客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析(1)
客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。
她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。
”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。
大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。
形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。
理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。
劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。
他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。
2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。
客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。
当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。
详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。
可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。
有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。
客户服务与质量管理考试试题
客户服务与质量管理考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的核心目标是（）A 满足客户需求B 提高客户满意度C 增加销售额D 树立良好品牌形象2、以下哪项不属于质量管理的基本原则（）A 以客户为中心B 持续改进C 全员参与D 短期效益优先3、在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 了解问题C 提出解决方案D 转移责任4、质量管理中的“PDCA”循环，其中“C”代表（）A 计划B 执行C 检查D 处理5、以下哪种方法有助于提高客户服务的效率（）A 减少服务渠道B 增加服务流程C 优化服务流程D 降低服务标准6、质量成本包括（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 以上都是7、客户满意度的衡量指标通常不包括（）A 重复购买率B 投诉率C 市场占有率D 客户忠诚度8、为了保证服务质量，对员工进行培训属于（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 外部损失成本9、以下哪项不是有效沟通在客户服务中的作用（）A 理解客户需求B 化解矛盾C 误导客户D 建立良好关系10、质量管理体系的文件通常不包括（）A 质量手册B 程序文件C 作业指导书D 财务报表二、填空题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的关键在于_____和_____。
2、质量管理的发展经历了_____、＿____、＿____三个阶段。
3、服务质量差距模型中的五种差距分别是_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
4、影响客户期望的因素包括_____、＿____、＿____。
5、质量控制的常用方法有_____、＿____、＿____。
6、客户忠诚度的衡量指标有_____、＿____、＿____。
7、内部客户服务的重要性在于_____、＿____、＿____。
8、质量改进的步骤包括_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
9、客户服务中的关键时刻是指_____。
10、质量管理中的六西格玛方法的核心是_____。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
助理客户服务管理师试题及答案
助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。
3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。
4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。
5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。
9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。
10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
11、4C是（）、（）、（）、（）。
12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
14、客户服务意识（）。
15、治理思想的精髓在于（）。
16、赢得回头客的技巧是（）。
17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
19、现代市场营销是以（）为导向。
20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。
2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。
6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。
7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。
客户服务管理员三级练习题库与答案
客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。
A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。
A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。
A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷(选择判断题部分)
客户服务管理员二级理论知识模拟试卷（选择判断题部分）注意事项1、本试卷依据《客户服务管理师职业标准》命制，考试时间：60分钟。
2、请在试卷上填写准考证号码、姓名。
3、请在答题卡上填写姓名、职业（工种）、等级，并涂写准考证号码及答案。
一、单项选择题(每题1分，共60题，满分60分。
)A1、客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）A.营销B.管理C.交易进展状况D.交易情况B2、从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（）。
A. 可靠性差B. 工作量大C. 不容易获取D. 隐蔽性强D3、“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90 天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的（）A.分类B.联合分析C.时间序列D.序列发现B4、探寻客户的需求时，必须对客户需求有好的理解，以下对些说法错误的是（）。
A. 客户对产品的需求是购买最根本因素B. 要对客户的需求有一个完整的理解，以便能够满足他们的所有要求C. 客户表达的需求一般是他需求的一小部分D. 销售要引导客户发现他潜在的需求B5、客户经理利用《个人客户信息表》进行客户需求调查时，一般情况下无需调查客户以下哪个方面的信息（）A. 获得客户的基本信息B. 询问客户的家庭成员情况信息C. 收集客户现有的购买偏好D. 交叉销售或外部销售推荐的机会A6、（）强调以客户为中心，一切从客户需求出发。
A. 以客户为导向制定服务水平的方法B. 以成本/收益为导向制定服务水平标准的方法C. 以竞争为导向制定服务水平标准的方法D. 以控制成本为导向的方法A7、以下（）软件适合进行产品演示A. POWER POINTB. VISIOC. WORD. EXCELA8、在电子商务分类中，C2C 是（）A. 消费者-消费者电子商务B. 企业-企业电子商务C. 企业-消费者电子商务D. 企业内部电子商务B9、Microsoft Office 软件是（）。
客户服务管理员三级测试试题库含答案
客户服务管理员三级测试试题库含答案1、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )A、A级B、B级C、C级D、D级答案：A2、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是( )。
A、做好服务的有形展示B、不乱承诺和隐瞒实情C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作答案：D3、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括( )A、话务控制B、语音应答C、检索D、呼叫分配答案：A4、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。
A、维护的准备工作B、确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A5、客户服务人员培训常用的培训方法是( )。
A、教室集中培训和视频培训B、视频培训和户外拓展培训C、教室集中培训和媒体培训D、媒体培训和拓展培训答案：C6、在现场管理的专业示范要求中,( )是错误的。
A、语言要先与动作B、与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应C、借助道具时,示范需要注意规范细节D、有示范过程中有效处理提问答案：A7、下列等式中,正确的是( )。
A、1KB = 1024×1024 BB、1MB=1024 BC、1KB = 1024 MBD、1MB = 1024×1024 B答案：D8、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现( )A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升答案：D9、由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务态度的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务能力的投诉D、对服务礼仪的投诉答案：C10、下列不属于客户购买行为理论的是( )A、习惯建立理论B、信息加工理论C、消费行为理论D、风险减少理论答案：C11、有关电话服务的说法错误的是( )A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。
C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅。
客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
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客户服务管理师试题及答案
一、填空题：
1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望
2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。
3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。
4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。
5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.
