《网店客户服务》检测试卷3
《网店客户服务》检测试卷1(答案)
《网店客户服务》检测试卷１（答案）
一、多选题。
1. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为
( ABD )、和三类。
A. 文字客服
B. 视频客服
C. 售中客服
D. 语音客服
2. 一个合格的网店客服应该具备( ABCD )基本的素质。
A. 心理素质
B. 综合素质
C. 品格素质
D. 技能素质
3.常见促成交易的方法有（ ABCD ）.
A. 利益总结法
B. 前提条件法
C. 询问法
D. yes sir法
4. （ ABC ）等都属于产品信息的咨询。
A. 商品成分
B. 面料特征
C. 产品细节
D. 营销活动
5.服务投诉是指在交易中顾客针对卖家的（ABCD ）等不满意而产生的投诉。
A.服务方式
B.服务态度
C.服务质量
D.服务技巧
二、判断题。
1. 客户就是企业需要服务的对象。
（√）
2.自建平台电子商务网站不须要遵循一定的电子商务交易规则。
（×）
3. 网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括了支付和转账等服务。
（√）
4. 即时通信（Instant messaging，IM）是一个终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。
（√）
5. 永远说：“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户是促成交易中的利益总结法。
（×）
三、填表题。
1.根据所学内容，完成表1-1内容的填写。
表1-1 售前客服接待流程及内容介绍表。
2022学年第二学期教学质量检测 《电商客户服务》期中考试试卷
2022学年第二学期教学质量检测《电商客户服务》期中考试试卷基本信息：[矩阵文本题] *一、不定式选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）1.电子商务客服人员想要成功地给客户带来优质的服务体验，首先要提升的是________。
（） [单选题] *A.工作时间B.服务意识(正确答案)C.产品质量D.对企业制度的了解2.下列对电子商务客服人员的说法正确的是________。
（） *A.要尽量确保回复每位客户的问题(正确答案)B.回答客户问题时应用语文明、精准简洁(正确答案)C.对不同的客户可以使用不同的会话技巧(正确答案)D.对于没礼貌的客户可以置之不理3.在FAB分析法中，“B”代表________，即告诉消费者“产品能给消费者带来什么好处”。
（） [单选题] *A.特征B.利益(正确答案)C.内涵D.折扣4.下列选项属于商品基本功能的是________。
（） *A.耳机的线控功能(正确答案)B.扫地机器人的打扫功能(正确答案)C.杀毒软件的病毒功能(正确答案)D.服装展现穿着者个性的功能5.下列选项属于电子商务客服人员常用交流工具的是________。
（） *A.QQ(正确答案)B.微信(正确答案)C.钉钉D.千牛工作台(正确答案)6.下列选项不属于电子商务客资料收集渠道的是_______。
（） [单选题] *A.老客户介绍B.权威数据库查询C.专业网站查询D.亲友推荐(正确答案)7.卖家在包装产品时选择精美的包装是因为消费者追求____的消费心理。
（） [单选题] *A.美观(正确答案)B.快捷C.实用D.方便8.在进行电子商务交易时，客户将订单提交给系统后，由________对订单进行审核，查看收获地址是否正确、所订产品是否缺货等。
（） [单选题] *A.审单员(正确答案)B.制单员C.出纳D.配货员9.淘宝买家自拍下商品之时起________天内未付款，交易将自动关闭。
（） [单选题] *A.1(正确答案)B.2C.3D.410.对于已创建的店铺，如果连续________周处于销售状态的商品数量为零，淘宝网有权将该店铺彻底释放。
电子商务客户服务期末试卷及答案2套
科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。
A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。
A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。
A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。
A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。
A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。
A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。
A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。
在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。
A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。
A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。
A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。
A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。
A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。
A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。
网络客户服务知识测试题
网络客户服务知识测试题一、单选题1. 对哪一类型的客户，在售后服务方面要做到精细. 全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户（）。
[单选题] *A、网络参与型B、价格折扣型C、贪图方便型D、网上网下比较型(正确答案)2. 这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品，是哪种类型客户？（） [单选题] *A、网络参与型B、价格折扣型(正确答案)C、贪图方便型D、网上网下比较型3. 网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言（）。
[单选题] *A 、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B 、这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。
(正确答案)C 、不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D 、我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。
4. 如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是（）。
[单选题] *A 、对不起，我不知道。
B 、这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。
