深圳某物业公司物业部作业指导书.doc
全套物业管理公司作业指导书
全套物业管理公司作业指导书目录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：2XXX年月日审核：日期：2XXX年月日批准：日期：2XXX 年 月 日发布 2XXX 年 月 日实施XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第 1 页 共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签 约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小 区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程服务巡视14 采购及外包管理XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号版号/状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 1 页 共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价 不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过 程 控 制改 进供方从新评价不重新录用采取措施不 录 用 编录新合格供方目录评价准则 符合判定重新评价准则符合判定XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.4-0-2XXX版号/状态 C/0标 题采购管理流程图页 数第 2 页 共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签劳务采购申请审 批采 购 实 施直 接 采 购合同、协议采购验 证进货 现场验证进 货 验 证 劳 务 验 证入 库 退 货 备 案 整 改 物品合格判定劳务合格判定XX物业管理有限公司XX公司作业指导书文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报XX 物业管理有限公司XX 公司作 业 指 导 书文 件 号ZH/IB7.5（5）-2-2XXX 版号/状态 C / 0 标 题 物管部工作检查流程图 页 数第1页 共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
2019年物业公司作业指导书-推荐word版 (18页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==物业公司作业指导书篇一：物业公司作业指导书物业公司作业指导书目录标题页码员工行为规范作业指导书---------------------------------------------------------------2 物业公司经理作业指导书---------------------------------------------------------------7 物业助理作业指导书---------------------------------------------------------------------9 管理员作业指导书------------------------------------------------------------------------12 前台接待员作业指导书------------------------------------------------------------------15水暖工作业指导书------------------------------------------------------------------------18电工作业指导书---------------------------------------------------------------------------20 绿化养护作业指导书---------------------------------------------------------------------23 绿化器械安全操作养护作业指导书---------------------------------------------------30 安保经理作业指导书---------------------------------------------------------------------32 安保队长作业指导书---------------------------------------------------------------------34 公共秩序管理员作业指导书------------------------------------------------------------36 监控管理员作业指导书------------------------------------------------------------------43 环境保洁员作业指导书------------------------------------------------------------------44 多层楼道保洁员作业指导书------------------------------------------------------------46 售房大厅保洁员作业指导书------------------------------------------------------------49 仓库管理员作业指导书------------------------------------------------------------------51 食堂厨师作业指导书---------------------------------------------------------------------54 空置房屋交付作业指导书---------------------------------------------------------------55 业主投诉处理作业指导书---------------------------------------------------------------57 服务回访规程----------------------------------------------------58 关于发现业主车辆有损伤的处理规程--------------------------------59 关于发现业主家房门未锁的处理规程--------------------------------61 关于小区业搬家情况的处理规程------------------------------------63 办公环境管理规程------------------------------------------------65 节能降耗管理办法------------------------------------------------66 备注：该文件要求的工作时间，可依据公司实际调整的时间执行，依次类推即可。
物业公司工程部作业指导书
、工程部管理组织机构和岗位设置要求（一）组织机构:I工程部主管J（二）岗位设置要求运行领班维修领班运行技工按建筑面积配置维修工，4500平方米1人。
物服中心设置一名维修主管负责设备设施管理的监督、指导，工作的安排和人员调配。
1、运行班长①负责具体安排设备运行的实施及维护工作完成情况。
②负责维修工的考勤及考核。
③负责编制设备运行及维护保养计划。
2、维修班长①负责具体安排维修工作的实施及检查维修工作完成情况。
② 负责维修工的考勤及考核。
③负责维修材料、工具的米购计划编制及使用情况的检查。
3、运行技工执行设备运行作业标准，完成本职工作。
遵守各项规章制度，遵守工作时间，遵守劳动纪律。
服从运行班长的工作安排。
使用文明用语，礼貌待人。
4、维修技工执行维修作业标准，完成本职工作。
遵守各项规章制度，遵守工作时间，遵守劳动纪律。
服从维修班长的工作安排。
使用文明用语，礼貌待人。
二、工程部质量目标体系文件科学规范、健全适用；各项管理工作符合质量/环境/职业健康安全体系要求；资料、台帐保存完整，查找方便；持证上岗率100%设施设备完好率98%维修及时率100%维修返修率低于1% ;顾客满意率98%仓库管理，保证物业设施设备的维修保养顺利进行，保证物业保持硬件标准化的前提下，备件的费用开支所占资金最少，备件摆放有序，标识清楚；完成公司下达的维修、运行能耗指标。
