服务营销
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销方案大全
服务营销方案大全服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，从而实现销售目标的一种营销策略。
在竞争激烈的市场环境中，服务营销的重要性愈发凸显。
下面是一些服务营销方案的大全。
1. 建立良好的服务理念企业应该树立以客户为中心的服务理念，以满足客户需求为宗旨。
建立一个积极向上、友好热情的服务团队，提供真诚、耐心、细致的服务。
2. 深入了解客户需求通过市场调研等方式，深入了解客户的需求和痛点，不断优化产品和服务，提供更好的解决方案。
3. 建立客户关系管理系统建立完善的客户关系管理系统，实时跟踪客户信息，及时对客户进行回访，增加客户黏性和忠诚度。
4. 强化员工培训通过培训和激励措施，提升员工的专业素质和服务意识，确保员工能够提供高质量的服务。
5. 制定差异化的服务策略通过差异化的服务策略来吸引客户和留住客户，例如提供定制化的服务、增值服务或特殊礼遇等。
6. 提供售前咨询服务为客户提供咨询服务，解答客户疑问，帮助客户明确需求，提供个性化的解决方案。
7. 提供售后服务建立完善的售后服务体系，确保客户在购买后能够得到及时的支持和解决问题。
8. 通过社交媒体进行营销推广利用社交媒体平台开展服务营销活动，增加品牌知名度，吸引更多潜在客户。
9. 建立合作伙伴关系与相关行业的企业建立合作伙伴关系，互相推荐和合作，共同提供优质的服务。
10. 定期评估和改进服务质量定期对服务质量进行评估和改进，收集客户反馈意见，及时解决问题，提高服务质量。
11. 提供增值服务为客户提供额外的增值服务，例如教育培训、技术支持等，增加客户对企业的信任和忠诚度。
12. 建立口碑营销通过客户口碑推广和评价，提高企业形象和信誉度，吸引更多潜在客户。
13. 参与公益活动积极参与公益活动，提升品牌形象，树立企业社会责任感，赢得客户的好感和支持。
14. 根据客户需求定制个性化服务根据不同客户的需求和特点，提供个性化的服务解决方案，满足客户的个性化需求。
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
服务营销课件
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
服务营销包括哪七项内容-服务营销的具体内容
服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过供应优质的服务来满意客户需求，从而达到营销目的的一种营销方式。
服务营销的目的是为了提高客户满足度，增加客户忠诚度，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
服务营销的详细内容包括以下七个方面。
服务定位服务定位是指企业依据自身的资源和力量，确定服务的目标市场和服务定位，以满意客户的需求。
服务定位需要考虑客户的需求、市场的竞争状况、企业的资源和力量等因素，以确定服务的差异化和特色。
服务产品服务产品是指企业供应的服务产品，包括服务的种类、服务的质量、服务的价格、服务的特色等方面。
服务产品需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以满意客户的需求和提高客户满足度。
服务流程服务流程是指企业供应服务的流程和方式，包括服务的接待、服务的流程、服务的交付等方面。
服务流程需要考虑客户的需求和企业的资源和力量，以提高服务的效率和质量。
服务人员服务人员是指企业供应服务的人员，包括服务人员的素养、服务人员的数量、服务人员的培训等方面。
服务人员是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，以提高客户满足度。
服务环境服务环境是指企业供应服务的环境，包括服务场所的布局、服务设施的设备、服务环境的卫生等方面。
服务环境需要依据客户的需求和服务的特点来设计，以提高客户满足度。
服务宣扬服务宣扬是指企业对服务产品和服务流程进行宣扬和推广，以吸引客户和提高客户满足度。
服务宣扬需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以提高服务的知名度和美誉度。
服务评价服务评价是指客户对企业供应的服务进行评价和反馈，以提高服务的质量和客户满足度。
服务评价需要建立客户反馈机制和服务质量监控机制，以及准时处理客户的投诉和意见。
服务营销是企业提高客户满足度和竞争力的重要手段，需要从服务定位、服务产品、服务流程、服务人员、服务环境、服务宣扬和服务评价等方面进行全面的规划和实施。
企业需要依据客户的需求和市场的需求来确定服务的差异化和特色，以提高服务的质量和客户满足度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务行业发展八项原因
生活富足
休闲时间增加 妇女就业增加 人的预期寿命延长 产品功能复杂 生活事务繁多 生态平衡和资源稀缺
新产品涌现
北京邮电大学唐守廉 3
什么是服务业?
