客户服务试题及答案

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客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题:1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚,依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界.12、“善待员工,厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度,而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。

二、判断题1、真诚到永远,这是海尔的客户服务理念。

答案:对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案:对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案:对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案:对4、对喋喋不休型的客户,可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。

答案:对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。

答案:错6、客户服务就是售后服务.答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案:错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项?A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案:C2. 在客户服务中,以下哪项不是有效沟通的关键要素?A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案:B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略?A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案:C4. 在处理客户投诉时,以下哪项做法是不恰当的?A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案:C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能?A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案:C6. 在客户服务中,以下哪项不是建立信任的方法?A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案:B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的?A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案:C8. 在客户服务中,以下哪项不是有效解决问题的步骤?A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案:C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素?A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案:D10. 在客户服务中,以下哪项不是维护客户关系的方法?A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案:C二、多项选择题(每题3分,共15分)11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时,应考虑以下哪些因素?A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案:A, B, C12. 在客户服务中,以下哪些做法可以提高客户忠诚度?A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案:A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容?A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案:A, B, C14. 在处理客户投诉时,以下哪些步骤是必要的?A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案:A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题?A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案:A, B, D三、判断题(每题1分,共10分)16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。

网络客户服务实务期末考试试卷参考答案

网络客户服务实务期末考试试卷参考答案

《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题(每题1分,共10分)1、网络客服不需要有良好的沟通能力。

(╳)2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。

(√)3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。

(√)4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。

(╳)5、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√)6、拨打电话时,应首先向客户通报自己的工号或姓名。

(√)7、在姓氏里面,“华”读作“Huá”。

(╳)8、速度快,价格实惠,网店常用,但服务质量参差不齐,行业监管缺位是中国邮政的特点。

(╳)9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由(√)10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

(√)二、单选题(每题2分,共40分)1、()是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的()功能模块。

A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是()A.更改所有账号及子账号密码,以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是()A.对于陌生人发送的链接,客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息,可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全,公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

5、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲()。

A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户,在售后服务方面要做到精细.全面,提供完美的服务,将其转化成为忠实客户( )。

客户服务试题及答案

客户服务试题及答案

客户服务试题及答案客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。

(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。

(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(√)9、差同化效劳只是硬件设施上的区分和效劳内容的多少,并非效劳态度的好坏。

(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问。

(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(×)13、XXX员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿规矩,不得躺靠在椅子上,并留意双膝并拢。

(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(√)18、有重要事情德律风联络客户,而客户不在时,应向代接德律风者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回德律风。

(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,XXX”。

售后客户服务与管理试题答案(前10套)

售后客户服务与管理试题答案(前10套)

考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2.客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型:产品质量投诉处理思路:耐心为顾客解释,了解造成电脑问题的原因,说服顾客进行检测,到底是由于使用不得当,还是电脑本身质量问题,对顾客进行安抚,如果是顾客使用不当造成的,应该告诉顾客解决方法与注意事项,如果电脑本身质量问题,则要求商场更换机器,并给予补偿。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型:服务投诉处理思路:耐心为顾客解释,了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了,安装服务不到位,提出解决问题的方案,及时通知顾客,对直接责任人进行处罚,维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型:产品质量投诉处理思路:安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石,帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题,尽量争取有利于顾客的最大利益,及时通知顾客。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-5国美电器1.客户异议分析类型:服务投诉处理思路:安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门,并且打电话给客服也没有得到合理的回复,因此要求退货,马上提出解决问题的方案,及时通知顾客,对直接责任人进行处罚,维护客户的利益。

2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目:售后客服与管理试题编号:3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型:产品质量投诉处理思路:安抚顾客情绪,了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费,因此要求核实原因退费,查明原因后马上提出解决问题的方案,及时通知顾客,维护客户的利益。

客服考试题目答案

客服考试题目答案

客服考试题目答案一、选择题1.答案:B2.答案:C3.答案:A4.答案:D5.答案:D6.答案:A7.答案:B8.答案:C9.答案:B10.答案:D二、多选题1.答案:A, B, D2.答案:A, C3.答案:A, B, C4.答案:B, D5.答案:A, C, D三、判断题1.答案:错误2.答案:正确3.答案:正确4.答案:错误5.答案:正确四、简答题1.答案:客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。

