服务营销案例
服务营销成功案例
服务营销成功案例
以下是一些成功的服务营销案例：
1. Uber：Uber利用先进的技术和创新的服务模式，成功地打破了传统出租车行业的垄断，让人们可以轻松地叫到一辆车，同时也提供了更好的乘车体验和更便宜的价格。
2. Airbnb：Airbnb通过提供独特的住宿体验和个性化服务，成功地吸引了全球旅行者的注意力。
他们为房主和旅客提供了一个平台，使得旅行变得更加舒适和便捷。
3. Dropbox：Dropbox通过提供云存储服务，成功地改变了人们存储和分享文件的方式。
他们的服务非常简单易用，同时也非常安全可靠，因此受到了广泛的欢迎。
4. Amazon Prime：Amazon Prime是亚马逊提供的一个会员服务，为用户提供了免费的快递和优惠的商品价格。
这个服务成功地吸引了大量的用户，帮助亚马逊进一步扩大了市场份额。
5. Salesforce：Salesforce是一个提供云计算和客户关系管理服务的公司。
他们通过提供高效的工具和专业的服务，成功地帮助了很多企业提高了销售和客户满意度。
服务营销经典案例
服务营销经典案例在当今竞争激烈的市场环境中，服务营销已经成为企业获取竞争优势的重要手段。
通过提供优质的服务，企业可以吸引更多的客户，提高客户满意度，从而实现持续发展。
下面我们将介绍几个服务营销的经典案例，希望能给您带来一些启发。
首先，让我们来看看苹果公司。
苹果一直以来都以其出色的产品质量和卓越的服务而闻名。
无论是在售前咨询、购买过程中还是售后服务，苹果都以顾客至上的态度来对待每一位客户。
他们提供的一对一的顾问服务，以及完善的售后保障，让客户感受到了无与伦比的购物体验，这也是苹果能够保持客户忠诚度的重要原因之一。
其次，我们可以看看星巴克。
星巴克不仅仅是一家咖啡连锁店，更是一个让顾客感受到温暖和归属感的地方。
他们通过亲切的服务、舒适的环境和个性化的产品，吸引了大批忠实的顾客。
而且，星巴克一直以来都十分重视员工的培训和激励，让员工能够更好地为顾客提供服务，这也是他们成功的关键之一。
最后，我们再来看看亚马逊。
亚马逊以其高效的物流和贴心的客户服务而备受好评。
无论是快速的配送速度，还是灵活的退换货政策，都让顾客感受到了亚马逊对他们的关怀和尊重。
亚马逊还通过个性化的推荐系统和精准的营销策略，为顾客提供了更加便捷和个性化的购物体验。
通过以上这些经典案例，我们不难发现，优质的服务营销不仅可以提高客户满意度，还可以提升企业的竞争力和盈利能力。
因此，作为企业，我们应该不断地学习和借鉴这些成功的经验，不断提升自己的服务水平，以赢得更多客户的信赖和支持。
总结起来，服务营销是企业获取竞争优势的重要手段，通过提供优质的服务，企业可以吸引更多的客户，提高客户满意度，从而实现持续发展。
希望以上案例能够给您带来一些启发，谢谢阅读。
服务营销成功案例
服务营销成功案例
作为消费者，我们在购买商品或服务时，通常会对产品本身和售后服务都有很高的要求。
而对于企业来说，在满足消费者需求的同时，提供优质的服务也是非常重要的。
因此，服务营销策略的重要性也日益突显。
下面是关于服务营销成功案例的介绍：
1. 瑞士信贷集团
瑞士信贷集团是一家全球性的金融服务公司，提供投资银行、财富管理、资产管理等多种服务。
该公司通过提供个性化服务、快速响应客户需求、持续跟进等方式，为客户提供了优质的服务体验。
瑞士信贷集团的成功案例表明，提升服务质量可以有效提高客户满意度和忠诚度。
2. 中国电信
中国电信是中国最大的电信服务提供商之一，其成功案例表明，通过提供多元化的服务、提高服务质量和效率等方式，可以提升客户满意度和忠诚度。
例如，该公司推出了“无忧宽带”等服务，让客户在使用电信服务时更加便捷和舒适。
3. 亚马逊
亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，其成功案例表明，通过提供多样化的配送服务、强大的售后服务等方式，可以提高客户满意度和忠诚度。
例如，该公司提供的快速配送服务和周到的售后服务，让客户在购物中享受到更多的便利和安心。
以上三个服务营销成功案例表明，通过提升服务质量、提供多元
化的服务、快速响应客户需求等方式，可以有效提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的发展目标。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
服务营销案例汇编
宜家销售的是什么？
• 四个支点：成本、品牌、管理、物流
1. 成本控制 2. 品牌控制。 3. 管理控制。 4. 形象控制
案例三： 华为：客户的真正需求
华为：客户的真正需求
• 华为 案例
2001年，挂牌不久的中国铁通准备启动本地网建设项 目——“铁通一号工程”，是铁通成立后的第一个重大项目。 对电信设备供应商来讲，这不只是一个单纯的销售项目，而 且直接影响到其将来市场战略格局的划分， “铁通一号工 程”有铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公 司有权自己选择机型。除华为外，另外两个厂家分别为B公 司和Z公司。
华为：客户的真正需求
⑶ 客户的需求和客户的问题有何不同？如 何清楚地了解它们？怎样做到为客户着想？
华为：客户的真正需求பைடு நூலகம்
• 1）客户的需求是对产品设备、市场、运营和未来发展的安全需求，用马斯洛 的人的需求的层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求 的安全需求的层次，是确定市场关系的切入点；客户的问题是对产品的认识、 认可和各个方面的保障难以完全认可，是销售人员应该为客户消除的疑虑。 2）主动与客户沟通，与客户谈论他们所缺乏和急切想知道的内容；与客户谈 论运营商的建设和经营之道，吸引客户，同时把握客户的思路；在与客户沟 通中，发现问题，引导客户。 3）要做到为客户着想，就要以客户为中心。通常情况下，客户最不相信的就 是销售人员，所以第一步就是取得客户的信任，这就要做到让客户感受到你 为客户服务的良好态度，因此就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看 待问题，帮助客户去解决问题。客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户 这样做对他的好处，为客户做市场SWOT分析和告诉他们工作过程中应注意的 问题等。不仅做要到客户期望厂家要做的工作，而且还要做到许多超出客户 期望值的事情，让客户心理上得到很大的满足感。
