危机公关技巧
危机公关方法和技巧
危机公关方法和技巧危机公关是指在突发事件、负面影响或危机发生时，通过合理的沟通、处理和传播，有效地减轻和化解危机对组织的负面影响，维护组织的声誉和利益。
下面是一些危机公关的方法和技巧：1.快速反应和应对：危机发生后，组织应迅速反应并采取行动。
首先要确保对危机的认知准确，并迅速拿出应对方案，制定明确的处理流程，并确保高层领导的参与和支持。
此外，还应建立独立的危机应对团队，以确保危机处理的快速和有效。
2.透明度与及时沟通：对于公共关注和影响的事件，组织应及时向公众、媒体、股东等相关方进行沟通，尽可能提供准确、透明的信息。
透明度的沟通有助于增加公众的信任和理解，并防止谣言和误解的传播。
3.准备好危机应对计划：组织应制定并实施危机应对计划，该计划应包括各种潜在危机的预测和预防措施，危机处理的流程和责任分工，相关部门的协调机制和备份计划。
这将有助于组织在危机发生时快速反应和应对。
4.危机信息监测：组织应建立全面的危机信息监测机制，以及时了解与组织有关的事件和舆情动态。
可以借助社交媒体、网络监控工具等进行监测，及时获取信息，发现潜在危机线索。
5.诚信原则：在危机公关中，诚信原则是至关重要的。
组织在处理危机时应坚持真实、客观和公正的原则，并遵循法律和伦理规范。
虚假信息、过度夸大和欺骗性的宣传将对组织的声誉产生严重的负面影响，甚至进一步恶化危机。
7.维护声誉：在危机公关中，维护组织的声誉是至关重要的。
组织应积极回应公众关切，并及时采取措施来保护公众的利益和安全。
此外，组织还应主动展示其诚信和责任，通过诚恳道歉、赔偿受损方等方式来修复声誉。
8.借力消除危机：组织可以积极与行业协会、专业机构、合作伙伴等合作，在处理危机时借力消除危机。
通过与相关方的合作，组织可以共同解决问题，共同应对危机，使得危机得到更好的解决和处理。
总之，危机公关是组织在危机时期保护声誉和利益的重要手段。
通过快速反应和应对、透明度和及时沟通、危机应对计划、诚信原则、信息发布渠道选择、维护声誉、借力消除危机等方法和技巧，组织可以更好地处理和化解危机，保护组织的声誉和利益。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧危机公关是一种以影响管理、危机控制、解决危机、恢复公关声誉等目的为中心的信息传播技巧。
危机公关主要是在危机爆发前预先制定计划，有效防范危机；在危机发生后，采取快速有效措施，缩短危机与恢复的时间和损失。
二、危机公关处理：1.实施预防性公关：（1）定期评估危机风险，积极建立危机预警机制；（2）制定相应危机预案，并定期审核更新；（3）开展宣传和宣讲活动，加强内部危机意识的培养；（4）在可能出现危机的地方，争取得到社会公众的认可和支持。
2.处置危机：（1）及时报告危机，从源头上防范危机的扩大；（2）及时采取法律措施，阻止正在发生的危机向外扩散；（3）迅速启动应急预案：识别危机，分析危机，制定处置方案，并采取紧急措施；（4）及时沟通，妥善处理与相关人员（客户、媒体等）的干系；（5）重点对抗危机，形成反危机声量：积极发布正能量新闻，抗衡负能量新闻；（6）实行跟踪验证，以保证处置成效和危机防控的质量。
3.恢复公关声誉：（1）以公开的方式提供及时的说明，使社会公众对危机的真相有充分的了解；（2）对影响危机的相关人员进行无可指责的处理；（3）重点强调负责任，以表明公司对危机的诚挚感谢和谦虚接受；（4）及时测量危机的影响，并采取持续的行动，不断消除影响；（5）加强企业内部的沟通、协调，加快进行公关恢复工作；（6）恢复危机对社会影响的涉众正面形象，恢复企业的公关声誉。
三、结论危机公关处理技巧，是管理者处理危机的必备技能，它可以有效防范和解决危机，恢复企业的公关声誉。
