办税服务厅突发事件管理与媒体应对共73页
办税服务厅应急预案
办税服务厅应急预案办税服务厅是税务局的重要服务窗口，是税务部门与纳税人之间的桥梁。
为了确保办税服务厅在应对突发事件时能够迅速、有效地采取措施，保障纳税人和工作人员的生命安全和财产安全，特制定本应急预案。
一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“以人为本、预防为主”的原则，以保障纳税人生命安全和财产安全为首要目标，积极应对突发事件，确保办税服务厅正常运转。
二、组织领导成立办税服务厅应急指挥小组，由主管税务局长担任组长，负责全面指挥和协调应急工作。
其他相关人员为成员，负责具体执行应急措施。
三、应急预案启动1、发生火灾、地震等突发事件时，应急指挥小组应立即启动应急预案，组织人员疏散，并拨打火警或向有关部门报告。
2、发生群体性事件时，应急指挥小组应立即启动应急预案，组织人员疏散，并拨打110报警或向有关部门报告。
3、发生重大疫情时，应急指挥小组应立即启动应急预案，组织人员疏散，并拨打120急救或向有关部门报告。
四、应急措施4、火灾、地震等突发事件发生时，应急指挥小组应组织人员迅速疏散，并使用灭火器等器材进行灭火。
如有人员受伤，应及时拨打120急救或送往医院救治。
5、群体性事件发生时，应急指挥小组应组织人员迅速疏散，并拨打110报警或向有关部门报告。
同时要保持冷静，不要惊慌失措。
6、重大疫情发生时，应急指挥小组应组织人员迅速疏散，并拨打120急救或向有关部门报告。
同时要按照防疫部门的要求采取必要的防控措施。
五、后期处理7、在应急处置结束后，应急指挥小组应及时清点人员，确认有无人员伤亡和财产损失情况。
8、对于突发事件中需要救助的人员，应及时拨打急救或送往医院救治。
9、对于突发事件中需要调查处理的事故原因、责任等问题，应由相关部门进行调查处理。
六、注意事项10、办税服务厅工作人员应熟悉应急预案的内容和应急措施的实施方法。
11、在执行应急预案过程中，应注意保护自身安全和财产安全。
12、在处理突发事件时，应保持冷静、有序，避免惊慌失措。
国家税务局面试必备知识点：办税服务大厅突发事件与应急处理
（一）突发事件的应急处理1、突发事件是指发生在办税服务厅，影响办税服务厅正常工作秩序的事件。
包括：办税拥堵、税务机关工作人员与纳税人发生争端、纳税人之间发生争端、突发疾病、纳税人集中上访、ATM（自助办税终端）故障、电力故障、技术故障等2、办税拥堵处理。
当办税服务厅因办税高峰或其他原因发生纳税人大常委会量排队等候、出现拥堵时，办税服务厅负责人应及时组织好现场秩序的维护和解释说明工作，通过增加办税引导人员、增设窗口、调整窗口功能、增辟纳税人等候区等方式，引导或分流纳税人，安排纳税人有序等候、按序办税，防止出现秩序混乱的情况。
3、办税服务厅工作人员与纳税人发生争端时，负责人应进行以下处理：（1)控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。
（2）将相关当事人劝离冲突现场，安抚当事人情绪，询问相关情况，并向纳税人反馈意见。
（3）属税务机关工作人员过错的，应当面向纳税人道歉。
（4）属纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策，督促纳税人及时、认真履行纳税义务，消除误解或达成和解。
办税服务厅负责人认为争端事件复杂、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应报告领导小组组织相关部门共同参与处理。
4、纳税人之间发生争端时，办税服务厅负责人应进行以下处理：（1）控制事态发展，制止双方争吵、避免肢体接触。
（2）无法控制事态发展的，拨打报警电话，由公安机关进行处理。
5、纳税人集中上访的应急处理:（1)纳税人集中上访，围堵办税服务厅，负责人应及时将信息反馈给领导小组。
（2）安抚纳税人，详细了解有关情况，认真听取纳税人的意见。
（3）属于税务机关、税务人员过错的，要求责任部门、税务人员限期改正，并及时向纳税人道歉。
（4）属纳税人误解的，向纳税人宣传解释相关政策规定，并督促纳税人及时履行纳税义务。
（5）属纳税人无理取闹，故意抵制税务管理的，应进行说服教育，必要时，请公安等相关部门配合进行处理。
（6）对于集体上访，要依照有关法律、法规、规章和相关文件规定予以答复，不随意承诺。
办税服务场所应急工作预案