第一产业农业
第二产业工业 第三产业：其他各业
北京邮电大学唐守廉 37
ISO对质量的定义
质量是反映产品或服务满足明确 或隐含需要能力的特征和特性的总 和。质量应该是明确规定的，隐含 的需要应加以识别和确定。需要会 随着时间而变化，质量要求也应随 之变化。质量涉及到相关工作的所 有环节。
北京邮电大学唐守廉 38
ISO服务的要求
设施、能力、人员的数目和材料的数量； 等待时间、提供时间和过程时间； 卫生、安全性、可靠性和保密性； 应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境 美化、胜任程度、可信性、准确性、完整 性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。
北京邮电大学唐守廉
27
服务的分类（2）
按服务的地点，可分为定点服务和
巡回服务。 按服务的收费要求，可分为免费服 务和收费服务。 按服务的频次，可分为一次性服务 和经常性服务。 按提供服务的时间，可分为终身服 务、长期服务、中期服务和短期服 务。
北京邮电大学唐守廉 28
有形产品
实体 形式相似 生产、分销不与消费
北京邮电大学唐守廉
7
市场营销
1905年，美国宾夕法尼亚大学“产品市场营销”
课程。 1912年，第一本“Marketing”教科书问世于美 国哈佛大学。 早期市场营销学关注的是农产品的销售，随后 扩大至有形商品的市场营销。 在许多教科书中：市场营销即为有形商品的营 销是公认的真理。 菲利普· 科特勒说，市场营销学已发展成为一门 建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基 础之上的应用科学。 市场营销学已经成为培养高级工商管理人才的 必修课程。 8 北京邮电大学唐守廉
电信服务的特征
非实体 一种行为或过程 形式各异 生产和消费同时发生 顾客参与生产过程 不可储存 无所有权转让
全程全网（跨地区提供）
互联互通（跨企业提供） 高技术含量
契约关系
北京邮电大学唐守廉 30
市场竞争定律
如果价格不比人家便宜， 质量就得超过人家
北京邮电大学唐守廉
服务设计与传递 服务过程的设计 服务流程图（服务蓝图） 服务的流程再造
顾客保留和关系营销 保留顾客的价值和流失顾客的损失 保留顾客的方式和策略 顾客流失的补救措施（对顾客的抱怨，如何 进行交涉和解决） 客户关系管理（CRM） 13 北京邮电大学唐守廉
服务营销研究主题
内部营销与服务支持
在于测定是否达到各项技术标准。 质量无所不在。 质量可以学习掌握，最为成功的“优质 企业”提供了学习的榜样。 提高质量是值得的，质量上乘是公司获 得成功的最佳途径。质量上乘的公司也 是最为成功的公司。
北京邮电大学唐守廉 34
质量概念
符合规格的质量 符合期望的质量
北京邮电大学唐守廉
35
北京邮电大学唐守廉
45
可感知服务质量10项决定因素
可靠性 责任性 能力 易于接近性 殷勤 交流性 可信性 安全性 理解客户 实体性
第一类是流通部门 第二类是为生产和生活服务的部门 第三类是科学教育等部门 第四类是为社会公共的需要而服务 的部门
北京邮电大学唐守廉 4
GB／T19004.2-1994ISO9004-2：1991
接待服务
交通与通信 健康服务 维修 公用事业 贸易
金融
专业 行政管理 技术 采购 科学
北京邮电大学唐守廉
15
服务营销学的三大部分
服务质量
服务营销
服务管理
北京邮电大学唐守廉
16
第一部分 服务质量
顾客需要什么？
• • • • 产品 功能 服务 产品和服务的竞争
北京邮电大学唐守廉
18
现代整体产品
安装 品牌 送 货 款 式 特 色 保证 实质 产品 包 装 品 质 维 修
北京邮电大学唐守廉
31
麦当劳的经营理念
Q — 质量
S — 服务
C — 清洁
V — 价值
北京邮电大学唐守廉
32
100 — 1 = 0
飞机航班 轮渡 电信网络 有线电视 集中空调 电力网络 煤气
北京邮电大学唐守廉 33
麦肯锡----卓越的质量管理
质量是可以测定的，测定质量绝不仅仅
服
务
非实体 形式相异 生产、分销与消费同
同时发生 一种物品 核心价值在工厂里被 生产出来 客户一般不参与生产 过程 可以储存 有所有权转让
时发生 一种行为或过程 核心价值在买卖双方 接触中产生 客户参与生产过程 不可以储存 无所有权转让
