《客房服务与管理》课程教案新部编本项目三(6)
《客房服务与房务管理》教案
《客房服务与房务管理》教案客房服务与房务管理教案一、教学目标通过本课程的研究，学生应能够：1. 了解客房服务的基本概念和职责；2. 掌握客房清洁和整理的基本技能；3. 熟悉客房服务流程和标准；4. 学会与客户进行有效沟通和解决问题；5. 掌握房务管理的基本原则和技巧；二、教学内容本课程主要包括以下内容：1. 客房服务概述- 客房服务的定义和职责- 客房服务在酒店运营中的重要性2. 客房清洁和整理- 清洁工具和清洁剂的使用- 客房清洁流程和注意事项- 床上用品和浴室设施的整理和更换3. 客房服务流程和标准- 客房入住和退房流程- 客房清洁标准和质量控制- 客房设施的维护和修理4. 与客户的沟通和问题解决- 有效的口头和书面沟通技巧- 处理客户投诉和问题的方法- 提供高质量客房服务的技巧5. 房务管理原则和技巧- 客房预订和安排管理- 控制客房供应和库存管理- 房务成本控制和效率改进三、教学方法1. 授课讲解：通过课堂讲解介绍客房服务和房务管理的基本概念和知识点；2. 案例分析：通过分析实际案例，引导学生理解和应用客房服务和房务管理的技巧；3. 角色扮演：组织学生进行角色扮演，模拟客房服务和房务管理场景，提升实际操作能力；4. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享和交流关于客房服务和房务管理的经验和观点；5. 实地考察：组织学生到实际酒店进行调研和考察，深入了解客房服务和房务管理的实际操作。
四、教学评估1. 平时表现：考察学生对课堂知识的理解和应用能力；2. 案例分析：通过分析案例评估学生对客房服务和房务管理技巧的掌握程度；3. 实践能力：通过角色扮演和实地考察评估学生在实际操作中的表现；4. 期末考试：综合考察学生对课程内容的整体掌握情况。
五、教学资源1. 教材：《酒店管理与服务教程》；2. 多媒体设备：投影仪、电脑等；3. 实地考察资源：合作酒店、实际案例等。
六、教学时长本课程为40学时，每周2学时，共需20周完成。
(完整word版)客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述教学目标：1.了解客房部的组织机构及岗位设置2.熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。
酒店最重要的商品是什么？是客房。
房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）（1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。
【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。
第二节客房产品的概念（第2 课时）一、客房产品的基本要求：1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：1.价值不能储存2.所有权不发生转移3.以“暗”的服务为主4.随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房★一般面积为16—20平方米，带卫生间。
客房服务与管理教案
客房服务与管理优秀教案第一章：客房服务概述1.1 客房服务的定义和重要性1.2 客房服务的目标和要求1.3 客房服务的内容和流程1.4 客房服务的标准和规范第二章：客房预订与入住服务2.1 客房预订的流程和技巧2.2 客房预订的注意事项2.3 客房入住的服务流程2.4 客房入住的注意事项第三章：客房清洁与维护3.1 客房清洁的工具和技巧3.2 客房清洁的流程和标准3.3 客房设备的维护和保养3.4 客房卫生安全的注意事项第四章：客房送餐与饮品服务4.1 客房送餐的服务流程和技巧4.2 客房饮品的准备和供应4.3 客房送餐的注意事项4.4 客房饮品服务的注意事项第五章：客房投诉与应急处理5.1 客房投诉的处理流程和技巧5.2 客房投诉的注意事项5.3 客房应急事件的处理流程和技巧5.4 客房应急处理的注意事项第六章：客房设施与服务项目6.1 客房内设施的介绍与使用6.2 客房服务的项目与流程6.3 客房增值服务的提供与创新6.4 客房服务项目的营销与管理第七章：客房服务团队管理7.1 客房服务团队的组建与培训7.2 客房服务团队的沟通与协调7.3 客房服务团队的激励与考核7.4 客房服务团队的成长与提升第八章：客房服务质量管理8.1 客房服务质量的评估与改进8.2 客房服务标准的制定与执行8.3 客房服务品牌的塑造与维护8.4 客房服务质量的持续改进策略第九章：客房安全管理与应急预案9.1 客房安全的重要性与措施9.2 客房安全事故的预防与处理9.3 客房应急预案的制定与演练9.4 客房安全管理的法律责任与风险控制第十章：客房服务案例分析与实战演练10.1 客房服务案例的收集与分析10.2 客房服务实战演练的设计与实施10.4 客房服务实战演练的评估与反馈重点和难点解析一、客房服务的定义和重要性：客房服务作为酒店服务的重要组成部分，直接关系到顾客的住宿体验和酒店的声誉。
