智能呼叫系统说明25页PPT
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
智能呼叫系统
4智能呼叫系统智能呼叫系统不再依靠营销代表，而是采用先进智能系统批量进行自动拨号与自动播放语音文件，在人力方面大大减少时间。
我们采用自动转人工座席或根据按键选择转人工座席，并提供详细的呼叫报表，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。
中文名：智能呼叫系统外文名：Intelligent calling system简介：智能呼叫系统是由八壹八传媒有限公司独家设计的一款通讯工具。
如今，销售市场的竞争已经变得十分激烈，电销一直是许多企业对外销售的一个重要工具。
随着时代的进步与发展，传统的电销模式已经不适用了。
一对一进行拨号呼叫，不仅浪费时间，而且效率低下。
继短信群发之后，智能群呼电话成为销售行业实现“一对多”通讯的首选。
鉴于你的大多数客户互动仍通过电话进行，确保提供始终如一的客户服务水平与实现每次呼叫的销售机会最大化，这对你而言是一项重大挑战。
然而，通过引入八壹八传媒企业设计的智能呼叫系统，你可以为你的员工提供管理其桌面电话的能力，使员工的工作更加富有成效；借助监控与分析呼叫业绩的成套工具，管理层能够突出未接电话热点，识别员工培训需要并且有望增加收益。
智能呼叫系统是一项技术解决方案，让用户有效地管理来自个人电话，记录围绕该业务的全部往返通话，从而轻松监控与分析全部通话记录。
产品功能：A采用先进智能系统批量进行自动拨号与自动播放语音文件，在人力方面大大减少时间。
B采用自动转人工座席或根据按键选择转人工座席，并提供详细的呼叫报表，只有当监测到人的声音时，才根据业务需要将电话自动转接给业务代表或进行自动业务。
C自动拨号功能可通过接口从外部提交自动拨号任务，自动拨打电话，让你的工作效率迅速提高。
D呼入电话的转接、代接、组内代接，自动呼叫电话。
不再用传统模式，让大数据新环境智能化升级。
E 按年、月、日生成呼入呼出报表以及座席报表。
提供方便的智能录音，并根据多种条件查询通话记录，回访与调查就是这么轻松。
呼叫中心系统简介ppt课件
电话录音长期保留，有据可查，避免纠纷
加强企业内控制度，考核员工的电话服务质量
加强对客户资料及业务资料的管理
设定重要事件提醒，让您的工作做的滴水不漏
有效的保护企业的商业信息；减少因人员流动带来的损失
支持精确模糊查找
精品课件
基本功能简介
1、自动语音应答（IVR） 系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流 程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的 IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后， 还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。
2、智能选择座席（ACD） 系统自动话务分配功能是指系统根据专有算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给 最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按 照来话信息，调整算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系 统处理能力。
3、电话交换功能(PBX) 电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理等,功能主要包括： 工作时间—允许设置上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。并可根据工作时间设置采 取不同的电话接听处理流程。分机占线或者无应答处理—如果分机占线或者无应答，将来电 转接至语音留言、其它分机或者自动话务员。分机登入/登出/示忙—如果临时要离开，可以 自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听 之前播放音乐给呼叫者。
全天候服务:应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾 客在与业务代表联络时选择语音方式。智能座席选择:应能事先了解 有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让 业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
智能外呼系统培训说明(ppt文档可编辑修改)
点击外呼
