话务员考核管理办法
话务员考核管理办法
话务员考核管理办法为了进一步完善电话营销的管理，提高电话营销队伍的整体素质，促进电话营销业务的健康发展，特制定电话营销人员考核管理办法如下：一、质检(40分)(一)、规范用语1、首尾用语：首语、尾语必须准确、完整。
（4分）★“优”：首尾用语使用正确，符合规定。
(满分)★“良”：首尾用语模糊或不完整。
（1分）★“劣”：未使用首尾用语。
（3分）2、通俗易懂：营销过程中尽量避免出现俗语、口语、方言等影响服务质量的用语，语言表达清楚明了、不兜圈子。
(6分)★“优”：交流顺畅，未使用口语、俗语、方言。
(满分)★“良”：营销过程中出现2次以内不合标准，但不影响整体服务质量。
（2分）★“劣”：营销过程中出现2次以上不合标准情况，影响整体服务感受。
（4分）3、细心聆听：聆听中准确理解用户问题，不出现答非所问、抢话等服务禁忌情况。
在聆听过程中能准确分辨用户的需求意向，在适当的机会向用户进行营销。
（6分）★“优”：准确理解，不答非所问，不抢话，及时发现并把握营销机会。
（满分）★“良”：无法理解用户意思，需多次询问才能理解，不答非所问。
（2分）★“劣”：无法理解用户意思，答非所问，不能及时把握营销机会。
（4分）4、适当回应：与用户交流过程中关注用户表达，灵活运用各种方式表示回应，对出现情绪激动用户表示安抚。
（4分）★“优”：回应灵活、及时，能够有效的安抚情绪激动用户。
（满分）★“良”：能适当回应，但仍有提升空间(如安抚激动用户技巧等)。
（1分）★“劣”：回应不及时，甚至出现冷落用户现象，用户出现较强反映。
（3分）(二)、语音语调、语速（4分）语音语调：语气带笑意、诚意且充满朝气，声调富于变化，尾语拉高。
语速：营销过程中语言表达的速度适中。
★ “优”：以上二项均符合标准。
（满分）★ “良”：符合以上一项。
（1分）★ “劣”：不符合以上标准。
（3分）(三)、语言表达能力及营销技巧（8分）语言表达能力：普通话标准，语言组织能力强，口齿清晰。
话务员绩效考核方案
话务员绩效考核方案一、背景和目的为了提高话务员的工作效率和服务质量，制定绩效考核方案是必要的。
本方案旨在对话务员的绩效进行全面评估，以激励个体的积极性和团队的协作精神，进而提升客户满意度和公司业绩。
二、考核指标1. 服务质量：包括但不限于以下指标：- 电话接听速度：在合理范围内快速接听客户来电。
- 问题解决率：积极主动解答客户疑问，并确保问题圆满解决。
- 服务态度：友善、耐心、礼貌地对待每一个来电客户。
- 知识水平：熟悉公司产品和服务，能够提供准确的信息。
2. 工作效率：包括但不限于以下指标：- 电话接听率：保持高的接听率，确保客户的来电不错失。
- 通话时长：通过高效的沟通和问题解决，尽量减少每个电话的通话时长。
- 呼出量：积极主动地呼出电话，推销公司产品或回访客户，提高业务转化率。
三、考核流程1. 设定考核周期：通常考核周期为一个月，具体可根据实际情况灵活调整。
2. 考核方式：采用综合评估的方法，结合客户满意度调查、电话录音等数据进行评定。
3. 评分标准：根据每个指标的重要程度和工作环境的不同，设定相应的权重和评分标准。
以百分制评分，满分为100分。
4. 绩效奖励：根据每个话务员的得分情况，设立奖励机制，如绩效奖金、奖品或晋升机会等。
四、考核结果应用1. 反馈与改进：根据考核结果进行正面激励和负面指导，及时给予话务员个体反馈，并提供培训和辅导，以提升绩效。
2. 经验分享：将高绩效话务员的经验和最佳实践进行分享，促进团队内部学习和交流。
3. 绩效考核的连续性：定期回顾和调整绩效考核方案，确保其适应公司业务的变化和发展需求。
五、风险与挑战1. 主观评价风险：为了减少主观评价带来的误差，建议结合客户满意度调查和电话录音等客观数据，同时加强内部评审和监督。
2. 公平公正原则：在制定和执行绩效考核方案时，应确保公平公正，并根据企业文化和团队特点进行细化。
3. 激励机制：绩效奖励应具有一定的吸引力，能够激励话务员积极工作，但同时应避免过度竞争导致的低效和紧张氛围。
新星级考核标准-人力资源话务员管理
规范应答
（2分）
1、无声电话、骚扰电话上报不及时。-0.5分
专席人员（包括积分、跨区、G3、VIP、集团）如果接到普通客户的来电时，专席人员不允许将来电转至普通座席，必须直接处理。或由于系统原因，客户通过自动台办理/取消业务未成功，话务员可正常受理；或已发现重复拨打未询问其原因的
新星级考核标准
一、为了和人力资源系统中计算方法保持一致，故将话务员星级考核方法计算成分数，
项目设封顶）
白班每接一个量得0.005分，夜班每个量0.006分
专席每个量0.007分，哺乳期妈妈按0.006计算
业务量含通话次数+报量+卫生=总量（不含内呼与挽留）
服务25分
含重复差错、后台、投诉、表扬、来电原因、一次解决率（细则见附件一）
