江苏省优质护理服务示范工程方案解读
江苏省优质护理服务细则
江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准的通知
考评标准说明一、优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
本标准中优质护理服务示范工程，简称优质工程。
二、本标准是
考评标准说明
一、“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
本标准中“优质护理服务示范工程”，简称“优质工程”。
二、本标准是《江苏省护理工作评价标准（2010年版）》的细化、深化，是结合卫生部和我省“优质护理服务示范工程”方案要求制订的考评标准和细则。
三、本标准适用于二级以上医院，重点是三级综合医院、县级综合医院。
四、本标准总分值1000分，分为组织领导程度（30分）、人力资源管理（200分）、节约护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、活动客观评价（170分）六部分。
实得分＝考评实际得分×系数，系数：开展试点病房数/病房总数。
五、本标准的评价方法以实地查看、现场测评、情境模拟、电话暗访为主，突出临床护理内涵与护理管理的实效。
六、本标准每项分值均以扣完本项基本要求标准分为止，不倒扣分。
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优质护理服务计划与方案
医院优质护理服务规划、目标及实施方案一、目的贯彻国家、省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以患者为中心，转变服务理念，达到贴近患者、贴近临床、贴近社会，规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。
二、适用范围全院护理人员。
三、定义指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
四、内容（一）优质护理服务目标全院100% 实施优质护理服务，最终达到患者、医生、护士、医院、政府、社会六满意。
（二）优质护理服务内涵：改模式、重临床、建机制。
1.改模式：改革护理服务模式、实施责任制整体护理。
2.重临床：全面履行护理职责，提升临床护理质量。
3.建机制：科学管理，提高护士积极性，建立持续推进优质护理服务的长效机制。
（提供人性化护理服务，提高专科护理水平，规范护理岗位管理）。
（三）实施以病人为中心的责任制整体护理。
1.临床护理工作实行管床责任制工作模式。
原则上每位护士日班平均负责患者数≤8人。
2.按护理人员的层次和能力合理排班。
3.落实护士床边工作、床边记录。
4.责任护士负责并分层落实患者的生活护理。
（1）依据患者需求制订护理计划，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素。
（2）对病情稳定、康复期患者，由责任护士安排助理护士或经过培训的陪人予以生活护理，并由责任护士跟进质量。
（3）对病情危重、新生儿、大手术后24-72 小时等生活部分或完全不能自理患者，责任护士负责或指导患者生活护理。
5.实施责任制护理的首诊负责制和问责制。
6.开展护长/责任组长业务查房指导。
7.护理部定期组织优质护理服务检查，持续改进护理工作。
8.定期开展患者与医护人员对护理工作的满意度调查。
9.以各种形式开展住院患者公休座谈会，每年不少于6次，由科主任、护士长主持，患者代表参加，进行健康宣教及收集患者及家属建议或意见，持续改进工作。
10.定期考核优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80%，护理人员知晓率100%。
优质护理内涵
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. 优质护理服务目标及内涵
一、优质护理服务示范工程活动主题：改革模式、重临床、建机制、促专业。
二、优质护理服务：
“优质护理服务”是指以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
三、优质护理的目标：
患者满意、社会满意、政府满意、医生满意、护士满意。
四、优质护理服务内涵：
（一）改模式包括服务模式和管理模式的改革
