客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
客户关系管理的理念
( 三 ) 积极地提升客户关系、维护客户关系 ( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
首 先 ，当没 有 客户关 系 时 ，企 业 就要 主 动 地、努 力 地 去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲 望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
这就意味着客户关系管理 绝不仅仅是使用一套软件 、 建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、 营销、文化等一系列问题。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创 新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无 法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。
其 次 ， 为了 使 建立客 户 关系 不 太 难 ， 也 为 了使日 后 的 维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择 地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系 ， 而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
客户关系管理—— 理念、技术与策略
第一篇 理念 第一章 客户关系管理理念
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者 ，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
《 酒店客户关系管理》-课程教学大纲
《酒店客户关系管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080162课程名称：酒店客户关系管理英文名称：The Customer Relationship Management of Hospitality课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象: 酒店管理专业本科生考核方式：考试先修课程：无二、课程简介中文简介：酒店客户关系管理是酒店管理专业本科生的专业课。
该课程主要讲授国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，介绍客户关系管理的理念与技术，着重讲授客户关系管理的策略，即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。
课程采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法,利用网络互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段, 提高课堂教学效果，并结合酒店客户关系管理等现实案例讲解,提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力，让学生掌握酒店客户关系管理的理论、策略和实践方法，致力于提升学生客户管理的职业素养，培养学生良好的职业态度、职业道德，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
英文简介：The Customer Relationship Management of Hospitality is the professional course for undergraduates majoring in Hospitality Management. This course mainly introduces the latest research achievements of the theory and practice of Customer Relationship Management at home and abroad. It will introduce the concept and technology of Customer Relationship Management and the strategies of Customer Relationship Management, that is, how to choose the relationship customers, how to establish the customer relationship, how to improve the customer relationship, how to maintain the customer relationship, how to save the customer relationship and so on. The course adopts heuristic, discussive,case-based, inquiry-based and interactive teaching methods, uses interacted network platform, multimedia, Internet and other information technology means to improve the effect of classroom instruction. It will be combined with Hospitality Customer Relationship Management and other practical cases to improve students' ability of applying theories to analyze and solve problems and make students master the theories, strategies and practice methods of Hospitality Customer Relationship Management. It strives to improve students' professional quality of customer management, cultivate their professional attitude and ethics, and lay a solid foundation for their development in the industry.三、课程性质与教学目的课程性质：《酒店客户关系管理》是酒店管理专业本科生培养的一门专业必修课，是一门致力于让学生了解酒店客户关系管理的理念、策略和实践方法的课程。
客户关系管理 第3章 识别、选择与开发客户
效益。
3.2.2 客户选择的标准
1．“优质”与“劣质”客户的主要 特征
（1）“优质”客户的主要特征：“优质”客户是指能够为企业带来长期收益，有助 于企业发展的客户。“优质”客户一般具有以下 5 个主要特征。
➢ 购买欲望强烈、购买力度大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务。 ➢ 能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，回款及时，有良好的信誉。 ➢ 客户服务成本的相对比例值较低，不需要过多的额外服务成本。 ➢ 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，有良好的开发前景。 ➢ 通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而加快企业产品的技术 ➢ 创新，提升企业业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。
（3）销售促进。 销售促进是指企业利用短 期诱因，刺激客户购买的 促销活动，包括： ➢ 免费试用。 ➢ 免费服务。 ➢ 优惠券。 ➢ 奖金或礼品。
3.3.2 推销导向的客户开发策略
1．寻找客户的主要方法
寻找客户是推销导向的客户开发策略的起点。
（1）逐户询问法。
（2）会议寻找法。
（3）特定场所寻找法。
（2）高价值客户管理对策。
关系型客户可分为 3 类。 ➢ 贡献利润高且利润稳定的客户。 ➢ 贡献利润高但利润正在下滑的
客户。 ➢ 贡献利润较低但利润正在上升
的客户。
3.1.4 基于数据挖掘技术的客户识别
1．数据挖掘分析方法
（1）关联分析法。
关联分析是为了挖掘出隐藏在 数据间的相互关系，或从一组 给定的数据项及交易集合中， 分析出数据项在交易集合中出 现的频率关系。
选择消费能力强的客户
02 企业应该选择消费能力强的客户，这
类客户能够给企业带来丰厚的盈利。
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
10
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
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2
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
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客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
8
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别
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10第三章客户识别第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
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第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
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寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
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第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
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第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件， 他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客 户也会变成“优质”客户。
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
“劣质”客户的标准
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费 用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。
应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件， 他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客 户也会变成“优质”客户。
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
1、优质客户的遴选标准（3条） 2、目标客户识别的建议（3条）
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第三章
客户识别
第二节 客户关系的开发策略
北京交通大学海滨学院
客户关系管理
Customer Relationship Management
1
2
3
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
优质客户的标准
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大需求量吸收企业提供产品或服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现 有的产品或 服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与 企业建立长期伙伴关系。
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第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
“劣质”客户一般满足以下几个条件
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费 用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。