工时利用率8分
白班65%，专席、夜班60%，每下降1%扣1分，扣至0为止；
报表查询
及时率4分
一层未达到扣2分，专席一层未达到扣1分，请假5天扣2分，7天扣4分
VIP20秒≥90%全球通20秒≥85%
动感地带30秒≥85%各层专席20秒≥85%
神州行30秒≥85%他网30秒≥85%，
工时合理率8分
工时合理率达到95%，95%以上得8分，90%以上得3分，90%以下不得分（不四舍五入）
5、卫生一次扣0。2分
6、不允许请假休息、放音、学习态，发现一次扣0。5分
7、在座席上拿手机、打游戏、看小说一次扣5分；
8、找出知识库或IVR问题，上报业务室，每次加0。5分；
9、签错层每次扣2分
10、采用的投稿一次加1分
11、本人不上班，不允许别人代签工号，如发现两个辞退，
12、加班必须打招呼，否则试为作弊；
话务人员考核管理制度
话务人员考核管理制度一、考核目的话务人员是服务企业与客户之间的纽带，他们的工作表现直接影响到企业形象和服务质量。
因此，建立科学合理的话务人员考核管理制度，对于提高服务质量、激励员工积极性、增强团队凝聚力具有重要意义。
本制度旨在规范和完善话务人员的绩效考核机制，促进其工作表现的持续提升。
二、考核内容1. 服务态度：包括礼貌、耐心、热情等方面，要求话务人员在与客户沟通时始终保持礼貌和亲切的服务态度。
2. 业务技能：包括客户问题处理能力、解决方案提供能力、技术知识水平等方面，要求话务人员能够快速准确地处理客户问题，提供满意的解决方案。
3. 工作效率：包括通话时长、处理工单的速度等方面，要求话务人员能够高效地完成工作任务，提高工作效率。
4. 团队合作：包括与同事之间的协作、团队精神等方面，要求话务人员能够积极配合团队合作，共同完成工作目标。
三、考核方法1. 定期考核：每个月进行一次定期考核，由主管领导对话务人员的服务态度、业务技能、工作效率和团队合作等方面进行评估和打分。
2. 随机考核：不定期进行随机考核，由内部监督员对话务人员进行服务态度、业务技能、工作效率和团队合作等方面的实地考核。
3. 抽查考核：由客户进行抽查考核，对话务人员的服务态度、业务技能、工作效率和团队合作等方面进行评估，反馈到企业的考核系统中。
四、考核标准1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
2. 业务技能：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
3. 工作效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
4. 团队合作：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、较差（60-69分）、不合格（60分以下）。
话务员考勤管理制度
话务员考勤管理制度一、目的为确保话务员团队的工作效率和服务质量，加强员工的时间管理，保障公司业务的正常运行，特制定本考勤管理制度。
本制度旨在明确话务员的考勤规定，规范请假、休假流程，以及迟到、旷工等违规行为的处理，促进公司和谐劳动关系的建立。
二、适用范围本考勤管理制度适用于公司全体话务员，包括正式员工、试用员工及兼职员工。
三、工作时间1. 话务员工作时间按照国家规定的工作时间执行，每日工作8小时，每周工作40小时，采用轮班制。
2. 公司根据业务需求，安排话务员的具体班次，并提前通知员工。
员工应按照公司安排的班次进行工作。
3. 话务员在规定的工作时间内，需保持手机、电脑等通讯工具的畅通，随时准备为客户提供服务。
4. 公司将根据业务实际情况，不定期调整工作时间，员工需予以配合。
后续内容（考勤制度、请假制度、休假制度、迟到、旷工管理制度、其他）将根据公司需求和政策继续制定。
请您根据实际情况，参考以上内容进行补充和完善。
四、考勤制度1、每日签到制度话务员每日需在规定的时间内完成签到，签到方式由公司指定，如使用考勤机、手机APP、电脑端考勤系统等。
签到将作为出勤记录的重要依据。
2、签到次数和时间（1）话务员每日需签到两次，分别为上班签到和下班签到。
（2）上班签到时间为规定上班时间前10分钟，下班签到时间为规定下班时间后10分钟。
（3）如遇特殊情况需提前或推迟签到，需提前向直接上级报告并说明原因。
3、因公外出未签到处理因公外出未能按时签到的话务员，需在返回公司后30分钟内，向直接上级报告并说明原因，由直接上级记录在案，视为正常出勤。
4、忘记签到处理（1）话务员如因忘记签到导致未能记录出勤，需在当天内向直接上级报告，并说明原因。
（2）忘记签到每月最多可申请补签两次，超出次数将按未签到处理。
（3）忘记签到未在当天内向直接上级报告的，视为未签到。
5、考勤管理责任分配（1）人力资源部门负责制定、解释和更新考勤管理制度，并对全体员工的考勤情况进行监督和检查。