危机公关技巧的重点在于实行预防性公关，充分准备好预案，建立完善的应急预案；在危机发生时迅速采取行动，及时沟通，解决危机；之后，采取有效的恢复公关措施，宣传正能量，恢复社会影响的正面形象，最终恢复企业的公关声誉。
6种有效的危机公关技巧
6种有效的危机公关技巧危机公关是指企业面临重大困难或风险时采取的公关行动。
在经济全球化和信息时代的今天，企业面临各种危机和风险的情况比以往更为严重和复杂。
危机公关是维护企业声誉和形象的最重要手段之一。
本文将介绍6种有效的危机公关技巧。
一、快速反应在危机事件发生后，企业要及时做出反应，进行必要的公关处理。
企业应当建立一个完善的危机反应机制，对于可能发生的危机事件，开展预防和应对工作。
快速反应并不是匆忙行事，而是指要及时地收集、分析和处理信息，以最快的速度给予公众和媒体回应，并对危机事件进行有效的管控。
二、坦诚、公开、透明危机公关处理的基本原则是坦诚、公开、透明。
企业应当以真实、客观和全面的态度向公众和媒体交代事实，尽量避免隐瞒和欺骗行为。
企业在危机事件处理的过程中，应当加强与公众和媒体的沟通，及时回应公众和媒体的关切和问题，建立起信任和合作的关系，化解危机。
三、创造正面新闻在危机事件处理的过程中，企业应当积极创造一些正面的新闻，以缓解危机事件给企业带来的负面影响。
正面新闻可以来自企业的自主创新、产品研发、社会责任、公益事业等方面。
通过这些正面新闻，企业可以树立良好的形象和信誉，提高公众对企业的认知和信任度。
四、协调内外部力量危机公关处理需要协调内外部力量。
企业内部需要协调各部门的资源，通过内部调动和协调，形成一个紧密协作的危机应对小组。
同时，企业还需要与相关政府部门、媒体、行业协会等外部力量进行合作，加强危机信息的获取和传播，共同维护公共安全和经济稳定。
五、强化挽回措施危机处理的目的不仅在于消除危机，更在于挽回受损的声誉和形象。
企业应该采取强有力的措施，通过加强品牌宣传、提高产品质量、改善服务，重新赢得公众和市场的信赖和支持。
同时，在危机处理的过程中，企业还可以采取一些财务和经济上的措施，如扩大市场份额、建立新的业务模式等，以恢复企业的活力和生命力。
六、总结经验教训危机事件处理的最后一个环节是总结经验教训。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机公关是指处理和管理组织或个人在突发事件或严重问题发生时所面临的公共形象和声誉的挑战。
有效处理危机公关可以帮助组织或个人保护其声誉和信誉，并避免对其形象的进一步损害。
以下是一些危机公关处理的技巧：1.迅速回应：在危机发生后，组织或个人应该迅速做出回应，向公众传递信息。
延迟回应会导致谣言和负面信息的传播，进一步损害声誉。
2.透明度和诚信：在危机公关处理中，透明度和诚信是至关重要的。
组织或个人应提供准确、真实和完整的信息，以建立公众对其的信任和支持。
3.建立应对团队：组织或个人应该建立一个专门的危机公关团队，包括公关专业人员、法务人员和相关领域的专家。
这个团队将负责危机公关策略的制定和执行。
4.确定危机公关策略：危机公关策略是应对危机的关键。
组织或个人应该分析危机的性质和影响，并确定合适的策略。
这可能包括道歉、补偿、改进措施等。
5.管理关键干系人：在危机公关处理中，关键干系人的管理是重要的。
这些干系人包括媒体、股东、员工、消费者等。
组织或个人应制定适当的沟通计划，与这些干系人进行有效的沟通。
6.控制传播渠道：在危机公关中，组织或个人应该主动控制信息的传播渠道。
这可以通过与媒体进行有效的沟通、发布公告和信息等方式实现。
7.设立危机公关指挥中心：组织或个人应设置危机公关指挥中心，集中管理危机公关工作。
指挥中心应设立统一的沟通渠道，确保信息的准确性和一致性。