理解客房服务的定义和重要性是学习客房管理的基础。
《客房服务与管理》课程教案新部编本项目三(3)
教学准备
学生按4—5人一组
教
学
过
程
课前准备
第一张单的开单和打单；预习客房服务常用语100句的第31—40句
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容
3.强调要求 —— 目标 & 要求
4.班前训练 ——抽查客房服务常用语100句的第31—40句
复习旧知
〖师生活动〗第一张单的开单和打单测试
教师学科教案
[20 – 20学年度第__学期]
任教学科：_____________
任教年级：_____________
任教老师：_____________
xx市实验学校
项目三：清洁保养客房
项目三
清扫整理走客房3
课型
操作课
教学理念
以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。
〖教师活动〗巡视及指导
〖师生活动〗学生以小组为单位，派出代表进行操作展示，评议
〖学生活动〗思考——包边包角时是否可以单膝跪地？
〖学生活动〗以小组为单位，进包边包角练习，小组成员中产生小老师进行指导
〖师生活动〗第一张单的包边包角测试
测试要求——中线居中，所有包角角度统一，为直角，不可绕床头操作。
归纳总结（略）
布置作业
1.课后进行第一张单的铺设练习10次，每次时间不超过2分钟
2.复习客房服务常用语100句的第21—40句
板书设计
无板书
自我反思
教学目标
【知识目标】使学生了解并掌握包边包角的方法及要求。
【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。
《客房服务与管理》教案
《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案一、教学目标1、理解客房服务与管理的概念及重要性。
2、掌握客房服务与管理的常见模式。
3、了解客房服务质量的评估和提升方法。
二、教学内容1、客房服务与管理的基本概念。
2、客房服务与管理的常见模式。
3、客房服务质量的评估和提升方法。
三、教学过程1、引入引导学生了解客房服务与管理的重要性，以及其在酒店管理中的地位。
2、客房服务与管理的基本概念通过讲解和实例，让学生理解客房服务与管理的基本概念，包括客房服务的定义、客房管理的基本原则等。
3、客房服务与管理的常见模式介绍常见的客房服务与管理模式，如标准化模式、个性化模式、超值服务模式等，并分析各种模式的优缺点。
4、客房服务质量的评估和提升方法讲解客房服务质量的评估方法，如顾客评价、内部评估、第三方评价等。
同时，介绍提升客房服务质量的方法，如员工培训、服务流程优化、顾客反馈等。
5、总结与问答对本次课程进行总结，回答学生提出的问题。
四、教学评估1、课堂提问通过课堂提问，了解学生对客房服务与管理基本概念和模式的掌握情况。
2、案例分析布置案例分析作业，让学生分析一个实际的客房服务与管理案例，并提出改进建议。
3、小组讨论组织小组讨论，让学生分享自己在客房服务与管理方面的经验和看法，以此评估学生对课程的理解和应用能力。
五、教学资源1、客房服务与管理相关书籍及参考材料提供相关书籍和参考材料，帮助学生深入了解客房服务与管理方面的知识和技能。
2、酒店管理模拟软件引入酒店管理模拟软件，让学生在模拟环境中实践客房服务与管理的实际操作，提高他们的实践能力和操作技能。
3、网络资源提供相关网络资源，如酒店管理网站、专业论坛等，让学生了解最新的行业动态和前沿理念。
六、实践环节1、角色扮演让学生在课堂上进行角色扮演，模拟实际的客房服务场景，让他们亲身体验客房服务员和客人的角色，理解客房服务的需求和挑战。
2、实地参观与调研安排学生到酒店进行实地参观和调研，了解酒店客房服务与管理的实际操作和管理模式，让学生亲身体验和实践相关知识。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案一、教学目标1.了解客房服务的基本内容和流程。
2.掌握客房服务的技巧和方法。
3.培养学生对客房服务的综合能力。