话务员考核评分办法
5、凡迟到、早退、中溜者，每次扣10分，超过30分钟以上的按中断通信事故处理。
6、例会、打扫卫生迟到、早退、中溜者，每次扣10分，超过30分钟以上按旷工论处；其缺席者按旷工论处。
话务员考核评分办法(一）
项目
内容要求
分值
扣分标准
考核部门
奖罚标准
基本职责
服务质量
1、严格按照客服中心服务工作流程认真做好本中心各项业务的受理服务工作。
2、及时应答、优质服务、准确查询、按时派单、妥善接待和处理用户投诉。
3、认真、踏实工作，有良好的职业道德，做好主动服务、有效开展电话营销工作。
4、服务过程中使用标准普通话，应答用户声音清晰、态度亲切、语言规范、礼貌用语、耐心解答，灵活运用3P法则，具备良好的沟通技巧。
40
1、各项服务标准和服务质量必须达到电信分公司和省客服中心的要求（忙时接通率 ≥90%，应答时限≤15秒，应答及时率=100%，信息查到率，信息准确率≥99%，派单准确率达到100%，派单及时率为100%）。考核办法按照服务质量考核标准执行。
质检员
1、服务技能优秀，服务质量达到优质标准，当月加2分。连续三个月得到加分奖励，拟定为星级话务员，季度评选星级话务员时优先。星级话务员的评定方法按照《甘肃省客户服务中心星级话务员考核办法 （试行）的通知》进行。
值班长、质检员
工作中具有团队精神，协作配合优秀，产生了良好的工作效果，视情况奖励。
2、工作中出现相互推诿、扯皮现象，双方责任人每次各扣10分。
3、本中心各岗位和各员工之间，按工作流程，协作配合搞好各项工作，违反一次扣3分。
话务员考核制度模板
话务员考核制度模板一、总则第一条为了更好地规范话务员的工作行为，提高服务质量和效率，根据我国相关法律法规和公司规章制度，制定本考核制度。
第二条本考核制度适用于公司所有话务员。
第三条考核内容主要包括：工作态度、业务知识、沟通能力、工作效率、客户满意度等方面。
第四条考核方式分为：定期考核、不定期考核和临时考核。
二、定期考核第五条定期考核分为：月度考核、季度考核和年度考核。
第六条月度考核主要评估话务员当月的工作表现，包括通话量、通话质量、客户满意度等指标。
第七条季度考核主要评估话务员季度内的工作表现，包括业务知识掌握程度、沟通能力、团队协作能力等指标。
第八条年度考核主要评估话务员全年工作表现，包括业务知识、沟通能力、工作效率、客户满意度、团队协作等方面。
三、不定期考核第九条不定期考核主要针对话务员在工作中出现的特殊情况，如重大失误、重大表扬等。
第十条不定期考核由部门经理组织实施，考核结果应及时告知话务员。
四、临时考核第十一条临时考核主要针对话务员在特定项目或任务中的表现。
第十二条临时考核由项目负责人组织实施，考核结果应及时告知话务员。
五、考核流程第十三条考核周期结束后，部门经理组织相关人员对话务员进行考核。
第十四条考核组根据考核内容，对话务员进行评分。
第十五条考核结果分为：优秀、良好、合格、不合格。
第十六条考核结果优秀者，给予表彰和奖励；考核结果不合格者，给予警告、罚款、调岗等处理。
六、考核数据来源及处理第十七条考核数据来源于话务系统、客户反馈、同事评价等。
第十八条考核数据应真实、客观、公正，严禁篡改、伪造考核数据。
第十九条考核数据处理由部门经理负责，确保考核结果公平、合理。
七、附则第二十条本考核制度自发布之日起生效。
第二十一条本考核制度解释权归公司所有。
第二十二条公司有权根据实际情况调整本考核制度。
12345绩效考核管理暂行办法
热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率,树立热线良好形象,制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组,由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核,考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
(一）月度考核每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定,考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律(20分）+业务技能（20分)+工作实绩（40分)。
考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1。
2；考核成绩最后一名的,当月奖金系数为0。
8；其余的话务员当月奖金系数1.0。
考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分(20分）(1）迟到、早退,换班(每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分。
