话务员职业标准规范
话务员岗位职责及要求完整
话务员岗位职责及要求(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）话务员岗位职责及要求一、岗位职责1)负责接听热线所有来电，保持通畅，服务用语规范,声音甜美,语速适中,为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务,保证客户享受服务的及时、准确性。
2)受理客户订气下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。
3)接到疑难或者无法独立一次性解决的问题,应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导.4)每天对为划分区域的客户进行区域划分。
5)每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
6)及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户.7)如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工.8)按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人。
工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿.不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保存和修改数据.每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位.1、接的三个基本原则1)响铃在3声之内接起2)接到客户订气应及时在电脑中记录客户信息及订气详情3)告知对方自己的工号及姓名2、接听的要求1)认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员2)使用礼貌用语，讲要简单明了3)讲语速不宜过快二、规范用语招呼语：您好,蓝火焰屯液配送,很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如:早上好、中午好、新年好等）结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上,请耐心等待。
(可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。
示例财务部岗位职责财务部门对整个公司的财务管理工作负责，向总经理报告工作，并接受公司财务审计的业务监督。
主要职责：1、负责执行国家有关财经法规、制度及公司规章制度，维护财经纪律。
2、负责公司财务预算管理，组织公司年度财务预算方案的编制、分解。
话务员工作考核标准
违反一次扣5分
5、
严禁空岗，有事需有关人员顶替
10分
空岗一次扣10分
6、
遵守职业道德，不允许卡、阻、窃听电话，
10分
违者扣10分
7、
保持机房设备整洁；爱护通讯设备；保持话务安静；设备发生故障在十分钟之内及进报修；不得将私人物品、食物带入机房；严禁无关人员进入；不得打私人电话。
20分
违反一项扣5分
8、
每日做好交接记录
话务员工作考核标准
序号
工作项目
分值Biblioteka 扣分标准得分1、热情服务、礼貌用语
15分
未说礼貌用语或不规范者一次扣5分，使用服务禁语或发生争吵扣15分
2、
转接迅速、准确
15分
接听来话铃声超过三声或转接错误一次扣5分。
3、
熟背各单位电话号码
15分
未能熟背者扣15分
4、
严格执行上下班时间
10分
不能上班前十五分钟上台做准备工作者一次扣10分
话务员标准要求
话务员标准要求第一篇：话务员标准要求兰州华宇兄弟科技技术开发公司话务员标准要求接听电话：您好！华宇兄弟电器维修！（3秒）询问项目：客户：ＸＸＸ能不能修？客服：能修。
客服：请问是什么牌子？客户：ＸＸＸ牌。
（只要是维修范围的都可以）客服：请问出现什么故障？客户：……客服：好的，请您留一下联系地址和联系电话！客户：XXX小区，139……客服：请问您怎么称呼？客户：我姓…客服：好的，ＸＸ（先生∕女士）我们马上派维修师傅与您联系。
注：１．客户有时候问：修一下多少钱？答：我们的服务宗旨是：免费上门，免费检修，先报价，后维修，修不好不收费。
２．客户有时候问专业问题。
答：不好意思，这个问题一会让我们的维修师傅给您解答一下。
３．客户有时候问：多长时间能来？答：这个根据您的时间安排，稍后我们维修师傅会与您预约时间的。
回访客户：客服：ＸＸ先生／女士，您好，我是华宇兄弟电器维修公司的。
客户：哦……（一般客户不回答，接着问）客服：请问您的ＸＸＸ电器修好了吗？客户：修好了。
客服：请问师傅收了您多少维修费？客户；ＸＸＸ钱。
客服：请问您对我们的服务是否满意？客户：挺好的，不错。
客服：好的，谢谢您，祝您生活愉快，再见！第二篇：话务员标准服务用语2011最新呼叫中心话务员标准服务用语重点术语:(1)当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”“请问有什么可以帮您?”(2)客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。
”(3)电话有杂音：“很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。
”(3)客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”(5)与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下……稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”(7)客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息…….好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。
话务员规章制度范本
话务员规章制度范本
第一条为了规范话务员的工作行为，提高服务质量，保障客户
利益，制定本规章制度。
第二条话务员应当具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉公司
