客户投诉处理手册
通信业客户投诉处理规章制度手册
通信业客户投诉处理规章制度手册第一章：引言作为一家专业的通信服务提供商，我们非常重视客户的意见和反馈。
为了提供高质量的服务和解决客户投诉，制定了本规章制度手册。
本手册详细介绍了客户投诉处理的流程和步骤，以及相关的责任和义务。
第二章：投诉渠道2.1 客服热线客户可以通过拨打我们的客服热线号码，向我们的客服代表提出投诉。
客服代表将会在接到投诉后立即记录，并向客户提供投诉处理的进展信息。
2.2 在线投诉平台为了方便客户提交投诉，我们提供了在线投诉平台。
客户可以在平台上填写投诉表单，并附上相关的证据和资料。
我们将在收到投诉后的24小时内回复客户，并开始处理投诉。
第三章：投诉处理流程3.1 投诉登记一旦收到客户的投诉，我们将立即记录投诉的详细信息，包括投诉的时间、内容、投诉人的联系方式等。
3.2 调查核实我们将启动投诉的调查程序，核实客户提供的事实和证据。
我们可能需要与客户进行进一步的沟通，并可能要求客户提供额外的资料。
3.3 解决方案提供根据调查结果，我们将制定一项解决方案，并在投诉处理的规定时间内向客户提供。
解决方案可能包括退款、补偿或其他形式的赔偿。
3.4 投诉跟踪一旦解决方案被提供给客户，我们将跟踪投诉的进展，并与客户保持沟通。
如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估并提供适当的调整。
第四章：相关责任和义务4.1 客户责任作为客户，您需要提供准确、详尽的投诉信息，并配合我们进行调查。
客户还有义务在收到解决方案后及时回复，并确认是否满意。
4.2 公司责任作为服务提供商，我们有责任及时、公正地处理客户投诉。
我们将严格按照规章制度手册中的流程进行操作，保证投诉得到妥善解决。
第五章：投诉结果和效果评估5.1 投诉结果一旦投诉得到解决，我们将记录投诉处理的结果，并将结果通知给客户。
如果投诉需要更长时间才能解决，我们将与客户保持持续的沟通，并提供进展情况。
5.2 效果评估我们将定期评估投诉处理的效果，并根据结果进行改进。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
银行客户投诉处理与回访手册
银行客户投诉处理与回访手册第一章银行客户投诉处理概述 (3)1.1 投诉处理的意义与重要性 (3)1.1.1 投诉处理的原则 (3)1.1.2 投诉处理的流程 (3)第二章投诉接收与初步响应 (4)1.1.3 投诉接收渠道 (4)1.1.4 投诉记录 (4)1.1.5 初步响应 (4)1.1.6 投诉分类 (5)第三章投诉调查与分析 (5)第四章投诉处理方案制定 (6)1.1.7 合法合规原则 (6)1.1.8 公正公平原则 (6)1.1.9 及时高效原则 (6)1.1.10 沟通协调原则 (6)1.1.11 持续改进原则 (6)1.1.12 明确责任分工 (7)1.1.13 投诉接收与登记 (7)1.1.14 投诉分类与处理 (7)1.1.15 处理结果反馈 (7)1.1.16 监督与问责 (7)1.1.17 投诉处理培训 (7)1.1.18 投诉处理数据分析 (7)第五章投诉调解与协商 (7)1.1.19 调解协商的基本原则 (7)1.1.20 调解协商的策略与技巧 (8)1.1.21 调解协商结果记录 (8)1.1.22 调解协商结果反馈 (8)第六章投诉解决与赔偿 (8)1.1.23 投诉接收与分类 (8)1.1.24 初步沟通与了解 (9)1.1.25 投诉处理与解决方案制定 (9)1.1.26 解决方案的落实与跟踪 (9)1.1.27 赔偿标准的制定 (9)1.1.28 赔偿实施 (9)1.1.29 赔偿后的后续工作 (9)第七章投诉后续跟踪与改进 (9)1.1.30 投诉后续跟踪的目的 (10)1.1.31 投诉后续跟踪的方法 (10)1.1.32 投诉后续跟踪的注意事项 (10)1.1.33 投诉改进措施的制定 (10)1.1.34 投诉改进措施的实施 (10)1.1.35 投诉改进措施的评估与调整 (11)第八章投诉信息管理与数据分析 (11)1.1.36 投诉信息的分类 (11)1.1.37 投诉信息的管理 (11)1.1.38 投诉信息的保密 (11)1.1.39 投诉数据的收集 (12)1.1.40 投诉数据的分析 (12)第九章投诉处理人员培训与考核 (12)1.1.41 培训的重要性 (12)1.1.42 培训内容 (12)1.1.43 培训方式 (13)1.1.44 考核目的 (13)1.1.45 考核指标 (13)1.1.46 考核方法 (13)1.1.47 激励机制 (14)第十章客户回访原则与流程 (14)1.1.48 回访准备 (14)1.1.49 回访实施 (14)1.1.50 回访记录与分析 (15)1.1.51 回访跟进与改进 (15)第十一章客户回访技巧与沟通策略 (15)1.1.52 明确回访目的 (16)1.1.53 选择合适的回访时间 (16)1.1.54 采用多种回访方式 (16)1.1.55 注重语气与礼貌 (16)1.1.56 提问技巧 (16)1.1.57 记录与总结 (16)1.1.58 整理回访记录 (16)1.1.59 分析回访结果 (16)1.1.60 制定改进措施 (16)1.1.61 及时反馈 (17)1.1.62 持续跟进 (17)1.1.63 建立回访机制 (17)第十二章回访效果评估与持续改进 (17)1.1.64 概述 (17)1.1.65 评估方法 (17)1.1.66 完善回访制度 (17)1.1.67 提升回访人员素质 (18)1.1.68 加强数据分析与应用 (18)1.1.69 优化客户反馈渠道 (18)第一章银行客户投诉处理概述1.1 投诉处理的意义与重要性金融服务业的快速发展，银行作为金融服务的主要提供者，客户投诉处理成为了衡量其服务质量的重要标准之一。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册引言客户投诉是我们改进服务品质的重要反馈，我们应视其为改进的机会。
本手册旨在指导员工理解并有效地处理客户投诉，从而提高客户满意度。
1. 接收投诉当接到客户的投诉时，首先要做的是认真倾听。
