企业危机公关案例分析

一方面充分的展现了圣元乳业充分发挥了 权威证实的原则，另一方面来讲相比较其 他企业只重视所谓的权威媒体而忽视当地 媒体和政府的支持圣元无选择了更明智更 有效的方式，圣元此举起到了事半功倍的 效果，也为迅速平息此次事件起到了相当 重要的作用。
在此次事件前后从事件开始及时通 报公安部门和工商部门的积极行为， 以及在事件调查过程中圣元的一系 列声明如：圣元国际张迎和圣元营 养食品有限公司客服人员的只字片 言“死亡是很严肃的事情。”
对于任何一个危机事件的处理速度是解决 问题的关键，即危机发生后，首先控制事 态，使其不扩大、不升级、不蔓延，在这 一点上圣元乳业也做的恰如其分，从事件 在媒体的曝光到事情的澄清，圣元乳业充 分发挥了速度速度第一的原则，这也是圣 元乳业由被动转为主动，其速度之快不言 而喻。
其次，在当今这个信息化社会的 年代里，往往都是“好事不出门。 事件 的报道相对有限，尤其是一些知 名的主流媒体采取了高度一致的 克制，未出现过去先入为主的观 念。
制作人：pig
——圣元乳业“致死门”事 件
• 圣元公司简介 • 事件回顾 • 危机公关解读 • 总结
• 圣元营养食品有限公司始建于1998年，是 集产品研发、乳品生产、市场销售、咨询 服务为一体的专业乳品企业。公司主导品 牌—圣元诞生以来，在中国乳品市场上已 取得了骄人的业绩，成为中国婴幼儿乳粉 的八大品牌之一。2010年8月，圣元奶粉的 “激素门”事件在社会引起轩然大波。
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙 凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成， 消息一出，一石激起千层浪，将刚走出 “激素门”的圣元乳业再次推向了舆论的 风口浪尖，如何澄清事实，还原事件的本 相，对于圣元乳业来讲这又将是一个不可 回避的也无法回避的问题…… 最终，事情的结果如圣元所愿，圣元乳业 得以沉冤昭雪，成功化解了此次危机，但是 透过圣元乳业的此次危机事件处置过程的解 读，也可以给我们很多企业很多的启示。
“孩子为什么死亡，我们还是觉得应该 等政府和权威部门有一个结果出来，或 医院的死亡报告出来，才能真实的了解 是什么原因。”，“我们的产品都是经 过检测合格才上市的”“。又如圣元国 际董事长兼CEO张亮表示，坚信这是与圣 元产品无关的孤立事件，已决定不召回 其任何产品以及圣元奶粉及时公布质检 结果和及时利用当地权威媒体和政府的 表态。
• 此次圣元危机事件能够得到圆满结局， 可以讲得益于在此危机事件的处理过 程中，圣元乳业很好的把握了企业危 机公关的原则，并积极运用到该事件 的处理过程中，具体表现在以下几个 方面。
在该事件发生伊始，当10号死者家属将 尸体摆放在超市本口的一幕开始，圣元 江西分公司一方面主动向当地工商和公 安部门报案，并配合派出所稳定家属情 绪和配合当地工商部门进行产品的下架 和封存工作，另一方面圣元公司对于家 属小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待 检验结果，若是奶粉问题，绝对不会推 卸责任。
• 这个一方面表示媒体的成熟，另一方 面也很好的说明了圣元在问题出现后 与核心媒体之间的沟通，是此事件没 有被扩大化传播，将事件的影响力限 制在最小的范围，为事件的解决赢取 了时间。
一方面圣元终声称自己的产品没有问 题，并在2012年1月12日通过公司网 站公布企业《20111112BI1批次出厂 检验报告》，显示该批次奶粉根据 GB10765-2010检验出厂检验所列所 有检验项目检测结果均为“合格”。 另一方面圣元也积极借助外部权威主 管部门或者机构力量作用来为自己验 明正身，但是，与其它企业不同的是， 在此次事件的解决中圣元没有忽略当 地媒体和当地政府的作用而是积极依 靠当地媒体和政府还原事件真相。
2012年1月10日前死者去世后，家属找家家 福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。 2012年1月10日死者家属将江健尸体摆放在 超市门前停尸问责，圣元江西分公司主动向 当地工商和公安部门报案，事件升级。 2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客 服部人员、生产总监表态积极配合相关部门 调查，公司统一向外界发布信息。
• 在事件进入调查的过程中，圣元乳业通过 各种途径传递出一个声音，避免了说辞不 统一而让媒体误解的误区 • 在此后对事件的进展情况的介绍圣元很好 的把握了这个关键点，使真诚沟通的原则 得以尽显。
从事件发生的1月7日算起到被媒 体曝光的1月11日，可以讲在如此 短的时间里能拿到检测结果，并 通过相关媒体、政府官员和政府 予以公示，为平息此事件提供了 最有力的证据。
• 2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批 次出厂检验报告》，所有检验项目检测结 果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮 表示，非常同情遭受了这一悲剧的家庭， 与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤 立事件，已决定不召回其任何产品。 2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江 都昌县人民政府也对该事件发布公告，江 西二套《都市现场》就事件采访了都昌县 工商局秦局长，事情得以澄清。
可以讲圣元奶粉此次危机公关中 所表现出来的前所未有的自信和此 前“激素门”事件截然不同，其所 采取的恰当措施都为为圣元此次事 件的解决加分不少，同时也说明了 一个企业对自身质量管理体系的认 可和自信。
在事情进展中的声明称：“我公司对同 批次产品留样进行的自检完成，结果显 示微生物指标全部符合国家标准” 。此 后，在一些相关媒体如网易财经《工商 部门为圣元正名、龙凤胎一死一伤事件 与奶粉无关》、新华网《权威检测结果 还圣元奶粉清白!》、新华报业网 《圣 元奶粉最新事件结果：质量才是硬道 理》、新浪博客、大周网《圣元奶粉检 测合格 婴儿死因与奶粉无关》等正面文 章。
这种做法很好的运用了承担责任 的原则，即对事件发生后就解决问 题而解决问题，没有采取回避的态 度，而是在对家小孩死亡表示非 常痛惜同时强调不回避责任的态度， 避过了舆论的矛头指向。
在事发后的第二天圣元营养食品有限公 司生产总监穆喜森表示，该公司将会通 过公关公司向外界统一发布信息，对此 事不予置评； 又如圣元营养食品有限公司称，目前所 有关于该事件的最新进展都会在其官方 网站公布。
• 在此次事件的处理过程中圣元利用 趋势原则，根据势态的变化，适时 调整策略。为自己证明和消除事态 的后续影响。
至此，圣元“致死门“事件画上一个圆满 的句号，但是，通过圣元”致死门“事件 也给企业以警示，当危机来临时我们是否 已做好准备了，我们该如何去做，最后， 在这里我们借用管理行动史蒂文芬克话作 为结尾，“危机就像死亡和纳税一样难以 避免，必须为危机做好计划，充分准备， 才能与命运周旋”。