产品和服务内容，能够准确、清晰地向客户提供信息和解答问题。
第三条话务员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，不迟
到早退，不擅自请假或旷工。
第四条话务员应当保持工作环境整洁，保管好工作设备和资料，不得私自调整设备设置或私自使用公司资料。
第五条话务员在与客户沟通时，应当保持礼貌、耐心，不得使
用粗鲁或冷漠的语言，不得对客户进行人身攻击或侮辱。
第六条话务员应当保护客户隐私，不得将客户信息泄露给外部
人员或机构。
第七条话务员应当严格遵守公司的服务流程和规定，不得擅自
变更服务方式或内容。
第八条话务员应当积极接受公司的培训和考核，不断提升自身的专业技能和服务水平。
第九条话务员应当认真履行客户投诉处理和问题解决的责任，及时、有效地处理客户反馈的问题。
第十条话务员应当遵守公司的保密制度，不得将公司机密信息外泄或用于个人私利。
第十一条话务员应当遵守公司的其他相关规定，如有违反，将受到相应的纪律处分。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，需经公司相关部门批准后执行。
2023年话务员考核标准详解
2023年话务员考核标准详解2023年话务员考核标准详解随着科技的快速进步，电话已经成为各行各业中最重要的工具之一，而话务员在这一过程中扮演着重要的角色。
他们是公司的第一道接待者，他们的质量和效率直接影响到客户对公司的满意度和对公司的忠诚度。
随着客户服务质量的重视，话务员也成为各大企业中必不可少的岗位之一，而其考核标准也逐渐趋于严格。
本文将对2023年话务员考核标准进行详解。
1.语音表达能力语音表达能力是话务员最基本的能力之一，对话务员的语言表达能力要求越来越高。
2023年，话务员的语音表达能力将成为考核标准的重点。
语音表达能力涵盖了语速、语调、语音清晰度等方面，还包含了表达的逻辑性和有效性。
话务员应该在工作中尽量减少口误，尽量使用慢速、清晰的口语表达，使客户能够清楚地理解和接受所提供的服务。
2.专业素养话务员在工作中应具备专业的业务素养和全面的知识背景，能够及时有效地解答客户的咨询和提供专业的建议。
不仅要了解公司的产品和服务，还应深入了解它们的应用领域、特点及相关的客户需求。
这需要话务员拥有较高的业务素养，了解行业的动态和发展趋势，以满足各类客户的需求和要求。
3.服务态度话务员作为公司的代表，其服务态度对客户满意度具有直接和显著的影响。
一个积极、热情、有耐心的服务态度，能够让客户感受到公司的关怀和关注。
在2023年的话务员考核标准中，服务态度将成为重要的考核指标。
话务员应该在工作中拥有优良的职业道德，尽力为每一个客户提供热情、友好和专业的服务。
4.问题解决能力在工作中，客户对话务员提出的问题可能是各种各样的，需要话务员具备较强的识别、分类和解决难度不大的问题的能力。
对于难题，话务员应该能够将其转接到相应的部门或人员进行处理，并及时跟进，确保客户问题得到合理的解决。
5.合作性话务员通常是团队中的一员。
2023年的话务员考核标准中，除了考虑个人能力和质量，还会考虑其团队合作能力。
话务员应该能够与团队成员协作、共享资源、助力合作，以提高团队的效率和质量。
话务员有什么规章制度
话务员有什么规章制度一、话务员的基本素质作为一名话务员，首先要具备良好的职业道德和职业素养。
在工作中要保持礼貌、耐心、细心和真诚，不得对客户大声呵斥，不得擅自下结论或胡乱猜测客户意图，要用心倾听客户的需求，积极理解客户诉求，为客户提供优质的服务。
二、话务员应遵守的工作纪律话务员要按照公司的规定合理安排自己的工作时间，严禁迟到早退，要准时上班，按时下班，不得擅自离开工作岗位，要保持良好的工作状态，全力以赴地为客户提供服务。
话务员要严格遵守保密制度，不得将客户的个人信息泄露给外部人员，要对客户信息严格保密，不得擅自利用客户信息谋取私利，确保客户信息的安全。
三、话务员的工作流程话务员在工作中要按照公司的规定，合理分配工作任务，根据客户需求进行电话接听和回访，要准确地记录客户信息和需求，确保信息的准确传达和及时反馈，要严格遵守工作流程，不得擅自改变工作方式和流程。
在电话接听和回访中，话务员要做到语言清晰流畅、表达准确简洁，要保持良好的语音和语调，不得使用粗俗语言和暴力用语，为客户提供礼貌周到的服务。
四、话务员的客户服务技巧话务员在与客户沟通时，要注重沟通技巧，要倾听客户的需求和诉求，不得中断客户发言，要以客户为中心，根据客户需求提供相应的解决方案，要保持良好的沟通氛围，不得与客户发生争执和冲突，要用心维护客户关系，留住客户。
话务员要具备良好的危机处理能力，要在紧急情况下冷静应对，不得慌张失措，要迅速处理问题，及时向领导汇报，确保问题的及时解决，要在短时间内稳定客户情绪，保持客户满意度。
五、话务员的个人形象与仪容仪表话务员在工作中要保持整洁干净的仪容仪表，着装得体端庄，不得穿着暴露、肮脏的衣服，不得涂抹浓重的化妆品，不得佩戴过多的首饰，要保持良好的个人形象，展现公司的专业形象。
在与客户沟通和服务时，话务员要保持微笑面对，不得表现出疲惫、焦虑或不耐烦的情绪，要用良好的态度和笑脸面对客户，展现出积极向上的形象，赢得客户的信任和好评。
普通话务员岗位的职责与要求
普通话务员岗位的职责与要求随着互联网和科技的迅猛发展，普通话务员的岗位在2023年依然扮演着重要的角色。
普通话务员是指拥有良好普通话水平，并负责处理客户咨询、解答问题及提供服务的专业人员。
虽然的普及已经在许多行业产生了影响，但在与人的沟通和交流方面，人力资源中的普通话务员仍然具有不可替代的优势。
普通话务员的职责主要包括以下几个方面：1.提供优质的客户服务：普通话务员的首要职责是以礼貌、耐心和专业的态度回答来电客户的问题，解决客户的疑虑。
在客户服务过程中，普通话务员需要善于倾听，理解客户需求，并根据公司政策和程序提供相应的解决方案。
2.处理客户投诉和问题：在客户电话中，普通话务员可能会遇到一些困难的情况，如客户不满意的服务体验、技术问题等。
良好的沟通能力和解决问题的能力对于普通话务员是必不可少的。
普通话务员需要具备深入分析问题、寻找解决方案的能力，并在合理的时间内解决客户的问题。
3.管理和维护客户信息：作为客户服务的重要一环，普通话务员需要负责管理和维护客户信息。
这包括准确记录和更新客户信息，及时解决客户的变更需求，并保护客户信息的安全性和保密性。
4.参与公司培训和发展：随着科技的更新换代，普通话务员需要不断学习和提升自己的专业技能。
