物业管理服务培训教材物业管理基本概念
物业管理基本知识教材
物业管理基本知识教材1. 介绍物业管理是指对不动产进行综合管理和维护的一项专业工作。
本教材旨在介绍物业管理的基本知识，包括物业管理的定义、目标和职责，以及物业管理的重要性和特点。
2. 物业管理的定义和目标物业管理是指对各类不动产的日常管理、维护、保养和升值管理。
其主要目标包括： - 提供良好的物业管理服务，满足业主和租户的需求。
- 维护物业的正常运营和环境卫生。
- 保护和增值物业的价值，提高物业的竞争力。
3. 物业管理的职责物业管理的职责包括但不限于以下几个方面： - 定期巡查和维护物业设备和设施。
- 管理物业的收入和支出，制定预算和费用分摊方案。
- 处理业主和租户的投诉和纠纷。
- 管理物业的安全和保安工作，确保居民的人身和财产安全。
- 协调维修和改造工程，以确保物业的质量和价值。
- 管理物业的租赁和销售活动。
4. 物业管理的重要性物业管理在现代城市化进程中扮演着重要的角色，其重要性体现在以下几个方面： - 提升物业的价值和竞争力，吸引更多的业主和投资者。
- 为业主和租户提供便利的居住和工作环境。
- 提供安全和安心的居住环境，减少犯罪和其他安全隐患。
- 保护业主和租户的权益，解决纠纷和投诉。
- 增加社区的凝聚力和社交活动，改善居民的生活质量。
5. 物业管理的特点物业管理具有以下几个特点： - 综合性：物业管理涉及多个领域和专业，需要协调各方资源和力量。
- 长期性：物业管理是一个长期的过程，需要持续的管理和维护。
- 多元化：物业管理涉及到不同类型的不动产，如住宅、商业、办公等，需要针对不同类型的物业采取不同的管理策略。
- 公共性：物业管理涉及到共用设施和公共空间的管理，需要考虑各方利益的平衡和协调。
- 市场化：物业管理也是一个市场化的行业，需要不断适应市场的需求和变化。
6. 物业管理的流程物业管理一般包括以下几个流程： - 收集信息：了解物业的基本信息和需求，包括业主和租户的需求、物业的设施和设备状况等。
物业管理基础知识-应知应会
公司的经营管理者，总经理对董事会负责。公司的日常经营管理
是在总经理的领导下设置职能部门和现场项目主管负责制，从而
形成权责清晰，人员精简，组织结构合理和管理工作高效的经营
管理体制。
公司推行 ISO9001： 2000 质量管理体系，全面积极贯彻落实
总公司的精细管理，以顾客满意为关注焦点，实现持续改进。努
二、基本常识
或公寓，都配套有完善、先进的各种辅助设施和设备，以满足生
（一） 物业的分类
活水平逐渐提高的人们的各种不同需要。只有这些设备和设施正
1、居住物业——住宅、公寓、别墅等；
常动作，房产物业的功能和作用才能充分发挥，真正体现出价值。
2、商业物业——写字楼、酒店、娱乐场等；
因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一，从事管
说人是决定成败的根本因素，因此，公司总体的文化基调都强调 以人为本，凸现“人性管理”和用人以“德为先，才为次”的基 本点。 “诚”—要求城实、诚信，以“诚信取天下” 。包括了诚的一切含 义。 “实”—不空谈，干老实事，做老实人，脚踏实地一步一个脚印 作好本职工作。“事实求是”是“实”的主要内容。 “效”—讲求效率、效益、效果，这是企业追求的结果和目标。 讲求实效是评判人和事的基本准绳。 2、“人、诚、实、效”的企 业文化是要求公司每一位员工都应具备的精神和气质。 基本员工座右铭：诚实做人，老实做事。中层管理人员座右铭： 。 最高管理层座右铭：正义、宽厚、上进、多谋、善断。
所负的责任越重，权限和利益就越大。 4、分工负责原则：
每位员工都应该清晰了解自己的工作岗位职责，熟悉自己的 工作内容和要求，对自己分担的工作负全面责任。 5、友好的协作原则：
分工不分家是公司一贯提倡的作风，每位员工在做好本职工 作前提下，还应主动、尽力为其他员工提供协作、帮助的责任。 6、督导工作原则：
物业管理基本知识教材
物业管理基本知识教材物业管理是指对房地产物业进行全面、综合管理、运营和维护的工作。
它涵盖了房地产物业的各个方面，包括建筑设施管理、维修和保养、安全管理、环境卫生等。
物业管理的目标是为业主提供安全、舒适、便捷的居住和工作环境。
本文将介绍物业管理的基本知识，包括其定义、职责、工作流程和常见问题等。
1. 物业管理的定义物业管理是指对房地产物业进行全面、综合管理、运营和维护的工作。
物业管理的基本目标是为业主提供安全、舒适、便捷的居住和工作环境。
物业管理主要包括以下几个方面：•建筑设施管理：负责对房屋建筑以及相关的基础设施进行管理和维护，包括电力、供水、供暖、通风等设施的运行和维修。
