6.1企业运营管理与项目管理

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陈良杰
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服务包的概念
由于服务有它的特殊性和不确定性，服务经理很难识 别他们的产品。服务包是指在某种环境下提供一系列产 品和服务的一种组合。该组合有以下4个特征： 1、支持性设备：提供服务必须配置的物质资源； 2、服务对象：顾客购买和消费的物质产品；如检测报 告、咨询方案、法律文书，审计报告，电脑操作系统等 ； 3、显性服务：那些可以用感官察觉到和构成服务本质 特性的要求满足程度。如修理后汽车能开动正常，咨询 方案的可操作性、检测报告的接受性等。 4、隐性服务：顾客能模糊感觉到服务带来的精神上的 愉悦和功能增值。如良好的服务态度，愉快的气氛，及 时解决问题，便利快捷舒适的感觉等。 服务经理对服务管理的理解必须从以上因素去打包考 2014-10-8 10 陈良杰 量。
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保证性的要求
保证性（可信性）是指员工所具备的专 业知识、待人礼节以及表达出的自信和可信 的能力。 保证性（可信性）能增强顾客对企业整 体服务质量的信心和安全感。当顾客同一位 友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道 时，他会认为自己找对了公司，从而获得信 心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺 一不可的。
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五、移情性的要求
1）牢固树立顾客第一、永远第一思想。 2）学会站在客户的立场上思考问题，遇事用“假如我是 客户会怎样”考虑问题。 3）了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予 以满足。 4）运用自身掌握的专业知识，为客户提供性价比最高的 服务； 5）学会倾听顾客抱怨，设计顾客抱怨处理程序。 6）妥然处理顾客投诉，设计顾客投诉处理程序。
企业运营管理与项目管理
陈良杰
浙江大学继教学院经营管理培训中心
前
言
服务渗透在人们生活中的方方面面，我们每个 人的生活起居、日常活动都建立在服务基础上。20 世纪20年代，美国10个劳动者只有3个从事服务业 ，其他都在农业与工业。到上世纪50年代，服务业 就业占总就业人数的比率迅速上升到80%，开始取 代制造业成了最大的经济部门。 在我国，随着国民经济的高速发展，服务业正 在以前所未有的速度迅速发展，已经成了新的支柱 产业。但应该看到，我们服务企业整体的生产运作 管理水平低下，与发达国家和世界先进水平差距巨 大。因此，学习和掌握服务行业的经营运作水平， 提高运作效率和降低运作成本是企业的当务之急。
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顾客感知调查表
1.他们应该有优良的环境 2.他们的设施应该具有先进性 3.他们的雇员应穿着得体、整洁 4.已经承诺的事情，应该做到 5.顾客遇到困难时，能提供帮助 6.他们应在承诺的时间内完成工作 7.他们应记录准确 8.顾客在与之交往时完全放心 9.该公司员工待人热情有礼貌 10公司的服务具有个性化 1.总不能告诉顾客提供服务的准确时间 2.期望公司提供及时服务是不现实的 3.该公司的员工不总是愿意帮助顾客的 4.该公司员工对顾客的要求总是显得不 耐烦，总会以种种理由拒绝顾客的要求 5.公司员工没有给顾客以个性化的要求 6.他们的雇员总是显得懒洋洋的 7.他们往往不能在承诺时间内完成合同 8.他们没有把顾客的嘱托放在以上 9.他们一般不会一次把事情说明白 10.他们总希望顾客能原谅他们的过失
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顾客将从这五个方面将预期的服务和接受到 的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断 ，期望与感知之间的差距就是服务质量的满意度 。从满意度这个量度看，既可能是正面的也可能 是负面的。负面的服务质量感知差距会导致以下 结果： 1、顾客认为体验和感觉的服务质量太差，比 不上预期的服务质量，因此对企业提供的服务持 否定态度； 2、顾客将自身的体验和感觉向亲友等诉说， 使服务具有较差的口碑； 3、顾客的负面口头传播破坏企业形象并损害 企业声誉； 4、服务企业将失去老顾客并对潜在的顾客失 去吸引力。
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一、可感知性的要求
1）注意个人形象。上班要有统一的职业服饰，做到 微笑服务，让自己充满自信。 2）必要的礼仪教育，正确的站、坐、握手姿势； 3）接听、接打电话的礼仪规范 4）前台、后台场所场地整洁，常态化保洁。 5）物品定置存放，标识齐全清晰。 6）发现有破损的门窗、桌椅、缺损有玻璃一定要及 时修理，保持完好。 7）残缺或失效的物品绝对不能让客人使用。 8）美妙的音乐、愉悦的香气和舒适的温度
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三、反应性的要求
1）客人来访时，要站立接待。在通道上碰到客人或 领导时，要主动问好。 2）对客人的询问要有问必答。 3）手头在接待顾客时，对等候的顾客要叫其稍等或 引导至待客室。 4）电话要在三声内接起，并用“微笑”的声音接听 ，如此时有另外电话响起，要拿起电话并回答“请您 稍等一下好吗？” 5）看到地下有垃圾、废纸等要随手捡掉。
