寿险客户服务

等多项工作的管理与 指导，包括制度建设
、流程规范、品质监
控、项目开发、队伍 建设、人员培训等多 个方面。
主要内容
一、咨诉业务介绍
二、综合业务介绍 三、档案管理业务介绍
主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ内容
一、咨诉业务介绍
—— 机构咨诉业务对应室设置及主要工作职责 —— 新契约回访、咨询、投诉相关业务系统简介
—— 新契约回访及咨诉业务掌控关键点
—— 机构咨诉业务2003年度KPI指标 —— 投诉情况简要介绍
二、综合业务介绍
三、档案管理业务介绍
机构咨诉业务对应的室设置 及主要工作职责
有回访中心的机构
咨询、投诉
CCS首问制处理、协调 劝阻退保 新契约回访 咨诉室 （含回访岗） 新契约回访 协调处理
无回访中心的机构
咨诉室 & 回访中心
新契约回访中心设立的规定
社会影响
全国共有5万多平 安小保户及保户 子女参赛，保户 家长盛赞平安此 举“为孩子们提 供了一个展示自 我的大舞台”。 比赛被国内媒体 竞相报道，并获 得“代表国内少 儿歌咏大赛最高 水平”的美誉。
1999年
客服节——历年活动简介（续）
年份
2000年
主要活动
与中国少年报社联合举办“我心中 的美好家园”全国少儿绘画大赛。 还掀起了“平安捐资护林，建设绿 色长城”热潮——通过全系统员工 的自发捐款，在陕西省及延安地区 建设了7个森林病虫害防治检疫站。
下发执行函，明确了2003年标准化门店建设规划，其
中包括各机构门店的建设数量与建设标准 • 客户服务中心的服务对象以客户为主，业务员原则上 在业务员服务中心办理业务 • 原则上一个二级机构设一个客户服务中心。客户服务
中心应朝着“一柜通”模式方向发展；从硬件配置到
作业流程均要求实现标准化、统一化
客服业务质量考核评分办法
平安人寿客服业务介绍——
咨诉、综合及业务档案管理部分
总公司客户服务部 2003年4月
总公司客服部组织架构图
部门职责：
总公司客户服务部
对寿险个险全系
统保全、咨诉、新契
约回访、业务档案、 加值服务、客户服务
保 全 室
保 单 借 款 室
咨 询 申 诉 室
客 户 服 务 室
档 案 管 理 室
中心、保单借款管理
社会影响
从“客户服务月” 到“客户服务 节”，从“客户 服务”到“回馈 社会”
2001年
与中国摄影家协会、中国少年报社 联合举办少儿摄影比赛，主题为 “留驻爱的瞬间”。候波、尚进、 谢海龙等中国摄影界知名人士组成 的终评评委的评选，40名选手荣获 全国一等奖，获邀参加“平安小摄 影家夏令营”活动。
被摄影界誉为中 国近年来少有的 大规模、高权威 的摄影比赛，作 品达到了5万余幅。 济南选手获敫赴 “荷赛”任小评
客服节——历年活动简介（续）
年份
2002年
主要活动
社会影响
参赛作品达25万， 与中国少年报社、中国作协儿童文 学委员会共同主办青少年征文比赛； 为历年来之最； 举办“司庆温馨大回访”活动
客服节——2003年客服节活动简介
三大主题活动： 1、客户信息资料维护有奖竞赛（对外统称家庭保障大检视） 2、少儿安全自护知识竞赛 3、平安爱心大行动（机构自选）
四大目的
1、主动维护信息资料，保障客户基本权益 2、悉心检视保单情况，规划客户家庭保障 3、创造接触拜访机会，促进前线业务发展 4、宣传少儿安全知识，建立平安公益美名
客服节——2003年客服节活动简介（续）
四大特点
1、与前线队伍全面合作，以加值服务的形式完善基础服务
2、与产品中心协作，整合公司保险产品，制作《保险利益 一览表》和《家庭保障规划书》，为前线队伍拜访展业 提供有力工具 3、与银保客户百分百回访活动结合，进一步扩大受惠客户 覆盖面 4、与集团品牌部联合，加强少儿比赛的整体宣传攻势，提 高客服节活动的影响力
一、咨诉业务介绍 二、综合业务介绍 三、档案管理业务介绍
—— 档案工作的重要性 —— 档案管理工作管理关键点 —— 电子影像系统的简介
档案管理工作的重要性
• 档案是公司与客户之间的保险合同的原始记录，是具 有法律效力的不可替代性的依据 • 档案管理不善（如档案丢失损毁、档案信息泄露）将 会给公司带来无法估量的经济损失，更主要的是影响 公司多年树立起来的品牌和企业形象 • 作为保存和开发客户信息原始记录的基础工作，做好 档案管理工作也是维护公司、客户合法权益的必要工 作
国内、海外急难援助服务——服务项目
国内急难援助卡
•医疗咨询 •医疗转送 •紧急代垫住院保证金 •医疗监控 •紧急口讯传递 •亲属探亲 •协助送回未满16岁儿童 •医疗转送回居住地 •遗体运回居住地或当地安葬
海外急难援助卡
