呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则
呼叫中心压力情绪管理培训
呼叫中心压力情绪管理培训呼叫中心是情绪汇聚，表达，作用的场所，呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验。
作为一名客户服务人员，在每天工作的几小时里承受着巨大的压力，面对无礼的客户和种种的投诉，难免情绪会有所波动，不但会造成服务亲和力不足，工作效率下降，甚至会对接电话产生一种恐惧的心理。
所以，呼叫中心一线人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。
如何帮助呼叫中心的一线人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这一重要课题，就摆在了每个呼叫中心的一线主管面前。
搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：一、利用好班前班后会很多呼叫中心的班前会班后会制度只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。
班前班后会，不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。
1、班前会开的好，可以有效激发一线员工的积极心态和创造快乐的心情。
班前会可以做这些事：①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。
例如：最近雨季，大批量宽带用户来电投诉或咨询，网络监控中心给出的答复是两个月内逐渐更换掉老化线路，在这两个月中，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。
让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。
②分享企业或部门新的利好消息。
同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事，也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。
③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。
例如：“贵州电信客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……”“最近客户世界网站上的新讨论有……”可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。
④让每个人给今天的自己设定一个目标。
例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。
呼叫中心话务员的情绪管理
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是一个人气汇聚的地方，每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。
电话订货员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。
因此，如何把握自己的情绪,对电话订货员来说，就显得非常重要.做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。
这种能力，对任何一个人来说,都是必要的。
善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功.电话订货员要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪.这里介绍六种方法：制怒术.在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。
这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
愉悦术。
努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
助人术。
多做善事,既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
宣泄术。
遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。
转移术.当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿.也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。
放松术.心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
如何管理下属的情绪作为主管，话务中心、电话订货中心的主任、班长、组长,应当是好的“情绪管理者"，她们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。
那么，电话订货中心的主管如何运用情绪管理来使电话订货员保持良好的状态和高效的产出呢？激情、幽默的个性。
呼叫中心氛围愉悦的5条小贴士
呼叫中心氛围愉悦的5条小贴士第一篇：呼叫中心氛围愉悦的5条小贴士除去睡觉之外，呼叫中心的一线员工平均每天花费在工作现场的时间比他们在家所花的时间都多。
用什么办法让他们更好地享受工作时间而不是无奈地抱怨呢？以下是呼叫中心世界网小编搜罗的5种可以帮你让工作更有乐趣却不会影响生产效率的方法，供参考使用。
1.感谢贴纸：印刷一批笑脸或星星即时贴，分发到每个人手中，鼓励大家看到值得表扬、感谢或倡导的人和事，就在他的工位上贴一个笑脸或星星。
每个月汇总每个员工得到的笑脸或星星总数，并给予相应的奖励。
如果你愿意，还可以关注一下谁送出去的贴纸最少。
这样，你的职场工作氛围一定会更加活跃。
2.每日一笑：没有指定或让员工评选出一名“开心大使”，负责每天为大家分享一些开心的事。
可以是具有启发意义或发人深省的，但必须要好笑。
可以通过电子邮件一早发给每位员工，也可以张贴在职场显眼的位置，或者，像某些广告商那样，贴在洗手间里人人能看到的位置。
这样可以有效地活跃工作氛围，使员工带着愉快的心情完成一天的工作。
另外，幽默还是很好的压力舒缓剂，有助于员工心情的及时放松。
3.让职场充满赞美：一个充满乐趣的、积极的工作氛围要远比一个严厉、压抑的工作氛围更能激发员工的生产效率。
因此，应尽量在职场内避免负面的东西出现。
当看到你的员工时，尽力发现他们身上可赞美的闪光点，并不要吝啬给予他们真诚的赞美。
如果某个员工做了一件对他人或大家有益的事，就让大家都知道是谁；当某些员工不求回报，真诚帮助别人或做出额外努力的时候，要及时给予适当的认可与激励；远离办公室留言，并尽最大努力让流言在你这里终止；当出现在职场时，要始终面带微笑。
4.善用贺卡：生日贺卡是呼叫中心常见到的祝贺和祝福方式，但可惜每个员工一年只有一次。
想一些其它能够用贺卡表达谢意、问候和关怀的事件，让员工真切感受到领导的心中是有他们的。
入职周年纪念、成功销售第一单、绩效提升显著、病后康复、不幸遭遇同情等等都是可以给予员工祝贺或慰问卡片的时机。
呼叫中心情绪管理
最关键的是朗诵对我们语音工作者的语音语调还 能起到绝佳的训练作用!
