黑龙江营业厅检查问卷(旗舰和标准)
最新邮政营业旗舰店建设要求及评定指标
邮政营业旗舰店建设要求及评定指标邮政营业旗舰店是邮政企业设在某地最高水平的品牌形象展示店，是树立企业形象、拓展市场份额、提升服务水平、促进全网效益的有效手段。
本文提出了邮政营业旗舰店（以下简称“旗舰店”）建设的总体要求，包括室内外装修和服务规范的建设要求及具体评定指标。
一、总体要求1．旗舰店的选址应具备地理位置好、业务规模大、服务功能全等特点，在功能设置上集业务介绍、演示、办理等多种功能于一体，并突出其体验、展示功能，为公众和大众媒体观察邮政企业新形象、了解新产品提供便利。
2．旗舰店改造工程应执行相关技术标准和规范；安全防范设施应符合公安部、中国人民银行和中国邮政集团公司的有关规定。
3．旗舰店改造应合理利用原有建筑物及设备，尽量满足远期业务发展需要，本着方便顾客和工作人员内部处理的原则划分功能区，使总体布局合理、流程顺畅，为顾客创造舒适、便利和轻松的服务环境。
4．旗舰店的服务人员要经过认真选拔，由形象好、气质佳、专业过硬、实践经验丰富的员工来担任营业服务工作。
二、建设内容1．营业厅外部装修及服务设施配备。
包括标准化店招、营业厅外立面及门窗、局所名称牌、营业时间牌、小型标志灯箱、防撞条、外部台阶及平台、所在楼体外墙标志的设置，以及信筒（箱）、防护卷帘的配备。
2．营业厅内部装修及服务设施、用品用具的配备。
包括地、顶、墙、主题墙、柱子、门窗、柜台、席位标识牌及柜顶指示灯箱、EMS 及西联汇款室内标识等的设置;一米线、利率显示屏、业务宣传板、顾客书写台、电子排号机、邮政专用信箱、座椅、宣传架、告示牌和小杂志架、广告宣传牌或宣传灯箱、邮票、明信片展示柜以及小型转运车等的配备。
以上建设内容必须符合《中国邮政企业形象管理手册（第一部分）》、《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》的相关规定。
3．旗舰店服务要求。
在严格执行《邮政营业服务规范》的基础上，旗舰店的服务应执行更高标准，并成为邮政全行业优质服务的示范标杆。
移动公司神秘顾客暗访项目建议书-实战
附录： 2007年客服热线拨测月度原始数据统计表
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黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
电子版
1本
电子版
1本/厅 电子版
2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度原始数据统计表 EXCEL版
8本
电子版
2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告
PPT版
8本
电子版
2007年客服热线拨测月度原始数据统计表
EXCEL版
8本
电子版
客服拨测、2007年客服系统典型案例监听月度分析报告 监听成果
2007年客服热线“神秘顾客”检测半年度分析报告
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黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
客服中心检测提交成果1--- 2007年客服热线拨测月度分析报告
一、客服中心考评总结（含竞争对手） – 主要指标考评分情况 – 客服中心成绩排名（分区域） – 主要指标完成及改善情况 – 存在的主要问题
二、客服中心考评情况（含竞争对手） – 咨询员服务质量评价情况 – 系统接通应答考评情况
务体系
服务渠道建设及 能力提升
服务支撑能力
客户满意度调查
服
务
创
新
能
VIP客户特色服务 力
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黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程 中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用
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项目成果提交
黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
提交成果
报告名称
2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告
餐厅服务质量调查问卷