主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。

2.答案:客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。

处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。

3.答案:客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价,通常以问卷调查或评分系统进行衡量。

提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。

4.答案:团队合作对于客服部门至关重要。

客服团队需要密切合作,共同解决客户问题,并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。

团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量,并为团队成员之间提供支持和协助。

5.答案:客服部门需要不断学习和提升自己的技能。

客服人员应该了解公司的产品和服务,并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。

此外,客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。

五、案例分析题案例一:客户投诉处理客户投诉内容:对购买的产品质量不满意,要求退货退款。

处理步骤: 1. 起草回复邮件,表达对客户的歉意,并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。

2. 确认客户提供的订单信息,并与相关部门核实产品质量问题。

3. 如核实产品质量问题存在,向客户提供退货退款的选项,并提供退货的具体流程和要求。

4. 如果客户选择退货退款,协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。

5. 确认产品成功退回后,向财务部门申请退款,并及时通知客户退款已完成。

《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。

(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。

(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。

(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问。

(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。

(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。

客户服务自考试题及答案

客户服务自考试题及答案

客户服务自考试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户服务中,以下哪项不是有效倾听的要素?A. 保持眼神接触B. 不打断客户C. 边听边做其他事情D. 给予适当的反馈答案:C2. 在处理客户投诉时,以下哪项是错误的做法?A. 保持冷静和专业B. 立即为客户提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案:C3. 以下哪项不是提供优质客户服务的好处?A. 增加客户忠诚度B. 提高企业声誉C. 减少营销成本D. 增加员工满意度答案:D4. 在客户服务中,以下哪项不是建立信任的关键?A. 诚实B. 一致性C. 过度承诺D. 及时响应答案:C5. 以下哪项不是有效沟通的技巧?A. 使用专业术语B. 清晰表达C. 尊重客户D. 避免使用行业术语答案:A6. 当客户提出超出你权限范围的要求时,你应该:A. 直接拒绝B. 尝试找到解决方案C. 忽略客户的要求D. 立即转给上级处理答案:B7. 在客户服务中,以下哪项不是维护客户关系的方法?A. 定期跟进B. 提供个性化服务C. 避免与客户建立个人联系D. 解决客户问题答案:C8. 以下哪项不是客户满意度调查的目的?A. 了解客户需求B. 评估服务质量C. 增加销售机会D. 收集客户反馈答案:C9. 在客户服务中,以下哪项不是处理客户异议的策略?A. 忽略异议B. 确认并理解异议C. 提供信息和解决方案D. 转移话题答案:A10. 以下哪项不是客户服务中的基本原则?A. 客户总是对的B. 尊重客户C. 快速响应客户需求D. 避免个性化服务答案:D二、多项选择题(每题3分,共15分)11. 以下哪些是客户服务中的基本原则?(ABD)A. 客户总是对的B. 尊重客户C. 只提供基本服务D. 快速响应客户需求12. 在处理客户投诉时,以下哪些做法是正确的?(ABD)A. 保持冷静和专业B. 立即为客户提供解决方案C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容13. 以下哪些是提高客户满意度的有效方法?(ABD)A. 提供个性化服务B. 定期跟进C. 忽略小问题D. 解决客户问题14. 以下哪些是建立客户信任的关键因素?(ABD)A. 诚实B. 一致性C. 过度承诺D. 及时响应15. 在客户服务中,以下哪些是有效沟通的技巧?(ABD)A. 使用专业术语B. 清晰表达C. 尊重客户D. 避免使用行业术语三、判断题(每题1分,共10分)16. 客户服务中的个性化服务意味着对每个客户都提供相同的服务。

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《客户服务》试题及答案一、是非判断题(对的打√,错的打×) 50 题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。