十大经典营销案例
十大经典营销案例一、可口可乐昵称瓶营销。
可口可乐可是营销界的老江湖了。
有一阵子，他们推出了昵称瓶。
你想啊，瓶身上不再是千篇一律的可口可乐标志，而是印着各种有趣的昵称，像“吃货”“学霸”“小确幸”之类的。
这可太妙了，一下子就把自己和年轻消费者拉近了距离。
年轻人们觉得，这瓶可乐好像是专门为自己定制的一样。
走在大街上，拿着印有自己身份标识的可乐瓶，感觉倍儿有面子。
而且大家还特别乐意在社交平台上晒这些瓶子，这就免费帮可口可乐做了超级多的宣传，品牌知名度和销量那是蹭蹭往上涨。
二、苹果iPhone手机发布会营销。
苹果公司每次开iPhone发布会都跟一场超级大片首映似的。
乔布斯在世的时候，那就是一个超级大明星站在舞台上。
整个发布会布置得简洁又高大上，灯光一打，产品一亮相，就跟魔法棒点过一样，所有人的目光都被吸引过去了。
他们从来不透露太多产品细节在发布会之前，就跟魔术师藏着自己的拿手好戏一样。
这样大家就充满了好奇，都守在屏幕前或者亲自到现场去看。
而且苹果的宣传语总是简单又有力，像“岂止于大”这种，让你一听就觉得这手机肯定牛，然后大家就排着队去买，哪怕价格不便宜，就为了那股新鲜劲儿和高科技的感觉。
三、杜蕾斯文案营销。
杜蕾斯的营销那叫一个绝，特别是他们的文案。
不管是啥热点事件，杜蕾斯总能以最快的速度蹭上去，而且蹭得非常巧妙。
比如说，北京下大雨的时候，杜蕾斯就发了一张图片，是用杜蕾斯套在鞋子上，文案是“北京今日暴雨，幸好有杜蕾斯”。
这文案既有趣又和产品的防水功能联系起来了。
他们的文案总是充满了暗示和幽默，让人看了忍不住发笑，还会转发给朋友。
靠着这些创意文案，杜蕾斯在社交媒体上混得风生水起，品牌知名度那是相当高，大家一提到避孕套，首先就想到杜蕾斯。
四、海底捞服务营销。
海底捞的营销靠的可不是什么花里胡哨的广告，而是它那超贴心的服务。
你一进门，就有服务员热情得像见到失散多年的亲人一样。
他们会给你提供免费的小吃、水果，还能给你美甲、擦鞋。
服务营销案例
服务营销案例集1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 11.2.“美的”的顾客管理策略 12.3、联邦快递的服务营销三⾓形23.4、春秋航空公司的赚钱之道 24.5、麦德龙超市的会员制 35.6、麦当劳选址秘笈 36.7、奥美⼴告公司的⽤才之道 47.8、京沪线空中巴⼠计划 48.9、新东⽅教育科技集团 510.10、⼴药王⽼吉 61.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念（⼀）案例描述在天津，流传着⼀个“董积忠百⾥送嫁妆”的感⼈故事：⼀对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决⼼要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。
望着⼩夫妻依恋又失望的样⼦，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。
将信将疑的⽤户⾛了。
回到中⼼后，董积忠⽴即多⽅联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余⾥，运费昂贵，调动⼿续复杂，怎么办？董积忠想到⽤户的需求就是命令，终于在万家灯⽕中⽤海尔服务车把⼀台崭新的海尔彩电“影⾳王”送到了张兰武家中。
正在准备婚事的⼩夫妻⼏乎不相信⾃⼰的眼睛，姑娘激动得跳起来。
新郎⾯对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福⽣活更美满。
”（⼆）案例分析：海尔全天候24⼩时服务做到了以诚待客的典范：24⼩时电话咨询服务、24⼩时服务到位365天服务等。
全⽅位登门服务做到了同⾏业⽆微不⾄的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举⼿之劳，却充分展⽰了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。
全免费义务服务做到了⼀诺千⾦的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特⾊的服务美誉深深扎根于⽤户⼼中。
海尔是中国第⼀家推出“三全”服务的彩电⽣产企业，它⼏乎囊括了服务⽅⾯的所有内容。
这种服务措施的推出，对整个⾏业的服务都起到了规范和推动作⽤。
1.2.“美的”的顾客管理策略（⼀）案例描述美的集团在1980年正式进⼊家电⾏业。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
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服务营销案例:上海航空公司的“常旅客计划” 案例1上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。
在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。
上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。
其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。
拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。