餐厅服务质量调查问卷第一篇：餐厅服务质量调查问卷餐厅服务质量调查A、非常满意（5分）B、满意（4分）C、一般（3分）D、不好（2分）E、差（1分）该餐厅在口碑、广告宣传及其他营销渠道给人的印象：（15%）一、餐厅服务（35%）1、对餐厅服务人员的标准服务（如：礼仪、态度、效率）的满意程度：2、对餐厅服务人员的服务技能的满意程度：3、对餐厅提供的各项个性化服务：二、菜品质量（30%）1、对餐厅菜品的综合质量（如：营养价值、色香味）的满意程度：2、对餐厅菜品的创新（如：创新质量、周期）的满意程度：三、餐厅环境（20%）1、对餐厅各硬件设施（如：卫生间、餐具）的满意程度：2、对餐厅整体风格布局（如：灯光、装饰）的满意程度：3、对餐厅餐饮文化氛围（如：地域文化、差异文化）的满意程度：第二篇：银行服务质量调查问卷银行服务质量调查问卷尊敬的客户：您好！为了更好地为您提供银行服务，我们组织了这次调研活动，希望您能花一点时间协助我们完成这份问卷，我们将不胜感激。
1、您目前主要使用以下哪几家银行的服务？【多选题】□中国银行□中国工商银行□中国建设银行□中国农业银行□交通银行□招商银行□中国光大银行□中国民生银行□深圳发展银行□中信银行□兴业银行□上海浦东发展银行□其他 _____________2、对于Q1中您所选择的银行，您使用的主要是以下哪几种产品？【多选题】□借记卡□贷记卡□信用卡□存折、存单□其他 ____________3、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是他们的什么业务？【多选题】□存款等常规业务□消费贷款业务□基金外汇股票等投资□金融理财产品□其他 ____________4、对于Q1中您所选择的银行，您主要使用的是以下哪种渠道的服务？【多选题】□正式营业厅□24小时自助银行□网上银行□电话银行□柜员机等电子终端□其他 ____________5、您选择哪家银行为您服务的主要取决因素是什么？【多选题】□银行品牌实力、经营实力□银行的服务质量和服务态度□银行的产品是否满足自己的需求□营业网点多、使用便利□无跨行取款、异地取款等额外收费□其他 ____________6、以下银行的服务质量内容，以下哪些是您最看重的？【多选题】□理财产品设计丰富、多样□服务热情快捷□环境人性化□信用卡、借记卡功能的完善□刷卡网点多□自助银行方便□网上电子银行系统安全保密性高、易操作7、您认为银行服务中亟待解决的问题是什么？【多选题】□人多排队长、服务窗口少□营业网点少、存取款不方便□不能充分告知产品风险□银行营业厅的硬件环境不好□柜面业务不熟练□员工态度傲慢、对客户的咨询爱理不理□对于客户的问题不能尽快解决□ATM机经常发生故障□对提前还贷等无收益业务服务不到位□刷卡消费网点有限□跨行提现、转账等手续费过高□其他 ____________ 18、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您认为比较满意的是什么？【多选题】□服务态度□业务水平□方便快捷□产品丰富□网上银行便利□其他 ____________9、对于Q1中您所选择的银行的服务内容水平，您觉得不满意的是什么？【多选题】□服务态度□业务水平□方便快捷□产品丰富□网上银行便利□其他 ____________10、您对于Q1中所选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用呢？【多选题】□肯定会□可能会□可能不会□肯定不会11、如果您可能更换Q1中您经常使用的银行，主要原因是什么？【多选题】□产品不丰富、不能满足我的需要□对服务水平不满□办理业务不方便□营业网点太少□收取我认为不合理的费用□自助银行和网上银行不方便□银行实力不强、感觉不安全□其他 ____________——————————————————————————————————————————————12、请填写您的性别？【单选题】□ 男□ 女13、请问您的年龄是？【单选题】□0-18岁□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-60岁□60岁以上14、您的最高学历是？【单选题】□初中及以下□高中/中专/技校□大专□本科□硕士□博士□其他 ____________15、您的职业是？【单选题】□党政机关工作人员□专业技术人员□机关/事业单位办事人员□工商企业管理人员□一般企业职员□工人□服务业从业人员□大学生□中学生□自由职业者□个体经营者□下岗、待业或无业人员□其它 ____________16、您的月收入属于以下哪个水平？【单选题】□还无固定收入□2000元以下□2000~3000元□3001~5000元□5001~8000元□8001~15000元□15001~50000元□50000元以上第三篇：快递服务质量调查问卷快递服务质量调查问卷尊敬的各位先生/女士：您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。