C 、你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。
(正确答案)D 、货物已经出仓库，公司不负责。
5. 节庆活动、店铺周年庆等活动属于（）。
[单选题] *A. 店外活动B. 店内活动(正确答案)C. 京东官方活动D. 淘宝官方活动二、多选题1. 电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有（） *A 、你好吗？B、亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？(正确答案)C、顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。
(正确答案)D、亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务(正确答案)2.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品（）*A、固定电话B、手机屏幕贴膜(正确答案)C、手机保护外壳(正确答案)D 、手机备用电池(正确答案)3. 克服异议应遵循的原则有（） *A 、正确对待(正确答案)B 、准确分析客户异议(正确答案)C 、尊重客户异议，避免争论(正确答案)D 、避开枝节(正确答案)4. 客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释（） *A 、如果怀疑就不要买B、我们是厂家授权店，确保是真品(正确答案)C 、我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十(正确答案)D 、您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！(正确答案)5. 网上购物的常用的支付方式有（） *A、当面付款B、汇款C、货到付款(正确答案)D、网上支付(正确答案)三、判断题1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
《网店客服》5套综合模拟试卷期末考试卷带答案
一、单项选择题（每题2分，共30分）1.网店客服首先要做的就是（）A.讨价还价B.提高销量C.解答客户问题D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（）素质。
A.心理B.品格C.技能D.其他3.（）可以让用户在线磋商、在线预订等，实现全天候的即时交易。
A.企业形象宣传B.产品和服务项目展示C.产品和服务订购D.网上支付4.（）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前B.售中C.售后D.销售5.（）主要处理投诉类问题。
A.售前B.售中C.售后D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（）。
A.有足够的耐心和热情B.不予理睬C.爱答不理D.嫌弃客户7.（）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。
A.友善型B.独断型C.分析型D.自我型8.（）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动。
A.售后服务B.售中服务C.售前服务D.推销服务9.售中服务的目标是（）。
A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品C.推广店铺D.提高客户的满意度10.出现中差评，（）是最有效的方式。
A．qq沟通 B.短信沟通 C.电话沟通 D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（）的态度。
A．怀疑 B。
高兴 C.信任 D.尝试12.客户关系管理是一种以（）为中心的管理思想和经营理念。
A.客服B.品牌C.客户D.商品13.客户关系管理以（）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（）紧密结合在一起。
A.设计技术B.研发技术C.物流D.信息技术14.客服的服务宗旨是（）。
Ａ.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情Ｂ.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理Ｃ.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求Ｄ.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了７天无理由退换货，客服此时的处理方式是（）。
网店客服单元测试
《网店客服》测验班级：姓名：座号：一、单选题（每题2分，共30分）1．“客户一般比较前卫，他们喜欢最先尝试最新的产品”，这体现客户的哪种心理？（）A、求美心理B、求廉心里C、求新心里D、仿效心里2．亲，这款宝贝参加贵店全店包邮活动吗？”作为客服，请选出最佳回复（）。
A、亲，这款是特价宝贝，不参与活动的哦。
B、是的，亲，亏本特价一盒也包邮！质量保证哈！C、亲，这款宝贝买两件才能包邮哦，您可以再选一件。
D、是的，亲包邮的，但是需要再加五块钱的服务费哦，请您谅解,不然我们就亏了！3．信用评价分为“好评”“中评”“差评”3类，评价计分的方法是（）。
A、“好评”加两分，“中评”加一分，“差评”扣一分。
B、“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
C、“好评”加两分，“中评”加一分，“差评”零分。
D、“好评”加一分，“中评”扣一分，“差评”扣两分。
4．我们经常灌输给客服的服务理念是：从一而终，决不能始乱终弃。
这是指（）。
A、客户下单后，就可以不管了，赶紧回答下一个客户的问题B、客户下单前，我们要热情对待C、客户下单前后，客服的服务态度应该一样D、客户下单前后，都不要去打扰他5．客服对网店的影响不包括（）。
A、影响店铺成交量B、影响客户的信誉C、影响客户的体验D、影响店铺形象6．顾客A：“请问在吗？”客服A：“在”。
请问这段对话存在问题吗？（）A、存在，当顾客询问时，应该直接说“请您直接说您的问题是什么”。
B、不存在，当顾客询问客服在不在时，回复“在”又简单又快捷。
C、不存在，这样礼貌回答了客户的问题，还表现了对服务客户这项工作的热情与努力，无疑增加了客户继续聊天的欲望。
D、存在，当客户询问时，客服人员用一个冷冰冰的“在”字来回答，很容易给客户留下难以接近的印象，打消客户的购物积极性。
7.客服考核中，一般是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？（）A、成交用户数乘以支付宝成交金额B、成交用户数除以支付宝成交金额C、支付宝成交金额乘以成交用户数D、支付宝成交金额除以成交用户数8.售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
《网店客户服务》检测试卷3
《网店客户服务》检测试卷3（答案）一、单选题。
1. （）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务2. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规则（）A. 普遍性B. 制约性C. 变化性D.随意性3. 买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（）承担、A.物流公司B.买家C.卖家D.第三方平台4.客服在处理退款时首先要（）。