服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理；
管理模式：探讨实行护士岗位管理。
（二）重临床
1. 全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。
2. 责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。
3. 切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。
（三）建机制坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优
质护理服务的长效机制。
（四）促专业优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。
优质护理服务示范工程
“优质护理服务示范工程”心得体会我院从2013年开业以来一直秉承着“与人为善，厚德载院”的行政原则，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，始终遵循“敬业、仁爱、诚信、创新”的医院精神，在诊治病人过程中，享受服务他人的快乐，对患者温和，对同行友善，对科学严谨，对自己廉律。
一年多来以精湛的技术、先进的设备、优良的服务、优惠的价格、现代化的管理深受广大患者的赞誉。
俗话说“三分靠医，七分靠养”在患者的治疗过程中，医生只起到一部分的作用，更重要的是靠患者的自我调节，以及护士的悉心护理。
护士，是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员，在日常生活中被人们称为“白衣天使”，呵护着人们的身心健康。
在我院开业以来，之所以能够一直好评不断，这其中离不开各位医生的高明医术，也离不开我院广大护士的优质护理。
我院的优质护理工程包括如下几个方面：一、整体护理，整体护理观的整体概念包括几方面的含义：①人是由身心、社会、文化各方面组成的，其健康也受到各种因素影响，整体护理要面向整体的人。
②人的一切均需要护理，护士要关心人的生命过程的整体。
③护理是连续的，护士不仅当人生病时给予照顾，而且要关心其康复、自理，达到个人健康最佳水平。
④人是生活在社会中的，通过整体护理促使护理从个人向家庭、社区延伸。
当然，我们也可以把整体护理理解为以下几种：①从生物医学模式变为生物—心理—社会医学模式,即从单纯的重视病人的生活和疾病的护理发展为全面重视病人生物、心理社会方面对人的健康的影响。
②从单纯的病人护理发展为对健康人的预防保健，即护理的服务对象不仅是帮助病人恢复健康而且包括促使健康人更加健康。
③重视在人的生命过程中，无论是从新生儿、婴儿、儿童、青少年、中年和老年各个阶段的护理。
④在护理疾病的全过程中，除患者需要恢复健康外，还包括如何使重危的病人减少痛苦以及平静地离开人世。
⑤护理服务对象已从个人发展到家庭和集体场所，如学校、工厂、社区等。
江苏省卫生计生委关于开展优质护理服务评价工作的通知
江苏省卫生计生委关于开展优质护理服务评价工作的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2014.10.23•【字号】苏卫医[2014]72号•【施行日期】2014.10.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文江苏省卫生计生委关于开展优质护理服务评价工作的通知（苏卫医〔2014〕72号）各市卫生局，昆山市、泰兴市、沭阳县卫生局，省管有关医院：现将《国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理服务评价工作的通知》（国卫办医函﹝2014﹞552号，以下简称《通知》）转发给你们，并结合我省实际，对开展优质护理服务评价工作的具体事项提出以下要求，请一并贯彻执行。
一、时间和对象2014年、2015年、2016年每年一次，原则上安排在下半年。
我委评价对象以三级医院为主，各地市（昆山市、泰兴市、沭阳县）卫生行政部门评价对象为辖区内二级医院及所属三级医院。
其他医院的优质护理服务评价工作，由各市卫生行政部门结合本地实际酌情安排。
二、评价依据以国家卫生计生委《优质护理服务评价细则（2014版）》为主要依据，结合《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的相关标准。