8.学习和反思：在危机公关处理完毕后，组织或个人应对经验进行反思，并及时调整危机公关策略。
这有助于提高组织或个人在未来危机中的应对能力。
9.全面危机预防：危机公关处理只是应对已发生危机的一种手段，组织或个人应该更加注重全面的危机预防工作，减少危机发生的可能性。
10.建立良好的公共形象：维护良好的公共形象是防范危机的重要手段。
组织或个人应通过提供高质量的产品和服务、积极履行社会责任、建立良好的企业文化等方式，塑造良好的公共形象。
总之，危机公关处理是一项严峻的任务，需要组织或个人具备专业的知识和技能。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧
1.公关危机处理应尽快采取行动
在公关危机发生时，企业应立即采取行动，制定和执行公关预防和应对危机的策略。
危机会随着时间推移而恶化，因此，采取可控的行动可以减少企业的风险，并为未来的公关活动创造更大的余地。
2.了解公关危机的引发原因
要想有效应对及解决公关危机，首先就要弄清发生危机的原因。
可以多方收集相关信息，包括受影响的客户和企业的情况等，进而形成有效的应对方法。
3.调整与社会媒体进行品牌沟通
如今，社会媒体被视为企业及品牌沟通的重要工具。
针对危机，企业应能够迅速准确地发布相关信息，并附有明确的品牌标识和要点。
4.及时采取有效的措施
企业应从业务实践、文化价值和社会责任等方面考虑，及时采取有效的原则化行动处理客户关系危机，以避免影响企业声誉及客户沟通。
5.建立并宣传“健康像”危机公关
企业应建立一个“健康视角”危机公关团队，并采取所有必要措施持之
以恒地坚持这个团队的宗旨。
另外，团队应宣传企业在危机应对上的工作，持久维持企业的知名度和声誉。
危机处理的公关技巧
危机处理的公关技巧危机处理是一项重要的公关技巧，当企业或组织遭遇危机时，如何有效应对和处理，成为了一个非常关键的问题。
危机处理的公关技巧包括三个方面：危机预警、危机管理和危机应对。
一、危机预警危机预警是危机处理的重要前提，它可以帮助企业或组织在危机到来之前及时发现问题并采取措施，避免危机的发生。
1、建立危机预警机制建立危机预警机制可以帮助企业或组织发现危机的风险，及时进行处理和应对。
建立危机预警机制的关键是：（1）建立危机预警系统，包括建立危机应急预案、危机事件数据收集和分析系统；（2）明确危机预警的标准和指标，制定危机预警的排查方案；（3）人员分工，建立紧急联系机制，让所有参与危机预警的人员在危机发生时能够第一时间响应。
2、危机情报收集和分析危机情报收集和分析是危机预警的关键环节。
当企业或组织面临潜在危机时，必须搜集和分析各种信息，以便及时采取措施。
二、危机管理危机管理是危机处理的重要环节，它可以帮助企业或组织有效应对危机，减少危机的影响。
1、建立应急管理体系建立应急管理体系是危机管理的基础，包括建立危机管理团队、设置危机管理流程、安排应急机构等。
2、危机预案的制定危机预案是应对危机的具体步骤和措施，它必须根据企业或组织的不同情况进行制定。
危机预案的制定应包括预案的具体内容、执行方案、危机预警和处置措施等。
3、危机公关的战略规划危机发生时，企业或组织必须采取危机公关战略规划，向内部和外部反映出真实情况和处理措施。
公众和媒体都是企业长期合作伙伴，所以当危机发生后，企业公关人员要第一时间想办法将事情及处理处理方案告知公众和媒体，减轻公众的担忧和媒体的推崇。
三、危机应对危机应对是指企业或组织在危机发生后，及时采取措施予以处理，尽量缓解或消除危机的影响。
1、确保信息及时对内对外沟通当危机发生时，要确保信息及时对内对外沟通。
对内要告知员工和利益相关者实际情况，避免造成恐慌和不必要的投诉；对外要公开事实真相，避免造成不良的社会反响和舆情危机。