呼叫中心情绪管理
一读解千愁
量逐使，切在 豁渐一烟忧书 达变个消愁的 。 得人云悲世
心在散伤界 胸潜。便遨 开移读付游 阔默书诸时 ，化可脑， 气中以后一
呼 气 、 吸 气 ，
盘 腿 而 坐 ，
呼叫中心情绪管理
饮食也可以减压
l 维生B族
在各种维生素中,B族维生素对人的情绪的作用最突 出,它们对人的神经系统的作用最明显.富含维B的健 康饮食：大豆、瘦肉、粗谷和其他谷物、家禽肉、 鱼肉、日常食品等 • 维生素Ｃ 维生素C就具有减轻心理压力的作用。
呼叫中心情绪管理
３、搭建可执行培训管理流程，提升员工综合素养。
呼叫中心情绪管理
案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践
４、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会
呼叫中心情绪管理
二、呼叫中心情绪管理内外兼修
情绪管理的四大员工支持系统 员工的自我意识与情绪管理三部曲 情绪管理的“净水六法则”
呼叫中心情绪管理
１、情绪管理之员工支持体系
深呼吸 叹气 哼唱 薰衣草精油 和盘托出 拥抱大树 一哭为快 嗅嗅香油
……
呼叫中心情绪管理
•
放想 言 用 松象 和 语 运
通过想象，训练思维“游逛”，如“ 蓝天白云下，我坐在平坦绿茵的草地 上”，“我舒适地泡在浴缸里，听着 优美的轻音乐”，在短时间内放松、 休息，恢复精力，让自己得到精神小 憩，你会觉得安详、宁静与平和。
呼叫中心情绪管理
•客服代表情绪管理三部曲之一认知抓起
一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有
呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准第一篇：呼叫中心电话服务礼仪标准呼叫中心电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。
第二条热情时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条自信为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。
第六条合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条音量1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员Page 1 of 33.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容。
为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。
不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。
你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他2.让人听起来自信，表示出你的热情。
3.证明你知道你正在讲什么4.保持积极的、愿意帮助的态度5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章电话礼仪标准第十二条通话前准备1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
客服工作中的心理减压法：有效应对压力
客服工作中的心理减压法：有效应对压力。
以下是一些客服工作中的心理减压法：一、调整心态客服工作往往会遇到各种各样的客户，他们有时会非常困难或甚至暴躁。
纵使客户的态度有时会让你感到烦躁，但不要陷入消极的情绪中。
保持冷静，给客户以专业的回答，这也是显示自己高素质的机会。