下面开始介绍点击外呼的操作流程 1建立任务（外呼管理）：填写项目名称。
点击外呼
跳转进入下一个操作界面，选择SIP/g00/，点击跟新
点击外呼
跳转进入下一个界面，在没有客户资源的前提下，用最后一个选项导 入。此处注意，不要修改模板的格式，不然会导致模板无法导入。
点击外呼
话务管理
1通话记录：用于查看通话中呼出、呼入的通话记录。可以根据上述 所列的条件进行查询，可以是一天的通话记录，也可以是特定时间的 所有通话记录，此处也可以进行查询录音以及下载录音分享。通话记 录打开默认是当天的通话记录。通话记录是不可删除的。
话务管理
2转移设置：主要包含无条件转移、无应答转移和遇忙转移。在实现 转移的时候，不会显示呼入客户的号码，显示的是自己座机的号码。
客户管理
5.跟进记录：有在坐席界面填写跟进记录的都在这里看。
客户管理
6.预约登记：预约登记在坐席界面添加。此处用于查询有预约登记过 的客户资料。预约登记没回访的会快到预约时间的时候弹小窗口提示。
自动外呼
自动外呼：又称批量外呼。主要用于实现号码群呼。具体操作步奏如 下：
1.设置队列（PBX配置）：具体操作请看下图
语音外呼
• 下面开始介绍语音外呼
1.上传语音（PBX配置）：点击PBX配置中的系统录音，“选择上
传录音”点击浏览选择要上传的录音，“录音命名”填写英文或数字， 点击保存。
语音外呼
2设置队列（PBX配置）：在PBX配置中点击队列设置添加队列，在 “队列号码”和“队列名字”栏填写相同的任意４位数，在“队列欢 迎语”栏留空，在“振铃策略”栏选择记忆振铃，在“静态坐席”中 选择接听的分机号。点击保存。
智能外呼系统培训ppt(外呼系统软件)
语音识别与合成
语音识别
将通话语音转换为文字，便于信 息提取和整理。
语音合成
将文字信息转换为语音，实现个 性化语音播报。
多语种支持
支持多种语言识别与合成，满足 不同客户需求。
自然语言处理与理解
语义理解
分析客户语音和文字信息，理解客户意图和需求。
智能应答
根据客户需求，提供智能回复和解决方案。
商品促销与推广
电商企业可利用智能外呼系统向目标客户推送商品促销信息，提高 销售额。
订单确认与物流通知
通过智能外呼系统自动确认订单信息、通知物流状态，提升客户购 物体验。
售后服务与客户关怀
智能外呼系统可协助电商企业提供售后服务，如退换货处理、客户关 怀等，提高客户满意度。
教育行业应用案例
课程推广与招生 教育机构可利用智能外呼系统向目标学生及家长推广课程 信息，提高招生效率。
规模等。
制定外呼时间表
02
根据目标客户的工作时间和习惯，合理安排外呼时间，提高接
通率。
分配外呼任务
03
根据坐席人员的技能和经验，合理分配外呼任务，确保资源的
高效利用。
设计话术与脚本
1 2
针对不同客户群体设计话术 根据目标客户的行业、地域等特点，设计有针对 性的话术，提高沟通效果。
编写清晰明了的脚本 制定简洁明了、逻辑清晰的脚本，包括开场白、 产品介绍、结束语等。
情感分析
识别客户情绪变化，提供个性化服务。
客户信息管理
客户资料存储
保存客户基本信息、历史通话记录和跟进记录等。
客户标签管理
根据客户属性和行为，为客户打上标签，实现精准分类。
呼叫中心系统基本知识PPT课件
1、软电话 Soft-Phone
• 通过CTI接口，在软件上实现电话功能 • 一般集成在客户端的应用软件上
2、CTI_LINK
• 提供和交换机外部客户端通信的应用程序 • 直接接受交换机的外部动作（请求） • 需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软） • 绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准
4、Route Point
98年前，电信行业重点发展； 8、弹出工单选项—保存
管理呼叫信• 息指，并采提用供C数T据I库路接由口，方将式呼叫时信，息记在录呼数叫据库轨，迹提供上呼发叫统起计路报表由 请 求 的 点
座席登录CTI，接受CTI管理 基于IPCC解决方案的呼叫中心 4、有空闲并分配到座席； 国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国
公司开业典礼
系统上线运行
3
项目启动
2Байду номын сангаас
项目筹划
1
年月日
08.7 .1
5 4
不是一天建成的……
日期 Date
第二章 呼叫中心基本概念
• 1、呼叫中心名词解释 • 2、呼叫中心专用术语
名词解释&专用术语
• CTI: Computer Telephony Integrat io n • IVR: Interactive Voice Response • PBX: Private Branch Exchange • ACD: Automatic Call Distribution
