IT客服岗位职 业 素 质 与 习 惯 养 成 课 程 心 得
客服应具备的基本素质
客服应具备的基本素质相关推荐客服应具备的基本素质 在⽇常的学习中，不管我们学什么，都需要掌握⼀些知识点，知识点也不⼀定都是⽂字，数学的知识点除了定义，同样重要的公式也可以理解为知识点。
为了帮助⼤家掌握重要知识点，以下是⼩编收集整理的客服应具备的基本素质知识点，欢迎⼤家分享。
⼀、客服应具备的基本素质 1.1责任⼼ 这⼀点⽆论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，⽆论⾝在哪个岗位都要把⾃⼰的岗位当成最重要的岗位，⽽客服是战⽃在⼀线的岗位，可以说客服是⼀个店铺的形象⼤使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器⼈ 1.2耐⼼ 在⽹上在线服务客户，需要客服有⾜够的耐⼼应对。
有些客户喜欢问⽐较多、⽐较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者⽐较细⼼，这个时候，需要我们耐⼼的解释和解答，打消客户的疑虑，满⾜客户的需要。
1.3 细⼼ ⾯对店铺中少则百种的商品，每天⾯对不同的客户，接待⼀百来位顾客，需要我们⾮常细⼼地去对待。
⼀点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精⼒来处理。
1.4 同理⼼ 同理⼼就是把⾃⼰当作客户，设⾝处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
1.5 ⾃控⼒ ⾃控⼒就是控制好⾃⼰的情绪，客服作为⼀个服务⼯作，⾸先⾃⼰要有⼀个好的⼼态来⾯对⼯作和客户，客服的⼼情好了也会带动客户。
毕竟⽹上形形⾊⾊的⼈都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好⾃⼰的情绪，耐⼼的解答，有技巧的应对，⼯作时严禁把私⼈情绪带到⼯作中来 ⼆、客服应具备的基本知识 2.1 商品专业知识 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺⼨、⽤途、注意事项等都有了解，最好还应当了解⾏业的有关知识，商品的使⽤⽅法，洗涤⽅法，修理⽅法等有基础的了解。
2.2 ⽹站交易规则 我们应该把⾃⼰放在⼀个商家的⾓度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握⾃⼰的交易尺度。
有的时候，顾客可能第⼀次在淘宝交易，不知道该如何进⾏，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要⼀点点的指导顾客如何操作。
2024年客服员工转正个人总结范文（7篇）
客服员工转正个人总结范文在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。
在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。
在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。
在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。
因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。
工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。
经过____月中旬去____市的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。
工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。
工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。
希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。
我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
工作上，我的主要岗位是客服专员。
在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。
在本职工作做好之外，在店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在平台上，对产品进行了导入等等。
客服工作客服人员岗位职责(6篇)
客服工作客服人员岗位职责（6篇）客服部的工作主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的较优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
那么，客服部工作职责是什么呢？书痴者文必工，艺痴者技必良，以下是作者爱岗的小编帮大家整理的客服人员岗位职责（较新6篇），希望对大家有一些参考价值。
客服个人工作报告篇一当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。
微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。
可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。
微笑是情绪愉悦的一种表现，当客户需要我们带给帮忙时，我们及时地传递一份微笑，收获一份期望。
微笑服务是一种力量，它不仅仅能够产生良好的经济效益，还能够创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。
我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。
只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。
一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：1、尽力了解客户需求，主动帮忙客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3、个人交际潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达，懂得须的关系处理，或处理经验丰富，具有须的人格威力，一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变潜力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
客服专员自我评价（精选5篇）
客服专员自我评价（精选5篇）客服专员篇1工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。
做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。
尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。
刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。
比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。
一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。
除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。
最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。
在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。
我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。
但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。
客服专员自我评价篇220xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。
对客服部工作做以下总结。
回顾17年的工作，已经告一段落。
可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。
但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。
也很大程度上认识到了自身的不足之处。
虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。
但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。
所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。
客服岗位实习报告6篇_客服专员实习报告
客服岗位实习报告6篇_客服专员实习报告客户服务(Customer Service)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。
本文是客服岗位的实习报告，仅供参考。
客服岗位实习报告一毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。
通过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里，我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。
在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20__年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。
进入深圳的第二天就开始了岗前培训。
培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。
但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。
客服人员需要具备的能力和素质[推荐五篇]
![客服人员需要具备的能力和素质[推荐五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/1b39b299f021dd36a32d7375a417866fb84ac015.png)
客服人员需要具备的能力和素质[推荐五篇]第一篇：客服人员需要具备的能力和素质客服人员需要具备的能力和素质作为一个客服人员，至少需要具备以下几种能力：一、“处世不惊”的应变能力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境.举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办?有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情.这就需要具备一定的应变力.特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊.二、挫折打击的承受能力销售人员经常会遇到一些挫折打击.客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?会不会迁怒于客服人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道.因此，客服人员需要有承受挫折的能力.三、情绪的自我掌控调节能力情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落.你也不回家，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个.因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.四、满负荷情感付出的支持能力什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点.做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情.五、积极进取，永不言败的心态能力什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整，客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养，那么，客服人员究竟需要具备哪些素质呢?1.要注重承诺“人而无信，不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道.日常交往中都是如此，何况对待上帝呢?诺言就是责任，说到就要做到.2.要以宽容为美有时，客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了.3.要谦虚诚实对待上帝要谦虚.诚实，这是很容易理解的.相对而言，诚实更重要.一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户.是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户.4.要有同理心我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心，那么，什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。