无论投诉的内容是什么，我们都要以开放和接受的态度去聆听。
1.1 记录投诉记录下客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容以及投诉的日期和时间。
1.2 确认信息向客户确认我们已经正确理解了他们的投诉，以防止任何误解。
2. 分析投诉分析投诉的内容，找出问题的原因。
可能是我们的服务存在问题，或者产品有缺陷。
2.1 深入了解情况获取更多的信息，例如询问客户关于问题发生的具体情况，以便更好地理解问题。
2.2 找出问题原因根据收集到的信息，找出问题的原因。
这可能需要与其他部门或人员进行交流。
3. 解决问题一旦找到了问题的原因，就需要尽快解决。
3.1 制定解决方案制定解决客户问题的具体步骤和计划。
3.2 执行解决方案执行解决方案，解决客户的问题。
这可能包括修复产品，改进服务，或者提供补偿等。
4. 跟进并反馈解决问题后，需要跟进并向客户反馈。
4.1 跟进确保问题已经被正确地解决，并且客户满意解决方案。
4.2 反馈向客户反馈我们如何处理和解决他们的投诉，以及我们为防止此类问题再次发生所采取的措施。
5. 研究和改进最后，我们需要从每一次的投诉中研究，改进我们的服务和产品。
5.1 总结经验总结这次投诉处理的经验，包括成功的地方和需要改进的地方。
5.2 改进服务和产品根据总结的经验，改进我们的服务和产品，防止类似的问题再次发生。
结语有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任。
让我们始终以客户为中心，不断提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
完整指南：处理客户投诉
完整指南：处理客户投诉1. 引言客户投诉是每个企业都可能面临的问题，有效处理客户投诉对维护企业声誉和客户关系至关重要。
本文档将提供一份完整指南，以帮助您处理客户投诉的过程和策略。
2. 监听和接收投诉- 建立有效的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或在线表单。
- 培训员工以正确处理投诉，并确保他们了解适当的沟通技巧。
- 定期检查和回顾投诉记录，以了解常见投诉类型和趋势。
3. 理解客户投诉- 当接收到投诉时，认真倾听客户的问题，并确保他们感到被重视。
- 主动提问并澄清投诉的细节，以确保准确理解问题的本质。
- 制定一个简洁而客观的总结，确保您完全理解客户的投诉内容。
4. 快速响应和解决问题- 确定能够快速解决的问题，并立即采取行动解决它们。
- 如果问题需要更长时间来解决，向客户提供即时的反馈，并告知他们解决方案的进展。
- 确保与客户保持沟通，并提供预计解决问题的时间范围。
5. 提供合理且公正的解决方案- 深入研究并评估客户投诉的合理性和可行性。
- 提供客观、公正且合理的解决方案，以满足客户的期望。
- 如果需要，与相关部门或团队合作，以确保解决方案的有效执行。
6. 后续跟进和反馈- 在问题解决后，与客户进行跟进，确保他们对解决方案感到满意。
- 请求客户提供反馈，并对改进的建议表示开放。
- 对每个投诉案例进行总结和分析，以便从中学习并改进客户服务策略。
7. 持续改进和预防措施- 定期审查和分析客户投诉的数据，以识别重复问题和潜在的改进机会。
- 培训员工，提高他们的服务水平和解决问题的能力。
- 寻求客户反馈并积极采纳改进建议，以减少未来的投诉发生。
本指南提供了一套简单且容易执行的策略，帮助您处理客户投诉并改善客户关系。
通过了解和满足客户的需求，您可以维护企业声誉并增强客户忠诚度。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
灯具公司客户投诉处理手册
灯具公司客户投诉处理手册目标本手册旨在为灯具公司的员工提供一套全面的客户投诉处理流程，并帮助他们有效解决客户投诉问题。
定义- 客户投诉：指客户对灯具公司产品、服务或交流过程中的问题进行的不满表达。
投诉处理流程1. 接收投诉- 员工应积极倾听客户的投诉，并确保客户感到被重视。
- 员工应详细记录客户的投诉内容、日期、时间以及其他相关信息。
2. 分类投诉- 员工应对客户的投诉进行分类，如产品质量、物流问题、售后服务等。
- 分类投诉有助于组织并优先处理不同类型的问题。
3. 分析投诉- 员工应认真分析客户的投诉，并了解问题的根本原因。
- 如果需要，员工可以与相关部门合作，收集更多的信息和证据。
4. 制定解决方案- 员工应与相关部门、经理或其他团队成员协商，制定解决客户投诉的方案。
- 解决方案应针对具体的问题，并考虑客户的利益和满意度。
5. 执行解决方案- 员工和相关团队应按照制定的解决方案，积极采取行动解决客户的投诉问题。
- 执行方案时，员工应保持良好的沟通，并及时向客户反馈处理进展。
6. 跟进和反馈- 员工应根据情况进行问题的跟进，并与客户保持沟通。
- 在问题解决后，员工应向客户提供适当的反馈，以确认问题已得到圆满解决。
注意事项- 员工在处理客户投诉时，应始终保持礼貌、耐心和专业的态度。
- 要遵循公司的投诉处理政策和流程，不擅自做出决策。
- 如果遇到复杂的问题或需要法律解释的情况，应及时向上级或法务部门寻求指导。
结论本手册提供了一套完整的灯具公司客户投诉处理流程，旨在帮助员工有效解决客户投诉问题，并提供满意的解决方案。
通过遵循这些流程和注意事项，我们相信能够提升客户满意度，加强公司的客户关系。
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客诉处理手册内部资料
务必妥善保管
一、客诉定义
二、客诉产生原因
三、客诉处理原则 3
四、客诉处理程序 4
五、客诉应对要领 5-16
六、各类客诉回应活术 17-26
七、抱怨致歉信格式 27-28
八、客诉赔付规范 29
九、特殊客诉类型 30
十、特殊客诉之应对 31-33
定义
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页
为什么会有客诉产生？
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
