呼叫系统分布图
病床呼叫系统设计
电气控制技术课程设计任务书系：电气与信息工程系年级：13级专业：自动化指导教师姓名学生姓名课题名称病床呼叫系统设计内容及任务、、设计任务和要求1．共有3个病房，每间病房4个床位。
每一病床床头均有紧急呼叫按钮及重置按钮，以利病人不适时紧急呼叫。
2．设每一层楼有一护士站，每一护士站均有该层楼病人紧急呼叫与处理完毕的重置按钮。
3．每一病床床头均有一紧急指示灯，一旦病人按下紧急呼叫按钮且未在5s内按下重置按钮时，该病床床头紧急指示灯动作且病房门口紧急指示灯闪烁，同时同楼层的护士站显示病房紧急呼叫并闪烁指示灯。
4．在护士站的病房紧急呼叫中心，每一病房都有编号，用指示灯显示哪一病房先按下病人紧急呼叫按钮，并要具有优先级判别的能力。
5．一旦护士看见护士站紧急呼叫闪烁灯后，须先按下护士处理按钮以取消闪烁情况，再依病房紧急呼叫顺序处理病房紧急事故，若事故处理妥当后，病房紧急闪烁指示灯和病床上的紧急指示灯方町被重置。
、、设计内容1. 设计出硬件系统的结构图、接线图等；2. 系统有启动、停止功能；3. 程序结构与控制功能自行创新设计；4. 进行系统调试，实现病床呼叫系统的控制要求。
主要参考资料[1]张鹤鸣，刘耀元，张辉先.可编程控制器原理及应用教程[M].北京：北京大学出版社，2011[2]杨晋萍.可编程控制器原理及应用：西门子机型[M].北京：中国电力出版社，2013[3]浦艳敏.可编程控制器原理与应用：三菱FX系列[M].北京：清华大学出版社，2013[4]王存旭.可编程控制器原理及应用[M].北京：高等教育出版社，201 3[5]董爱华.可编程控制器原理及应用[M].北京：中国电力出版社，201 4[6]魏德仙.可编程控制器原理及应用[M].北京：中国水利水电出版社，2013[7]钟肇燊,范建东.可编程控制器原理及应用[M].广州：华南理工大学出版社，2015[8]史国生.电气控制与可编程控制技术（第三版）[M].北京：化学工业出版社，2010[9]刘美俊.可编程控制器应用技术[M].福州：福建科学技术出版社，2013[10]陈静.PLC应用开发技术与工程实践[M].北京：人民邮电出版社，2014[11]赵峰，贾石峰，顾桂梅.现代电气控制与PLC应用[M].兰州：兰州大学出版社，2014[12]李道霖.电气控制与PLC原理及应用 [M].北京:电子工业出版社，2014[13]常斗南.PLC运动控制实例及解析[M].北京:机械工业出版社，2009[14]廖常初.S7-300/400 PLC应用技术[M].北京：机械工业出版社，2011[15]吴志敏,阳胜峰.西门子PLC与变频器、触摸[M].北京：中国电力出版社，2009 [16]刘美俊.西门子S7系列PLC的应用与维护[M].北京:机械工业出版社,2008教研室意见摘要病床呼叫系统是病房的病人在需要帮助的情况下可以随时向护士呼叫，同时护士能够收到呼叫请求以便能及时处理的系统。
GSM-R 基本介绍解析
网）、（树型组网）和（环型组网）。
GSM-R复习题
• 4.哈大高铁BTS组网方式为树型组网。（错） • 5.所有接入紧急呼叫的用户在呼叫结束后都需要AC确认。 （对）
• 6.哪种业务不是GSM-R典型业务（ C）
• A.组呼 B.功能号码呼叫 C.漫游 D.呼叫区域限制 • 7.那种GSM-R设备是沈局没有的？（D）
组呼调度员
GSM-R网络
组呼发起者
小区1
组呼讲者 小区2 听者 小区3
铁路紧急呼叫
列车长 普通低优先级呼叫 主司机
调度员发起 铁路紧急呼叫 5000001299
呼叫结束后发起AC确认
AC确认中心
• 一种特殊的组呼，组ID299 • 最高优先级，在无线信道资源紧张的时候可以强占低优先级呼 叫资源 • 对于处于通话中的组用户，强制接入紧急呼叫，听者用户不允 许主动退出紧急呼叫 • 所有接入紧急呼叫的用户在呼叫结束后都需要AC确认
制器，PCU-分组控制单元，FAS-固定用户接入交换
机，PSTN-公用电话网络，RBC-无线闭塞中心， GPRS-通用无线分组业务
GSM-R系统结构与功能分解
HLR的功能
• 归属用户位置寄存器(HLR)是GSM-R系统的中央数
据库，存储该HLR控制的所有存在的GSM-R移动用 户的相关信息. • 所有移动用户的重要数据都存储在HLR中.包括用 户识别号码，访问能力、用户类别、组呼业务和
2室外馈 线 6走线架 5 馈 线 卡 7馈线过线 窗
8防雷保护器 基站主设 备
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GSM-R复习题
• 1.GSM-R系统用（885-889）MHz的频率作为上行，（930934）MHz的频率作为下行，信道间隔为（200KHz）。 • 2. GSM-R中CSD业务采用异步透明传输的优点？
客服呼叫中心系统的解决方案与实施
客服呼叫中心系统的解决方案与实施客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。
方案流程图：系统功能：IVR自动语音导航功能客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。
客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。
)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。