十大危机公关的解决之道
十大危机公关的解决之道企业危机公关是企业与外界交流中极为重要的一个环节，因为它事关企业声誉，影响企业生存与发展。
但危机无法预测，随时可能出现，所以企业也需要时刻准备面对可能的危机。
以下是十大危机公关解决之道，供企业参考。
一、立即回应并道歉在危机发生后，企业应该第一时间回应并道歉，让公众知道自己确实承认错误，并正在采取措施解决问题。
例如，2018年3月某汽车品牌在美国发生致命车祸，很快就回应道歉，并采取了完善安全措施的举措。
这样可以平息公众的情绪，减轻危机对企业的负面影响。
二、及时公布信息当危机发生后，公众会十分关注事件的进展，如果企业能够及时公布情况，切实说明事件的真相，对于消除公众的疑虑，维护企业的公信力会起到很大的作用。
例如，马来西亚航空公司在2014年马航失联事件中，通过各种渠道及时公布航班状况，让整个事件的情况更为透明。
三、积极承担社会责任企业在处理危机事件的同时，应该考虑到自身的社会责任。
例如，2011年7月发生在中国西南地区的特大洪灾，各大企业积极参与救灾捐款，并表示自身的社会责任，赢得了公众的称赞，树立了良好的企业形象。
四、透明公开企业在处理危机事件时，应该透明公开相关信息并积极与媒体沟通。
媒体是企业与公众沟通的桥梁，与其保持良好的合作关系能够让企业对于危机更好地控制和引导。
例如，2014年客车高速爆炸的事件中，星巴克立即透明公开了相关信息，并与媒体沟通，积极地把情况向公众解释清楚。
五、灵活运用社交媒体社交媒体对于危机公关已经越来越重要。
企业需要掌握各种社交媒体的运作方式，并在危机事件中及时运用这些平台发布信息。
例如，2017年德国某餐饮品牌推出了一款广告语十分不当的广告海报，引起了公众极大反感。
该品牌的官方推特账号迅速发布了道歉声明，并承认错误，缓解了危机事件对品牌的负面影响。
六、调整营销策略企业在危机事件中重新审视自身的品牌形象，对于自身的产品、服务以及营销策略进行修改和优化，以缓解危机带来的负面影响。
危机公关处理技巧
危机公关处理技巧1.建立危机预警机制：组织应建立起一套完善的危机预警机制，及时获取和评估危机发展情况，以便采取相应的公关措施。
2.快速反应：面对危机，组织需要快速做出反应，及时向外界公开信息，传递组织对危机的态度和处理方案。
这样可以减少谣言和误解的传播，有效控制危机的蔓延。
3.识别和理解危机：组织在面对危机时，需要快速识别和理解危机的性质和潜在风险，进行全面的分析和评估，确定危机对组织的影响和应对策略。
4.多方沟通：组织在危机处理过程中，需要与各利益相关者进行广泛而频繁的沟通，及时了解他们的需求和关切，并进行相应的回应和沟通。
这样可以减少矛盾和冲突，增加合作和共识。
5.保持透明度：组织在处理危机时，应保持高度的透明度，公开相关信息，让公众了解危机的真相和组织的处理进展。
这样可以增加公众对组织的信任，减少负面影响的扩大。
6.善用媒体：媒体在危机公关中起着重要的作用，组织需要与媒体保持良好的合作关系，及时向媒体提供信息，并通过媒体传播组织的立场和处理进展。
同时，组织也需要对媒体进行敏感和精确的监测，及时回应媒体的疑问和负面报道。
7.处理情绪：危机往往伴随着情绪的激化和冲突，组织需要冷静处理危机中各方的情绪和情感，寻找共同的利益点，化解矛盾和冲突。
8.学习和改进：危机是一个宝贵的学习机会，组织需要及时总结危机处理的经验和教训，进行反思和改进。
这样可以提高组织的危机应对能力，减少危机的发生和影响。
9.保持持续关注：危机处理不是一次性的活动，组织需要保持持续关注危机的后续影响和动态变化，及时进行调整和应对。
这样可以在危机中赢得主动权，减少损失和负面影响。
总之，危机公关处理技巧在于快速反应、识别和理解危机、多方沟通、保持透明，善用媒体、处理情绪，学习和改进，以及持续关注。