二、正确规划时间客服工作通常是高强度和高压力的工作，正确规划时间可以使你顺利完成任务，避免延误和出现错误。
尽可能安排充分的休息时间，特别是在一系列工作任务之间，以避免疲劳和焦虑。
三、找到支持者并没有任何一个人可以独自承受所有的压力和困难。
找到支持者，与同事建立良好的团队合作关系，寻找朋友或家人的支持是非常必要的。
他们可以给你提供鼓励、支持和建议，帮助你调整自己的情绪。
四、练习身体运动身体运动可以释放身体和心理的紧张感。
客服工作通常会长时间坐在办公室里，缺乏运动，导致难以得到足够的锻炼。
恰当的身体运动可以帮助你缓解压力，保持身体健康。
五、寻找娱乐和爱好寻找娱乐和爱好可以转移注意力，有效减轻压力和疲劳。
无论是看电影、听音乐、读书还是做自己的爱好，都可以帮你转换思路、缓解压力，保持开心的心态。
六、维持健康的生活方式合理的饮食和睡眠可以帮助维持健康的生活方式。
维持规律的生活节奏，保持足够的睡眠对于减轻客服工作的压力和疲劳非常重要。
同时，均衡的饮食也可以帮助改善身体的状况。
七、寻求帮助如果压力和焦虑已经超出了自己的控制范围，不要犹豫寻求帮助，包括职场心理咨询、社会心理咨询等。
这些机构可以提供专业的心理支持和建议，帮助你应对压力。
总的来说，客服工作压力和挑战很大，但是，学会合理的心理减压法可以帮助你乐观面对生活，不断提高自我管理的能力，保持愉悦的心态，更加有效地面对客户和工作中的一切变化和困难。
话务员的工作压力管理策略有哪些
话务员的工作压力管理策略有哪些在当今快节奏的社会中，话务员这一职业面临着诸多的工作压力。
他们每天需要与大量的客户进行沟通交流，处理各种问题和需求，长时间的工作、高强度的任务以及客户的各种情绪都可能给话务员带来身心上的疲惫和压力。
因此，有效的工作压力管理对于话务员的身心健康和工作效率至关重要。
首先，话务员面临着高强度的工作任务。
他们可能需要在一天内接听和拨出大量的电话，长时间保持专注和耐心。
这种高强度的工作节奏容易导致身体的疲劳和精神的紧张。
其次，客户的态度和情绪也是话务员压力的重要来源。
有些客户可能会因为不满而表现出愤怒、抱怨甚至辱骂，这无疑会对话务员的心理造成冲击。
再者，工作环境的限制也会增加压力。
比如，狭小的工作空间、长时间的坐姿以及单调的工作流程，都可能让人感到压抑和束缚。
那么，针对这些压力源，有哪些有效的管理策略呢？合理的时间管理是关键之一。
话务员可以制定详细的工作计划，合理安排每个电话的处理时间，避免因为时间紧迫而产生焦虑。
例如，为每个电话设定一个大致的处理时间框架，对于复杂的问题可以适当延长，但要确保不影响后续电话的接听。
同时，利用短暂的休息时间放松身心，如做一些简单的伸展运动，喝口水，缓解身体的疲劳。
良好的沟通技巧能够帮助话务员更有效地应对客户，从而减轻压力。
学会倾听客户的需求，用温和、耐心的语气回应，避免与客户产生冲突。
掌握有效的沟通话术，能够迅速理解客户的问题并提供准确的解决方案。
比如，当遇到情绪激动的客户时，先让客户发泄情绪，然后再用平和的语言安抚，逐步引导客户解决问题。
情绪调节也是必不可少的。
话务员要学会识别自己的情绪状态，当感到压力过大或情绪不佳时，及时采取措施进行调整。
可以通过深呼吸、冥想、积极的自我暗示等方式来平静内心。
比如，在接听电话前，先做几次深呼吸，告诉自己能够应对各种情况。
公司方面也应该为话务员提供支持和帮助。
定期的培训可以提升话务员的业务能力和应对压力的能力。
呼叫中心话务员的情绪管理
呼叫中心话务员的情绪管理呼叫中心是现代社会的重要服务机构之一，话务员作为呼叫中心的重要组成部分，负责处理客户的各种需求。
但是，由于客户和问题的不同，话务员面临着各种各样的挑战，有时候难免会遇到一些苛刻的客户或问题，这时候情绪管理就显得尤为重要。
情绪管理的重要性情绪管理是一项至关重要的技能，特别是在客户服务行业。
当话务员能够管理好情绪，他们就能够更好地处理客户的需求，从而保持客户满意度和品牌形象。