公司会定期组织培训课程，如语音语调培训、沟通技巧培训等，以提高普通话务员的服务水平和综合素质。
除了以上的岗位职责，普通话务员在2023年还需要具备以下要求：1.优秀的普通话水平：普通话作为国家通用语言，普通话务员需要具备标准的发音和语调。
流利的普通话能够帮助普通话务员更好地与客户进行沟通，有效传递信息。
2.良好的沟通和表达能力：普通话务员需要具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传达信息，理解和把握客户需求。
同时，善于倾听和解决问题的能力也是普通话务员必备的技能。
3.耐心和细心：客户咨询和投诉常常需要普通话务员反复解答和处理，所以耐心是非常重要的品质。
细心是指普通话务员对客户信息的准确记录和维护，以及对问题的深入分析和解决方案的制定。
话务员职业标准规范
最新资料,Word版,可自由编辑话务员国家职业标准1. 职业概况职业名称话务员;职业定义从事电信话务服务工作的人员;职业等级本职业共设四个等级,分别为：初级国家职业资格五级、中级国家职业资格四级、高级国家职业资格三级、技师国家职业资格二级;职业环境室内;职业能力特征具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰,精通打字,计算机操作熟练;基本文化程度高中毕业或同等学力;培训要求培训期限全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定;晋级培训期限：初级不少于210标准学时,中级不少于180标准学时,高级不少于150标准学时,技师不少于120标准学时;培训教师培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格;培训场地设备应有可容纳20人以上学员的教室,有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件;鉴定要求适用对象从事或准备从事本职业工作的人员;申报条件——初级具备以下条件之一者1经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2连续从事本职业工作2年以上;3从事本职业学徒期满;——中级具备以下条件之一者1取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上;3取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业专业毕业生;4电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满;5连续从事本职业工作8年以上;——高级具备以下条件之一者1取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作7年以上;3取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业专业毕业生;4取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生,在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕结业证书;——技师具备以下条件之一者1取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上,经本职业技师正规培训,达规定标准学时数,并取得毕结业证书;2取得本职业高级职业资格证书后,连续从事本职业工作8年以上;3取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业专业毕业生,连续从事本职业工作5年以上;鉴定方式本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核;理论知识考试采取闭卷笔试方式,技能操作考核采取现场实际操作方式;理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格;技师还须进行综合评审;考评人员与考生配比理论知识考试考评员与考生配比为1：20,每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5,且不少于3名考评员;鉴定时间各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为60～120 min;鉴定场所设备理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求,在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行;2. 基本要求职业道德职业道德基本知识职业守则1爱岗敬业,忠于本职工作;2精通业务技术,保证服务质量;3礼貌待人,尊重用户,热情服务,耐心周到;4遵守通信纪律,严守通信秘密;5遵纪守法,文明生产;基础知识法规及企业规章制度常识1电信法规;2保护消费者合法权益法规;3劳动法相关知识;4企业相关规章制度;职业规范知识1话务员岗位规范;2服务规范及标准用语;3企业及用户的权利、义务、责任;话务专业知识1话务业务规程;2话务规范操作规程;3话务应用数据的基本概念、分类、编码规则;4话务应用数据管理的基本任务和要求;5话务质量管理的质量指标、质量标准;6我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号; 7本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况;8本地区、本省、全国地理概况;9世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差;10市场调查常识;11话务专业生产管理;电信业务基础知识1话务工作性质、任务、特点;2电信传输知识;3电信业务基本常识;4本地网业务常识;5移动通信业务常识;6无线寻呼业务常识;7智能同业务常识;8卡类业务常识;9互联网和多媒体通信业务常识;计算机基础知识1计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础;2计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文Windows 2000；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000;3计算机病毒防治常识;其他知识1语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作;2英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称;3话务安全操作规程、设备安全使用常识;4电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识;5消防常识;6通信保密制度;3. 工作要求本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进,高级别包括低级别的要求;初级中级高级技师4. 比重表理论知识技能操作。