•安全管理：负责对物业进行安全管理，包括制定安全规章制度、安全巡逻、安全检查等工作，确保物业的安全和秩序。
•环境卫生管理：负责对物业的环境卫生进行管理和维护，包括垃圾清理、绿化养护、清洁卫生等工作，为业主提供一个干净整洁的环境。
•秩序维护：负责对物业内部的秩序进行维护，包括对停车、噪音、违规行为等问题进行管理和处理。
2. 物业管理的职责物业管理的职责主要包括以下几个方面：•维护物业的正常运行：负责对物业的建筑设施进行管理和维护，确保其正常运行和使用。
•提供必要的服务：为业主提供各种必要的服务，包括维修、保洁、安保等。
•解决业主问题：负责处理业主提出的问题和投诉，解决各类纠纷和矛盾。
•开展活动和宣传：组织开展各种活动，提高物业服务的质量和业主满意度；进行物业宣传，吸引更多潜在业主。
•财务管理：负责对物业的财务进行管理和监督，确保资金的合理运用和安全。
3. 物业管理的工作流程物业管理的工作流程主要包括以下几个步骤：•规划和准备阶段：根据物业的规模和特点，制定物业管理的规划和准备工作，包括招聘、培训物业管理人员，建立管理机构和制度等。
•运营阶段：根据物业管理的职责和工作要求，进行日常的管理和运营工作，包括设施维护、安全管理、环境卫生等。
物业管理培训资料
物业管理培训资料一、引言物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护的一系列活动。
为了提高物业管理人员的专业水平和工作效率，培训资料将为您介绍物业管理的基本概念、职责和技能要求，以及如何有效管理物业项目。
二、物业管理概述1. 物业管理定义物业管理是指对房地产项目进行综合管理和维护的一系列活动，包括维修、保养、安全、环境卫生等方面的工作。
2. 物业管理的重要性良好的物业管理可以提升房地产项目的价值，增加业主的满意度，提供安全舒适的居住环境，并促进社区的和谐发展。
3. 物业管理的职责- 设施管理：负责房地产项目的设施设备的维护和保养，确保其正常运行。
- 安全管理：制定并执行安全措施，保障住户的人身和财产安全。
- 环境卫生管理：负责小区内的环境卫生，保持整洁、美观的环境。
- 社区管理：组织社区活动，促进住户之间的交流和互动。
- 财务管理：负责物业费用的收取和管理，编制财务报表等。
三、物业管理的技能要求1. 沟通技巧物业管理人员需要与业主、供应商和其他相关人员进行良好的沟通，解决问题和处理投诉。
2. 技术知识物业管理人员需要具备一定的技术知识，例如电气、水暖、空调等，以便能够及时处理设备故障和维修工作。
3. 管理能力物业管理人员需要具备良好的管理能力，能够有效组织和协调各项工作，并合理安排资源。
4. 紧急处理能力物业管理人员需要能够在紧急情况下迅速反应和处理，保障住户的安全和利益。
四、物业管理培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理的定义和职责- 物业管理的法律法规- 物业管理的组织架构和工作流程2. 设备维护和保养- 常见设备故障及处理方法- 设备维护计划和保养标准- 设备维修流程和供应商管理3. 安全管理- 安全隐患排查和整改- 火灾和事故应急处理- 保安人员管理和安全巡逻4. 环境卫生管理- 小区环境卫生的日常维护- 垃圾分类和处理- 绿化和景观管理5. 社区管理- 社区活动的策划和组织- 业主委员会的选举和管理- 业主关系处理和投诉管理6. 财务管理- 物业费用的收取和使用- 财务报表的编制和分析- 费用控制和成本管理五、培训方法和评估1. 培训方法- 理论讲授：通过讲座、案例分析等方式传授相关知识。
物业管理基础知识及操作培训教材
• 一、物业的保值增值
•
二、为其创造出一个安全、舒适、方便的工作、学习 和居住环境
2.物业管理服务的分类：
• 可分为公共服务、专项服务和特约服务、
• 物业服务的特点：
• 一、基本特征 （1）无形性 （2）不可贮存性 （3）差异性 （4）不可分离性
•
• 二、服务特点 • （1）综合性
（2）专业性
（3）政策性
• 常见的经营服务 – 维修保养服务 – 待客购物服务 – 家庭服务 – 邮件转递服务
物业管理的基本内容
•
第一节 房屋修缮管理
一、房屋的概念
• 房屋是指有墙、顶、门、窗，供人们居住或其他用途 的建筑主要包括工业和民用建筑。
• 房屋主体一般有以下六个部分组成：基础、主体结构 、屋面、楼地面、门窗及各种装饰，他们也称为房屋 的土建组成部分。
•
项目经理（管理处主任）
工程维修中心 绿化保洁中心 秩序维护中心 客服中心
• 工程维修员 绿化保洁员 秩序维护员 管理员
THANKS!