三、评价形式明查暗访、突击检查或第三方满意度评价（患者、医务人员），各地可结合实际选择适合的评价形式。
四、工作要求（一）确保工作进度三年内评价工作覆盖所有二级以上医院。
2014年完成30%，2015年完成40%，2016年完成30%。
各市评价工作开展情况将纳入我委对各市卫生局目标管理指标体系。
（二）优化评价方法各级各类医院每年要开展自查，全面评价本单位开展优质护理服务的情况；各级卫生行政部门每年可以采取全面评价与重点抽查评价相结合的方法，对辖区内二级以上医院优质护理服务推进情况进行评价。
（三）把握评价重点各地卫生行政部门在评价工作中要结合我委有关优质护理服务、护士岗位管理的要求，重点督查护士岗位绩效分配与考核情况、分层级护士岗位培训实施及效果、护理服务质量持续改进等内容，促进优质护理服务持续发展机制的建立。
优质护理服务示范工程
实行根据护理工作量并且结合护士意愿的弹性排 班，实行护士的动态管理。
（五）、完善临床护理质量管理，持续改 进质量
12、完善临床护理质量考核标准，进一步细 化和量化考核指标，完善护理工作的落实， 能够让患者得到实惠。
3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护 理工作数量、质量以及住院患者满意度，将考核 结果与护士的晋升、评优相结合。
（二）、切实落实基础护理职责，改善护理服务
4、明确临床护士应该负责的基础护理项目及工作规范， 临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护 理服务。
5、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级 护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、 治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并 纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会 参与评价的机制。
16、医院要切实履行领导责任，加强有关部门团 结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向 临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量 为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便 利条件和有力保障。
总体要求：根据卫生部关于示范工程的总 体部署，在总结经验的基础上，以“落实 责任制整体护理”为核心内容，在广度和 深度两方面加大优质护理推进力度，充分 调动护士的积极性，探索建立优质护理服 务的长效机制，为更多患者提供安全、专 业、全程的优质护理服务。
7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患 者家属或家属自聘护工承担患者生活护理 的局面，减轻患者负担。
（三）、深入“以病人为中心“的理念， 丰富工作内涵
江苏省卫生厅关于印发《江苏省优质护理服务工作方案(2012年)》的通知
江苏省卫生厅关于印发《江苏省优质护理服务工作方案(2012年)》的通知文章属性•【制定机关】江苏省卫生厅•【公布日期】2012.01.01•【字号】苏卫医[2012]10号•【施行日期】2012.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】卫生医药、计划生育综合规定正文江苏省卫生厅关于印发《江苏省优质护理服务工作方案（2012年）》的通知（苏卫医〔2012〕10号）各市卫生局，厅直属有关医院：为贯彻落实卫生部公立医院改革要求，继续加强临床护理工作，促进全省各级医疗机构优质护理服务在广度和深度方面不断发展，我厅研究制订了《江苏省优质护理服务工作方案（2012年）》（见附件），现印发给你们，请认真组织贯彻落实。
执行中的问题，请及时反馈至厅医政处。
联系人：赵莉萍，电话：025-********。
附件：江苏省优质护理服务工作方案（2012年）二〇一二年一月一日附件：江苏省优质护理服务工作方案（2012年）为贯彻落实卫生部关于公立医院改革的要求，全面加强临床护理工作，深化延展专业内涵，促进优质护理服务可持续发展，惠及更多患者，根据卫生部的相关要求，结合我省实际，制定本工作方案。
