以人为本理念下的规范服务

《以人为本理念下的规范服务》——在民政部第二届清明学术研讨会第二主题“规范服务”演讲后的讲话刚才，获得清明论坛论文奖的4位作者围绕“规范服务”主题做了发言，内容非常精彩，听来颇受启发。

应研讨会组织方的邀请，我来谈谈自己的一些看法。

首先回味一下刚才发言的内容。

获得一等奖，由重庆市民政局何炜、杨艳梅撰写的《殡葬消费存在的问题及对策研究》，通过对重庆市殡葬服务行业的市场格局、殡葬消费现状、群众对殡葬服务价格的看法的调查分析，尤其是对通过一线调查取得的数据的分析，比较客观地反映了目前殡葬服务的价格水平以及人们对这种状态的评价。

文章找出了殡葬消费存在的主要问题，指出普通居民殡葬消费水平较高、部分服务项目存在高额利润是目前重庆市殡葬消费存在的两个主要问题。

文章认为价格管理机制不健全是殡葬高消费的主要原因，服务单位追求利益最大化是殡葬高消费的直接原因，群众攀比心理是导致殡葬高消费的主观原因。

文章在最后提出了要完善殡葬服务价格管理机制，平抑殡葬消费价格；构建公益性殡葬服务体系，发挥国有殡葬服务单位平抑物价的作用；实施惠民殡葬政策，减轻群众丧葬负担；倡导“绿色殡葬”，鼓励群众勤俭办丧；发挥政府监督管理作用。

文章期待以上五条对策建议的实施，能够促进“困难群众有保障、普通群众能承受、高端消费有市场”的殡葬保障体系建立。

获得二等奖，由北京市联营公墓管理所靳铁丽撰写的《殡葬服务程序与内容的优化研究》，从原则、途径以及保障成功的环境培育三个方面进行了论述。

文章认为，殡葬服务程序与内容的优化是殡葬服务单位发展与进步的不竭动力。

文章首先归纳了殡葬服务程序与内容优化的原则，即充分重视殡葬服务的精神属性、勇担扩大经营和保障公益双重责任、坚持以殡葬服务对象的需求为出发点三条原则。

接着，文章认为可以从外部新需求和内部原有体系的改进两个方面来思考殡葬服务程序与内容的优化，提到了殡葬服务理念的优化、经营管理手法的优化、产品或服务内涵的优化与殡葬服务环境氛围的优化。

文章最后指出殡葬服务的优化应当是单位政策环境和整体实力的体现，需要在建立宽松宽容的单位文化、鼓励创新的奖励机制、合理的单位财税体系以及服务产品研发与推广的市场机制等方面，激发改革与发展的动力和活力，只有经过这些方面的环境培育，才能保障成功，实现新的跨越。

获得三等奖，由广州市殡葬服务中心田新朝撰写的《基于BSC 的殡葬基本服务绩效评价研究》，借鉴平衡记分卡方法，对如何建立殡葬基本服务绩效评价指标体系进行了论述。

文章首先论述了殡葬基本服务供给及其特征意义和殡葬基本服务各方面的干系人，廓清了殡葬基本服务均等化的涵义。

在简述引进平衡记分卡的意义后，文章基于平衡记分卡方法对殡葬基本服务供给的绩效评价机制进行了设计，在殡葬基本服务评价的价值目标上，文章认为应以政府目标实现程度和公民需要满足程度两个结果为价值导向；在评价主体设计上，文章认为应坚持多中心思想，包括自我评价、上级评价、社会评价、第三方机构评价和服务对象评价；在评价内容上，文章认为主要包括服务对象的满意度、社会认可度、行业管理部门评价意见三个层面，并分有形和无形两个方面。

文章还用较大的篇幅从客户、财务、内部流程和学习与成长四个维度出发，采用分类列举各项服务与管理制度的方法，构造了殡葬基本服务绩效评价指标体系，并就推动殡葬基本服务绩效发展提出了七项政策建议。

获得三等奖，由北京师范大学崔炜、周悦撰写的《殡葬公共产品供给的国内外比较研究》在多中心治理理论的基础上，借鉴发达国家在决策制定、资金筹集、项目管理、服务流程、监管规制等方面先进经验，提出了构建政府主导多元协作的供给体制、满足多样化人性化需求的供给路径等措施建议。

文章提出，殡葬公共产品供给的最优模型应当基于多中心治理的思路引入供给主体，以公众满意度与社会认可度为导向，引入公平、效率、满意度、影响力等社会性指标，实现从以供给主体为中心的“4P”（产品、价格、渠道、促销）理论向以需求主体为中心的“4C”（顾客、成本、便利、沟通）理论转变。

文章介绍了美国市场主导下的殡葬公共产品多元供给模式、西欧市政主导下的殡葬公共产品全程保障模式和日本政府主导下的殡葬公共产品有序供给模式。

对比之下，文章对我国殡葬公共产品供给的难点进行了分析，认为单一供给主体缺乏竞争活力、殡葬产品供给数量日趋短缺、殡葬产品供给质量难以保证、多元监督殡葬供给尚未见效是当前存在的主要问题。

最后文章从健全责任机制、建立保障机制、强化考核机制给出了我国殡葬公共产品供给的路径选择。

我在这里用了较多的时间归纳了4篇文章的精彩论述，是因为这些文章的作者结合我国殡葬服务的现状作了用心的思考，在借鉴大量相关理论和别国实践经验的基础上，提出了许多具有领先意义的可操作的建议，十分令人钦佩。