后台系统调研问卷-运营商
后台系统调研问卷尊敬的先生/女士：您好！非常感谢您在百忙之中参加我们的调查活动。
本次调查旨在分析店连店在线运营平台（）的现状和发展趋势。
请您耐心如实填写问卷，您的声音就是我们发展的基石！谢谢！店连店科技股份有限公司2012年__月____日_________省________市您的账号角色___________（例如运营总监、客户专员等）姓名____________一、您的个人资料1. 您的性别（）（单选）A. 男B. 女2-1. 您的年龄（）（单选）A. 18岁以下B. 18至24岁C. 25至34岁D. 35至44岁E. 45岁以上2-2. 您参加工作有多久了（）（单选）A. 刚参加工作B. 1~3年C. 4~5年D. 5~10年E.10年以上2-3. 您加入店连店有多长时间了（）（单选）A. 1个月以内B. 1~3个月C. 4~6个月D. 7~12个月E. 1~3年F. 3年以上3. 您使用网络的时间已经有几年了（）（单选）A. 1年以内B. 1~3年C. 4~5年D. 6~10年E. 10年以上二、您的工作电脑4-1. 您工作所用电脑安装的操作系统是（）（单选）A. Windows XPB. Windows 7.0C. Windows VistaD. LinuxE. 其他（请注明）________________4-2. 您工作所用电脑的屏幕分辨率是（）（单选）A. 1440 x 900B. 1366 x 768C. 1024 x 768D. 1920 x 1080E. 1280 x 800F. 800 x 600G. 1680 x 1050 H. 其他（请注明）________________5. 您工作电脑上网使用的浏览器主要是（）（多选，最多可选两项）A. Internet Explorer 9.0B. Internet Explorer 8.0C. Internet Explorer 7.0D. Internet Explorer 6.0E. FirefoxF. Google ChromeG. 360浏览器H.其他（请注明）__搜狗________三、您的使用习惯（特别提示：下面部分请您务必认真如实填写，您的意见是我们改进的依据，也使您的工作更加轻松、简单和实用）。
营业厅、服务大厅检查考核表
一级指标
一、服务 环境（15
分）
二、服务 规范（20
分）
三、服务 能力（30
分）
四、服务 协同（5
序号
分公司
营业厅类型
营业厅名称
特殊备注
监测日期
开始时间
结束时间
一审
二审
核对
得分
二级指标 三级指标 指标解释
Hale Waihona Puke 厅外环境 营业厅外部 1、硬件环 厅外设备 营业厅外部
境
厅内环境 营业厅内背
离岗规范 不得无故离 3、服务用 四声服务 主动向客户
语（4分） 礼貌用语 在与客户接 4、服务态 微笑服务 服务人员要
度（5分） 服务感知 服务人员整
1、引导分 流
（8分）
导服配备 主动询问 有效分流 正确解答
旗舰厅必须 对进厅客户 引导员能够 对于非台席
主动迎接 客户走近台
2、业务办 主动询问 客户走进台
（6分） 厅内设备 厅内没有无 体验设备 营业厅内有
2、宣传环 厅外宣传 营业厅外宣
境
厅内宣传 营业厅内宣
3、现场秩 秩序维护 营业厅内秩
序（5分） 排队等候 有明确业务 1、服务形 工装工牌 人员应统一
象
整体形象 全体营业人
三姿举止 营业厅内全 2、服务行 规范接递 在客户服务
为（7分） 工作纪律 工作期间不
分值 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 6 2 2 2 3 3 2
检查标准 1、营业厅 1、门头标 1、厅内背 1、厅内不 1、厅内应 1、宣传品 1、宣传物 遇到特殊情 根据集团公 1、自有人 1、全体营 出现1人/次 1、双手接 1、 大声说 1、不得出 1、 无迎声 1、在与客 1、营业员 1、营业员 未见引导员 客户进入营 没有引导客 对于客户提 1、有迎接 营业员在客 在未验证客 1、根据客 1、主动根 1、客户办 1、闲时， 1、全程无 出现1人/次 推荐1次及
通信业务营业知识考试：固定通信业务题库考点(题库版)
