礼宾业务培训(1)
礼貌礼节礼仪培训资料
礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2 •礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。
包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用：2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9）我能为您做些什么吗10 ）很高兴为您服务11 ）请您多提宝贵意见13 ）请问您对我的服务还满意吗14 ）谢谢光临，请慢走。
15 ）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2 .行为美、环境美、心灵美、语言美3 .爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、5、先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
礼宾每月培训计划四项
第一周：服务礼仪培训第一天：服务礼仪培训课程介绍服务礼仪是酒店礼宾部门的核心内容之一，是礼宾员必须掌握和擅长的技能。
本次培训将重点介绍服务礼仪的基本概念、原则和技巧，帮助员工全面理解和掌握服务礼仪的要点。
第二天：礼仪仪态培训礼仪仪态是礼宾员的形象展示和标志，良好的礼仪仪态能够提升员工的专业形象和服务水平。
本次培训将重点讲解礼宾员的仪态要求、形象塑造和维护，帮助员工养成良好的仪态习惯和形象意识。
第三天：客户交往礼仪培训客户交往礼仪是礼宾员工作中最常见的内容，良好的客户交往礼仪能够提升客户满意度和酒店品牌形象。
本次培训将着重介绍客户交往礼仪的要点、技巧和注意事项，帮助员工提升客户服务能力和专业素养。
第四天：场所布置礼仪培训场所布置是礼宾部门的一项重要工作内容，恰当的场所布置能够提升客户体验和品牌形象。
本次培训将重点介绍场所布置的原则、技巧和实践方法，帮助员工掌握合理的场所布置方案和操作流程。
第二周：安全意识培训第一天：安全意识培训课程介绍安全意识是酒店礼宾部门的基本素养之一，是保障员工和客户安全的重要环节。
本次培训将重点介绍安全意识的内涵、要求和重要性，帮助员工建立起正确的安全意识和行为习惯。
第二天：突发事件处理培训突发事件是礼宾员工作中常见的挑战之一，恰当的突发事件处理能力能够有效地保障客户和员工的安全。
本次培训将重点讲解突发事件的分类、处理流程和应急措施，帮助员工掌握有效的突发事件处理技巧和应对方法。
第三天：人身安全培训人身安全是保障客户和员工安全的首要任务，礼宾员必须严格遵守人身安全制度和规定。
本次培训将重点介绍人身安全的要求、操作规程和风险防范措施，帮助员工全面掌握人身安全的知识和技能。
物品安全是礼宾员工作中不可或缺的一环，恰当的物品安全控制能够有效防范意外损失和风险。
本次培训将重点介绍物品安全的管理标准、操作要点和保障措施，帮助员工掌握物品安全的基本要求和操作流程。
第三周：沟通技巧培训第一天：沟通技巧培训课程介绍良好的沟通技巧是礼宾员工作中必备的一项技能，能够提升员工和客户之间的互动和合作。
游客中心培训课程(一)
礼 仪 规 范
——仪容、仪表、仪态
站、走、坐基本仪态
一、站姿
1、垂直式站姿：身体直立，双手 置于身体两侧，双腿自然并拢， 女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚 跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂 下垂置于腹部。女性将右手搭 握在左手四指，两个拇指交叉 向内不外露，丁字步；男性右 手握住左手腕，贴在腹部，两 脚可分开平行站立，略窄于肩 宽。
游客中心员工入职培训
讲 师：蒋郁钰
培训内容
• • • • • • 游客中心岗位服务规范、标准 礼仪规范 语言使用标准及规范 团队、领导接待流程及规范 专业知识的学习、巩固 游客意见征集、投诉受理的操 作流程 • 突发事件处理、应急措施实施 • 场地安全、清洁清扫、整理整 顿、多媒体操作使用 • 培训考核
案例分析
案例一：
导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现 某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧， 小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并 未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如 何处理？
思考题
在游客队伍中，老年旅游团和一般旅游团 中老年旅游者在逐渐增多，那么导游在带 领老年团时应该怎样作好相关工作？
1 2
基本站姿要领
1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男士）或丁字步(女士)，开度为45°~60°， 身体重心落在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立，双膝并拢。 3、收腹提臀，髋部上提。 4、立腰挺胸，挺直背脊。
礼宾部年度工作计划和培训
礼宾部年度工作计划和培训篇一：XX年礼宾部全年培训计划XX年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1）礼节礼貌2）大体礼貌用语3）行为仪态规范（大体站姿）4）行为举止二月份：礼宾员的职位服务技术规范1）迎接客人规范2）交通指挥及捍卫工作3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会）4）欢送客人离店规范5）雨伞租借三月份：行李职位员工的服务技术规范1）散客进店、离店2）团队进店、离店3）行李寄放及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1）问询应掌握得信息范围及资料2）客人信件的处置五月份：星级评定知识的熟悉1）了解星级评定的要求2）星级评按时的注意事项3）仿照星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人1）在大堂为客服务技能2）如何提高为客服务的灵活性3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1）大堂灯光的控制2）行李车、雨伞架等的保养与保护3）水牌的摆放，与利用。