(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。

(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。

(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问。

(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。

(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。

(√)21、实施差异化服务,就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。

(×)22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

(√)23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。

(√)24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务,如为客户倒水等。

(√)25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务,客户评价率应达到80%以上。

(√)26、银行为大客户提供的金融信息,就是信息附加的一种非常直观的表现。

(√)27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成,而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务,这是方便附加。

(×)28、在客户办理信用卡时,向客户赠送电话卡,是额外利益附加的一种表现。

(√)29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收;当业务办理完毕后,应双手接递客户。

(√)30、每次跟踪服务后,需要对客户档案的信息进行更新,为下次服务做铺垫。

(√)31、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实是对客户的情感表达理解。

(√)32、在处理客户投诉时,银行应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在银行,就不应该向客户道歉。

(×)33、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的。

(√)34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行,如有异常及时通知相关维护部门。

(√)35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

(×)36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身,所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

(√)37、客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推掉自身的责任。

(×)38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(×)39、在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下,应快速得出结论,提高投诉处理效率。

(×)40、为了能快速处理好客户的投诉,银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。

(×)41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装,而女士只要一套正装就可以了。

(×)42、真正地倾听是要听两方面的内容,事实和情感。

(√)43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断,是客户只能回答“是”或“否”的问题。

(√)44、电话通话完毕后,应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

(√)45、不要让电话铃声响得太久,应尽快接电话。

若周围吵嚷,应安静后再接电话。

(√)46、如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。

(√)47、接听客户来电时,因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应向来电的客户表示歉意。

(√)48、拨打电话时,应首先向客户通报自己的姓名。

(√)49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。

(√)50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域,是普通交易的首选交易渠道。

(√)二、单项选择题 60 题1、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲_B___。

A、双语B、普通话C、英语D、方言2、受理业务时,注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务;A、双手B、单手C、左手D、右手3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、 A 和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户4、男士头发应做到D。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳B、男士不得蓄胡须C、男士不可剔光头D、以上三者5、公务接待中,双排座轿车应让客户坐在 B 。

A、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位6、 A是我行重要的优势渠道资源。

A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点7、 A是造成客户满意的因素,是银行单独提供给客户具有特色的服务,能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、激励因素B、保健因素C、悬念原则D、口碑因素8、如果是主人开车,客人应坐A。

A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位9、接听电话时,以下不正确的做法是 A 。

A、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂”回答10、衡量客户满意度的指标有美誉度、A和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种B服务。

A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、便利附加12、通过B可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?D。

A、服务客户时采用的态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计14、在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说法是A。

A、应由被访问者先递名片B、应由职位低的一方先递出名片C、如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片D、多数人相互交换名片时,可按照对方座次依次递送名片15、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用A。

A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”B。

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢17、关于工号牌的佩带,以下正确的是A。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间,并保持端正B、女士工号牌佩戴在左胸前,工牌上沿与第二粒纽扣平行C、工号牌一律佩带在右胸D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置18、当客户有失误时,应该B。

A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”19、陪同客户乘坐电梯时,B。

A、无论电梯内是否有其他人,都应由客户先进入电梯B、到目的地后,先让客户走出电梯C、到目的地后,陪同人员应先出电梯,并按住电梯门,等候客户走出电梯D、进入电梯后,不应说话20、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是 D 。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确21、来电找的人不在时,以下做法正确的是D。

A、应告诉对方不在的理由,如出差B、如对方询问,应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确22、 A 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备,针对各种 7 类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务23、 C 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务B、服务质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务24、 D 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务25、根据网点的不同分区功能,B不属于咨询服务区的功能。

A、欢迎客户B、为客户提供休息等待的空间C、受理客户咨询投诉D、帮助、引导客户26、A是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区B、咨询服务区C、客户休息区D、自助服务区27、 A 是网点团队合作的枢纽,是差异化服务的具体执行人。

A、大堂经理B、网点主任C、客户经理D、普通柜员28、在差异化服务营销中,网点的客户经理将承担A。

A、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮(DM)行销与面对面行销D、以上三项工作29、银行客户服务中心具有 B 的特点,包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A、 ONE NUMBER 接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 D 。

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