一、预案概述为提高办税服务场所应对突发事件的能力，确保在紧急情况下各类涉税事项的有序处理，保障办税秩序良好，实现办税服务各项工作的正常开展，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于本办税服务场所发生的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 税收业务类：办税服务厅人员在受理税务登记、申报征收、认证报税、发票发售、发票代开、文书受理等税收业务时，由于各种原因不能即时处理，造成纳税人在办税服务厅内严重排队拥挤等事件；2. 信息网络类：办税服务厅应用的各类软件因网络不通畅、机器故障、断电等原因无法正常运转，影响办理正常业务的情况；3. 公共安全类：发生大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类不文明现象，影响办税服务厅正常税收工作秩序的事件；4. 事故灾害类：火灾、水灾、雷电、爆炸、触电、疫情等；5. 其他类：其他造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的紧急事件。
三、组织机构及职责1. 应急指挥部成立应急指挥部，由办税服务场所主要负责人担任指挥长，分管领导担任副指挥长，各相关部门负责人为成员。
应急指挥部负责全面领导、指挥和协调办税服务场所应急工作，包括制定应急预案、组织应急演练、协调相关部门、指挥应急处置等。
2. 应急小组根据突发事件类型，成立以下应急小组：（1）信息网络应急小组：负责信息网络故障的排查、修复及恢复正常运行；（2）公共安全应急小组：负责公共安全事件的现场处置、秩序维护及人员疏散；（3）事故灾害应急小组：负责事故灾害事件的现场处置、救援及善后处理；（4）其他应急小组：根据突发事件类型，成立相应的应急小组。
各应急小组负责具体实施应急预案，确保突发事件得到及时、有效的处置。
四、应急处置流程1. 预警阶段（1）加强日常巡查，及时发现和消除安全隐患；（2）密切关注各类信息，及时掌握突发事件动态；（3）组织应急演练，提高应急处置能力。
2. 应急响应阶段（1）接到突发事件报告后，立即启动应急预案，启动应急指挥部；（2）各应急小组迅速到位，按照预案要求开展应急处置工作；（3）根据突发事件类型，采取相应措施，确保纳税人安全、办税秩序良好。
国税局纳税服务中心突发事件应急管理制度
纳税服务工作调研材料之一国税局办税服务厅突发事件应急管理制度第一章总则第一条为提高办税服务厅处置突发事件的能力，最大限度减少突发事件带来的影响，确保办税秩序良好，实现办税服务各项工作安全、正常运转，制定本制度。
第二条突发性事件处理遵循统一指挥与部门协作相结合、预警防范和应急实施相结合、快速反应和科学缜密相结合、责任追究与完善提高相结合的原则。
第二章预警防范第三条成立办税服务厅应急工作领导小组，组长由局长担任，副组长由办税服务厅分管领导和办税服务厅值班领导担任，成员由相关科室领导组成。
第四条办税厅值班领导和工作人员要动态掌握办税服务厅实时情况。
第五条办税服务厅应安装监控系统，监控办税秩序。
第六条做好突发事件应对培训和模拟演练工作。
第三章适用范围第七条本制度所称突发事件，是指在我局办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。
根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：（一）税收业务类。
工作人员由于各种原因不能及时处理纳税人提交的涉税事宜申请，造成纳税人在办税服务厅内排队拥挤等突发事件。
（二）网络故障类。
因税收征管系统、金税工程系统、税库银网络、计算机网络及硬件等突然故障导致办税中断，妨碍办税服务厅正常办税的突发事件。
（三）公共安全类。
发生在办税服务厅的公共安全或因大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类扰乱办公秩序的突发事件。
（四）事故灾害类。
因火灾、水灾、雷电、重大传染疾病等突发事件。
（五）其他类。
其他造成或可能造成影响办税服务厅正常工作开展的突发事件。
第四章应急处理程序第八条建立突发事件报告机制。
办税服务厅发生突发事件时，知情的工作人员第一时间向办税服务厅主任和值班领导报告。
第九条办税服务厅一旦发生突发事件，应根据不同情况，启动应急处置程序，做到迅速反应、果断处置，尽最大努力减少损失，消除影响，尽快恢复办公秩序。
办税服务应急预案