4）行李房的规章制度5）礼宾服务的内容八月份：职位服务礼貌用语1）行李寄放与领取的服务礼貌用语2）团队行李确认的礼貌用语3）确认团队行李出店时间礼貌用语4）访客将物品转交住客礼貌用语5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务1）委托代办的程序与标准2）委托预定车辆的程序3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中碰到的问题1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2）客人人住记录后，要求先把行李送入客房怎么办3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处置4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技能1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核1）考核（检阅培训效果）1）发现一年中得不足的地方，并更正2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都依照预先制定的计划进行，大体上达到了预期的目标。
现代商务礼仪培训试卷(一)
商务礼仪试题一．选择题1。
对索取名片的方法描述正确的有（ABCD ）A。
交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C。
平等法：“如何与你联系?” C。
谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教,请问如何联系？”2.片使用中的三不准是指（ABD ）A。
名片不得随意涂改. B.名片不准提供两个以上的头衔.C.不用特殊材质负制做名片。
D。
名片不印多个联系方式.3. 双方通电话，应由谁挂断电话（AC ）A。
主叫先挂电话；B。
被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求,谁先讲完谁先挂,最好同时挂。
4。
当您的同事不在，您代他接听电话时,应该（B )A。
先问清对方是谁；B。
先告诉对方他找的人不在；C。
先问对方有什么事；D。
先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。
5.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ABD ）A。
商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门；B商用名片要提供本人称谓:姓名、行政职务、学术头衔；C。
商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。
D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式:企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。
邮箱、传真要酌情给,手机等私人联系方式不要印；6。
对于汽车上座描述正确的有（ABCD)A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商务场合:专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定）,副驾驶座为随员座；C.双排座轿车有的VIP上座为司机后面那个座位；D.在有专职司机驾车时,副驾驶座为末座。
7。
下列关于语言礼仪正确的有(ABCD）A。
商务交往中应该遵循“六不问原则”; B。
语言要正规标准;C。
商务语言的特点：“少说多听”; D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。
8。
关于握手的礼仪，描述正确的有：（BCDEF）A. 先伸手者为地位低者；B.客人到来之时，应该主人先伸手。
客人离开时，客人先握手.C。
忌用左手,握手时不能戴墨镜；D。
礼宾服务培训
礼宾服务培训而为了使员工能够提供专业的礼宾服务，酒店需要对员工进行一系列的礼宾服务培训。
下面将从培训的目标、内容和方法三个方面进行详细介绍。
首先，礼宾服务培训的目标是让员工具备专业的礼宾服务技能。
酒店员工需要了解礼宾服务的基本知识和技巧，包括如何与客人沟通、如何进行清晰的指示、如何快速、高效地搬运行李等等。
培训的目标是培养员工的服务意识和综合素质，提高他们的服务能力，更好地迎接客人的需求。
其次，礼宾服务培训的内容主要包括技能培训和理论知识培训两个方面。
技能培训主要是指对具体技能的训练，如行李搬运、客人引导等，可以通过模拟演练来进行。
而理论知识培训包括礼宾服务的基本知识、礼仪规范、客户沟通技巧等方面的内容，可以通过讲座、学习资料等方式进行。
最后，培训的方法需要多样化。
礼宾服务培训可以通过内部培训、外部培训和实践操作相结合的方式进行。
内部培训可以由酒店内部的培训师进行，通过讲解和演示来进行技能和知识的教授；外部培训可以邀请专业的礼宾服务培训机构来进行培训，借助专业机构的力量来提高培训效果；实践操作则是让员工亲自进行模拟演练和实际操作，加深对礼宾服务技能的理解和掌握。
通过以上的培训，酒店员工可以在服务中将礼宾服务的要素进行完美体现，使得客人能够获得真正的满意度。
同时，酒店也可以借助培训来提高员工的整体素质和职业发展，提升酒店的服务品质和竞争力。
酒店礼宾服务是提供给客人的第一印象，也是客人入住期间最直接的互动环节。
良好的礼宾服务可以提高客人对酒店的满意度，并为酒店树立良好的品牌形象。
因此，酒店在培养员工礼宾服务技能时，需要注重培训的全面性和系统性，提供丰富多样的培训内容和方式，不断提升员工的素质和技能水平。
只有这样，酒店才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为客人的首选。
在进行礼宾服务培训时，还需要考虑以下几个方面。
首先是培训的时间安排。
礼宾服务培训应该与员工的实际工作安排相结合，避免对员工正常工作的干扰。
物业保洁礼节礼貌培训培训1
基本坐姿
员工在工作中行走的正确 姿势：两脚分别走在一条 较窄的平行线上，抬头挺 胸，步履稳健 ，双臂自然 摆动，目视前方，面带微 笑。保持平衡、协调、精 神。
仪态礼仪
基本走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两 脚分别走在一条较窄的平行线上， 抬头挺胸，步履稳健 ，双臂自然摆 动，目视前方，面带微笑。保持平 衡、协调、精神。
禁
不梳怪异发型，保持自然 色泽，不烫发。
面部
干净
女员工脸、颈及耳朵 保持干净
鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙
禁 浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品
微笑
微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻，无论你是对待客户、同事还 是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。己的一方 精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗 的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。