组织需要制定完善的危机公关策略和计划，并在危机中灵活、果断地执行，才能有效维护组织的声誉和利益。
如何进行危机公关,应对突发事件
如何进行危机公关，应对突发事件危机公关是指在突发事件发生后，企业及相关人员对于危机事件进行妥善处理和修复的一种具有挑战性的公关工作。
突发事件的产生是无法预测的，但是危机公关应对的方式应该是有技巧和方法的，以下是本文的主要内容：如何正确地应对危机公关并提高危机管理的水平。
一、快速响应在危机事件发生后，第一个动作应该是快速响应。
快速响应可以帮助企业抢占媒体和公众的主动权。
首先要确定谁是问题的发生者，并且要让相关人员知道危机事件已经发生。
这时候需要在社交网络和媒体上发布相关信息，对于危机事件需要迅速做出回应，并向公众解释相关的情况和措施，让受到事件影响的消费者保持沟通。
如果企业能够及时地表态并采取行动，就可以在观众的心中占据先机。
二、真诚道歉当危机事件发生之后，企业的第一时间应该是展示对受害人的关注和歉意。
对于危机事件，当事人应该第一时间制定应对方案，并且进行公开道歉。
在道歉中，应该关注到受害者及他们的家人的情绪和感受。
在一次危机事件中，企业的道歉和担责是非常重要的，只有这样才能获得社会的认可。
三、与媒体合作媒体是公众了解危机事件信息的重要渠道。
当事人需要及时与媒体进行沟通，以便公开事件的详情和对消费者的承诺。
当事人应该克制自己的情绪，与媒体保持沟通，这样才能在事故发生后建立起企业信誉度。
当媒体要求提供危机事件的情报时，我们应该尽可能地配合他们，并且根据舆情趋势调整时间轴。
在与媒体沟通的过程中，我们要打好前期的基础，并且维护媒体的信赖。
四、危机事件后的反思危机公关不是仅仅针对一次事件的处理，而是意味着要不断地调整、整合和提供服务，以便完善自己的组织和运作。
企业应该对事件的发生进行全面的分析和反思，以及对危机应对措施进行修正。
这样才能确保企业在未来的危机事件中创造可持续的回报和回馈。
总之，危机公关是企业中不可或缺的一环。
当企业遭遇危机事件的时候，需要快速响应、真诚道歉、积极与媒体合作，并且要在危机事件后进行反思。
危机公关的技巧有哪些？
你提问的如何做好危机公关这个问题，我们来帮你解答。
如何做好危机公关，这些技巧一定要学会。
1、控制负面舆情危机的传播如何做好危机公关？控制舆情危机信息的传播是危机公关人首先要做的事情。
随着新媒体的快速传播，在控制百度负面舆情传播的同时，他们也应该及时应对负面新闻舆情。
这时候网民更看重企业的诚意。
控制负面信息，需要找到信息来源，分析控制难度，及时与来源相关负责人沟通，及时遏制，避免负面百度舆情的膨胀。
2、新闻负面舆情危机能够删除更好现在百度负面危机信息主要都发布在各大门户、百度知道、百度贴吧、SOSO 问问、各大社区论坛、门户博客、微博等平台。
在这些平台上出现的信息，您可以先与网站管理员联系，诚恳地说明事实情况，一般会帮您处理。
但是对于一些知名的门户网站或者媒体平台来说，就比较难删除了，并且转载率也高。
这段时间怎么处理?就不得不及时压制了。
3、利用SEO压制舆情负面信息当前流行的做法一方面是将大量群发软文压制维护企业品牌形象，占据百度搜索结果页面，以掩盖出现的负面信息。
正面关键词被压制，百度负面关键词呈现在首页，也可以使用一些屏蔽技术屏蔽百度搜索结果。
4、负面危机信息SEO反优化除覆盖负面舆情新闻外，还可以采用SEO反优化的方式，对负面新闻舆情进行反优化处理，比如将关键词堆砌起来，像负面信息一样发布大量重复内容文章，让搜索引擎降低相关页面的权重。