第2页
客诉处理原则
1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了，请思考第一项原则
客诉处理程序：
*
*
取适当的应急措施第3页第4页
通沟
请看：
各类沟通秘诀
看 √ 听 √
信 看 × 听 × 电 话 看 × 听 √
与投诉者沟通渠道： 第5页
第6页
面对面的沟通：
说得清楚明白
说得简单扼要
避免造成曲解
充分了解对方
适应对方变化
慎选合适时间
准备适宜环境
合理结束谈话
第7页
书信沟通：
提高受信人阅读兴趣
主旨简单明了亲切
文字尽量接近口语化
电
话沟养成良好电话习惯
态度诚挚和谐诚恳
事先列出沟通重点
第8页
通
第9页
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的
第10页
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
第12页
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
、把对方的激动情绪当作假的
、把自己当成客户，说同样的语言
感受
事实 事实 事实 感受
、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所
改变时间
第14页
6、见好就收
第15页
第16页
客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
第17页
利乐包（1）
──一箱软包装饮料中有一包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们一定进一步加强开机检查和经管，杜绝此类现象再次发生。
第18页
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第19页
利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。
在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱
落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第20页
利乐包（4）
──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第21页
八宝粥（1）
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？
作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是
──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因并全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第22页
八宝粥（2）
──咦，这八宝粥怎么发酸？
由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第23页
纯净水（1）
──纯净水怎么有气味？
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。
纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第24页
茶饮料（1）
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT
瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些都确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。
对于您所遇到的情形，可能的原因：
●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
●生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。
第25页
综合类
──当客诉者身体不适（腹泻）时？
1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。
2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。
3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法等有关状况。
4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。
5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。
第26页
您会写信吗？
第27页
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
客诉赔付规范（仅做参考）
第28页
助您赢回顾客！
第29页
特殊客诉之类型：
1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。
第30页
遇卫生防疫站或技术监督部门
抽查不合格事宜之应对话术：
第31页
遇消费者向政府质量监督部门或消协
或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：
第32页遇“千面人”之恶意中伤
发现危机隔绝危机处理危机宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重危机时再去查找原因
宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和病源才动手切除病根
宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机，就尽量控制危机爆发的地点、方式
和时间
第33页。