二、教学内容1.客房服务的基本内容和流程（1）客房清洁和整理（2）床铺和布草换洗（3）浴室和卫生间打扫（4）客房设施和用品的检查和维修（5）客房前台服务2.客房服务的技巧和方法（1）礼貌和客气的用语（2）灵活和高效的动作（3）细心和细致的观察（4）耐心和细心的倾听（5）善于沟通和协作三、教学过程1.导入向学生介绍客房服务的基本概念和重要性，并通过图示和实例向学生展示客房服务的流程和内容。
2.展示播放客房服务的视频，展示客房服务的具体操作和技巧。
同时，分析视频中的客房服务人员的优点和不足之处。
3.讲解详细讲解客房服务的基本内容和流程，包括客房清洁和整理、床铺和布草换洗、浴室和卫生间打扫、客房设施和用品的检查和维修以及客房前台服务等。
4.示范请一名学生扮演客房服务人员，向其他学生展示客房清洁和整理的操作和技巧。
同时，其他学生可以提出改进建议。
5.练习分组进行角色扮演，一组学生扮演客房服务人员，另一组学生扮演客人。
通过模拟客房服务的场景，学生可以实践客房服务的技巧和方法，并互相评价和改进。
6.总结总结客房服务的基本内容和流程，强调客房服务的重要性和技巧要求。
同时，设立明确的目标，要求学生在以后的实践中不断提高客房服务的质量和效率。
四、教学评价1.观察学生在角色扮演中的表现和操作技巧。
2.听取学生的意见和建议，评价教学内容和方法的有效性。
3.通过学生的反馈和自评，评价学生对客房服务的理解和应用能力。
五、教学拓展1.组织学生参观当地的酒店，观察和体验客房服务的实践操作。
2.邀请专业人员来校举行讲座，介绍客房服务的最新发展和趋势。
六、教学参考1.《酒店客房服务与管理》2.《现代饭店管理》3.《酒店服务操作手册》。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案第一单元客房部概述教学目标:1.了解客房部得组织机构及岗位设置2.熟悉客房得功能及设备用品配置教学重点:客房得功能及设备用品配置教学难点:客房产品得概念;现代化客房设施设备得发展趋势教学过程:1.安全教育:教育学生上下楼梯不嬉戏打闹,左让右行2.清点人数:【导入新课】同学们好！新得学期开始了,很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新得课程,即《客房服务》。
酒店最重要得商品就是什么？就是客房。
房间就是酒店最基本得产品,也就是酒店主要收入来源之一,因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适得客房并保障住客安全,让住客留下美好得入住经历。
而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性得影响,所以请大家通过本课程得学习使自己逐步具备优秀客房服务人员得知识与技能。
今天我们就从了解客房部开始。
【讲授新课】第一节客房部得组织机构及岗位设置 (第1课时)一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置(详图见书上)2、中小型饭店客房部机构设置(详图见书上)二、客房部分支机构得职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理（1）岗位职责（2）工作内容2、客房部助理经理（1）岗位职责（2）工作内容3、客房中心联络员（1）岗位职责（2）工作内容4、楼层主管、领班（1）岗位职责（2）工作内容5、夜间总带班(夜间主管) （1）岗位职责（2）工作内容6、台班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容7、卫生班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容8、副班服务员★（1）岗位职责（2）工作内容【小结·巩固新课】本节课,学习了第一章第一节得内容,大家一起认识了饭店客房部得组织结构,知道了客房服务中心、楼面得职能,也对我们今后很可能从事得工作岗位三班服务员工作内容有了了解。
望同学们课后复习,并完成作业,预习第二节得内容。
【布置作业】了解当地星级酒店得客房组织机构设置情况。
客房服务与管理教案
客房服务与管理教案客房服务与管理教案引言客房服务与管理是旅游酒店管理专业的一门重要课程，旨在培养学生掌握客房服务与管理的实际操作技能和理论知识。
本教案将通过课堂教学、案例分析、实践操作等多种方式，帮助学生掌握客房服务的基本知识和技能，提高其在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
课程目标本课程的目标是让学生掌握以下知识和技能：1、了解客房服务与管理的基本概念和理论知识；2、熟悉客房服务与管理的实际操作流程和规范；3、掌握客房清洁、客人入住流程、餐饮服务、物品摆放等基本技能；4、能够解决客房服务与管理中出现的常见问题；5、提高学生在客房服务和管理岗位上的实际操作能力。