5、正确引导负面信息面对一些投诉等舆情新闻负面，删除或者压制已经于事无补，投诉者会继续发布甚至引发更大舆论，因此，针对这类网络负面信息，企业应该主动与客户联系处理问题，并把处理结果以文章形式发布出来做好舆论引导，这样除了解决客户问题、处理负面信息问题、而且有可能会提升企业服务形象。
6、选择百度舆情危机公关公司处理负面信息如何做好危机公关？有些企业网络公关及百度负面危机处理能力有限，难免对网络负面信息束手无策，可以选择专业的网络危机公关公司进行有效处理。
此时此刻，我们提醒，在选择网络公关公司时，要注意到在询价过程中，为了避开免费提价，大概询问一下这个行业或这个栏目的信息处理费就可以了。
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突发事件是指那些事先难以预测、却突然发生，
并且会对组织很快产生较大影响的事件。常常 称之为‚危机‛，因此随之出现了‚危机公 关‛。 突发事件的特点： （1）突发性 （2）紧迫性 （3）新闻性 （4）重要性 （5）可变性
突发事件的分类与起因
1、内因型突发事件：这类事件的发生主要是
3月16日起，双汇先后发出了两个声明，‚态
度诚恳‛地表态要彻查‚济源双汇相关责任 人‛。事实上，这两次声明，重点均在其子 公司济源双汇身上，万隆也面对公众喊话称， 问题就在济源一家工厂。一家大型肉企联系 人对万隆的言论表示不满：‚双汇是按照猪 的瘦肉率来收肉的，它不可能完全臵身事 外。‛这名人士引述其在双汇惠州工厂的经 历称，猪农面对了双汇瘦肉率的要求，合同 约定不到70%的瘦肉率将不收肉，而一般的 猪瘦肉率是30%—40%。不少业内人士分析 认为，双汇是在弃卒保车，断臂自救。
3、采取建立良好形象的有效措施
包括对内和对外两个方面。 对内：（1）对组织内部员工保持信息畅通，增
强组织管理的透明度和员工对组织的信任感； （2）积极主动地动员组织全体员工参与决策； （3）进一步完善组织管理的各项制度和措施， 有效规范组织行为。 对外：（1）同平时与组织息息相关的公众保持 联系，及时告知危机后的新局面和新进展；（2） 与广大公众全面沟通，重点开展某些有益于弥 补形象缺损、恢复公关形象的公关活动。（3） 设法提高组织美誉度，从根本上改变公众对组 织的不良印象。
（三）危机事件的处理原则
1、预测的原则
2、实事求是的原则 3、应急的原则 4、积极行动的原则 5、勇于承担责任的原则
（四）危机处理的一般程序
1、采取紧急措施，防止事态发展。
采取紧急措施，一方面可以使组织的形象与 声誉降低到最低点；另一方面则赢得了宝贵 时间，以使组织能够了解危机事件的真相， 并妥善地处理危机。 如：2001年，美国在9· 11恐怖事件发生后，采 取了果断的措施，迅速关闭所有的机场，封 锁通往纽约机场的各条道路、桥梁、隧道等， 就是为了控制危险局势的恶化。
要立即展开对危机的范围、原因和后果的全 面调查，查明原因是为危机处理决策提供依 据，也是成功处理危机的关键所在。 如：1982年9月30日芝加哥地区泰诺胶囊中 毒事件
4、针对对象，确定对策 针对不同的对象采取相应的对策，大体上包括： （1）对组织内部的对策：首先迅速成立处理危机事 件的专门机构；其次判明情况，采取措施，并统一 口径；最后可奖励处理危机事件的有功人员，处罚 事件责任人，并通告有关部门，以平息众怒，求得 公众理解、同情、支持和合作。 （2）对受害者的对策 认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责 任，并诚恳地道歉；冷静地倾听受害者意见，及时 了解和满足有关赔偿损失的要求；给受害者尽可能 多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务； 设专人负责与受害者接触，在整个事件处理过程中， 不随意更换工作人员。
双汇“瘦肉精”事件