ห้องสมุดไป่ตู้行为。
物业管理的作用
• 1.有效地保证物业处于良好的使用状态 • 2.可以使物业实现保值增值 • 3.能够促进房地产市场的发展 • 4.行业的形成，拓展了就业途径 • 5.物业管理成为建立和谐社会的重要组成部分
物业管理服务与经营服务
第一节 物业管理服务概述
1.物业服务的内涵：
服务的定义 ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品 或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会 需要利用实物，而且即使需要借助莫些实物协助生产 服务，这些事物的所有权将不涉及转移的问题。 （美国营销协会)
物业管理知识培训内容
物业管理知识培训内容物业管理知识培训内容1一、物业概念一）物业从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元；相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。
二）物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下4类：1．居住物业。
包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。
2．商业物业。
包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。
3．工业物业。
包括工业厂房、仓库等。
4．其他用途物业。
如车站、机场、医院、学校等。
二、物业管理一）物业管理的含义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
物业管理企业，通常称为物业管理公司。
物业所有人，即产权人，亦称为业主。
业主可以是个人、集体、国家。
二)物业管理的起源及我国的发展阶段物业管理起源于19世纪60年代的英国20世纪50年代传入XX1981年XX在东湖新村实行物业管理1981年3月10日，XX市物业管理公司———XX市物业管理公司正式成立，开始对XX经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。
1994年3月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，1996年2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》三）物业管理的基本内容1．常规性的公共服务这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。
其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。
公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。
物业管理培训资料
物业管理培训资料一、概述物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列工作。
物业管理旨在提供安全、舒适和便利的居住和工作环境，同时保护和增值房地产资产。
本文将介绍物业管理的基本概念、职责和技能要求，并提供一些培训资料，帮助物业管理人员提高工作效率和专业素养。
二、物业管理的基本概念1. 物业管理的定义物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列工作，包括但不限于维修、保养、安全管理、租赁管理、财务管理等。
2. 物业管理的目标物业管理的目标是提供安全、舒适和便利的居住和工作环境，保护和增值房地产资产，提高业主和租户的满意度。
3. 物业管理的职责- 日常维护和保养房地产项目，包括公共区域、设施设备等的维修工作；- 管理租户关系，包括租赁合同管理、租金收取等；- 管理物业财务，包括预算编制、费用核算等；- 管理物业安全，包括安全巡查、安全设施管理等；- 管理物业人员，包括招聘、培训、考核等。
三、物业管理的技能要求1. 专业知识物业管理人员需要掌握房地产管理、维修和保养、法律法规等方面的知识，了解行业内的最新发展和趋势。
2. 沟通能力物业管理人员需要与业主、租户、供应商等各方进行有效的沟通，解决问题和处理纠纷。
3. 组织能力物业管理人员需要合理安排工作计划，协调各项工作的进行，确保项目的正常运营。
4. 解决问题的能力物业管理人员需要具备快速解决问题的能力，处理突发事件和紧急情况。
5. 团队合作精神物业管理人员需要与其他部门和团队合作，共同完成项目的目标。
四、物业管理培训资料1. 物业管理培训课程- 物业管理基础知识：介绍物业管理的基本概念、职责和目标；- 物业维护与保养：介绍常见设施设备的维护和保养方法；- 租赁管理：介绍租赁合同管理、租金收取等方面的知识；- 物业财务管理：介绍预算编制、费用核算等方面的知识；- 物业安全管理：介绍安全巡查、安全设施管理等方面的知识。
2. 物业管理培训案例分析提供一些实际案例，让物业管理人员通过分析和讨论，学习如何应对各种问题和挑战。
物业管理培训内容
物业管理培训内容一、培训目标物业管理培训旨在提升物业管理人员的专业知识和技能，使其能够有效地管理和运营物业，提供优质的服务，满足业主和租户的需求。
通过培训，物业管理人员将能够掌握物业管理的基本理论知识、操作技能和管理方法，提高工作效率和管理水平。
二、培训内容1. 物业管理概述- 物业管理的定义和范围- 物业管理的重要性和作用- 物业管理的发展趋势和未来展望2. 物业管理法律法规- 相关法律法规的介绍和解读- 物业管理合同的签订和执行- 物业管理中的法律责任和风险防范3. 物业设施管理- 建造物设备和设施的维护保养- 设备故障处理和应急预案- 节能环保措施和资源管理4. 物业维修与保养- 维修保养的基本原则和方法 - 维修保养计划和预算编制- 维修工作的组织和监督5. 物业安全管理- 安全管理制度和流程- 火灾防控和应急处理- 安全设施和设备的管理和维护6. 物业服务管理- 业主和租户服务的要求和标准 - 服务流程和质量控制- 投诉处理和纠纷解决7. 物业财务管理- 财务管理的基本概念和原则 - 费用收取和支出管理- 财务报表的编制和分析8. 物业市场营销- 市场调研和竞争分析- 物业租赁和销售策略- 客户关系管理和市场推广9. 物业管理信息系统- 信息系统的建设和应用- 数据管理和分析- 信息安全和保密10. 物业管理案例分析- 实际案例的分析和讨论- 解决问题的方法和策略- 案例分享和经验总结三、培训方法1. 理论讲授：通过专业讲师的授课，系统地介绍物业管理的相关理论知识和实践经验。
2. 案例分析：通过实际案例的分析和讨论，匡助学员理解和应用物业管理的理论知识。
3. 角色扮演：通过摹拟真实场景的角色扮演，让学员在实践中学习和提升物业管理的技能。
4. 小组讨论：组织学员进行小组讨论，促进学员之间的交流和合作，共同解决问题。
5. 实地考察：安排学员参观和考察优秀物业管理项目，了解行业最佳实践和成功经验。
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物业管理服务培训教材：物业管理基本概念
物业管理服务培训教材：物业管理基本概念提要：设备完好率设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%北京物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%
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物业管理服务培训教材：物业管理基本概念
第一节物业管理基本概念
1.物业
住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
2.公用设施内容
指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。
3.业主
住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
4.非业主使用人
通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。
