协调指导各项目房屋交付工作，审核各项目房屋交付计划和方案，督促房屋交付各项工作准备情况。

4.8.2 各项目客户服务部门牵头组织工程、销售、物业
等部门于房屋交付前3个月拟定交房计划和方案，筹备房屋交付各项准备工作，参与项目竣工验收，协调督促物业接管验收，并牵头组织交付模拟验收，制订整改计划，跟踪督促整改落实。

4.8.3 各项目客户服务部门牵头组织工程、销售、财务、物业等部门具体实施房屋交付工作，对交付过程中业主提出的问题要督促相关单位及时整改。

4.8.4 每次房屋交付完毕后1周内，项目客户服务部门对房屋交付进行总结评价，并上报房地产业管理公司客户服务部。

4.9 缺陷反馈
房地产开发流程中各阶段的缺陷反馈是改进产品质量的最佳改进方式，客户服务部门从产品范畴和服务范畴参与品质管理环节，主持缺陷反馈管理工作。

4.9.1 鲁能集团营销部为缺陷反馈工作归口管理部门，负责指导、督促、检查各项目的缺陷反馈管理工作，并将各项目缺陷反馈内容在房地产业范围内统筹整合使用。

4.9.2 各项目公司客户服务部门通过参与和主持了解特定客户的需求和感知、为改进规划设计提供客户意见、参与评价供方的工作结果、参与改善工程质量、提高客户忠诚度(再购/推荐)、改善服务质量等开展缺陷反馈工作，形成
《缺陷手册》，定期发布讲解，将缺陷反馈内容在业务流程中落实应用，避免问题重复发生，持续提升产品质量和服务质量。

4.9.3 各项目公司客户服务部门每月将缺陷反馈工作情况上报房地产业管理公司客户服务部。

4.10 房地产客户会
4.10.1鲁能集团营销部负责客户会的整体运作，负责制定客户会运作的各项制度及执行方案；
4.10.2鲁能集团营销部负责建立系统的管理平台，收集整理各地客户会会员档案，并予以分类管理，充分整合各地客户会资源，与各区域（项目）公司形成有效链接，为客户会客户提供全方位、一体化服务；
4.10.3鲁能集团营销部指导各项目客户会的组建及各项工作开展，并定期对各项目客房会工作给予检查、监督及考核，确保各项目客户会的良好运作；
4.10.4各项目公司根据房产业管理公司审批同意的客户会方案制定相关的项目管理实施办法；定期组织、策划、实施各种主题活动或其它联谊活动、信息交流活动；精选合作伙伴（国内或国外知名品牌），组建战略合作伙伴库，形成核心层、紧密层、松散层结构，为会员提供全方位的服务；
4.10.5鲁能集团营销部定期组织召开各项目客户会负
责人沟通协调会，统筹协调运行中出现的各类问题，通过持续改进提升鲁能品牌在社会中的知名度及美誉度。

二零零九年十二月。