同时，呼叫中心话务员工作时间长，耗时耗力，若情绪管理不当，容易出现身体和心理方面的问题。
因此，话务员应该学会管理自己的情绪，并且控制好情绪的表达。
情绪管理的方法1.将注意力集中在客户问题上话务员在接通用户电话之后，应该将自己的情绪放在一边，将注意力集中在客户所提出的问题上。
如果所有注意力都在解决问题上，那么情绪自然也就得到了缓解。
2.给自己留有空间无论如何，话务员都应该给自己留有足够的空间。
如果需要，他们可以请求一段时间的休息。
这样的休息可以帮助他们缓解压力，从而更好地应对客户的问题。
3.保持礼貌在面对不满或苛刻的客户时，话务员需要保持礼貌，并尽可能让客户保持冷静。
只有当他们掌握了冷静的姿态，自己的情绪才能够得到控制。
4.深呼吸和放松在处理一些特别棘手的客户问题时，话务员可以采用深呼吸和放松的方式来缓解情绪上的压力。
这些技术有助于让他们感到平静。
5.求助于同事在紧张的工作环境中，和同事一起工作可能更加有效。
一个聚集的团队可以帮助话务员在高强度的工作环境下更好地应对情绪上的压力。
6.确保自己处于良好的心理状态话务员要确保自己保持良好的心理状态，因为情绪管理取决于身心的平衡。
呼叫中心可以提供一些资源和服务以达到这个目的，例如健康饮食的建议、职业生涯发展的培训等等。
7.定期训练自己话务员可以参加与情绪和情感管理相关的培训，这样他们可以学习到实践性的技巧和策略，以更好地掌控自己的情绪。
在呼叫中心工作的话务员需要具备一些情绪管理技能，以更好地应对日常工作中的压力和挑战。
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呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则
刚结束呼和浩特的《营业厅经理3P管理》课程，于是当天晚上赶到云南给某公司客户
服务中心的学员讲《压力与情绪管理》，感觉不仅是窗口一线的学员工作考核越来越大，更
为重要的是生活压力，情感压力，孩子教育等各方面同样压力很大，不仅我多次培训的通信
运营商，电力，银行等，均是如此，现在社会的生存压力与日俱增，而人的内心很多情况下
处于盲目应付，消极逃避，要勇敢面对的同时多了几分无奈。
因为给移动、电信、电力的呼叫中心班组长、话务员上课比较多，在和他们交流过
程中，无不抱怨话务员工作的异常辛劳和压力巨大，我们必须客观地发现，很多的话务员已
经患上了程度不等的“机房综合症”，即一进入呼叫中心机房就心情沉重，情绪低落、愁眉
不展，而且不太情愿坐到台席，有职业倦怠倾向，甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中
心的管理层，还是从班组管理层面，我们要正视话务员的现实心理现状，想办法、出方法尽
量改善他们的心理状态，心情好了，做事情效率更高了，与客户沟通中也更为顺畅了，随之
而来的是客户满意度也提高了。
首先，我们来简要分析一下话务员的压力构成，主要来自客户压力和
公司内部压力，话务员每天都要面对不同的客户，接受不同问题的咨询并解
答，而且要让客户满意；同时，公司内部有严格的管理制度和行为规范，又
有严格的考核制度，还有频繁的业务和技能考试的压力。所以，作为一名基
层的话务员，要尽善尽美地完成本岗工作，并非一件容易的事情。
现在给呼叫中心的班组长提供一些帮助我们话务员有效缓解职业压
力的方法，如果运用得法，还是能取得一些效果的：
1、人都有两种意识，下意识和上意识，下意识是基于人的本能反应，上
意识是基于理性的自我控制，当客户对我们发怒时，请记住：你肯定会有本
能反应，如情绪暴躁、愤怒、不满，但是你是面对的客户，是工作场合，你
要用你的理性和冷静的上意识控制住你的上意识。
2、客户情绪不好时，切勿雪上加霜，请降低你的声调和语速，多点关怀、
关心、细心和理解。
3、客户不是上帝，是我们的衣食父母，但不是唯客户是尊，如果客户总
是喋喋不休，你应该很礼貌地提示他，并询问他想要确切了解或解决得问题