ACD智能排队功能自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。
系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。
队列管理功能系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。
系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。
在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。
如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。
来电客户也可以主动退出队列。
座席功能座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。
班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。
可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。
来电弹屏功能当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。
录音功能系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
400呼叫中心解决方案
40040077呼叫中心呼叫中心解决方案解决方案400电话业务是一种主被叫分摊付费业务，业务特征与业务功能类似于已经广泛开放的800业务，是升级版的800业务。
除了继承传统800业务的优点之外，更是在很多方面弥补了800存在的缺陷和不足，更多个性化服务，更智能化的功能设置，为企业提供了展示自身魅力的最佳平台．我公司与铁通广泛合作，推出的4007呼叫中心解决方案，正被广泛有实力的企业的规模应用而被逐渐打造成一个专业的"企业服务品牌"，成为企业不可获缺的提升自身服务的有力工具。
一，系统系统功能功能功能： 1，对外联络、企业形象、客户服务，一个号码搞定！铁通4007呼叫中心业务 (以下简称“4007呼叫中心业务”)以信产部特批的主被叫分摊付费业务码4007*******为企业客服的全国统一接入号，以中国铁通4007呼叫中心电信运营平台为核心，依托铁通电信网络，并将传统的电信资源与现代CTI 技术完美结合，并融入先进的客户服务理念，来帮助企业快速建立自己的客服中心，旨在提升企业的服务品牌形象，进而提升的市场竞争力。
无论何时何地，4007******都能架设客户－企业、企业－企业在办公、服务、销售等等方面的桥梁，企业更可根据自己实际需求DIY 自己的语音门户，引发无限商机…… 4007业务适用于为各大中小企业提供语音门户： 2，4007虚拟呼叫中心业务充足的号码资源、强大的IVR、智能路由、语音信箱、交互传真、电话会议、数据统计分析等功能能够满足各类企业轻松构建可集中可分布的呼叫中心的需求。
3，呼叫汇接对于有呼叫中心的企业，提供集中或分布式组网接入，帮助企业优化服务体系，整合营销与服务资源，对外统一形象。
4，800升级版面对新时代新的呼叫中心发展需求，信息产业部洞悉企业心声，专门核配各个运营商推出800升级版的400呼叫中心业务号码。
解决手机无法拨打以及无效骚扰电话多、资费高的困扰。
Avaya_主要产品架构一览图
服务器
S8510 / S8300 C/D MultiVantage Express® Embedded Simplex Communication Server Communication Server S8730 High Reliability Communication Server
Standalone or Survivable Servers
• IP Converged Services
Communication Manager traffic flow
13
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S8700-IP-Connect
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CTI 电话计算机集成
电话呼叫中心 计算机电话应用与数据库
•查看相关记录 查看相关记录 •谁是客户？ 谁是客户？ 谁是客户 •他们的特殊需要是什么 他们的特殊需要是什么? 他们的特殊需要是什么 •最大的问题是什么？ 最大的问题是什么？ 最大的问题是什么
Integrated Management Suite 集成管理套件
Media Servers 媒体服务器
Standalone or Survivable Servers 独立或可再生服 务器
S8300/S8400
Embedded Communication Server 嵌入式通信服务器
S8500 / MV Express
用户接入层
ooo
ooo
SIP 网关 第三方 Avaya SIP IP电话 CM分支节点 独立的Avaya
交换机
第三方 PBXs
9
Avaya Aura™ 完整架构
7) 创新的 创新的SIP服务 服务
应用层
呼叫中心系统解决方案【坐席】
前言非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。