工程部职责1、负责贯彻公司质量环境安全方针和目标，完成体系文件管理方案规定的内容。
2、负责采取有效措施控制部门内部危险源、环境因素。
3、负责制定和实施机电设备运行的环境和危险控制管理方案。
4、负责辖区设备设施的运行、维护等管理工作。
5、负责辖区设备设施分承包方的日常管理及参与分承包合同的评审。
6负责制定和实施辖区内建筑物及设备设施的管理制度和管理规定。
7、负责编制辖区设备、设施维修保养计划。
8、负责拟制辖区工程改造、设备更新的编制方案及预算方案。
9、负责对设备保养维修工程材料及工程款进行审核。
物业管理处作业指导书
档案名称
作业指导书（操作说明书）
版次
01
页次
6/9
文件编号
HS001
制定日期
2022/11/5
修定日期
3.3.12爱护小区内的公共设施，不得践踏草地及使用浇花龙头之水源，违反者将会被没收当事人的工作证，并从装修按金中扣除50 ~ 300元作罚款处理；
5.7如遇紧急情况，如：火警、盗窃，首先报警，然后通知上级及保安部；
5.8如遇工程中之紧急事件，煤气泄漏、水喉爆裂，须直接通知工程部主管及相关人员处理；
档案名称
作业指导书（操作说明书）
版次
01
页次
8/9
文件编号
HS001
制定日期
2022/11/5
修定日期
5.9如有电视图像不清，可知会工程部人员处理，处理不了可直接查询有线电视公司；
6.16小区路面如有施工，应摆放指示牌，提醒住户及车辆留心；
6.17售楼处卫生间设施有无被损坏，清洁是否良好；
6.18雷雨天气应注意后花园排水状况，空置单位门窗有无关好；
档案名称
作业指导书（操作说明书）
版次
01
页次
9/9
文件编号
HS001
制定日期
2022/11/5
修定日期
6.19台风期间应注意小区树木、公用设施之加固，防止损坏；
6.5垃圾桶有无损坏，摆放位置是否正确，垃圾桶是否被堆满，有无散发出异味，清洁是否良好；
6.6各业主、施工人员有无违反小区管理规定；
6.7公共楼梯有无损坏，天花有无蜘蛛网，公共楼梯严禁摆放鞋柜、神位；
物业服务中心作业指导书
**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。
二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。
物业工程部作业指导书样本
佳米基物业工程作业指导书目录一、工程部架构组成-------------------------------- 3二、工程部物资配备---------------------------------- 4三、工程部主要工作职能------------------------------- 5四、工程部管理制度----------------------------------- 5五、工程部岗位职责----------------------------------- 10六、工程部工作程序----------------------------------- 101、架构图2、岗位设置/人员配备3、作息时间及班次运转安排4、工程人员任职条件三、工程部主要工作职能1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时/按质完成。
2、负责整个小区/大厦的日常维修、保养工作。
3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与整理工作。
4、负责小区内公共区域的水、电能耗统计工作，及时提出节能措施，争取最大限度的减少公司的开支。
5、安排并跟进物业及设备安装的交接、验收工作，并建立完整的档案。
6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。
7、配合其他部门做好日常的管理工作。
8、完成上级下达的其它工作指令。
四、工程部管理制度（一）、上门维修文明守则1、维修人员上门服务时，应着装整洁，举止言谈文明礼貌。
2、维修人员根据维修工作单的内容，按照业主预约的时间，准时到达。
3、针对小区维修：维修人员到达业主家门时，要有间隙地按门铃，若三分钟后，无人应答时，可轻叩房门，若再过三分钟后，仍无人应答时，可用纸留言说明情况，塞入业主门缝内，回工程部后须告知值班长，以便及时和业主再联系。
针对大厦维修：维修人员搭乘消防电梯到达报修楼层，联系报修业主，若业主有事不能前来可以整修的整修好后拍照留底，并短信或者电话通知业主整修完毕，若遇到不能立即整修的问题，需要短信或者电话通知业主说明未能完成的原因并约好下次整修的时间。
物业公司管理处作业指导书
物业公司管理处作业指导书一、业户入伙管理程序（一）管理处负责指导各部门入伙工作的筹备和进展，并在有需要时调配资源。
（二）管理处综合办公室负责在入伙前一个月将所需各项印刷文件资料及指导现场布置用品准备齐全。
（三）管理处经理负责入伙管理工作的主要安排，明确有关负责入伙工作人员的职责，并对整个入伙工作进行综合性管理协调。
（四）客服部负责入伙发放文件及签约工作，解答业主在入伙过程中提出的各项提问，或给予指引及帮助，展现管理处优良服务形象。
入伙现场为接待组。
（五）财务部负责先为业主结清入住手续款项，然后收取入伙相关费用。
入伙现场为财务组。
（六）工程部负责陪同业主验楼，并将不合格问题及时反馈给发展商，并督促完成。
入伙现场为验楼组。
（七）秩序维护部负责维持现场秩序，给业主指引方向和位置，展现安管服务形象，并在有需要的情况下协助验楼组工作。
（八）财务组工作程序1.业主到财务部缴纳各项费用。
（1) 财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清，才能为其办理入伙费用缴纳手续，未缴清购房余款的需先缴纳此项费用。
需验的单据或资料有：已缴楼款收据购房款余额/抵押证明书购房合同原件等。
（2) 凭缴款通知书收取每户月预交管理费费，开具收据。
（3) 凭缴款通知书代收有线电视天然气宽带开户费等，开具收据。
（4) 费用收缴完后，告知业主到客服部签订各类协议并领取各种资料。
2.接待组工作程序（1) 接待组协调各部门做好入伙准备工作，明确入伙各项手续，准备好入伙所用的各类资料表格，分户装袋统一编号。
（2) 安排人员负责对业主办理入伙手续时的咨询和引导，并在办公现场张贴有关公告及指引等。
熟悉入伙工作程序和各种表格填写方法。
（3) 业主前来现场办理入伙时，由接待员将业主领至签约组办公区，简略向业主介绍入伙收楼的程序，并介绍细看有关公告。
（4) 客服员对业主提交的《收楼（入伙）通知书》个人资料包括身份证原件护照购房合同原件委托书等资料进行核验。
物业服务中心作业指导书
**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一客户服务部主管(1人)物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)备注：主任助理兼任客服部主管。
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深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY 版本B/O目录页码1/5第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业管理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池管理员岗位职责 (11)七、泳池管理规定 (12)八、物品放行管理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务管理规程 (16)十一、儿童游乐场管理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐管理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花管理规定 (21)十四、小区饲养宠物管理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作计划书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动管理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续管理 (36)二十四、智能卡管理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住管理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY 版本B/O目录页码2/5一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生管理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁员工纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层大众设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、大众洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY 版本B/O目录页码3/5三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室大众设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀控制规程 (70)四十二、清洁应急管理 (72)第三部分绿化管理一、绿化管理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护管理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水管理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁殖方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY 版本B/O目录页码4/5十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品管理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷………………………………………………………………………111十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨...........................................................................114十七、煤气（液化石油气）...............................................................115十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY 版本B/O目录页码5/5十九、爱威鼠克……………………………………………………………………117二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品管理操作规程 (123)第五部分泳池管理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY-01 版本B/O修改页页码1/1 修改页序号修改章节及条款修改原因或修改概要（修改状态变化）修改后版本/状态审核人批准人生效日期深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-02版本B/O物业部组织架构图页码1/1物业部组织架构图物业服务中心客服中心深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号 WI/WY-03 版本 B/O物业主管的职责页码1/1物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下,对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化,来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理,并对主任和用户负责,具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习,严格执行物业服务中心的各项制度,自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法,负责各项费用的催收、记费、发单工作,做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施,向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌,以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人,对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听,详细记录,耐心解析,及时处理,投诉处理率达100%。
5、密切与用户友好联系,定期上门征求用户意见与建议,组织每半年一次的用户意见调查测评,用户满意率达95%以上。
6、督促清洁、绿化人员,做好物业的绿化、环境卫生工作,负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合有关部门搞好计划生育,暂住人员管理工作。
8、完成物业服务中心主任交办的其他任务深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号 WI/WY-04 版本 B/O物业管理员的职责页码1/1物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下,负责管理各栋房屋、大众设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
1、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策,以及公司的各项规章制度。
3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置,住户类型、数量,人员结构、数量。
清 洁绿 化消 杀4、热情接待来访的住户和客人,对各类投诉要耐心,并做好记录,及时处理,投诉处理率达到100%,重要投诉应及时向主任汇报。
5、每天至少巡查所管辖区两遍,监管各业主、住户的装修改造工程,及时处理违规操作,并做好每天的工作记录。
1、加强与各业主、住户的密切联系,定期上门征求意见和建议,归纳整理并向主管汇报。
2、熟悉各项费用的标准和计算方法,做好各项费用的收缴工作。
3、配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。
9、完成上级领导交办的其他任务。
深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD 编号WI/WY-05 版本B/O社区文化专员岗位职责页码1/1社区文化专员岗位职责1、在物业部主管的领导下,负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。
2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策,熟悉小区业主、住户和文体配套设施的基本情况,熟悉各种文娱体育活动的特点。
1、制定年度社区文化活动计划,上报批准后负责实施。
4、采取各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各种管理服务项目、措施,树立小区的良好公众形象。
5、根据业主（住户）的特点,因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动,活跃小区的气氛,使住户与物业服务中心建立良好的关系,营造和谐社区氛围。
6、负责小区的CI 策划及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系的宣传工作。
7、负责记录小区历次大事记录及各种活动,采用笔录、摄像手段、将反应小区的有关历史资料,存入档案以备查阅。
8、通过开展联谊茶话会,座谈会,登门拜访、致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系,为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。
9、定期回访业户（住户）,了解住户对物业服务中心服务的需求和建议,热情接待,正确处理住户的投诉。