呼叫中心基础知识
新型医院智能呼叫系统(全文)
新型医院智能呼叫系统XX:TP273.5 XX: XX:1007-9599 (20XX) 13-0000-02一、引言为了提高医院的工作效率,改善服务质量,医院智能呼叫系统逐渐成为各医院不可或缺的系统。
医院智能呼叫系统是一种用于医院护士站护士与病床病人之间的呼叫、对讲的设备装置,可以使病人及时获得医护人员的帮助。
目前,医院里常见的采纳布线方式的智能呼叫系统主要有三种。
第一种采纳总线制,这种系统的优点是结构简单、布线方便,缺点是容易出故障,如某一节点出现故障,则整个系统将会陷入瘫痪。
第二种采纳星形结构布线,这种系统的优点是易扩展、易维护、易治理、易排错,缺点是中心节点压力大,没有冗余,一旦中心节点出了问题,全XX瘫痪。
第三种则采纳无线技术,这种技术的优点是安装简便,不受地点限制,缺点是信号比较容易受到外界干扰,如气候不好时,信号传递就会出现衰减甚至无法接收信号,而且主从机之间的直线距离不能太远,否则信号传递中极易出错。
本智能呼叫系统采纳T89C51单片机作为主机,T89C2051作为分机,通讯系统则采纳RS485总线,以此可实现医护人员与病人之间远程快速应答。
二、总体设计方案(一)功能概述系统主机和分机分别为T89C51单片机和T89C2051,其中主机安放在监控室,分机分别安放在各个病房。
病房的呼叫按钮分别安装在各个病床的床头处,当病人需要帮助时,按下呼叫按钮,主机上就有数码显示(第一位显示响应优先级,第二位显示房间号,第三、四位显示床号),同时进行声光报警,监控室值班医生就可以根据显示信息对病人的需求进行分级分类处理。
为了缩短信号传输距离,本系统采纳主从式多机通讯,并且按照RS-485总线标准,提高了信号传输时抗共模干扰的能力。
本系统可在互不干扰的前提下实现多点远距离呼叫,让医生能够根据呼叫级别优先处理重症病人。
(二)结构及工作原理本系统由RS-485总线,主机和从机组成,其中主机上有声光报警、数码显示和键盘,从机上设置了键盘和指示灯。
外呼系统 ppt课件
翼呼通呼叫中心云平台外呼系统
• 中国电信 • 2014年4月
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外呼系统
1. 当前困惑 2. 产品价值 3. 功能列表 4. 产品界面 5. 产品界面 6. 使用行业
内部资料 注意保密
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外呼系统
内部资料 注意保密
• 想安装更多电话，由于办公楼通讯线路已满导致不能安装？ • 在做电话外呼的时候，遇到很多无效号码，工作效率不高？ • 完全靠手动拨号，电销人员浪费大量时间在拨号和等待客户接通上？ • 通话费用价格高昂，电销的通信成本较大？ • 客户信息没有系统记录，无法分类统计，无法监督管理？ • 客户信息没有录入系统，员工离职后客情关系和客户信息断链？ • 员工通话过程无法录音也无法监听，员工技能没有客观的考核和监督
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外呼系统
电销人员使用界面
内部资料 注意保密
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外呼系统
电销人员通话记录
内部资料 注意保密
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外呼系统
坐席录音界面
内部资料 注意保密
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外呼系统
后台报表界面
内部资料 注意保密
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外呼系统
内部资料 注意保密
✓适用于以电话营销为主要销售模式的企业 ✓适用于专注用电话外呼招生的教育行业 ✓适用于专注以电话外呼完成业务成交的金融行业 ✓适用于专注以电话呼入完善客户售后维护的企业 ✓适用于专注以电话呼出挖掘客户的人力资源招聘和培训行业
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工具？
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外呼系统
内部资料 注意保密
• 提高号码资源质量，对外呼号码事先清洗确保号码接通率。 • 采用计算机全自动拨号和人工点击拨号相结合（即预览式自动外呼、
预测式自动外呼），大幅减少拨号时间。 • 通话全程录音，可随时抽查员工通话录音，检验销售技能并及时指导。 • 呼叫成功的客户信息及时录入客户管理系统，可随时查询跟踪以及维