一、编制目的为有效预防和妥善处理办税服务厅可能发生的突发事件，保障办税服务厅的正常运行，维护纳税人的合法权益，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和国家税务总局相关要求，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于办税服务厅在办理涉税业务过程中可能发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。
三、应急组织机构及职责（一）应急指挥部1. 指挥长：办税服务厅负责人。
2. 副指挥长：分管副负责人。
3. 成员：各相关部门负责人。
应急指挥部负责全面领导办税服务厅的应急管理工作，研究决定重大应急事项，指挥协调应急行动。
（二）应急工作组1. 应急处置组：负责组织协调应急处置工作，指导各部门开展应急处置。
2. 信息报道组：负责收集、整理、发布突发事件信息，及时向上级部门报告。
3. 后勤保障组：负责应急物资的储备、调配，确保应急工作的顺利进行。
4. 联络协调组：负责与上级部门、周边单位、新闻媒体等保持联系，做好信息沟通。
四、应急响应程序（一）预警1. 办税服务厅通过多种渠道收集信息，对可能发生的突发事件进行预警。
2. 发现预警信息后，及时报告应急指挥部。
（二）启动应急响应1. 应急指挥部接到预警信息后，立即启动应急响应。
2. 应急处置组根据突发事件类型，迅速组织相关人员开展应急处置。
（三）应急处置1. 应急处置组按照应急预案要求，采取有效措施，迅速控制突发事件。
2. 信息报道组及时向上级部门报告突发事件情况，做好舆论引导。
3. 后勤保障组保障应急物资供应，确保应急处置工作顺利进行。
4. 联络协调组加强与相关部门、周边单位的沟通协调，共同应对突发事件。
（四）应急结束1. 应急处置结束后，应急指挥部评估事件影响，决定是否结束应急响应。
2. 信息报道组发布应急结束信息，做好舆论引导。
五、应急保障措施（一）应急物资储备1. 办税服务厅应配备必要的应急物资，如应急药品、食品、饮水、照明设备等。
国家税务总局关于印发《办税服务厅突发事件应急管理办法[试行]》的通知
![国家税务总局关于印发《办税服务厅突发事件应急管理办法[试行]》的通知](https://img.taocdn.com/s3/m/e66e38685acfa1c7aa00cc3d.png)
乐税智库文档财税法规策划 乐税网国家税务总局关于印发《办税服务厅突发事件应急管理办法[试行]》的通知【标 签】办税服务厅,突发事件应对法【颁布单位】国家税务总局【文 号】国税发﹝2012﹞106号【发文日期】2012-11-26【实施时间】2012-11-26【 有效性 】全文有效【税 种】税务内部行政管理各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局： 为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，提高办税服务厅工作人员处置突发事件的能力，在充分调研和广泛征求意见的基础上，税务总局制定了《办税服务厅突发事件应急管理办法(试行)》，现印发你们，请认真贯彻执行。
对执行过程中遇到的情况和问题，请及时反馈税务总局(纳税服务司)。
办税服务厅突发事件应急管理办法(试行) 第一条 为提高办税服务厅防范和处置突发事件的能力，保障正常办税秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和国家税务总局《办税服务厅管理办法(试行)》等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称办税服务厅突发事件，是指突然发生，影响办税服务厅正常办税秩序，造成生命财产损失，危害公共安全，需要采取应急处置措施予以应对的事件。
第三条 办税服务厅突发事件可分为以下三类： (一)办税秩序类。
由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。
(二)系统故障类。
由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，影响工作正常运行的突发事件。
(三)其他类。
因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的各类突发事件。
第四条 突发事件应急处置原则： (一)以人为本。
坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。
(二)预防为主。
对办税服务厅可能发生的突发事件应坚持预防为主，坚持预防与处置相结合。
(三)果断处置。