29
北京邮电大学唐守廉
北京邮电大学唐守廉
5
服务经济时代已经到来
服务业所创造的价值占国内生产总
值的比重 服务业就业人数占总就业人数的比 重 服务业所创造的价值占国际收支的 比重
北京邮电大学唐守廉
6
劳动力行业分布
服务业就 工业就业 业人数 人数 高收入国家 中等收入国家 低收入国家 >60% 30-40% <30% 30% 20% 10% 农业就业 人数 3-5% 40% 60%
北京邮电大学唐守廉 22
服务的定义(2)
服务是一种特殊的无形活动，它向客户或工业用
户提供所需的满足感。 服务是一系列行为。它在与特定的人或机器进行 交易时产生，为客户提供满足感。 服务是一个集团向另一个集团提供的行为或利益， 它必须是无形的，不对所有权进行改动。它的生 产与有形产品没有必然联系。 在销售和售后行为中，通过履行一系列职能满足 客户的期望。这些职能又为供应商增加额外利益， 使其在竞争中处于有利的地位。 服务是一种不能自产自用，只能买卖交易的东西。
北京邮电大学唐守廉 10
广义的服务营销文献 （截至1992年11月）
起步 阶段 探索 阶段
期刊文 书 章 59 10
104 26
会议学 专业论 合计 术报告 文 32 19 120
141 16 287
挺进 阶段 合计
361
524
50
86
272
445
北京邮电大学唐守廉
37
72
720
1127
11
服务营销研究主题
北京邮电大学唐守廉
43
全面可感知质量模型
ÆÆÆÆ
ÆÆÆÆÆÆÆ
ÆÆÆÆ
Æó Æ
ÆÆÆÆ ú ÆÆ ó ÆÆÆÆ 〃 ÆÆÆÆÆÆ èó ÆÆ
ÆÆÆÆ
° ÆÆÆÆ
北京邮电大学唐守廉
44
真实的瞬间=真正的机遇
是顾客和服务商之间买卖交易的一系列
过程。 是服务商展示服务质量，展示其魅力的 真正的机遇。 时机错过，补救是困难的。 1 = 326
组织中的每个人都拥有一个顾客 在有效地为最终顾客服务之前，必须 像对待最终顾客一样服务于内部顾客 满意的雇员才会导致满意的顾客 授权 内部服务的设计和保销研究主题
反向营销（改善与供应商和卖主的关系，
为最终顾客提供更高质量的服务、价值 链和企业联盟） 理解和证明上述理论的模型及其测量 技术注入（电信的97工程、计费帐务系 统、BOSS系统、呼叫中心等等）
19
电信整体产品
销售 服务 品牌 承诺 服务 传递 品 信息 方 式 质 延伸 服务
北京邮电大学唐守廉 20
交易 方式
有形产品和服务的选择
满足点
所有权 可触知性
风险
使用频率
可计划性
北京邮电大学唐守廉
21
服务的定义
服务是通过产品销售所采取的行动，提供的利益
或满足感。 服务是直接或者通过商品其他服务而提供满足感 的无形产出(交通运输、房屋租赁等)。 市场服务是由企业或企业家为主体进行的，交易 客体是有形产品所有权以外的行为。 服务是在销售中提供有价值的利益或者满足感的 一切行为，这些行为不能由客户自行获取或者选 择获取。 服务是对商品不作任何改进的前提下，通过销售， 提供利益和满足感的一种行为。
北京邮电大学唐守廉 23
服务的定义(3)
克里斯蒂· 格鲁诺斯： 服务一般是以无形的方式，在客户 与服务职员、有形商品和服务系统之 间发生的，可以解决客户问题的一种 或一系列行为。
北京邮电大学唐守廉
24
服务的定义(4)
GB ／ T19004 ． 2—1994 一 ISO 9004—2：1991中“服务”的定 义：为满足客户的需要，供方与 客户接触的活动和供方内部活动 所产生的结果。
北京邮电大学唐守廉
25
服务的接触方式
人与人的接触； 人与设备的接触； 设备与人的接触； 设备与设备的接触。
北京邮电大学唐守廉
26
服务分类（1）
按服务时间与销售时间的关系，一般分为
售前服务、售中服务和售后服务。 按服务的技术含量，可分为技术性服务和 非技术性服务。 按服务与所需设备条件的关系，可分为以 人为基础的服务和以设备为基础的服务。 按服务对象，可分为对个人消费者的服务 和为企事业单位的团体服务。 按服务提供者和客户的接触，可分为高接 触和低接触的服务。
服务质量 服务质量的标准和衡量 全面质量管理/ISO质量认证 顾客满意理论 顾客满意与服务质量的关系 服务接触/服务经验 服务接触中服务双方作用及其评价 顾客的参与及其作用 服务环境所起的作用 互动营销（服务人员更多地进行咨询和推销 工作） 12 北京邮电大学唐守廉