以上归纳如有不妥之处，也请作者多多包涵。

以下我就会议组织方提出的“以人为本理念下的规范服务”的题目谈谈自己的体会。

一、实现以人为本理念下的规范服务是一项系统的工程，需要长远的规划和宏观政策上的支持。

以人为本应该是殡葬服务的永恒理念，任何一个殡仪馆、公墓都应懂得：“服务”是殡葬服务机构提供给客户的主要产品，因此需要确立的服务理念是“使你的客户成为满意的消费者”。

但是，目前这种理念并没有为全国的殡葬服务机构普遍认同，不少的机构只是亮出了以人为本的口号，并未有十分认真的行动。

是大家不想“好”吗？我想答案应是否定的。

那么是什么制约了以人为本理念的践行呢？我认为应与目前未能用系统工程的办法实施全方位的改革有关，直白一点讲，是与尚未启动协调利益各方使之趋向和谐格局的行动有关。

刚才4位发言的内容涉及了殡葬公共产品的供给模式、服务绩效评价指标体系、服务价格的形成体系以及服务产品优化的内容与途径等内容，如果把这些内容整合起来，从现有殡仪馆的职能定位、殡葬服务市场的合理布局、各类组织的绩效评价内容、不同层面与类型的服务价格规范、还有对提供服务的人员的薪酬福利等方面进行认真的研究，理出一条相对清晰的改革路线，制定一整套全面提升服务水准的工程方案并逐项予与实施，那么，以人为本的规范服务才能真正的呈献给我们的客户。

因此，我们期待有更多的官员、业者和关注这个行业的人深入地研究现状、提出可供操作的解决方案，尤其期待主管殡葬的民政部在指导意见的基础上进一步给出我国殡葬服务体系建设的方向及其路径，至少是告诉我们“十二五”期间会启动哪些改革的内容。

二、实现以人为本理念下的规范服务是可以在一部分具有率先思想、主动实行变革的服务机构里实现的。

实践上，我国确有不少的殡葬服务机构在规范服务方面已经颇有建树，受到公众的赞扬和行业的效仿。

我们不妨分析一下他们的做法。

做的好得机构，往往都能全面地考虑如何定位服务质量水准。

他们既要考虑客户期待的服务水平，又要考虑客户能够看到的服务水平;既要确定机构愿意提供的服务标准，又要考虑机构与客户能够平等共同接受的服务标准。

这种情形下，机构的以人为本顾及了客户与员工，顾及了客户的需求与员工的能力，因此，服务的规范就会定的比较切合实际，也能比较顺畅的施行，实现了客户和员工的双满意。

做得好的机构，往往都能对客户进行分类研究,使价格与服务相匹配。

他们认识到，客户的期待是不同的, 并且处在不断的变化中，只有设计出不同内容、不同档次和不同价格的服务产品，才能满足多元化的殡葬消费需求。

这种情形下，支付能力低的、希望节俭的、追求排场和体面的各种客户就都能找到如意的服务产品，因此，服务的规范中包含了尊重客户消费选择权和充分的选择机会，服务机构也不会因简单实行低价政策而损失经济效益，实现了客户和机构的双满意。

做的好得机构，往往能够关注客户在服务过程中的体验，为客户提供舒适便捷的服务环境和清晰明了的服务信息。

根据殡葬消费者的特点，很多机构通过设施改造极大地改善了治丧环境，并且在服务信息展示、标识标牌设置、开展专员陪同等方面主动创新，使客户感觉到便捷与温暖；很多机构还不间断地推出惠民措施和服务承诺，在服务中充分体现人性化和亲情化。

这种情形下，客户带着丧亲的悲痛而来，带着释然与慰藉而去，享受了服务规范带来的种种便利，因此，人们在事后的评价中夸奖机构，同时也夸奖机构身后的政府，实现了客户和政府的双满意。

我们期待更多的殡葬服务机构能够以先进为榜样，以客户、员工、政府三满意为目标，在以人为本理念的导引下，努力使服务的应然规范变成实然规范，从而进入殡葬服务机构的先进行列。

三、实现以人为本理念下的规范服务是从细节上完善管理、在实践中提升标准的一个渐进过程。

以人为本理念下的规范服务，离不开对服务对象进行深入系统的心理研究。

殡葬服务机构在提供各项服务的过程中,应当始终关注客户的需求,要在客户意见反馈中、在服务现场巡察和服务之后回访中、在第三方评价机构的明察暗访中和员工对服务结果的反省中，寻找客户的失望与不满，寻找服务的薄弱环节；要在研究新的市场热点、新的社会反响和新的政策导向中，研究客户的期待与追求，开拓新的服务产品。

以人为本理念下的规范服务，离不开对员工的培训与激励。

机构要注意不断完善规范服务的培训教材，利用资深员工的经验、服务品牌的经验以及服务案例的经验或教训，通过课堂教学、现场示范等形式，把规范普及到每个服务人员中。

机构要重视绩效考核和薪酬激励，改变平均主义和大锅饭的分配方式，以激励员工形成良好的服务习惯，并以不断重复的规范行为在客户中树立良好的服务形象。

以人为本理念下的规范服务，离不开对服务程序与质量标准的制度化。

民政部近期颁布的7个服务标准填补了我国殡葬服务机构没有统一的服务质量标准的空白，更重要的是7个服务标准为机构结合自身实际制定本机构的服务标准、实行规范化服务提供了参考依据。

殡葬服务机构要根据自己的目标定位参照这些标准制定更高要求、更加详尽的机构标准，以促进机构和员工树立以人为本的服务理念、规范服务的质量管理、不断提高服务和管理水平。

（朱金龙）出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。