教学大纲本课程的教学大纲包括以下内容：1、客房服务与管理概述1、客房服务与管理的概念和特点；2、客房服务与管理的职能和任务。
2、客房清洁1、客房清洁的基本知识和技能；2、不同材质的清洁方法和注意事项；3、清洁器具的使用和保养。
3、客人入住流程1、客人入住流程的基本步骤和规范；2、入住登记和退房结账的操作方法和注意事项；3、处理客人投诉和求助的技巧和方法。
4、餐饮服务1、餐饮服务的基本知识和技能；2、餐厅服务和送餐服务的操作方法和规范；3、食品和酒水的存储和保管方法。
5、物品摆放1、物品摆放的基本原则和规范；2、不同类型物品的摆放方法和注意事项；3、客房陈设和布置的实际操作。
6、客房服务与管理实践1、结合实际案例，进行客房服务与管理的实践操作；2、分析实际操作中可能出现的问题和解决方案；3、学生分组进行实践操作，互相学习和交流。
教学方法本课程将采用以下教学方法：1、课堂讲解：教师通过课堂讲解，使学生了解客房服务与管理的基本概念和理论知识。
2、案例分析：通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理中可能出现的问题和解决方案。
3、实践操作：通过实践操作，让学生掌握客房服务的基本技能和规范，提高实际操作能力。
4、互动交流：学生之间互相学习和交流，加深对客房服务与管理的理解和掌握。
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新知学习
〖师生活动〗观看走客房、住客房、空房的图片
〖教师活动〗提问——找一找住客房、空房、夜床服务和小整理的相同与不同处
〖学生活动〗对比、分析、回答
一、住客房的清扫
二、空房的清扫
三、夜床服务
四、小整理
〖学生活动〗思考——假如你是客房服务员，以上不同房态的客房中哪间最先打扫？
〖师生活动〗熟悉客房清扫整理的顺序，并进行分析
三、走客房清扫的基本要求
〖师生活动〗阅读、讨论、记忆以下知识点
1.视觉：眼——看到的地方无污迹、破损。
2.触觉：手——摸到的地方无灰尘。
3.嗅觉：鼻——闻到的空气清新无异味
4.听觉：耳——听到的电器无杂音
总体感觉：设备用品整洁、卫生、舒适
〖师生活动〗
14.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第51—60句
情境导入
〖案例分析〗
春节期间，S酒店的客房非常紧张。客房实习生Cindy正准备清扫客房，整理好空房可以满足急于入住客人的要求。在整理完空房后，Cindy开始整理住客房，按照要求整理好房间以能够满足客人对客房的喜爱。
〖教师活动〗提问——清洁整理走客房和住客房的程序及方法是一样的吗？
2.你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？
3.做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
4.清洁房间时发现家具、设备有毛病，你怎么办？
5.房间卫生尚未完成而客人已到时，你该怎么办？
〖学生活动〗以小组为单位，讨论、表演
操作练习
〖学生活动〗以小组为单位，操作饭店管理系统，熟悉房态安排表
〖师生活动〗分析解决问题
学生学习方法
小组合作学习法、讨论分析法
使用教具
多媒体、卡片
教学准备
多媒体课件、学生按4—6人分好小组，准备不同颜色的卡片
教
学
过
程
课前准备
预习任务2（清扫其他客房）；预习客房服务常用语100句的第51—60句。
班前例会
1.仪态训练——站姿
2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容
3.强调要求 —— 目标 & 要求
教师学科教案
[20 – 20学年度第__学期]
任教学科：_____________
任教年级：_____________
任教老师：_____________
xx市实验学校
项目三：清扫保养客房
项目三
清扫其他客房
课型
新知课
教学理念
根据行业对人才的需求，实施“工学结合，知行统一，德能并重，文技兼修”的人才培养模式，根据工作岗位流程设计教学任务，实施“职业全程核心模拟教学模式”。
归纳总结（略）
布置作业
复习客房服务常用语100句的第41—60句。
板书设计
使用PPT
自我评价
教学目标
【知识目标】通过学习，使学生了解并掌握走客房的清扫的程序方法及要求。
【能力目标】通过学习，提高学生的观察能力、动手能力。
【情感目标】通过合作学习，让学生体会到学习的乐趣，树立自信心，学会合作和学会创新。
教学重点
走客房的清扫流程及方法
教学难点
熟练掌握清扫流程
教学时间、时数
教学手段
情景模拟法、角色扮演法