（2）到点不签到，每次扣2分.（3）工作每2小时(特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可)且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排,每批次就餐时间20分钟),超过规定次数或时间的,每次扣2分.（4)当月迟到、早退、示忙超时累计达5次，本项不得分。
(5)当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分.（6）旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分)（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的,每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的,发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退.（3）不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的,每次扣5分。
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2012年话务员薪酬办法及岗位职责
一、基本规定：
1、本岗位采取底薪加绩效提成的方式综合计酬，底薪根据员工完成的客流量浮动，另按业务量给予相应比例的提成。
2、工作时间：每周工作六天、每周一休息(临时有事可选择周内调休)。
上班时间: 9:00----18:00 午休时间: 12:00---13:30
二、工资及提成：
1、基本工资：(新入职员工适用期为7天,适用期无底薪制)
1）话务员底薪工资5000元：每月必须有2条有效客流，若每月达不到2条或不够2条客流量，则底薪减半。
（有效客流考核标准：①邀约到店②已到现场量房③业主已了解公司装修模式④已跟设计师交谈装修方案）
2、提成办法:
话务员提成按照每月邀约准客流数量计算，每单提300元。
备注:（1）每月能保证2条邀约到店的准客流者
【月工资=底薪5000+提成/300】
三、发放方式:
已签合同、交足首期款、进场施工,次月15号一次性发放。
四、话务员日常行为规范(严格按照公司制度执行)
1、每日按时上下班报到打卡，迟到半个小时以内按迟到计算,迟到每
分钟扣一元，迟到半个小时以外按当天旷工计算；早退每分钟扣一元.当天无打卡记录、无外出登记、无请假条按旷工计算。
当月累计迟到30分钟以上,另处罚100元。
2、有事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理，请假需提
前一天请假,需写请假条(部门领导签字、店总签字)
3、外出时,需填写外出登记表,必须认真填写外出事由，并报备部门
领导。
4、邀约来店客户考核办法:来店业主需认真填写顾客咨询登记表, 已
跟指定设计师面谈户型方案.当天邀约来店客户由话务员并及时报备于客服。
过期报备者,此信息按作废处理。
5、客户信息核对:每周五所有电话营销部跟客服核对信息,并及时报
备并及时跟进信息；每月28日所有电话营销部的话务员需统计好个人当月客流数量,并与客服核对。
(注:因个人原因没能及时报备信息造成工资遗漏,后果自行承担；因客服原因误录准信息,造成话务员漏发工资,责任由客服承担)。
五、话务员岗位职责
1、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,做好每天的电话记录及有效客户电话回访记录,做好客户归类.
2、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户；通过多种渠道开发客户资源，最大限度的收集客户信息，并实现成功邀约.
3、向业主介绍、推荐公司家庭装修模式，做好公司品牌推广；
4、认真接待每位客户并且维护和协调公司与客户之间的关系，做好客户回访记录.
5、负责将准客户电话名单整理并归档，有计划地进行拜访；
6、将客户有层次的整理入档，并定期进行回访，征询客户意见；
7、及时跟已于设计师洽谈的业主进行回访工作并向上级领导反馈信息工作；
六、关于入职、离职申请手续
1、新入职员工,需准备(2张一寸免冠彩色照片、身份证复印件、个
人简历及学历证明)
2、新入职员工7天适用期,适用期期间无底薪制；
3、凡因个人原因离职者,需提前半个月递交辞职申请.已交接好工作
手续,经各部门领导审批,方可离职句号；
4、凡未经公司部门经理批准，擅自自行离职者,工资及提成一律停
发；
(备注:最终解释权归本公司所有)
***公司人力资源部
2012年6月1日。