A.真诚地道歉B.热情地问好C.真诚地致谢D.了解买家退款的真实原因5.理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（），站在买家的角度看待问题。
A. 换位思考B.认真倾听C.信守承诺D.跟踪结果二、多选题。
1. 网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。
A. 引导顾客付款B. 核对订单信息C. 添加备注D. 礼貌告别2. ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（）,与之合作可以大大提高发货速度。
A. 管理发货B. 有效管理库存C.自动发货D. 快速发货3. 售前阶段出现的顾客异议主要有（）。
A. 服务异议B.产品异议C. 价格异议D. 尺码异议4.常见的退款方式有（）。
A.直接退款B.快递返回后退款C.补偿性退款D.退货后退款5.信守承诺的好处主要有（）。
A. 可以让客服感觉到自信B.可以表示卖家解决问题的诚意C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害D.可以让买家感觉到尊重二、判断题。
1.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( )2. 添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注。
（）3.由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。
（）4.客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
（）5.接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。
（）三、填表题。
1.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表3-1的填写。
客户服务管理员三级测试题库含答案
客户服务管理员三级测试题库含答案1、通过()可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷答案：B2、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是()A、联系成本较高，每天联系次数少.速度慢B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力答案：C3、王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户?()A、理智型客户B、惯性型忠诚客户C、感情型忠诚客户D、不满意型客户答案：C4、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是()。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确答案：D5、在大客户管理中，()是客户服务的最高层次A、个性化产品B、个性化服务C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作答案：D6、客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为()。
A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、价格需求答案：C7、现场采访的缺点是()。
A、成本高B、回绝率高C、时效性差D、获取信息质量较差答案：A8、以下有关服务渠道的描述不正确的是()。
A、现场服务具体有服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性B、根据场合的不同可分为：网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务相对于电话服务和网络服务，对服务人员有着更多的要求，例如仪容、仪表、语言、处理技能。
D、对于面对面服务包括的具体内容，除了交际技巧，还包括电话技巧。
答案：D9、客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B10、职业道德的特点是：()。
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《网店客户服务》检测试卷3（答案）
一、单选题。
1. （）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A..咨询
B. 售前咨询
C. 售中引导
D. 售后服务
2. 许多规则随着社会的发展相继废立，也有许多规则随着生活的需要而不断完善,体现了规则（）
A. 普遍性
B. 制约性
C. 变化性
D.随意性
3. 买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应该由（）承担、
A.物流公司
B.买家
C.卖家
D.第三方平台
4.客服在处理退款时首先要（）。
A.真诚地道歉
B.热情地问好
C.真诚地致谢
D.了解买家退款的真实原因
5.理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会（），站在买家的角度看待问题。
A. 换位思考
B.认真倾听
C.信守承诺
D.跟踪结果
二、多选题。
1. 网店售中服务主要包括（）下单发货、物流配送和顾客确认收货等。
A. 引导顾客付款
B. 核对订单信息
C. 添加备注
D. 礼貌告别
2. ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（）,与之合作可以大大提高发货速度。
A. 管理发货
B. 有效管理库存
C.自动发货
D. 快速发货
3. 售前阶段出现的顾客异议主要有（）。
A. 服务异议
B.产品异议
C. 价格异议
D. 尺码异议
4.常见的退款方式有（）。
A.直接退款
B.快递返回后退款
C.补偿性退款
D.退货后退款
5.信守承诺的好处主要有（）。
A. 可以让客服感觉到自信
B.可以表示卖家解决问题的诚意
C.可以及时防止买家的负面宣传造成更大的伤害
D.可以让买家感觉到尊重
二、判断题。
1.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。
( )
2. 添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和顾客达成一致后立刻备注。
（）
3.由于物流原因造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。
（）
4.客服在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。
（）
5.接到买纠纷家投诉时，如果是买家的责任，可以直接告知，无需耐心解释。
（）
三、填表题。
1.根据所学客户接待与沟通技巧相关知识，提炼各环节的关键点，完成表3-1的填写。
表3-1 客户接待与沟通技巧总结表
四、简答题。
1.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？
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