一、总体要求在总结经验的基础上，以队伍能力素质建设为核心，以“建机制、抓内涵”为重点，加强护理人力科学配置，加强护理岗位管理，加强护理执业规范，加强护理保障条件，继续按A、B、C三个类别实施责任制整体护理，使公立医院为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，全面提升患者对护理服务的满意度。
二、工作目标三级综合医院（含中医院）开展优质护理服务的病房覆盖率分别达到90%以上，其中A类病房数达到病房总数的30%；二级医院、三级专科医院开展优质护理服务的病房覆盖率分别达到70%以上，其中A类病房数达到3～5个。
患者对护理服务的满意度争取达到95%以上。
三、主要任务1、改革护理模式。
全面实施组内责任制为主的整体护理，每个责任护士（责任组长）都要直接包干患者，并相对固定。
优质护理护士知晓内容
优质护理服务中护士应知晓的内容一、优质护理服务示范工程”活动1、目标：患者满意、社会满意、政府满意2、活动主题：夯实基础护理，提供满意服务3、指导思想：以“病人为中心的服务理念”，为病人提供全程、全面、优质的护理服务。
4具体措施等：（1）病房实施责任制分工方式，护士分层管理。
分配按照病情轻重、护理难度、技术要求、护士的工作能力等要求。
危重患者由年资高、能力强的护士负责。
（2）责任制护士履行全面护理职责，体现专科特色。
（3）每名护士平均负责患者数量﹤8个，不依赖患者家属或家属自聘的护工护理患者。
具体内容请阅读：（蓝色书目录的4、5条）医院实施优质护理服务工作标准（试行）江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案（2011年）二、我院的优质服务：1、口号：服务由我们做满意由病人评2、2010年开展的优质服务有❖限时服务，满足病人需求❖临在服务，贴近病人身边❖八心服务，超越病人期望❖省心服务，解决病人困难❖亲情服务，拉近护患距离2011年开展的优质服务项目有：❖舒适护理：环境舒适：开展“舒适、宁静、温馨”病房创建评比心理舒适：实行“手握手，心连心”服务；开展“爱心微笑天使”活动专科舒适护理：卧位、管道、疼痛等❖延伸护理，拓展服务范围：❖知识护理，提高病人健商三、护士熟知：1、岗位职责、工作流程；2、病人A、B、C分级标准：4、我科的专科特色护理：5、护理员是在护士长领导下工作，协助护士做好病人的清洁卫生工作。
上岗前经过护理部和科室的培训。
四、护士需做到的1、告知病人的项目：（1）病人知晓责任护士、护士长的姓名（2）病人知晓医院订餐服务（3）病人知晓优质护理服务公示（处置室门口的墙上）；病人对护理员收费的知情、签字（入院宣教单）；按需护理；病人知晓自己的级别护理和相应的服务项目内容。
（4）各种化验、检查报告单有专人及时送至病区（X线、CT等报告请卫生员取回，不要让病人再次去取）2、检查病房的各设施完好。
3、病房环境安静、整洁、安全、有序；陪护少4、护士承担全部基础、生活护理5、熟知病人的病情，做好健康教育6、病人全部穿病员服，指导生活护理由护士完成，护工辅助护士。
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取消陪护是个过程 要靠提高护理质量 要靠提高护理水平 要靠改进服务工作
三、模式解析
《江苏省“优质护理服务示范 工程”工作方案（2011年）》
A、B、C三类病房
各类病房较合适的参考比例
A：B：C=3：6：1
A、B、C模式共同点
责任包干模式，所有护士都要包病人 护士平均包干床位不超过8人 护理内涵、流程要求一致，服务公示 危重患者由年资高、职称高、能力强的护士
责任组长管危重病人。 现场管理非常重要：护士长一定要掌握危重
病人的病情，对危重病人进行全方位的护理。 不折不扣落实基础护理。
抓“年轻护士”
启动“江苏省年轻护士素质提高行动”，抓2年以 内新护士能力强化训练 ；
目标：会操作+会沟通；
岗前培训阶段（2周）、临床强化训练阶段（3周）、 临床能力培养阶段（8个月）；
复合模式：高峰时段与普通班相结合的， 如 增加早晚班、早连班、晚连班，12小时班等。 （加床多，手术多）
没有理论支持，护士没能实现动态管理。
护理内涵
服务公示 服务内涵：基础护理
病情观察 专科护理 护患沟通 患者安全 流程再造，精细管理 人性化服务、特色服务、延伸服务
抓“危重病人”
重点人群：新入院、危重症、病情变化者、 围手术期（术前、术后72小时内）、特殊检 查、治疗、出院。
负责 限制家属探陪及自聘护工数量
A类病房—高标准
床护比1：0.5 适应对象：工作很忙（神经内、外、骨科、呼吸、