2011年3月15日，央视3· 15特别节目《“健美猪‛真 相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团 卷入‚瘦肉精‛漩涡之中。报道声称，河南孟州等 地采用违禁动物用药‚瘦肉精‛饲养的有毒猪，流 入了双汇集团下属子公司济源双汇。 消息一出，在各方均引起了不小的震动。3月15日当 日，双汇集团下属的上市公司双汇发展即以跌停回 应市场。当日，双汇发展以86.61元开盘，最终跌至 77.94元。3月16日，双汇发展停牌。农业部和商务 部的调查组分别奔赴河南，对事件进行调查，双汇 发展由此进入漫长的停牌状态。
（二）危机事件的预防：
1、强化组织全员问题、忧患意识，做好危机
预警工作。 主要包括：加强信息搜集分析工作；密切注 意国家经济政策的变化；加强与重点客户的 沟通；经常分析竞争对手；定期或不定期进 行自我诊断；开展多种调研活动等等，是组 织危机消除在萌芽状态。
2、建立突发事件管理的审查和监测、预警机
“这确实是一个明显的错误，因为工作人员在网站 上输入报价的错误而导致的。‛戴尔公关经理关小 姐表示，虽然网上出现纰漏的时间很短，公司也‚ 及时‛撤销了相关信息，但是还是有很多消费者下 单订购，其中也不排除有‚ 恶意‛订购者。‚公 司方面会跟下了订单的消费者进行‘面对面’的沟 通，除表示道歉外，也希望消费者对戴尔公司工作 人员的‘不小心’给予谅解。‛关小姐告诉记者， 为表示对消费者的歉意，以及给客户一个好的购物 体验，戴尔公司将给予已订购者提供25%的优惠 ，对于一次性购买多台产品的消费者，公司将提供 其中5台享受25％的优惠。
外 因 型 突 发 事 件
2007年2月14日，纽约肯尼迪国 际机场，捷蓝航空遭遇冰暴
▲ 内因型突发事件
牛 拉 奔年 驰 。月 日 下 午 ， 老 2001 12 25
内 外 结 合 型 突 发 事 件
2003年春突发的“非典”
二、危机公关
（一）定义：是任何社会组织，为了处理给
公众带来损失、给企业形象造成危害的危机 事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不 良状态所采取的公关策略与措施，也就是组 织从公共关系的角度对危机的产生、发展、 变化，采取或实施的有针对性的一系列控制 行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。
2、制定危机传播管理方案
危机传播方案的内容和要求是： （1）应设立一个专门负责的发言人。 （2）主动与新闻界沟通。 （3）公布造成危机的原因。
（六）重塑组织形象
1、树立重建组织良好形象的强烈意识
2、重建组织形象的目标
具体说来四个方面：（1）使组织公关危机事 件的受害者或其家属得到最大的安慰；（2） 使利益受损者重新获得作为支持者的信心； （3）使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴； （4）更多地获得事业上新的关心者和支持者。
组织自身原因引起的，有必然性，且大多为 恶性事件。组织应承担社会责任。 2、外因型突发事件：主要是外部环境的变化 和各种不可预测的外部环境突发因素所导致 的。 3、内外因结合型突发事件：往往是不期而遇 的外部因素、事件诱发组织内部潜在的问题 或不足，在很短时间里形成很大的影响或危 害，造成较为严重的后果。
●2005年8月，戴尔澳大利亚网站将250G硬盘的运 费(8.8澳元，约合55元人民币)写成了最终报价，而 实际上这款硬盘的价格应该是600澳元。戴尔针对 这个产品在几个网站大做广告。闻风而来的用户一 见这个百年不遇的低价，大多使用信用卡当场支付 购买。据澳大利亚媒体报道，有一个消费者一口气 买下了60个硬盘。戴尔起初还想“赖帐”，戴尔的 发言人出面声明，表示网站标价出现了错误。8.8 澳元只是运费，消费者仍需要支付剩余的600澳元 ，才能得到这款硬盘。