修炼积极的身体语言 之 目光
5）不谈论格调不高的话题
应用社交礼仪
开门礼仪
向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请 进”并施礼。进入房间，用右手将门轻轻关上。向内开门时，自 己 先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进 入 房间后，轻轻关上门。
引路礼仪
在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势， 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
礼宾5天培训计划
礼宾5天培训计划上午：
1. 介绍礼仪的基本概念和重要性
2. 礼仪的种类和分类
3. 礼仪在不同场合的应用
下午：
1. 礼仪的历史和演变
2. 国际礼仪与文化差异
3. 礼仪的心理学原理
第二天
上午：
1. 礼仪的视觉形象与仪态
2. 仪表仪容的重要性
3. 礼仪用语的技巧
下午：
1. 礼仪的社交技巧
2. 礼仪的社交场合
3. 礼仪的沟通技巧
第三天
上午：
1. 商务礼仪
2. 商务社交场合的礼仪
3. 商务沟通技巧
下午：
1. 礼仪的宴会与社交活动
2. 高级宴会礼仪
3. 礼仪的餐桌礼仪
第四天
上午：
1. 礼仪的公共演讲与演讲礼仪
2. 礼仪在婚礼与庆典中的应用
3. 礼仪的形象管理
下午：
1. 礼仪的形象塑造
2. 礼仪的形象打造
3. 礼仪的形象维护
第五天
上午：
1. 礼仪的特殊场合应用
2. 企业礼仪与职场礼仪
3. 礼仪的应变与解决问题
下午：
1. 礼仪的实操与演练
2. 总结与反馈
3. 证书颁发和结业典礼
以上是礼仪5天培训计划的一部分内容，根据培训的需要，可以根据具体情况和培训对象的要求进行调整。
希望对您有所帮助，祝培训顺利成功。
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操作员：礼宾员督导：前厅领班大堂副理核查：部门经理
行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。
行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。
回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李
对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。
" 如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。
2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。
3、引导客人办理手续
引导客人到登记处办理住宿手续。
客人办手续时，应在客人身边等候。
迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪
4.1以前为尊，以右为大的原则；
4.2女士优先为尊的原则；
4.3接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。
4.4主动征得客人同意后为其提行李；
4.5三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。
5、看管行李
以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。
6、送客人到房间
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。
一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。
如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
7、搭乘电梯
搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。
出电梯后，继续引领客人到房间。
8、入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。
”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后
9.1先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。
9.2开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
9.3 客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。
如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
10、随客进房
随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。
房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。
迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上.
11、寄存行李
11.1客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/ 下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？”
11.2帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。
”
——“请问您什么时间取呢？”
——“您能告诉我您的房间号码吗？”
12、轿车座位的礼仪
12.1 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。
帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。
12.2 如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。
开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。
13.开车门礼仪
13.1当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。
待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。
13.2当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。