从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。
当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。
比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。
而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。
“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。
为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。
去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。
两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。
可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。
问题:1)上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销,2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题,案例2:电信公司李丽的电话服务李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。
同事在她的办公桌上留了一张便条。
上面写着:“王刚11:30给你打过电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他电话单的费用。
”以下是李丽的电话记录:1李丽:喂。
我是李丽。
有什么问题吗,王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫)李丽:是啊，电信公司的李丽。
我是不是应该早一点给你电话,王刚:是的。
你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。
在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。
李丽:(李丽大声地叹气)好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。
你的电话号码是多少,王刚:李丽，我正在开会。
你可以下午再给我来个电话吗,李丽:当然。
我一会在给你电话。
(李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。
) 问题:1)李丽在电话服务中存在哪些问题,2)如你是李丽，有何改进建议,案例3:联通公司的服务质量管理中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。
公司的成功经验之一就是它的服务质量。
如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意是我们每天的追求”的质量方针;成立了质量办公室;实施了ISO9000质量的达标认证工作;推出了“员工有奖征集质量方针活动”;成立了专门的“网络优化小组”，提高网络的运行质量;等等。
同时，公司还建立了一套全面而严格的用户监督制度，如处理用户投诉的首问负责制，移动电话接通率补贴，公司承诺:移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%，每低1%，减少用户项目话费2%，并在当月兑现，这一措施的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，并推进了该分公司改进移动电话服务软件硬件的质量。
问题:1)从服务质量管理的模型评价联通上海分公司的服务质量管理。
2)如果你是联通公司的营销主管，从哪些方面进一步改进其服务质量管理,案例4:问题出在哪里,一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。
那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件2很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。
但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。
他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。
无奈，他只好去为顾客上门服务。
他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。
解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。
不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事,因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。
这位工程师感到既委屈又莫名其妙。
他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意,另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。
这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。
酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。
但发现仍不能平息她的怒气。
于是就说:“您不要着急，我立刻就来看您。
”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。