工厂是封闭系统，通过库存分离生产与消费； 服务是开放系统，不能贮存，生产与消费同时 发生。 服务的有效性和便捷性以及与在顾客的互动性 往往成为企业竞争的主要手段，这除了企业配置 必要的资源外，更需要服务流程中各环节之间有 机有序无缝的配合和协调。
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员工参与性的特性
在服务业中，工作活动是更多的是指向人而不是物。 顾客与员工的接触、顾客与产品的接触影响重大。 汽车生产线上工人通过破坏产品发泄对工厂不满，可 以通过最终检测保证在出厂前消除隐患。但服务行业一 旦发生，就会给公司带来无法弥补的损失。因此，服务 行业中管理者必须更多关注员工的劳动情绪，培训员工 的技能，关心员工的关注点。 在服务企业里，没有满意的员工，就没有满意的顾客 。组织的目标必须通过员工的努力才能实现。
◆超市的经营模式已经普遍被零售商、家电、体育用品、文化用品商场所采用；
◆医院里病人的自诉记录影响到医生的诊断和治疗效果； ◆教育效果很大程度取决于学生的自学； ◆咨询服务的结果需要被咨询方的配合； ◆银行金融保险股票的电脑自主交易、自动售货机、网上交易等等。
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生产与消费同时发生的特性
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二、可靠性的要求
1）任何员工只要答应客人的事情一定要说到做到，信 守承诺。 2）任何宣传和介绍公司的资料文件内容要和公司实际 提供的产品和服务相符合。 3）要保证各个服务场地的实际营业时间和对外承诺的 营业时间相符。 4）前台部门必须要有服务承诺，对服务承诺尽可能量 化，如“24小时内完成检测” “48小时提取检测报告” 等。 5）推行“首问责任制”制度。把麻烦留给自己，把方 便留给顾客。
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运作管理的过程
顾客 材料 信息 员工 设施
资 源 输 入
运作管理 资源转化
产品 或 服务 输出
顾客
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顾客参与服务过程的特性
在普通制造业中，生产与消费分离，汽车可以在杂 乱无序的环境中生产出来，但消费者并不注意这一点， 因为消费者看到的汽车是在优雅整洁的4S陈列厅里。 服务企业中，成功的关键往往是顾客的参与程度（ 交互性）。如：
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可靠性的要求
可靠性是指企业能够独立准确、及时 地完成所承诺服务的能力。 可靠性实际上是要求企业在服务过程 中信守承诺，避免出现差距。这是服务质 量的核心，也是有效的服务的基础。
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移情性的要求
移情性（关注性）是设身处地地为顾客着想 和对顾客给予特别的关注，也就是必须站在顾客 的立场上去考虑问题。移情性有以下特点：。
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四、保证性要求
1）所有员工都要知道公司的战略目标和自己部门的目标 、任务和职责。 2）公司的业务能力在同行中具有排名靠前的影响 3）熟悉自己的工作职责和掌握服务操作程序，具有非常 娴熟的操作技能。 4）具有重复性要求的操作必须制订操作标准。如检测作 业指导书等。 5）公司经营业务在顾客群中有良好的口碑 6）提供给顾客产品具有公认的权威性，经得起验证和责 疑。
服务产品的质量要素
自身需要 以往经验 口碑
服务质量5要素 响应性 保证性 可靠性 移情性 有形性
预期 服务（ES） 感知 服务（PS）
感知质量3要素 1、超出预期 PS＞ES 2、满足期望 PS＝3、低于期望
PS＜ES
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响应性的要求
响应性是指能迅速应对顾客提出的要求、询 问和及时、灵活地处理顾客的问题。 让顾客等待，特别是不明原因的等待，会对 质量感知造成不必要的消极影响。 当出现服务失败时，迅速解决问题会给质量 感知带来积极的影响，如航班误点后的提供饭 菜、宾馆住宿等补充服务可将潜在的不良感受 转化成良好印象。
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社会发展的几个阶段
阶段 形式 第一阶段 手工劳作 第二阶段 机械生产 第三阶段 商业和 贸易 第四阶段 社会服务 经济活动内容 农业、矿业、林业、渔业、牧业 有形产品生产：制造业、加工业 生产目的 维持生计 满足需求
运输、零售、餐饮业、维修、保安 改变生活 等 方式 家政、洗衣、美容、通信、金融、 提高生活 保险、房地产等 质量
第五阶段 扩展人的 能力
健康、教育、研究、探索、娱乐、 创造新生活 咨询、软件、体育、艺术、信息等
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产品和服务
产品的含义：硬件、软件、流程性材料和服务 硬件：有形的物品,可以与顾客分离。制造业中如厂房设备 工具、材料、零件等。计算机中的机箱、键盘、存储器等。 软件：制造业中的图纸、工艺文件、使用说明书等。计算机 中的程序文档等运行系统； 服务的含义：无形的,掉在脚上没痛感的东西.不能与顾客分离 通过提供非物质手段和方法，诸如脑力或体力、智慧、知识 和软技术手段（如咨询、辅导、教育、培训、调解和仲裁等） ，满足接受服务对象需求的“过程”。 产品在更多情况下是“有形产品”和“无形服务”的某种混 合体。只生产产品和只生产服务的企业其实很少。