提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。
厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案
厦门市地方税务局办税服务厅突发事件应急预案为提高厦门市地税系统办税服务厅应对突发事件的处理能力，确保紧急情况下各类涉税事项的有序处理，避免和减轻突发事件造成的影响和损失，维护我市地税系统工作人员和纳税人的生命财产安全，保障办税服务厅各项工作正常开展，根据国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》的要求，结合我市地税系统的实际情况，制定本预案。
一、适用范围本预案所称突发事件，是指在我市地税系统各办税服务厅内突然发生，影响和威胁办税服务厅正常工作秩序和公共安全，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取应对措施加以妥善处理的紧急事件。
根据事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件分为以下几类：（一）办税服务厅偶发性拥堵事件；（二）火灾突发事故；（三）除火灾外其他自然灾害；（四）各种重大流行性疾病；（五）办税服务厅遭受冲击、破坏导致无法正常开展工作的事件；（六）在场等候办税的纳税人因争执、失窃等矛盾引发的治安问题以及其他危及到办税服务厅工作人员、现场纳税人生命财产安全，影响办税服务厅工作正常开展的突发事件。
（七）其他突发性事件二、应急处置原则（一）积极预防。
各级税务机关应当建立健全突发事件应急工作机制，根据本预案，加强预测、预警、预防工作。
对可预知的突发事件应当提前公告，并告知纳税人涉税业务处理方法和办理时间；对不可预知的突发事件应及时启动应急预案和业务应急处理流程，并在事后及时告知纳税人。
（二）分级负责。
要建立健全分类管理，分级负责、属地管理的应急管理体制。
各单位、各部门的主要负责人是本单位、本部门应急处置工作的第一责任人，对突发事件应急处置工作进行统一领导和协调。
（三）以人为本，注重实效。
在任何情况下发生突发事件，坚持以人为本，明确将人员的生命安全放在最重要的位置，最大程度地保护人民群众的生命和财产安全；坚持依法处置，综合运用法律、行政、调解等多种手段处置应急事件，加强对纳税人的宣传解释和疏导工作，防止矛盾激化和事态扩大，将不良影响和损失降到最低。
办税服务厅突发事项应急预案
办税服务厅突发事项应急预案(总5页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除办税服务厅突发事项应急预案一、突发事项处置：迅速响应采取措施及时上报（一）出现突发事件时，保持冷静，负责人根据事件的严重程度或具体情况，维持现场秩序，迅速引导纳税人及工作人员疏散或避险。
（二）遇突发事件或意外，应以保障人身安全为首要原则，参照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场状况；采取有效措施，迅速排除故障或危险。
（三）涉及非本系统业务可控范围的事件，如公共安全事件应及时拨打社会救助电话（紧急呼救110；消防呼救：119；医疗急救120等），紧急疏导人们离开危险场地，再进行处理。
（四）对因突发事件造成纳税人不便的，应耐心做好解释工作，并对纳税人提出的紧急情况或特殊需求，按照合法合理的原则积极给予相关协助。
（五）各办税服务厅导税台值班人员每天要对办税服务厅等重点部位进行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。
（六）办税服务厅常见应急示例及处理方法1.税务人员与纳税人发生纳税争端的应急处理（1）办税服务厅主任为处理办税服务厅税务人员与纳税人发生纳税争端的第一责任人。
（2）发现税务人员与纳税人发生争吵、推搡等恶劣冲突时，第一责任人应立即赶到现场，同时向本局主管领导或值班领导汇报。
应按照以下程序进行处理：①控制事态发展，立即制止双方争吵、避免肢体接触。
②将国税干部立即带离冲突现场，询问相关情况。
③安抚纳税人情绪，调查询问相关情况，认真听取纳税人的意见。
④纳税人提出要举报、投诉的，应按照应急处理机制的规定的相关投诉程序办理。
⑤属国税干部错误的，应当面向纳税人道歉并反馈处理意见。
⑥属纳税人错误的，应当面向纳税人道歉并宣传解释相关政策规定，督促纳税人及时、认真履行纳税义务。
（3）主管领导或值班领导认为纳税争端事件层次高、影响范围大，可能引发突出矛盾的，应立即报告市局办公室，办公室组织有关部门参与处理。