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话务员国家职业标准
1. 职业概况
1.1 职业名称
话务员。
1.2 职业定义
从事电信话务服务工作的人员。
1.3 职业等级
本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境
室内。
1.5 职业能力特征
具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。
1.6 基本文化程度
高中毕业（或同等学力）。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1.7.2 培训教师
培训初级、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格。
培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备
应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业工作的人员。
1.8.2 申报条件
——初级（具备以下条件之一者）
（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）连续从事本职业工作2年以上。
（3）从事本职业学徒期满。
——中级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生。
（4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
（5）连续从事本职业工作8年以上。
——高级（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生。
（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
——技师（具备以下条件之一者）
（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1.8.3 鉴定方式
本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采取现场实际操作方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。
技师还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。
1.8.5 鉴定时间
各等级的理论知识考试时间为 120～180 min；各等级的技能操作考核时间为60～120 min。
1.8.6 鉴定场所设备
理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件设备、软件并能模拟受理电话服务咨询工作的场所进行。
2. 基本要求2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
（1）爱岗敬业，忠于本职工作。
（2）精通业务技术，保证服务质量。
（3）礼貌待人，尊重用户，热情服务，耐心周到。
（4）遵守通信纪律，严守通信秘密。
（5）遵纪守法，文明生产。
2.2 基础知识
2.2.1 法规及企业规章制度常识
（1）电信法规。
（2）保护消费者合法权益法规。
（3）劳动法相关知识。
（4）企业相关规章制度。
2.2.2 职业规范知识
（1）话务员岗位规范。
（2）服务规范及标准用语。
（3）企业及用户的权利、义务、责任。
2.2.3 话务专业知识
（1）话务业务规程。
（2）话务规范操作规程。
（3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。
（4）话务应用数据管理的基本任务和要求。
（5）话务质量管理的质量指标、质量标准。
（6）我国行政区划：省级行政区域及简称；省会城市、主要城市及其长途电话区号。
（7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。
（8）本地区、本省、全国地理概况。
（9）世界地理知识：世界地理概况；主要国家名称、首都、电话代码、时差。
（10）市场调查常识。
（11）话务专业生产管理。
2.2.4 电信业务基础知识
（1）话务工作性质、任务、特点。
（2）电信传输知识。
（3）电信业务基本常识。
（4）本地网业务常识。
（5）移动通信业务常识。
（6）无线寻呼业务常识。
（7）智能同业务常识。
（8）卡类业务常识。
（9）互联网和多媒体通信业务常识。
2.2.5 计算机基础知识
（1）计算机原理及应用常识：系统组成；硬件；软件；网络基础；数据库基础。
（2）计算机操作的一般规定和要求：键盘与指法；数据录入方法；中文Windows 2000；字处理 Word 2000；电子表格 Excel 2000。
（3）计算机病毒防治常识。
2.2.6 其他知识
（1）语文基础知识：汉语拼音；发音常识；词句语法；字形字意；百家姓；应用文写作。
（2）英语基础知识：话务英语规范用语；服务用语；主要国家首都及地区的英文名称。
（3）话务安全操作规程、设备安全使用常识。
（4）电工知识：直流电路；交流电路；模拟电路；数字电路；安全用电常识。
（5）消防常识。
（6）通信保密制度。
3. 工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括低级别的要
求。
3.1 初级
3.2 中级
3.3 高级
3.4 技师
4. 比重表4.1 理论知识
4.2 技能操作。