通信业务营业知识考试：固定通信业务题库考点（题库版）1、单选当用户正与对方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断通话的情况下拨叫第三方，并可自主选择通话对象的业务是：（）A.三方通话B.呼叫等待C.呼叫转移（江南博哥）D.遇忙回叫正确答案：A2、多选如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面主要记录的内容有（）A.付款的手机号码B.联系人C.联系人身份证号码D.联系人地址正确答案：A, B, C3、填空题营业厅应具备（）、（）和（）三个基本功能区（面向客户的区域），已设定的客户休息区、客户投诉受理区功能将逐步转移到销售区，具备条件的旗舰、标准厅可设置VIP服务区。
正确答案：销售、业务办理、自助服务4、填空题营业厅需每日做营业日报表、当天（）、（）、（）三者相符，当日向上级主管部门上报。
正确答案：帐；款；票据存根5、单选营业厅奖金由以下哪个人负责进行二次分配。
（）A.销售部经理B.人力资源部经理C.值班经理D.营业厅经理正确答案：D6、多选3G用户转2G后付费时须遵循的业务规则（）A、提供有效身份证件或服务密码。
（委托他人办理的，代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。
B、如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。
C、3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。
D、3G用户有欠费的可以转到2G后再交清欠费正确答案：A, B, C7、填空题固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。
正确答案：0：00—7：008、填空题移动后付费客户，同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理（）3G后付费号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品），手机号码状态为在网。
正确答案：5个9、问答题用哪些方法引导客户说话，以发现客户的需求？正确答案：引导客户说话的方法：1.赞美法；每个人都可渴望别人的重视和赞美，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处罢了。
中国移动营业厅神秘顾客标准检测问卷
一般－－－3
差－－－2
很差－－－1
第 2 页，共 2 页
D1 D2
1.是 1.是
2.否 2.否
E1 E2 E3 E3
1.是 1.是
2.否 2.否
模拟投诉（需记录受理投诉的营业人员工号： 序号 内容
第 1 页，共 2 页
新疆移动市场经营部
E3.1 投诉问题： 回答
E3.2 投诉解决过程及ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法：
E3.3 投诉结果：
E3.4 检测感觉评价：
很好－－－5
好－－－4
新疆移动市场经营部
满意度提升改进项检测问卷
城市： 营业厅类型： 营业厅名称： 检测日期： 年 月 日 移动自办厅(市级/县级) 营业厅地址: 检查时段： 时 分至 时 分 组长签名： 检查组成员签名：
（以下部分答案有关系到厅内营业员或有其他说明时，要在“备注”处记录具体内容、营业员工号、外貌特征等） 新业务服务提升 检测内容和评分标准 序号 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 服务人员是否对客户问题和体验活动进行二次确认？ 品牌认知的提升 B1 B2 B5 B6 B7 B8 B9 B10 社会合作厅、代办点和农村网点是否布置神州行的品牌宣传品？ 话费信息提升 C1 C2 C4 C5 C6 C9 对不愿接受E-mail/短信/彩信账单定制服务的全球通客户，是否重点推荐账 单寄递服务和半停机业务？ 业务办理整体质量 是否开展业务办理挑战三分钟活动？ 是否提供客户等候的关怀（如递送饮用水、介绍客户关心的服务和业务问题 等）？ 资费 营业厅是否受理投诉，并及时回复客户？ 营业厅是否设有总经理信箱并告知用户？ 模拟检测 ，相貌特征： ） 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 是否已做 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 1.是 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 2.否 以何种方式提供 备注
(完整版)调查表word版本