是什么。
4、每天都有新的客户和你沟通，你应该感到很庆幸，因为你可以服务更
多的客户，想想你那天万一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家说，
你曾经和N位客户电话沟通过，也是一种美好的回忆。
5、不要让呼叫中心布置地像个战场，而应该像个小家，有温馨和熟悉的
感觉。
6、你不要整个板着脸对着你的话务员，而应该让你的脸部肌肉放松下来，
然后带上甜蜜的微笑面对他们，他们内心会感觉愉悦。
7、如果公司没有硬性规定，在制度允许的范围下，鼓励话务员按照个人
喜好，把台席稍微布置一番，让他们找到属于自己的感觉。
8、晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责，鼓励先
进，树立流动标兵。
9、对于员工的业务技能考试，你要鼓励他们在工作之中也是一种学习，
不是突击，不是临时抱佛脚，而是随时随地学习、吸收和应用业务技能知识，
这样可以分解他们的心理压力。
10、事前规范比事后规范更重要，因为凡事预则立，不预则废，不要做事
后诸葛亮，做一些秋后算账的傻事。
11、员工的心情好不好，从他们的双眼、表情就可以观察出来，每天在他
们值班前，多观察他们，发现有异常，就要立刻去和她沟通。
12、不要在话务员工作时，总用眼睛盯着她，否则会让她感觉你对他的工
作不放心，没有必要制造无端的心理压力。
13、好好利用好班组活动经费，活动不要太频繁，只要精心准备即可，每
次组织活动鼓励大家放开心扉，玩得尽兴。
14、开展班组活动，建议不要带上某位领导，否则整个活动氛围都让这位
领导给压住了。
15、注意与话务员的语言沟通方式，和善亲切，毕竟他们是你的部属，也
是你的内部客户。
16、不要认为你高高在上，是因为他们的支持才让你能够坐在这个位置上，
对员工多点感恩的心态。
17、如果某位员工和客户产生了冲突，客户越级投诉了她，请记住，你要
保护你的员工，不能在你的领导面前说你员工的坏话，因为你是班组的第一
责任人。
18、一日之计在于晨，如果有晨会，请多组织并让话务员参与一些互动的
活动，调节整个班组的氛围，让整个团队沉浸在快乐、轻松和愉悦中。
19、尽量为你的班组争取一些公司的资源和条件，为话务员创造最佳的工
作环境。
20、如果客户投诉了你的员工，请不要指责你她，而应该先听听她自己的
想法。
21、告诉你的员工，客户尽管看不到你的样子，但可以感受到你的服务态
度，从业务投诉到服务投诉只有一步之遥，要把客户想象成就在你面对面地
沟通，你的服务态度就不一样了。
22、组织班组活动而应该放在野外或郊区更合适，放开心情，换个环境等
于换种心情。
23、要让话务员了解压力的客观存在，但又要让他们明白如果情绪失控造
成的危害和不良后果，同时引导他们在每次坐到台席前工作时，先快速调整
好自己的情绪状态，平和，内心平静，并且自己对自己至少微笑三次以上。
24、对于业务技能考试不佳的员工，主动帮她分析员工，查找差距，适当
个性化辅导。
25、鼓励话务员之间多沟通，每个话务班组内部一定要有好的文化，上进、
积极、快乐、友好、和谐应该是主基调。
26、让员工多参与班组内部管理的决策，充分尊重他们的建议，增强她们
的归属感。
27、呼叫中心内、外部提高跨部门沟通意识，培训、业务、质检等分部门、
前台和后台、内呼和外呼，形成互动，以及良好的内部沟通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦虑、无神、发呆均是不良情绪的表现，
发现话务员有这样的苗头，最好让她休假或暂休，等调整好了，再正式上岗，
不要把不良情绪传染给客户。
29、呼叫中心的机房也应该改造一番，多点通风透气、活泼图画、绿色盆
景、舒适活动间、各类饮料等，让机房不再呆板和单调。
30、你是员工的上级，你就要对员工的心理健康担负起一份责任，因为大
部分的不良的情绪问题是因工作或者是你而生。