非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。
5.业主大会
是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
6.业主委员会
是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。
业主委员会每届任期三年。
7.业主公约
业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。
8.物业管理
物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
9.收益性物业管理
收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。
10.物业管理企业
是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。
11.企业核心竞争力
指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。
如cPm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。
12.有效投诉
有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。
13.产权备案和权属登记
产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。
权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记。
14.房屋完好率
房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建
筑面积×100%
15.房屋大、中、小修区别
对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫
大修；对房
屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。
16.设备完好率
设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%
北京物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。
17.绿化覆盖率
绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积
北京物业管理考评标准是30%。
18.垃圾分类概念
垃圾共分四类：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占27%）。
19.可持续发展
指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。
20.物业管理专业化
由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权
人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。
它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。
21.一体化物业管理含义
对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。
22.物业管理中双向共管模式
专业管理与业主自律相结合。
23.物业管理平均社会成本
管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。
在深圳，1999年物业管理平均社会成本是：高层写字楼-元222/m·月;高层住宅楼-元/m·月；多层住宅楼-元/m·月;工厂区--元/m2·月。
24.人均物业管理面积
物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。
在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人；多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500
物业管理服务培训教材：物业管理基本概念提要：设备完好率设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%北京物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小
型设备完好率95%
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m2/人。
25.物业管理费的费用构成
人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；
卫生、清洁费；安管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；纳税。
26.两金（本体基金、专用基金）
本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋
安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。
其是由业主按月向
住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。
专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期
回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。
其是开
发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资2%
的比例，一次性向业主委员会划拨。
27.管理佣金
深圳市规定：物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。
28.物业管理相关保险
员工保险；财产保险；公共责任保险。
29.小额讨债法庭
物业管理公司在个别住户拒交管理费时，通过劝说、催促、协商和停水、停电无效的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。
30.管理处管理用房面积的核定
管理处管理用房面积=房屋总套数（住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套）×人均规划指标（）×户均人口数（）。
31.管理处商业用房面积的核定
深圳市规定：高层大厦按2‰的总建筑面积，多层住宅按3‰的总建筑面积。
32.常规服务、专项服务和特约服务
常规服务（常规性的公共服务）指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。
专项服务（针对性的专项服务）是为了改善和提高业主
和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。
特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。
如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。
特约服务（委托性的特约服务）指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。
如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。
33.消防管理三落实
指队伍、设备、制度三落实。
34.消防、治安管理中人防加技防的含义
人防：业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。
技防：通过科技手段，如：计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。
35.业主、客户使用物业应该注意“三防”
“三防”指防风、防火、防震。
36.装修控制两项重点
一是制度要全；二是监督要有力。