现场顾客反馈问卷请留下您的联系方式，当有新技术、新产品或促销展示活动时，我们会在合适的时间，以最合适的方式通知您，并欢迎您继续支持并参加联通华盛3G体验区的各项活动您的姓名：办公/住宅电话：您所从事的职业：个人手机：您的电子邮箱：QQ号码：微博：顾客类型：常用软件：☐QQ ☐微信☐愤怒的小鸟☐小鳄鱼洗澡☐pages ☐numbres ☐keynote ☐测心跳☐导航犬☐老虎地图☐其他_________手机品牌；☐iphone ☐HTC ☐nokia ☐三星☐中兴☐华为☐联想☐其他手机系统：☐安卓系统☐iOS ☐wphone7 ☐黑莓☐其他流量使用情况：☐1~300M ☐300~500M ☐500~1000M ☐大于1000M月均花费：☐小于96元☐96~186元☐186~226元☐226~386元☐大于386元现在使用的运营商☐中国联通☐中国移动☐中国电信协助体验人员：问题1：是什么吸引你进入我们的体验区内？☐体验内容☐入口处大屏幕上播放的精彩内容☐工作人员的热情招呼问题2：您认为是什么让您进入WO部落？☐新颖的设备☐体验人员的引导☐橱窗玻璃看到问题3：在体验区中最吸引您的内容是什么呢？☐apple TV同屏展示☐软件墙☐答疑墙问题4：对于您选手机的决定性因素是什么？☐手机系统☐手机性能☐手机套餐☐手机制式手机外观问题5：对于基于智能操作系统手机体验内容，您最感兴趣的是？☐手机导航☐手机社交☐移动办公☐影音娱乐问题六：对于咱们的体验产品是否有意向购买。
☐有意向☐价格合适就购买☐无意向问题七：是否有意向参加联通VIP客户体验活动☐有☐无问题八：最近是否有购机计划☐不确定☐半个月内☐半年内☐一年内问题九：有新产品上市您愿意第一时间体验么☐愿意☐不愿意。
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问卷编号：营业厅编号：
黑龙江移动营业厅服务检查表
主体问卷
一、环境（3分）
二、功能设施（4分）
B11、营业厅内，是否设置了3G专区？（单选）
1、是
2、否
B12、营业厅是否提供3G体验？（单选）
1、是
2、否【跳问B14】B1
3、主要体验项目为？（多选）
1、视频通话
2、手机上网
3、无线上网（卡/本）
4、其他B14、营业厅内，是否设置了终端展示和销售区？（单选）
1、是
2、否
B15、终端展示和销售区是否有销售人员？（单选）
1、是
2、否
B16、终端展示是否可以现场试机？（单选）
1、是
2、否
C11、目前营业厅采用以下哪种方式进行产品和服务的宣传？（选项不限
1、厅内条幅
2、吊旗
3、X型展架
4、海报
5、宣传单页/小册子
6、影像设施/大屏幕
7、地贴9、其他【请说明】________
C12、营业厅是否存在主题宣传？（如果有多种宣传方式，记录采用条幅宣传内容）
1、是主题内容为
2、否
C13、当前营业厅的宣传重点是哪些？（选项不限）
1、G3（TD）
2、新业务
3、资费
4、促销活动
5、电子渠道
6、便捷服务
7、其他【请说明】________ 9、无宣传重点
四、仪容仪表（6分）
五、行为规范（12分）
六、引导服务（8分）
F0、营业厅是否设置引导岗位？
F4、在客流量大（3人/单窗口以上或等候时间超过10分钟）的时候，引导人员是否能做到很好的分流（可多选）：
1、告知用户厅台的忙闲期，使客户错峰办理；
2、提示客户短息及网站等其他办理渠道；
3、介绍附近其他客流压力低的厅台地址；
4、其他（请注明：）
8、未采取分流措施9、未出现客流量大的情况
七、业务办理（15分）
GO业务办理时间
八、排队等候（15分）
H0、营业厅是否使用排队机？
1、正在使用
2、有排队机但没有使用
3、没有排队机
H1、排队机是如何设置的？
1、_____________;2___________;3__________;4___________;5_________
H2、排队机是否有人指导?
1、一直有
2、忙时有
3、偶尔有
4、一直没有
H3、记录客户平均等候时间及超时客户人数
1、普通客户平均等候时间（）分钟叫号时，后面等候人数
2、自助服务区客户平均等候时间（）分钟平均等候人数
H4（3人/单窗口以上或等候时间超过10分钟）造成该厅营业厅等候时间长的主要原因是？
1、地处商业中心，客流量大
2、营业面积小，台席少
3、附近单位、学校，造成营业厅客流量不均
4、自助设施少，造成客户集中在柜台办理
5、自助设施发生故障，造成客户集中在柜台办理
6、系统运行慢，造成单笔业务时间长
7、营销活动集中办理造成排队等候8、月底月初客户流量大
9、业务解释说明时间较长，造成单笔业务时间长10、办理特殊业务较多，造成单笔业务时间长11、新员工对业务不熟练12、台席开放不全
13、其他
H5、在当营业厅等候时间超过10分钟或单列排队人数超过3人，是否采取以下措施？
九、现场管理（5分）
十、信息安全。