尽管该公司为济源双汇的检测手续形同虚设向
公众道歉，但在多个场合，双汇集团高管却强 调自己是‚代人受过‛，真正的罪魁祸首是生 猪养殖业秩序混乱和动物检验检疫标准过于宽 松。 为避免含有瘦肉精等有毒有害物质的生猪及 原辅料进入双汇的产品线，万隆在3月25日的供 应商大会上宣布，今后双汇集团将一直执行生 猪头头检验、原辅料批批检查的制度，从源头 控制食品安全；发现有毒有害等违禁非食品原 料，除按照国家规定进行处理外，按生猪或商 品价值对供应商进行两倍罚款，同时还要通报 执法部门依法处理。此外，双汇决计大力发展 养猪业，希望以这种方法管住‚瘦肉精‛。
构与制度，做好危机的预控工作。 主要工作有：建立危机处理小组；指定组织 发言人；建立以媒体关系为核心的紧急事件 处理联络网；对组织潜在的危机形态进行分 类；制定预防危机的方针、政策；训练一批 有素的专业人员等。
3、制定相应的突发事件应急预案。
从组织的特点和工作性质出发，针对有可能
出现的突发事件，提前制定专门的应急预案。 如针对每一项潜在的危机制定具体的战略和 战术；确定可能受到危机影响的公众；在制 定危机应急计划时多倾听外部专家的意见； 写出书面报告；对有关方案进行不断的试验 性演习等。
（五）危机传播的管理
1、组织危机的阶段、特点 了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的 前提。 （1）危机酝酿期。危机的酝酿是一个长期的过程， 在实践中，危机的爆发只在瞬间，但其隐患可能经 很长时间才酿成。 （2）危机爆发期。危机已经暴露，但可以逆转， 也可以转化。 （3）危机扩散期、蔓延期。危机信息多样化，传 播渠道多样化。 （4）危机的减弱、消失期。
（3）对上级主管部门的对策
及时汇报；及时联系；总结报告。 （4）对业务往来单位的对策 传递信息；告知对策；当面解释；说明处理
经过等。 （5）对其他公众的对策 传播渠道；接待来访；公开道歉赔偿等。
5、评价总结，改进工作。 组织在平息危机事件后一方面要注意从社会
效应、经济效应、心理效应和形象效应等方 面，评估消除危机的有关措施的合理性和有 效性，并实事求是地写出处理报告，为以后 处理类似事件提供依据；另一方面要认真分 析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的 看法、意见和议论，总结经验教训，以便改 进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发 生。
2、坦诚告知，表明诚意。
组织一旦发生危机，就会成为社会关注的焦 点，人们急于了解危机发生的真相，作为舆 论的代表，新闻界必然会进行采访。此时， 组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏 真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。 如：农夫山泉水源门事件
3、调查情况，收集信息。
在灾难得到遏制、危机得到初步控制后，就
双汇在十余天内遭受了惨重损失：3月15日双
汇发展股票跌停，市值蒸发103亿元；3月15 日起的10天内，销售额锐减十多亿元。此外， 双汇集团董事长万隆估算，济源双汇处理肉 制品和鲜冻品直接损失预计将达3000多万元； 预计全年增加瘦肉精检测费用3亿多元。大量 超市、零售店下架双汇冷鲜肉和火腿肠等肉 制品，一些双汇加盟店也‚改旗易臶‛，脱 离双汇的销售体系。仅仅十余天，双汇在全 国的销售额已经损失十多亿元。