6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。
7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。
8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。
9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。
10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。
11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界.
12、“善待员工，厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。
13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
14、客户服务包括售前、售中、售后。
15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。
二、判断题
1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。
答案：对
2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案：对
3、现代市场营销是以产品为导向。
答案：对
5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错
6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。
答案：对
4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。
答案：对
5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。
答案:错
6、客户服务就是售后服务.答案:错
7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错
8、客户的忠诚度等于客户的满意度。
答案:对
9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。
答案：错
10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。
答案：错
11、现代企业的唯一目标是创造顾客.答案：错
12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务理念导致机会丧失和精神磨损.答案：对
13、客户服务是一种无形产品，在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的"这一原则。
答案:对
14、职业道德可以提高企业的竞争力。
答案：对
15、维护企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和信守承诺。
答案：错
三、简答题
1、客户服务管理的主要任务是什么?
答：（1)确立核心。
客户服务管理的核心是维护企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系.
（2)理解前提。
客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺,向客户提供最大的让渡价值.
(3）明确任务。
客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。
（4）强化追求
客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。
（5）掌握手段.
客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户，而是用真诚去感动客户。
2、职业道德的内涵和特征。
答：所谓职业道德，它是指从事一定职业劳动的人们,在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。
职业道德有三方面的特征：
一是范围上的有限性.
二是内容上的稳定性和连续性.
三是形式上的多样性。
四、案例分析题
案例:那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。
售货员为她挑了一台未启封的“索尼"牌唱机。
事后，售货员清理商品发现,原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。
于是，立即向公司警卫做了报告。
警卫四处寻找那位女顾客.于是，立即向公司警卫做了报告。
警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。
经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉,非同小可，马上召集有关人员研究。
当时只知道那位女顾客叫基泰丝,是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司"的名片。
据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找。
先是打电话，向东京各大旅馆查询，毫无结果.后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到电话，得知基泰丝在东京的住址和电话号码。
几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。
几十分钟后，奥达克公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处.两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬,表示歉意。
除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套.接着副经理打开记事簿,宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码,及明纠正这一失误的全部记录.
这是，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。
回到住所后，她打工唱机试用时发现,唱机没有装机心,根本不能用。
当时，她火冒三丈,觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪.没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。
这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后,反响强烈,奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起,门庭若市.后来，这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。
1、“35次紧急电话”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
答案提要:第1问:真诚对待顾客,在每一个细微之处是客户服务的核心理念.
第2问:因为客户是企业存在和发展的基础。
五、案例解答题
案例1：
案例：有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里，为村民修补器具。
因为他的手工精巧,心地善良，价格又公道，所以生意一直很不错，以此手艺养活全家绰绰有余.
有一天，铁匠照例挑着担子走在大马路上，希望揽些生意。
忽然间，听到皇帝御车即将经过的消息，他赶紧闪开并趴在路边，希望能仰望天子的圣颜。
没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方，铁匠好奇地抬头一看,当他看到御车停在他面前时,他吓得趴在地上猛磕头。
原来，当皇上经过铁匠时,看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。
铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。
铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。
铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌,面露痛苦的表情。
铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。
这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。
从此,铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。
1、“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？
答案提要:在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例，但留住老客户，不等于放弃新客户和潜在客户。
如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户，其最终结果就是失去生存的空间。
案例2：
乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员,他在15年中卖出13001辆汽车，并创下一年卖出1425辆(平均每天4辆）的记录,这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》。
那么你想知道他推销的秘密吗?他讲过这样一个故事:
记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室，说她想在这儿看看车打发时间。
闲谈中，她告诉我她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆,但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去,所以她就先来这儿看看。
她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。
”
“生日快乐！夫人。
”我一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的又门轿车——也是白色的。
我们正谈着,女秘书走了进来，递给我一打玫瑰花。
我把花送给那位妇女:“祝您长寿，尊敬的夫人。
“
显然她很受感动，眼眶都湿了。
“已经很久没有人给我送礼物了.“她说，"刚才那位福特推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他.其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。
现在想想，不买福特也可以.“
最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱,并写了张全额支票，其实从头到尾我的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。
只是因为她在这里感受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了我的产品。