根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！行业背景：目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决：电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。
呼叫中心能够从根本上解决上述问题；●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大；●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务；●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电；●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性化服务；●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。
对话务员的专业水平要求较高。
如货/车位置信息查询；●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"；●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实依据。
而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。
声通公司呼叫中心系统整体解决方案
索新科技呼叫中心系统整体解决方案Version 1.0上海声通信息科技有限公司2011-4-91概述 (1)1.1项目背景....................................................................................... 错误!未定义书签。
1.2公司简介 (1)1.3现状分析及系统建设目标.............................................................. 错误!未定义书签。
2技术实现. (1)2.1物理拓扑 (1)2.2项目技术概述 (3)2.2.1AmanyCTI服务器 (3)2.2.2AmanyIVR服务器 (3)2.2.3AmanyAgent (4)2.2.4AmanyRecord (4)2.2.5AmanyCRM .............................................................................. 错误!未定义书签。
2.2.6AmanyKBMS ............................................................................ 错误!未定义书签。
3系统模块介绍 .. (4)3.1PBX (3)3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (4)3.3坐席系统（A MANY A GENT） (21)3.4录音系统（A MANY R ECORD） (19)3.5系统报表(A MANY R EPORT) (29)3.6知识库系统(A MANY KBMS) ............................................................ 错误!未定义书签。
3.7客户关系管理系统......................................................................... 错误!未定义书签。
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呼叫系统分布图
五楼511 510 509 508 507 506 505 504 503 502 501 70李生君71贺贵海
72蔡品有
73柳胜祖
74窦存山
75李发有
76李寿芳
77张堂林
78柴玉宝
会议室
四楼411 410 409 408 407 406 405 404 403 402 401 57蔡连春
58谭财林
59谈成月
60徐树瑾
61徐树海
62张炳录
63宁安录
64宋吉栋
65魏品珍
66山发林
67王国全
68安世兴
69苏启帮
伙房办公室办公室
三楼311 310 309 308 307 306 305 304 303 302 301 41朱洪潮
40郑有明
39马福来
42
43李发邦
44赵长文
45刘生祥
46喇甫忠
47徐善义
48汪生福
49候义奎
50贺小安
51马有庭
52李占龙
53贾顺盛
54蔡启春
55李孝祖
56李长生
会议室中医保
健室
二楼211 210 209 208 207 206 205 204 203 202 201
34王建福
35赵邦旺
36李文炳
31雷登财
32熊尕八
33张启发
28王生明
29苏延财
30邢国刚
25魏秀花
26任三姐
27张有秀
22宋生菊
23占顺清
24尕四儿
19
20支秀花
21宋其花
16井含福
17公保才仁
18何生林
12李成善
13韩文明
14邢德林
15刘世芳
10
11赵瑜
8
9张顺英
7侯顺奎
6柴彦林
5赵国发
4陶钧
212 卫生间213
37
38严秀英
值班室
一楼1朱成全
2芦克成
3柳应祖。