产科、儿科） 无陪或陪而不护 开展床旁护理，相关“率”符合要求 弹性排班，不得出现忙闲不均 有1～2个专科特色的护理，并检测其成效。 若收费，签知情同意书 建立护士长“患者日沟通制”
“示范工程”活动目标: 患者满意、社会 满意、政府满意。
活动的基础
以良好的护理态度、规范的护理行为和全 程的护理责任作为优质护理服务的基础。
活动原则
1、“示范工程”活动与“医疗质量万里行” 活动相结合。
2、“示范工程”活动与“医院管理年”活 动相结合。
3、“示范工程”活动与医院等级评审活动 相结合。
相关文件
江苏省实施2010年“优质护理服务示范工程”活动 方案
进一步加强临床护理工作的意见 关于规范医院护理员管理的暂行规定 江苏省医院护理岗位设置名录（试行） 医院临床护理工作流程（试行） 关于进一步简化护士书写的实施意见 江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准 关于实施江苏省年轻护士素质提高行动的通知
创优成效—宏观方面：
责权统一的垂直管理加强 保障支持系统完善 一线人力资源优化 岗位管理+绩效分配考核→分层差别使用 护理质控前移、环节管理精细化 一线护士长能力提高
矛盾与问题
前一阶段的实践 反映出一些问题 需研究 需探讨
垂直管理的体制、机制问题 护士培训问题（排班、绩效考核） 临床护士考试负担问题 护士价值体现的问题 护士管理的问题（家长制、人为分级） 加床与陪客管理问题
内科、外科为必选科室；妇产科、儿科选一科； ICU、急诊、手术室选一科 。
病区绩效考核
没有绩效考核的管理， 是“空”的管理。
对护士长能力要求比较高。
多劳多得，优劳优得，受护士欢迎。
机制改革
核心：调动护士积极性
“一把手”工程，要全院整个动起来，不是 护理部单干
护理部有责、有权
人权：选人、ห้องสมุดไป่ตู้人、管人
相关文件
省卫生厅关于2011年全省优质护理服务示范 工程工作专项检查情况的通报
江苏省2011年“优质护理服务示范工程”工 作方案
创优成效—微观方面：
$ 护患关系密切，满意度明显提高﹥95% ，护士受表 扬率70%
$ 陪护平均减少20%，自聘护工基本没有 $ 护士书写负担减轻，时间﹤30分钟/天 $ 护理用具设施明显改善 $ 护理流程规范、合理 $ 护理责任制落实到位
2011年江苏省 优质护理服务示范工程方案
解读
一、概 况
“示范工程”实质上是 一场护理改革！
对 “创优” 的理解
责任包干的模式，干的是整体护理那套。 护理改革：人权财权，多劳优劳多得，护士满意。 基础护理有专科含量。优质护理的前途是专科护理！ 生活护理医院包下来，消灭自聘护工。 给护士全面减负。
护士忙不过来 护士长可派护士助理或护理员帮助 注册护士要干注册护士的工作 注册护士对病人是整体护理
带教目的 是要教新护士尽快成长为 能独立护理病人的注册护士
怎样才能分阶段 培训出不同能力能独立 护理不同病情病人的护士 也是需研究的课题之一
优质护理的前途是专科护理， 没有专科护理，护士分层次使 用是一句空话！
4、医院自查、行政督查和社会评价相结合。 5、当前任务与长远建设相结合。
核心：责任制整体护理
核心：包干病人，落实责任
扁平管理 “最后的20米”
护理责任制的实施必备条件
两种模式：缩短护理半径
小组包干制
个人包干制
弹性排班
单一模式：各班时间连续均等化，如APN班。 （正常情况比较适合）
招聘：我选人、我用人 晋升：我推荐、我负责 调度：调得动 清岗：招之能来、挥之能去 考核：管得住
岗位管理：分岗位\差别化
护士分级分类，如“三级八岗”制 各级护士准入标准 各级护士岗位职责 各级护士竞岗方法 各级护士分配系数（绩效） 各级护士考核办法
探、陪客管理（管和不管大不同）
2010年院创优工作情况
2010年三个病区：肾科、肛肠科、妇产科； 2011年5月五个病区：肾科、肛肠科、妇产
科、神经科、骨伤科； 2011年底七个病区：肾科、肛肠科、妇产科、
神经科、骨伤科、心内科、心胸外科； 2010年受表彰创优的先进个人和集体： 先进集体：肛肠科 先进个人：钱春霞
二、优质护理内涵
总体要求
根据卫生部关于“示范工程”的总体部署， 在总结经验的基础上，以“落实责任制整 体护理”为核心内容，在广度和深度两方 面加大优质护理服务推进力度，充分调动 护士积极性，探索建立优质护理服务的长 效机制，为更多患者提供安全、专业、全 程的优质护理服务。
活动目标
“示范工程”活动主题: “夯实基础护理，提 供满意服务”。