客服工作述职报告范文四篇
客服工作述职报告范文四篇客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。
但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。
因为我知道，顾客是商城的“上帝”，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。
而从今以后，我要直接负责所有为“上帝”服务的环节。
这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝”的考核。
一、服务客服室，实际是营销服务室。
每天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。
众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。
可见，服务是多么重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为，世界上并没有标准的服务方式。
那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。
就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。
最适合自己的才是最好的。
简而言之，就是让服务更显个性。
作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。
打破框架，创新服务。
二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。
我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。
比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。
尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。
我认为，工作以人为本，以人为先。
工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。
所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。
县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。
指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则会减低效率，降低服务质量。
做客服的职业素养要求
做客服的职业素养要求作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。
那具体要怎么做呢?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。
因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。
这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。
但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。
而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。
更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。
有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。
那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。
因此，你需要有承受挫折和打击的能力。
(2)要有积极进取、永不言败的良好心态客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。
遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。
例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。
很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。
因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
这些和团队的氛围有很大关系。
如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。
如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。
(3)要有情绪的自我掌控及调节能力情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。
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职业素质与习惯养成
课程心得
题目：口齿心境的锻炼之旅
学生姓名：
学号：
专业班级：
指导教师：
2015年 1 月7 日
口齿心境的锻炼之旅
前言
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下某些小问题就行了,但是做过客服之后，才知道这是在做吃力不讨好的事。
在这一个月中的不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，而我们这些客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。
客服要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的。
刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变，但在这过程中也很好的磨砺了我的意志。
心得正文
当客服最初的时候，我们还是很抱怨的，毕竟这只是实训，一没工资，二要早起，三还定量，所以对于最开始的拨号码，问问卷很是反感，也没精力。
最重要的是我们作为客服人员，在工作中不能把自己放在用户的对立面，面对顾客的消极态度还要对顾客道歉，最不能忍的是还要重复回拨不成功的问卷。
我还记得我第一天拨号就是打回拨，十个电话五个拒接，三个被骂，两个态度也不是很友好，当时就很火大，就想爆粗口，不想干了。
因为被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来，但是最后我很是克服下来了，现在面对客户不友好，我已经从最开始心理上的忿忿不平，到现在情绪上的释然了，或许这是一次对我们心境上的历练，方便我们以后更好的接触社会。
其实克服下来的主要原因是，使我有点大家都是一样的感觉从而坚持下来，而且第二天的时候，有很多客户很有素质，也很礼貌，热情而周到，我的心情马上轻快起来，想想这是我不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同学也是这样用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。
但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不至于使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
记得有几次客户一直询问他们的客户经理的问题，让我应接不暇,完全不知道要说什么，只能草草了事之后挂掉电话。
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯（有空的话），反正当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题就是了。
总而言之，对于客服的工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗对工作负责的心，不然人人都懒的打电话，接通率和成功率什么的都是不可能达标的，虽然上次说要成功率但是最后还是打接通率就是了。
其实客户从某种程度上讲就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位思考一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗？或许一开始的不顺就是我们心态上的不积极的缘故。
客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进，这镜子真是好东西让我们学会了反思，虽然平时我们都是用来照脸挤痘痘罢了。
其实相信大多数“客服人员”和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户或和你搞脑子的客户时，就在想又不是我们愿意打回拨的，我们也是没办法,说到底也是因为你不配合导致成功量不够不是；但每当为客户配合完成问卷时，心里又会泛起一点小小的成就感。
所以作为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
就像我们改打联通卡的时候，目测是因为太多人打电话占线严重导致系统卡到爆，有些人就消极怠工不打了，好歹要向我学习学习，打还是要打的啊，这是算成绩的，虽然我不想去评优评什么的，但是成绩好看点总是好的，人要有追求不是，所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我们都不该有丝毫的松懈，并需要更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上
阵。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
我觉得一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受，当然这只是我说说罢了，到最后都厌了，真要有人享受我给他32个赞，果然我不适合这个行业。
总之，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是对方能愉快地配合我们工作的前提之一，至少在言语上诚恳点，多用敬辞，然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户被回拨后情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的怒火（话是这么说，但是第一天回拨的时候我貌似态度也很诚恳来着，还是被喷了）。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止我因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，例如上次打完早班和寝室的小伙伴们欢快的去次午饭，不，是吃早饭，结果被楠楠老师给发现了，发群点名上了回公告啊，这让我低调做人的人怎么活！最后鉴于我们态度良好只扣了两分，不过到现在我都不明白这总分到底有多少来着，不过貌似能无限扣就是了。
倒是有两货一听要扣分火气上来了，直接被扣10分，然后下午打班的时候心情不好，影响了服务态度。
其实吧，我觉得一种比较有效的处理方式是在处罚前找老师沟通，最好的方式是诚实坦白，人就是在错误中不断成长起来的，老师肯定不会为难你的，所以这次的心得老师应该也不会为难我的对吧！
心得最后的总结嘛，也没什么好说的，反正干一行爱一行，自己努力做过了，多多少少会有些收获的，综上所述，这些个就是我的心得了。