第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。
她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。
问题:1)为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意,2)为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢,3)这两个实例对你有何启示,案例5:南方航空公司面对客户投诉一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。
其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。
该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。
7 3 月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。
这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。
乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。
部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。
有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。
直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。
康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。
而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。
南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。
南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。
另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。
在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说:“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。
”钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。
钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。
问题:1)顾客的不满来源于哪些因素,2)如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些,4案例6:一个客户服务中心的对话服务员:喂～你好～顾客:你好～我是你们公司的一个用户……服务员:我知道了，请讲～顾客:是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……服务员:那你是不是经常在地下室，接收效果不好,顾客:不是，我在大街上也总是断线。
服务员:那是不是你的手机问题,我们不可能出现这种问题～顾客:我的手机才买3个月，不可能出现问题呀～服务员:那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题……顾客:我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题……服务员:你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。
顾客:不可能～如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀,服务员:是吗,那我就不清楚了。
顾客:那我的问题怎么办呢,我的手机天天断线，你给我缴费呀,服务员:你这叫什么话呀,凭什么我给你缴费呀～哪儿买的就到哪儿去修呗～顾客:你这叫什么服务态度啊～我要投诉你～服务员:(挂断电话)问题:1)顾客生气的原因是什么,2)你是服务员的主管，你将再怎么办,案例7:一位巴士售票员的服务技巧钱怡以前是在隧道六线空调巴士当售票员。
她所在的车常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花挂车窗边，黄花绿叶分外抢眼。
一圈圈用闪光纸做成的花环悬挂在车厢四周，色彩缤纷格外夺目。
车厢是浓缩的社会，要当好新风使者也实属不易。
有一次，一位乘客上车后顺手把旅行包放在了座椅上。
钱怡走过去递上了一只方便钩，对他说:“先生，请你把行李挂在扶手上。
”想不到，这一句很善意的话竟成了该乘客爆发无名火的导火线。
“噢～五星级卖票员就这样限制人身自由、 5 侵犯人权啊～”他竟接二连三地口出脏言，后在众乘客的指责下才收敛。
临下车时，还狠狠地把那只方便钩朝钱怡扔了过去。
售票员也是普通空，遇上这种人钱怡岂能不生气,然而，遇到的多了，钱怡就采用逆向思维考虑:也许是那位乘客遇上了不称心的事，也许是他今天身体欠佳，恰好地被我撞上了。
还真的是无巧不成书，第二天早上那位乘客又乘上了钱怡值勤的车，还带着自己的孩子。
上车后彼此认出了对方，钱怡依然是微笑服务。
那位乘客有些尴尬，付了车费就往里走，由于车厢挤，那孩子就站在了钱怡的身边。
一个念头从钱怡心头闪过，现在是学校上课的时间，那孩子怎么不去上学,钱怡关心是问:“小朋友，你怎么不去上学,” 小男孩回答说:“昨天晚上我生病发烧，还没有好，爸爸带我去东方医院看病。
”知道这一情况后，钱怡立即在车厢里动员给那位小朋友让座。
真诚的服务感动了那位乘客，一路上频频为钱怡传递车票和找零，下车时还向钱怡道谢。