旅游前咨询服务 旅游签证及咨询 法律团体转介 紧急口讯传递 紧急翻译援助 护照丢失援助 紧急旅行服务援助 亲属探病 紧急医疗转送 协助索赔 领使馆资料 电话医疗咨询 医疗服务机构递送基本药物 门诊服务安排 遗体运送回国或当地火化 协助送回未满十六岁儿童
影像应用系统
寿险业务系统(LBS)
高速扫描仪 影像录入工作站 影像校对工作站
影像索引服务器(LIB)
影像存储服务器(OBJ)
海量存储 海量存储准 在线设备 在线设备
客
户
化
客户化应用
应
用
轻印刷系统
IBM
高速打印机
电子影像系统——契约流程
档案实物流 档案入库
归 档
扫 描 初 客 增补资料 / 上传 审 务 质 户 增补资料 增补资料 检 投保书 业 影 像 / 业 务 流
投保书
投保书
录 入
复 核 问 题 件
核 保
保 承 出 单 保 单 合 同
保单
员
增补资料通知函
扫描后业务流与实物流分离，扫描后原始资料 直接归档，业务处理使用电子影像实现。
受理
回访 全国电话中心
保全
客 户 服 务 需 求
申诉
处理后反馈 信息
受理 机构服务电话
CCS平台
受理
营业部/区 拓部
公司其它员工
处理后反馈信息
代理人/收 展员
CCS平台——支持系统模式
95511 协同系统
投诉 管理系统
首问制 管理系统
… … … …
待开发服务系统， 如续收服务、理 赔服务系统等
CCS平台
1、新契约回访 • • 新契约回访系统：18家自访机构 CCS回访协同系统：17家代访机构
2、咨询
• • CCS首问制系统：机构使用 CCS咨询受理协同系统：95511全国电话中心使用
3、投诉 • CCS投诉管理系统：机构使用
•
CCS投诉受理协同系统：95511全国电话中心使用
CCS平台——流程图
• 凡个险新契约月平均量在14000件以上者，可 成立回访中心，注意是回访中心，严禁机构设 电话中心! • 月平均新契约量14000件以下者以及一直以来 回访交由95511 的机构如南京、杭州、宁波等， 不成立回访中心，回访交由95511电话中心处 理。在咨诉室下设回访岗，处理回访不成功件。
咨诉业务工作系统概览
咨询数据：来源于95511
电话中心业务报表、机 构CCS首问制系统报表数
1、受理总量变化
2、受理渠道占比变化 3、主要咨诉类型占比变化 二、投诉抱怨处理掌控关键点 1、月度投诉案件受理量变化 2、咨诉人员人均受理量
据，除此之外，其它数
据仅供参考。 投诉数据：自2003年4月 1日起，全部投诉抱怨数 据仅来源于CCS投诉管理
定
电子影像系统——简介
影像管理系统是以网络、计算机、影像扫描为基础，以 业务系统为核心，集档案原件录入、海量存储、自动管理、 智能检索、高速打印出单于一体的系统。它利用图像数字化 技术设备将保险业务资料的影像录入计算机系统，通过条码 识别、OCR技术自动建立影像索引，利用计算机等进行档案 查询，从而真正实现了对保险档案的长期保存、智能查询和 科学管理。
档案管理工作管理关键点
• 不允许不相容岗位交叉，例如保全岗与档案管理岗
• 轮岗、离岗时必须交接清楚
• 各机构历史档案的清理应尽快完成，以备今后影像系
统上线后尽早完成历史档案的补扫描
• 档案查询、利用必须严格执行公司规定的管理制度， 防止档案资料泄密 • 三、四级机构档案管理现状很差，需要下大力气整治， 依据办法可参见总公司下发的整改工作通知书相关规
新契约回访掌控关键点（续）
三、对回访人员工作效率、工作量、工作品质的掌控关键点
1、人均日工作时长
2、人均日回访单量
3、人均日达成回访问卷量
4、回访人员月回访单次总量 5、回访结果处理人员月回销各类需处理件总量 6、每单平均回访时长 7、完成问卷的回访件的平均回访时长
咨诉业务掌控关键点
一、咨诉数据统计掌控关键点
系统
3、投诉原因分类和机构常见投诉的处理标准
4、重大投诉的处理经过和达成的效果
咨诉业务掌控关键点（续）
三、机构咨诉人员工作质量状况掌控关键点
1、通过投诉系统掌握工作人员案件受理量、处理量，处理
时效，处理结果
2、投诉系统使用率必须达到100％
• 自2003年4月1日起，全部投诉抱怨数据仅来源于CCS投诉 管理系统，对发现未录入系统的投诉件，总公司将对直接 责任人进行严肃处理，机构客服经理、后援负责人要承担 连带责任。
国内、海外急难援助服务——简介
国内和海外援助服务是平安与AXA、SOS分别合作，向
客户推出的一项附加价值服务。凡持有平安国内、海外急
难援助卡的客户在中国境内、外短期出差、旅游发生紧急 伤、病时，均可得到及时、现场、专业、免费的服务。 其中，国内急难援助服务包括 9 大服务项目，海外 急难援助服务包括 16 大服务项目。